服务型企业提高顾客满意度的管理策略

题 目：服务型企业提高顾客满意度的管理策略学生姓名： 柴玉龙 学生学号： 1212030201 学 院： 经济与管理学院 专业年级： 2012级市场营销（2）班 指导教师： 郭瑞 二一五年制服务型企业提高顾客满意度的管理策略学生：柴玉龙指导老师：郭瑞作者单位：淮南师范学院经济与管理学院摘 要：随着当今市场经济迅速发展，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。本文将对服务型企业在销售活动中的顾客满意度作出剖析探索，并提出相应的规避策略，以此提高顾客的满意度，使企业受益。关键词：顾客满意度；管理；策略A service-oriented enterprise management strategy of improving customer satisfactionStudent: Chai YulongInstructor: Guo Ruibstract: huainan normal university institute of economics and managementAbstract: in todays rapid development of the market economy environment, an enterprise want to improve competitiveness and thus takes hold in the industry, not only to improve the management level of enterprise itself, the effort to develop innovative, must also focus on customer satisfaction of enterprise products, maybe someone will ask, while the customer is very important to the attitude of the enterprise products, but this attitude really affect enterprises success or failure? In nowadays the economic autonomy of social environment, answers is yes. This article will be to service-oriented businesses in sales activities in customer satisfaction analysis, exploration, and put forward the corresponding countermeasure, in order to improve customer satisfaction, and the benefit the enterprise.Key words: customer satisfaction; Management; strategy前言在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！许多国际知名企业早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家企业进行消费，最终为企业带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。一、服务型企业所面临的问题（一）经营观念滞后，营销理念不明的情况还普遍存在当前中国企业领导者有了一定的市场营销概念，但在企业的经营运作过程中，他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。企业的库存过高、丢失市场、竞争力低下、低水平运作的情况仍较多地存在。可以说，在买方市场上，在竞争愈来愈激烈的状态下，在消费者愈来愈成熟的过程中，中国的企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势的发展需要。一方面，企业在改革的攻坚阶段面临着各种深层次的矛盾，造成了企业承受着巨大的压力和挑战，另一方面，企业也为找不到提升企业竞争力的灵丹妙药而苦恼，为该如何把市场营销的理论应用于企业的经营实践，解决企业的问题而困惑1。我国的企业从改革开放以来，经历着计划体制向市场经济体制的过渡，从卖方市场到买方市场的转变，更将面临着与国际上的跨国大企业的正面交锋。短短二、三十年的时间中，中国的企业从没有竞争、没有市场观念到进入完全的国际竞争局面中，很多人的思想观念都没有跟上来。受昔日浓厚的小农经济意识的影响，大部分企业仍然没有把营销工作提升到战略的高度。虽然他们都在想方设法 搞好企业的经营活动、扩大企业的市场，但是，单纯追求广告的投入、宣传手法低劣、竞争手段单一(多次的价格大战)、品牌意识淡漠、短期行为等问题依然普遍存在于企业中。落后的经营观念极大地阻碍了企业的竞争能力的发展和提高，并使企业经营活动不适应市场竞争规律，企业缺乏参与国际市场营销活动的能力。（二）企业的品牌意识不强品牌的内涵非常广泛，它确立的是企业产品在消费者心目中的形象。品牌除了包含有产品质量因素外，企业的服务质素、对消费者承诺的兑现情况、消费者的满意程度等因素也包括其中。它反映了企业的经营思想和经营观念。因此，塑造品牌不是单纯依靠形象广告，且品牌的树立要经历一个也许是漫长的积累过程。企业树品牌必须要有一个战略的思想和计划，要摒弃短期行为，脚踏实地地为消费者服务。形象广告是一种辅助的手段，企业行为只有与形象广告相符才会产生强化作用。现在企业的问题是，要么对品牌形象不重视，要么对品牌的理解仍然停留在“实施品牌策略就是增加广告投入”上，我们有些企业很善于利用媒体，在短时间里取得了巨大的成功。但舆论造势不以创业、实力、技术领先等为基础只会是一个媒体泡沫。光会造势，忽视了产品的结构调整，忽视了企业的长远发展，最终只会导致失败。我们身边太多这样的例子了。因此，不能忽视品牌的全面内涵及品牌策略的基础：合适的技术和产品设计，信得过的质量，能兑现的承诺，完善和方便的服务，从消费者角度出发的措施，有效的管理水平以及企业拥有的强大实力、全心全意为消费者服务的企业文化等。企业的品牌策略是开拓市场的最有效途径之一，但我们应该知道，品牌策略绝少能在一夜之间成功的2。（三）服务营销人员素质较低中国的服务营销工作人员素质普遍没有达到要求，特别是生产性企业的销售队伍素质偏低。他们对营销工作的理解较多地停留在“营销等于销售(推销)”的层面，营销管理工作落后，缺乏有效的营销网络，营销策划工作就算有，水平也较低，等等。由于市场营销观念在企业中的地位没有真正确立，企业不能取得长足发展。服务型行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加企业的销售额就成为诸多企业经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加企业的销售额呢？显然仅仅依靠高质量的产品，良好的质量保障是无法达成这个目标的。根据国外企业的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加企业销售额的关键。二、服务型企业提高顾客满意度的策略和方法（一）沟通和谐关系的开始提高顾客满意度，首先要建立彼此友好的和谐人际关系，良好的沟通技巧将帮助营销人员超出营销话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。（二）微笑服务 。“微笑”是世界能用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度的必备武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为你的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外，当企业营销人员在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可借由声音感受得到3。（三）给人好感的自我介绍与顾客接洽的顺利与否，关系着销售是否成功，可以说它占有80%的比例，自我介绍的重要性可见一斑。一个简单的自我介绍的动作，可以使和谐关系的建立过程恰 到好处，一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师所身临的消极不利的状况（如替善于抱怨，易怒的顾客服务），良好得体的自我介绍亦能除去被误会为美容助理的窘境。其次，对于您的交谈目的作一番说明，可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。(四)善于运用聆听和询问“善于言谈者未必善于聆听”并不指“会说话的人，也善听别人说话”，它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两只耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前贸然提供讯息，无异是告诉顾客您不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘4。因此惟有确定您了解顾客，营销人员完全感到您确实了解她的需要后，您的讯息才会被视为无价之宝。其次，写下顾客所告诉您的话将显示您对于该资讯有所生视（与顾客咨询的时候，营销人员对待顾客，就如同您想要被款待一般）。对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待您的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。（五）带有感情的传达信任“话中带有感情”是服务型企业营销人员应具备的素质5。如果您期望您的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。（六）彻底了解顾客顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，服务型企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。 广州有一家大型美容院，当顾客一走进美容院，前台小姐即恰到好处地迎接顾客，对于熟悉的顾客，便会迅速将顾客的名字输入电脑，有关顾客的档案资料会马上显示出来，然后通过联网，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待服务客人，前台小姐对于不熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧，尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料，传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑，电脑马上可以显示出是老顾客还是新顾客，如果是新顾客，他们就会把您的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务。电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用他们的服务，就能得到更多的优惠，结果905的顾客成为回头客6。（七）追求零顾客成本顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金鱼、时间、精力和其他方面的损耗。许多服务型企业已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领，当我们在一家企业因得到不好的产品或受到不好的服务而投诉时，企业的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚7。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。（八）内部顾客也是“上帝”。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%8。（九）抛弃传统的绩效考核日本资生堂旗下的“欧珀莱”化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的“推销”成分。如果得知顾客是外地人，她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行9。在“派”专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。（十）现场管理更具实效在体育比赛中，选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在企业员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。制度管理不如现场管理，是因为现场管理更着重于解决问题，在一项对国际优秀企业的调查中发现，这些企业100%地对员工进行了解决总是技术的培训10。现场管理，不但能及时发现问题，解决总是更重要的是教给员工解决问题的方法，在一个国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上，每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理 能避免同样的错误第二次出现。同时使整个团队不断地进步。优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理事件。之后，让员工及时进行处理这种意外情况的模拟训练，并进行效果评估，使员工以后能快速地处理类似事件。三、结语不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈