激励与沟通_人际沟通之语言沟通培训讲义

第三章语言沟通与非语言沟通 学习目标 掌握护士人际关系中的语言沟通原则掌握有效交谈的技巧掌握交谈能力的训练学会演说能力的训练 例 一名护士正值夜班 到了凌晨3 4点突然来了个急重症病人继续抢救 但已没有床位 庆幸有一位病人请假回去 她就急忙把被单换了接着就是抢救的工作 忙到第二天早上请假的那位病人回来看到自己的床位被占用 那位护士也没做好解释工作 结果那位病人就很气愤 投诉了护士长 还要求往上报 后面主任给他道了歉 至此还不够 病人还要求把那位护士停薪留职 你看这不是自己给自己找麻烦吗 如果当时就多说一句话 就不会造成这样的结果 语言是人类最重要的交际工具 人类借助语言认识世界 并根据认识决定语言的含义 如 具体事物的名称 抽象事物的名称 用同一种语言形式表达不同的事物或事物不同的特征等等 语言帮助我们决定怎样看待和理解世界 人类通过语言进行各种社会活动 社会会对语言的运用起到限制作用 社会环境支配人们如何运用 并形成常规和习惯 人与人之间的沟通绝大部分都是用语言进行的 第一节语言沟通概述 一 语言沟通的性质及功能二 护士人际关系中的语言沟通原则 概述 语言是维系人际关系的纽带 是人际沟通和交往的基本工具 语言沟通分为有声语言沟通 口语沟通 如交谈 讲课 演讲等 无声语言沟通 书面语言沟通 如书信 记录 书籍等 性质 语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为 分表达和领会两个方面 这两个方面是对语言符号系统的最积极有效的运用 语言沟通的功能 1 和谐的人际关系2 获得信息情报3 参与社会活动4 提高职业素质 二 护士人际关系中的语言沟通原则 1 目标性2 规范性3 尊重性4 治疗性5 情感性6 艺术性 第二节 交谈 一 交谈的概述二 有效交谈的技巧三 交谈能力的训练 交谈的含义及特点 1 交谈的含义交谈是交谈双方 或多方 以对话的方式 进行思想 情感 观点 信息交流的活动过程 传递信息 沟通思想 2 交谈的特点动机明确 具有目的性适时反馈 具有互动性使用广泛 具有随机性正式交谈具有程序性 交谈过程及注意事项 1 启动阶段交谈启动阶段的目的 给对方留下一个良好的印象 沟通双方产生相互的了解和信任 调动对方说话的热情 以便顺利进入主题交谈 了解对方的一些基本情况 以便在下部谈话中不触及对方的忌讳和隐私 以便交谈更加愉快和顺利 通过启动阶段的引导交谈 将话题导入正题 顺利启动交谈 应掌握以下原则 树立自信心 克服胆怯 害羞心理 用真诚和尊重的态度 创造良好的谈话氛围 寻找双方共同感兴趣的话题 调动双方谈话的积极性 2 转入正题 因势利导 提问 暗示 3 结束交谈 把握时机 见好就收 言简意赅 重复主题 勿忘询问 客气结束 正式交谈 做好笔记 4 交谈的注意事项有利于交谈的态度 充满兴趣 真诚友善 面带微笑 轻松自然 谦虚多礼 虚心戒骄 多虑慎思 灵活多变 不利于交谈的态度 武断专横 妄下结论 自以为是 傲慢自大 争强好胜 不容他人 态度生冷 情感淡漠 交谈的基本类型 1 根据交谈的目的分 发现问题式交谈 如医护人员病史采集交谈 解决问题式交谈 如医院疑难病例的会诊讨论 2 根据交谈的人数分 个别交谈 小组交谈 根据交谈的方式分 有目的询问式交谈 无目的开放式交谈 根据交谈的职业特性分 互通信息性交谈 治疗性交谈 根据交谈的性质和要求分 正式交谈 非正式交谈 沟通并不简单 二 有效交谈的技巧 1 倾听2 核实3 提问4 阐释5 申辩6 沉默7 移情8 鼓励 倾听 1 定义 是指在交谈过程中 一方接收到对方的语言和非语言信息 明确含义并做出反应的过程 接收信息的方式 2 善于沟通的人 必定是一个善于倾听的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 封闭式问题 开放式问题 要擅用开放性问题 说长道短 材料1 问年龄小黄在出差途中 与同座的一位老大爷聊天 言谈中他问道 哎 你几岁了 老人听了没好气地说 三岁 小黄听了十分尴尬 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗 材料2 悲剧是这样产生的在某医科大学附属医院神经科 一位新入院的病人问护士 小姐 神经科治的都是些什病 护士随口答道 多啦 都是些难治的病 病人又问 象我这样的病多久能治好 护士不耐烦了 回答 你只管好好养病 问这么多干啥 没听说么 神经科神经科 活得少死的多 剩下一个傻呵呵 这几句话对病人无疑是晴天霹雳 使他感到求生无望 当晚就跳楼自杀了 你能说说造成悲剧的原因吗 说话要注意对象的身份 年龄 情绪 心理等 还要适合某种场合 用语要文明得体 启示 1 评价 2 说教 3 标榜为心理学家 4 讽刺挖苦 5 命令 6 仓促行事 7 威胁 8 多余的劝告 9 模棱两可 10 转移话题 语言沟通的十种过失 三 交谈能力的训练 1 交谈能力培养与训练的重要性2 交谈能力培养与训练的 拟定培训计划 精选训练内容 开展交谈训练 制定评价标准 马丁 路德 金作 我有一个梦想 演讲 第三节 演说 一 概述二 演说的准备与构思技巧三 演说能力的训练 就是演讲者在特定的时境和公共场合 借助有声语言 主要 和体态语言 辅助 的艺术手段 向众多人就某问题发表意见或阐明整理从而达到与众人沟通 感动听众并影响其行为的信息交流活动 演讲是一个双向沟通过程 我梦想有一天 这个国家会站立起来 真正实现其信条的真谛 我们认为这些真理是不言而喻的 人人生而平等 一 概述 1 演说的特点 鼓动性 临场性 情感性 针对性 2 演说与交谈的区别 目的性不同 基本表现形式不同 适应面不同 二 演说的准备与构思技巧 1 演说稿的准备与构思技巧选定演说主题演说稿的构思演说稿材料的准备 1 选定演说的主题 选择主题的基本要求 主题要鲜明 准确 主题要新颖 创新 主题要集中 突出 主题要深刻 厚重 选择题目的基本要求 题目要新奇生动 题目要情感突出 题目要贴近自己 题目要符合听众 2 演说稿的构思 开头 开门见山式 设问式 叙事诗 释题式 警句式 主体 层次的安排 高潮的安排 过渡和照应 结尾 自然结束式 总结式 感召式 3 演说材料的准备 恰当 具体的材料 典型说服力强的材料 新颖的材料 感人的材料 二 演说实施的准备与构思技巧 1 演说前的准备2 演说的口语表达技巧 演说前的准备 心理准备 仪表准备 熟悉场地 演说的口语表达技巧 最基本要求 语音清晰 语言规范 进一步是 抑扬顿挫 流畅自如 更高的要求是 丰富多彩 声情并茂 演说的体态表达技巧 表情与眼神姿态与手势仪表与风度 三 演说能力的训练 1 训练的基本方法2 演说比赛的组织与评价 训练的基本方法 仿讲试讲自讲 一 演讲经典重温在葛底斯堡的演说演讲人 美国 林肯时间 1863年11月19日林肯 1809 1865 美国总统 共和党人 任过律师 1847年至1849年当选为众议员 总统任职内 爆发内战 1862年颁布 宅地法 和 解放黑奴宣言 使战争成为群众性的革命斗争 保证了战争的胜利 1865年4月14日 遇刺身亡 19世纪美国南北战争 是美国历史上规模最大 也是人类历史上具有伟大意义的战争 在这场战争中 以林肯为首的新政府军队同南部奴隶主军队展开了殊死的斗争 终于废除奴隶制 战争取得最后的胜利 1863年11月19日 联邦政府隆重地举行了葛底斯堡国家公墓落成典礼仪式 纪念在葛底斯堡战役中为国捐躯的烈士 林肯在此发表了演讲 这是历史上最伟大的演讲之一 在短短不足3分钟的时间里 先后5次被热烈的掌声打断 后人评论它 像一首凝练的史诗 真挚 深沉 意蕴无穷 它又像一篇庄严的宣言 深刻 厚实 力量无边冶 这篇演说词一直是美国中学生必读的课文 牛津大学甚至把它用金字铸在校园里 足见其伟大不凡 87年前 我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家 它孕育于自由之中 奉行一切人生来平等的原则 现在我们正从事一场伟大的内战 以考验这个国家 或者任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去 我们在这场战争中的一个伟大战场上集会 烈士们为使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命 我们来到这里 是要把这个战场的一部分奉献给他们作为安息之所 我们这样做是完全应该而且非常恰当的 但是 从更广泛的意义上来说 这块土地我们不能够奉献 不能够圣化 不能够神化 那些曾在这里战斗过的勇士们 活着的和去世的 已经把这块土地圣化了 这远不是我们微薄的力量所能增减的 我们今天在这里所说的话 全世界不大会注意 也不会长久地记住 但勇士们在这里所做过的事 全世界却永远不会忘记 毋宁说 倒是我们这些还活着的人 应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业 倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务 我们要从这些光荣的死者身上汲取更多的献身精神 来完成他们已经完全彻底为之献身的事业 我们要使国家在上帝福佑下得到自由的新生 要使这个民有 民治 民享的政府永世长存 第四节护理书面语言沟通 一 护理书面语言沟通的