汽车4S店售后规范与考核.doc

主送To报呈Submit抄送Cc主题Sub关于实施售后管理规范及考核制度的相关事宜共 5 页Total _5_page为提高售后综合服务水平，加强售后服务管理与整体运作，加大规范流程的执行力度，并使每位售后成员建立起良好的服务意识和行为习惯，现拟定售后管理规范及考核制度（见附件）。为保障该制度的有效实施，严格执行考核项目，特别要求如下：1. 日常考核执行部门为服务部（经理/主管），方式为不定时考核，每天检核次数不低于3次（可定为早、中、晚），另外，行政部负责随机抽查，并可直接开具处罚单；2. 公司任何领导巡视发现问题项时，通知行政部记录在案，一经查实，给予通知或处分；3. 对于不符合项，当时如能立即核实责任人，则按规定扣除其绩效分，并责令限时改正；如不能立即核实直接责任人，则按规定扣除当值人员或班组绩效分，并通知当值负责人；4. 服务部应于每月末各部门汇总当月日常考核记录表（电子表格），汇总表由经理助理统一备案，并抄送行政部；5. 对于所发生的不符合项，服务部各级负责人应承担相应管理责任。班组每扣5分组长承担3分，部门成员每扣10分责任主管和经理各扣1分，对于知情不扣的考核执行人应承担相应扣分总额；6. 每月/每季度/年度评选优秀员工（服务明星、维修冠军）与优秀主管各13名（当月考核/连续三个月考核不低于95分），设定200500元的奖金并颁发荣誉证书。批准： Approved by 审核： Audited by编制：Edited by 制作日期：Date 附件 售后管理规范及考核制度一、 售后整体：考核负责人经理、助理、主管（内勤备案）1 晨会：到场时间以统一规定为准(夏令时8:30/冬令时9:00)，所有人员须着洁净正装、不携带任何无关物件、仪容整洁、列队整齐、站姿统一，不符合者扣0.5分，迟到者扣0.5分/次，未经许可而不参加者扣1分，未到下班时间换便装者扣1分（除SA外，节假日管理人员允许着便装）；2 所有人员外出必须填写外出登记表并经直属领导签字同意方可外出，否则每次扣0.5分且超过4个小时的当天按旷工处理；3 轮休：质检、主管、部门内主要成员（同工种组长或SA）不得有两个（含）以上同时轮休，特殊情况需报经理或助理审批，否则当值主管和经理（助理）各扣1分，月内出现两次（含）以上时主管和经理另各扣（次数1）分；4 所有主要人员不在岗位时必须保持电话畅通，否则按职位不同区别对待：组长或SA扣0.5分/主管扣1分/经理扣1.5分（非连带扣分），严重影响工作开展的直接扣当事人10分；5 一线工作人员和现场管理人员，在上班时间不得擅自离岗闲逛或到其它区域闲聊逗留，SA因处理事务离岗每次不得超过10分钟（特殊情况须征得前台主管许可），否则每次扣当事人0.5分；6 所有人员不得在任何区域同客户发生激烈争执，不得有过激的语言或行为，不得有不礼貌的表情或手势，否则扣当事人5分/次（无绩效考评员工50元/次），情节严重恶劣者停职检讨或直接劝退，主管或经理未及时劝解制止的扣5分/次，（对于恶意捣乱破坏的外来者视作例外）；7 所有人员不得在工作区域嬉笑、追逐、打闹以致影响内部形象，否则各扣1分，并给予口头警告；8 部门之间未按规定流程执行作业规范、衔接脱节、交接疏忽的，当事人扣2分；9 部门内出现问题而不及时处理解决造成隐患，甚至影响到本部门运作或其他部门工作继续进行的，主管责任人扣3分，若严重影响到售后整体运作或公司利益时责任人扣5分，经劝导仍无效的，属主管责任则主管降为普通员工/属经理责任则经理降为主管（行政与薪资级别均降一级）；10 管理人员须逐月制定并落实工作重点与计划（管理计划、培训计划、活动计划、CSI提升计划、业绩提升计划以及相应的实施方案），若连续两个月出现管理无方、问题积累、计划无案、提升无果，直接管理人员降一级并承担解决此前遗留问题并负管理责任；11 对于逐级落实的管理政策与基本工作要求，疏于执行落实的扣责任人2分，公然排斥对抗的扣当事人3分，规劝无效的追扣3分，并且，属管理岗位的免职则降为普通员工或劝退，属普通员工则直接劝退；12 任何人不得面对客户、业内人士或媒体，将自己不能解决的公司事务推责于公司他人，甚至怪责于内部职员或公司管理不当，或者私下恶意中伤他人，一经发现，对当事人立即解职或劝退。二、 售后前台：考核负责人服务经理、前台主管（内勤备案）1 前台主管须随时关注整个前台及报修区域状态是否正常，负有执行、监督、检查的职责，若出现非常状态而未及时处理或失察时，每次扣前台主管0.5分；2 当天值班SA应负责前台5S监管工作，每个SA负责管理自己所使用办公用品与办公座位及对应客户座椅、烟灰缸等（随时整理），业务章用后应立即放回指定位置，有不符合项时每项扣当事人0.5分；3 接待台（轮值台）应随时有人员站岗轮值，值守时不得来会走动四处张望，客户到店时须立即迎接，目视客户面带微笑地说“欢迎光临！请问您是否预约来店？”并询问来店需求，与客户一同做环车检查（签字确认），使用三件套，通知SA报修，SA须在1分钟内出迎并按标准流程与话术接待报修，SA有不符合项时每项扣0.5分；4 前台值守人员随时至少保持1人以上，并随时关注外部接待台与来车数量以便及时补位或迎接，客户到前台时尤应注重礼仪形象，请客户坐下，若客户站着SA便不得先坐下，来车高峰时段前台主管和经理均须关注现场以便及时协调，有不符合项时扣责任人0.5分；5 引发客户投诉且经核查客户所讲属实的，每次扣当事人3分，月内出现两次时即降为试用，导致普通客户流失的扣6分并降为试用，导致重要客户流失的扣10分并劝退同时主管责任人扣40%绩效；6 违规放车造成未及时收费、越权自行处理而造成收费过低（低于正常优惠价）而未经特殊审批的，或报修项目不当造成报修问题遗留且浪费资源的，经查属实后，每次当事人与主管责任人各扣2分，同一人员月内累计达两次时即降为试用 ，前台月内累计达四次时主管责任人扣20%绩效并书面检讨作出立即整改承诺；7 前台各成员须明确基本工作内容与职责，应及时做好回访、预约、提醒、续保、投诉处理、业绩报表等工作，将客户问题（CSI）与报修业绩放在第一位，若有未及时完成者每项每次扣0.5分（特殊情况需报备）；8 主管每月5日前向经理呈报上月前台管控汇总信息：客户抱怨与投诉、人员考核