激励与沟通_人际沟通培训教材

人际沟通 2019 12 30 1 培训与组织规划杨冬冬2017 8 25 目录 2019 12 30 2 常与同好争高下 2019 12 30 3 不与傻瓜论长短 在沟通中 不要简单地认为所有人都和自己的认识 看法 高度是一致的 对待不同的人 要采取不同的模式 前言介绍 什么是沟通 1 1 两个要素2 三个成分3 三个行为4 四大原则5 五个基本动作 2019 12 30 4 2019 12 30 5 其实 沟通就是 沟通观 将心比心互信互赏 良好的沟通 说对方想听的 听对方想说的 人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 一 说对方听得懂的话 二 听对方需要说的话 2019 12 30 6 沟通的两个要素 沟通三成分 传递信息 内容 传递情感 传递态度 方法 动作 2019 12 30 7 沟通的三个成分 说什么很重要怎么说更重要 美国心理学家艾伯特 梅拉比安 沟通的三成分 面对面的亲切沟通 2019 12 30 8 2019 12 30 9 沟通的三个行为 听 说 问 接收信息 表达意思 反馈意见 2019 12 30 10 沟通的四大基本原则 准确性 Correct 即沟通信息的意思要正确 完整性 Complete 即在沟通中 双方将自己要说的内容说得要完整 及时性 promptness 即沟通要及时 迅速 快捷 策略性 strategic 即沟通要注意表达态度 技巧和效果 2019 12 30 11 沟通的五个基本动作 微笑 倾听 回应 笔记 点头 有效沟通 沟通的重要性 2 1 有效沟通的内涵条件2 有效沟通的重要性 意义3 有效沟通的三个原则4 有效沟通的技巧 2019 12 30 12 2019 12 30 13 A对B说 我要离开这个公司 我恨这个公司 B建议道 我举双手赞成你报复 破公司一定要给它点颜色看看 不过你现在离开 还不是最好的时机 A问 为什么 B说 如果你现在走 公司的损失并不大 你应该趁着在公司的机会 拼命去为自己拉一些客户 成为公司独挡一面的人物 然后带着这些客户突然离开公司 公司才会受到重大损失 非常被动 A觉得B说的非常在理 于是努力工作 事遂所愿 半年多的努力工作后 他有了许多的忠实客户 再见面时 B打趣的和A说 现在是时机了 要跳赶快行动哦 A淡然笑道 老总跟我长谈过 准备升我做总经理助理 我暂时没有离开的打算了 2019 12 30 14 有效沟通的两个内涵条件 信息发送者清晰地表达信息的内涵 以便信息接收者能确切理解 信息发送者重视信息接收者的反应 并根据其反应及时修正信息的传递 条件一 条件二 2019 12 30 15 3 有效沟通有利于提高员工士气 激励员工形成健康 积极的企业文化 2 有效沟通是从表象问题过渡到实质问题的手段 1 有效沟通有助于提高决策的质量 提高工作效率 化解管理矛盾 有效沟通的重要性 意义 2019 12 30 16 有效沟通的三个原则 2019 12 30 17 有效沟通的技巧 真诚的微笑 热烈的握手 专注的神态 尊敬的寒暄 都能给对方带来好感 活跃沟通气氛 加重后面语言的份量 2019 12 30 18 有效沟通的技巧 2019 12 30 19 只要与员工保持良好的沟通 让员工参与进来 自下而上 而不是自上而下 在企业内部形成运行的机制 就可实现真正的管理 只要大家目标一致 群策群力 众志成城 企业所有的目标都会实现 那样 公司赚的钱会更多 员工也将会干得更有劲 更快乐 企业将会越做越强 越做越大 为社会创造的财富也就越多 有效沟通的技巧 沟通模式 萨提亚沟通模式 3 1 关于冰山理论2 五种沟通方式3 沟通礼仪 2019 12 30 20 2019 12 30 21 萨提亚 VirginiaSatir 美国人本心理学会会长美国精神医学会 全美最具影响力唯一女性治疗师 假设你是办公室的职场白领 高管 总管 总经理把你叫进办公室 告诉你最近你负责的一次大型活动 重要会议 效果非常不理想 怎么搞的 你一直都做得很不错 这次是怎么回事 什么地方出问题了 2019 12 30 22 情景再现 2019 12 30 23 回答1 主管 总经理 对不起 是我没有做好工作 回答2 主管 总经理 您知道我已经非常努力了 同事们不配合 都说工作太忙 人手又不够 上次那个张三还说这样的活动 会议没什么好参加的 这些您都知道啊 回答3 整个情况是这样的 在过去的几个月中 我们举办了好几次类似的活动 会议 但每次都有至少十几个人请假 我认为对此需要加强制度考核 不然就达不到理想效果 并且每次我们应该灌输集体团队观念 这样才能事半功倍 回答4 哦 是 主管 总经理您说得对 是 以后一定注意 转身出门时 哼起了歌儿 2019 12 30 24 比例 50 表现 过度内疚 过度自责 压抑想表达的感受 公共场合顾及别人感受而不敢表达自己 目的 使对方不至于发怒 感受 委屈 受伤 悲伤 焦虑 不满 被压抑的愤怒 内在 如果我能让你内疚 你就能原谅我 我是一无是处的 自我价值感低的 没有自信的 不值得的 不被重视的 不值得被关注的 萨提亚应对方式一 讨好型 主管 总经理 对不起 是我没有做好工作 2019 12 30 25 比例 30 表现 不考虑别人感受或想法的沟通 抱怨 发牢骚 烦躁 嘀咕等目的 错不在我 我很厉害感受 生气 愤怒 挫败感 不信任 不满 被压抑的受伤 害怕失去控制孤单 无助 内在 如果我让你忧虑 你会听我的 我是孤单而失败的 没有人理解我 我是无助的 是缺乏控制的 萨提亚应对方式二 指责型 主管 总经理 您知道我已经非常努力了 同事们不配合 都说工作太忙 人手又不够 上次那个张三还说这样的活动 会议没什么好参加的 这些您都知道啊 2019 12 30 26 比例 15 表现 只考虑解决问题而不考虑双方感受 不考虑促进关系而只以解决事情为主体 固执 钻牛角尖 较真 目的 一切都是合理无害的 隐藏自尊 感受 仅显露少许情绪 敏感 孤单 空虚 害怕失去控制 脆弱内在 如果我能说服你 你就会支持我 我不能随便对人敞开自己 不能轻易表达真实的自己 那会让我感到被拒绝 我懂得很多但没人懂我的心 萨提亚应对方式三 超理智型 整个情况是这样的 在过去的几个月中 我们举办了好几次类似的活动 会议 但每次都有至少十几个人请假 我认为对此需要加强制度考核 不然就达不到理想效果 并且每次我们应该灌输集体团队观念 这样才能事半功倍 2019 12 30 27 比例 5 表现 不在状态 逃避 不解决问题 注意力分散 目的 忽略威胁感受 困惑 空虚 害怕 悲伤内在 如果你没有办法和我正常对话 你就不能怪我 你就会原谅我 没人在乎我 不想呆下去了 被远离 体验不到存在感 空虚 萨提亚应对方式四 打岔型 哦 是 主管 总经理您说得对 是 以后一定注意 转身出门时 哼起了歌儿 2019 12 30 28 萨提亚应对姿态 一致性沟通 2019 12 30 29 萨提亚应对姿态 一致性沟通 道歉的时候不必寻求讨好 反对的时候也不需指责 讲道理时无需无情冷淡或令人厌倦 转移话题时无需心猿意马 所谓沟通就是同步 每个人都有他独特的地方 而与人交际则需要 一致 卡耐基 2019 12 30 30 萨提亚应对姿态 一致性沟通 倾听 尊重 关注 真诚 事实 感受 想法 期待 目的 角色 关系 氛围 环境 2019 12 30 31 沟通礼仪 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 2019 12 30 32 沟通礼仪 文明礼貌准确 人际沟通艺术 频道询问倾听 4 1 肢体语言频道2 询问对方艺术3 理解倾听艺术4 人际相处艺术 2019 12 30 33 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 1 听话不要听一半 2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 2019 12 30 34 人的第一印象更多来自于外表而非语言肢体语言会流露出更多信息人们往往能够控制自己的语言却很难控制自己的表情和动作身体语言会泄露内心的秘密 2019 12 30 35 1 肢体语言频道 眼神 手势 表情 站姿 音色 抑扬顿挫 2019 12 30 36 1 肢体语言的内容 开放式的动作面带微笑眼神的交流 眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作 好的肢体语言 不好的肢体语言 2019 12 30 37 1 好坏肢体语言的对比 开放式提问封闭式提问 2019 12 30 38 2 询问对方的两种方式 听而不闻 假装倾听 选择性听 专注倾听 同理心听 倾听是首要的沟通技巧 2019 12 30 39 3 理解倾听艺术 A 重复事实B 重复情感 2019 12 30 40 3 倾听回应技巧 1 可以改善我们的职业前景最有能力的人留下 最不具备竞争力的人被淘汰 事实上 这一原则并不总是正确的 2 可以提高我们的工作效率和业绩我们的工作效率成绩需要上司在资源上及形式上的支持 2019 12 30 41 4 人际相处艺术 为什么说领导很重要 与上司沟通的五项原则 1 理解上司希望你做什么2 确保指示具体明确3 有权力提出不同意见 但要在一定的范围内4 为了从事所要求的工作 在资源方面与上司获得一致意见5 确定上司什么时候希望看到结果报告 采取什么形式 2019 12 30 42 与领导保持良好的人际关系 1 简洁明晰向领导汇报情况和工作2 掌握提建议的要诀3 了解领导4 以积极的方式避免与领导产生矛盾5 在工作中发展自己