客房部员工培训计划.ppt

客房服务员培训方案 员工培训的必要性酒店的竞争焦点在于人才 也就是员工素质的竞争 要使酒店内的人才充足完备 不但在聘请人力时须着眼于酒店未来的发展 更要对酒店员工进行培训 酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施 所谓 没有培训就没有服务质量 培训目标 加强员工的专业知识和技能培训 增强员工队伍的整体文化素质 使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范 掌握服务的基础知识和各项操作技能 培训结束后 新员工将掌握下面各项内容 客房服务项目及内容 一 客人到达前的准备工作二 客人到达时的迎接工作三 客人住店期间的服务工作四 客人离店时的送客服务 培训前的准备 客房部楼层服务员的岗位职责 一 职责范围 负责所在区域的卫生清洁 设备检查 对客服务等各种基础工作 二 具体内容 1 按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度 认真 准确 完整的填写客房钥匙领取表 全权负责客房钥匙的保管 2 保持良好精神状态 牢记服务宗旨 文明待客 礼貌用语 为宾客提供优质服务 3 根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间 检查客衣情况 补充一次性物品 棉织品一客一换 按规定消毒 认真 准确 完整的填写客房清洁工作报表 4 检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况 及时报告维修项目 5 熟悉所在区域客房的分布及使用情况 随时检查房态并与客房服务中心进行核对 6 负责客衣的检查 收取 核对及发放工作 认真做好登记 7 熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置 加强防火防盗的意识 确保宾客安全 8 及时报告宾客遗留物情况 并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记 9 时刻保持仪表整洁 正确使用服务敬语 不断塑造自身和树立企业的形象 10 认真听取宾客的意见 并将客人的信息和建议及时反馈给上级 做好交接班记录 第一节客房部简述一 客房部的主要任务客房部也称管家部 在酒店中具有非常重要的地位和作用 概括起来说 客房部主要任务就是为客人创造一个整洁 干净 舒适的住宿环境 提供热情周到的服务 具体说来 客房部的任务主要包括以下几点 1 确保住宿环境干净 整洁 舒适2 提供细致 周到的各种服务3 确保客房设施时刻处于良好的工作状态4 保障酒店及客人生命和财产安全 仪容仪表规范 1 仪表 员工应举止端庄 文稚 行为得体 不得将手插入口袋 穿着工服时员工不得手挽手 双臂不得抱于胸前或交叉于身后 按要求佩戴工作牌 2 仪容 客房服务用语规范 言简意赅亲切主动谦虚谨慎委婉灵活吐字清晰沉着大方音调柔和语句规范 二 客房服务的素质要求身为一个客房服务人员应具备亲切的服务态度以及专业的技能等条件 既拥有优雅的言谈举止 又表现出专业的服务态度 使每位客人如沐春风 宾至如归 愿意再次光临或者将酒店介绍给亲朋好友 以下是作为优秀的客房服务员需要具备的素质 1 较强的服务意识2 良好的职业道德3 较强的卫生意识4 良好的工作态度5 良好的身体素质6 具备一定的外语水平 第二节客房基本知识培训 必备 一 客房的种类客房一般由卧室和卫生间两大部分组成 不同类型的客房是根据不同类型客人的需要而设计的 客房主要有以下几种 1 单间客房有一间客房所构成的 客房出租单元 根据客房内的配置情况 有可细分为下列几种 单人间 大床间 双床间 三人间 单人房 单人床 单人房 大床 单人房 沙发床 大床间 双床间 三人间 2 套房由两间或两间以上的客房构成的 客房出租单元 又称连通房 是指中间有门联通的两间客房 其中 一间为起居室 另一间为卧室 卧室内设置一张双人床或设两张单人床 必要时可将联通门封闭 改成两间标准房或三人房 根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种 普通套房 商务套房 连接套房 双层套房 豪华套房 总统套房 第三节客房常规服务培训一 做床服务做床是客房服务中比较重要的环节 高校科学的做床方法 可以提高服务员做床速度和质量 客房做床用品通常有 被褥一条 床单两条 枕袋枕芯两个 毛毯一条 床罩一条 具体的操作是 三 送餐服务顾名思义 就是指应客人的要求将客人所点之餐 饮送至客房的一种餐饮服务 常见的房内用餐有早餐 便饭 病号饭和夜餐等项目 其中一早餐最为常见 一般来说 送餐服务要求餐厅服务员和客房服务员都必须熟悉菜单 并掌握一定的餐厅服务技能 送餐的具体程序如下 1 接听客人送餐电话2 记录并填写房餐订单3 传送餐单4 送餐前的准备工作5 送餐6 办理房餐结账手续7 收餐 二 夜床服务酒店提供夜床服务 主要是为了让客人回到房间内不必再掀床罩 也不必再掀开羽毛或毛毯 就可以马上入睡 此外 要帮客人拉上窗帘且留意浴室是否干净 如果客人使用过 则需加以整理 总之 夜床服务体现了酒店为住房客人所提供的热情 细致的服务和无微不至的关怀 1 敲门2 整理房间3 开夜床4 整理清洁浴室5 做好入睡前服务6 退出房间7 填写夜床报表及房间状况确认单8 结束作业 五 送洗服务酒店设有自己的洗衣房 送洗服务是客房部的一项重要工作 主要有以下几个程序 1 收取客衣 进入客房 确认 检查 登记 退出客房2 分送客衣 房间号不清的客衣不要随意送入房间 客人不在房间时 不要送入房间 房间挂有 请勿打扰 牌 可将特制的说明纸条从门隙处塞进房 其意是告诉客人衣服已经洗烫完毕 客人可随时通知服务员送进房 当天不能送入房间的客衣 要向领班报告 记录未送的原因 并将它妥善放在楼层工作间 每次送完一次客衣要及时做好底单的处理3 送洗收费 3 整理退房服务人员在整理退房时 主要有以下几个规程 敲 敲门 轻敲三下 开 开门 开窗帘 撤 撤出用过的用品 用具 倒去茶水 扫 扫蛛网 尘污 清去所有垃圾杂物 铺 铺设床上用品 抹 抹家具 设备 客房清洁整理需要一定的顺序 而且在确定客房每天清扫顺序的基础上还应该对每天客房室内卫生的操作整理顺序做出必要的规定 以便提高工作效率 防止遗漏和失误 二 客房清洁工具清洁工具是客房清洁工作效率和质量的保证 客房服务员应该掌握每种清洁用具的操作技能 客房常用的清洁工具有以下几种 1 扫帚 簸箕 拖把 主要用于公共区域和工作间的清洁 2 毛刷 百洁布 抹布 主要用于房间清洁卫生 3 玻璃清洁器4 吸尘器 应用范围包括清洁地板 家具 帐帘 垫套 地毯等 5 洗地毯机6 吸水机7 洗地机 又称檫地吸水机 适用于酒店大厅 走廊 停车场等大面积的地方 8 打蜡机 有单刷 双刷 三刷机 以单刷机使用最广 9 清洁剂10 房务工作车 清洁员用来清理房间时用来运载物品的最重要的工具 三 客房清洁流程为提高客房出租率 满足客人住宿需求 客房楼层领班和服务员每天应合理安排客房清扫的流程 一般来说 客房清洁的流程主要如下 1 准备工作 领取客房钥匙 了解客房状态 将自己负责的房间分成退房 住房 预订房 空房 维修房等 决定清扫顺序 准备工作车 将布草袋挂在挂钩上 塑料清洁捅 胶皮手套 毛别 百洁布等放在工作车最底层的一侧 将干净布草分类摆进车内 房间用品整齐摆放在上格 准备干 湿抹布 搭在扶手上 带好吸尘器 清洁工作 案例导入 情景模拟 客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾 小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 于是就没有报给前台 过了几天客人很急的回来找他的毛巾 但房间都己经换了几批客人住了 于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李 小李这才想起来那条毛巾早己经成擦玻璃的专属抹布了 客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜 这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性 但是客人在这时己经愤怒不已 1 小李的做法是否正确2 客人在离店时 时常会不经意地遗忘一些物品 或有一些主动丢弃的物品 客房服务员该