之平管理服务礼仪行为规范(推行版).ppt

1 ABOUTUS 秉承一贯品质 服务铸就价值 ABOUTUS 新思想新技术新服务新价值 之平管理员工服务礼仪行为规范 前言 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是 宾客至上 服务第一 就是要在管理和服务中讲究礼貌 礼节 动作规范 使业主 用户满意 给业主 用户留下美好印象 做到礼貌服务 微笑服务 周到服务 形象基本要求 整体 大方得体 充满活力 衣着符合工作需要 头发 经常梳洗 保持整洁 色泽自然 男员工前不过眉 侧不盖耳 后不覆领 女员工发长不过肩 如发长过肩须盘起 无烫发 染发面容 勤于清洗脸 颈及耳朵及耳后 男员工每日剃刮胡须 女员工上班要化淡素职业妆 但不得浓妆艳抹和在办公场所内化妆 衣服 裤子 1 工作时间内按本岗位规定穿着制服 非因工作需要 外出时不得穿着制服 制服应干净 平整 无明显污迹 破损 2 制服穿着按照公司内务管理规定执行 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 不敞开外衣 卷起裤脚 衣袖 3 制服外不得显露个人物品 衣 裤口袋整理平整 4 西装制服按规范扣好衬衣领 袖整洁 钮扣扣好 裤子要烫直 折痕清晰 长及鞋面 5 未配置制服时 男士着深色西裤 白色衬衣 扎领带 冬季着套装西服 女士着职业装 上班时间严禁着休闲装 手 脚 保持指甲干净 不留长指甲及涂有色指甲油 鞋 鞋底 鞋面 鞋侧保持清洁 鞋面要擦亮 以黑色为宜 无破损 勿钉金属掌 禁止着露趾凉鞋上班 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带 一般佩带在左胸显眼处 挂绳式应正面向上挂在胸前 保持清洁 端正 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 管理人员 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 家政人员 家庭维修人员 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 会所服务人员 司机 食堂人员 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 保洁人员 救生员 坐 行 走 坐以坐姿工作的员工 应时刻保持端正的姿势 大腿与上身成90度 小腿与大腿成70至90度 两腿自然并拢 不盘腿 不脱鞋 头不上扬下垂 背不前俯后仰 腿不搭座椅扶手 行在工作中行走一般须靠右行 勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 点头微笑 主动让路 与客人同时进出门 厅 楼梯 电梯 时 应注意礼让顾客先行 用手扶开启的电梯门或主动为客人开启厅门并请客人先行 不与客人抢道并行 有急事要超越客人 应先在口头致歉 对不起 请借光 然后再加紧步伐超越 工作中行走的正确姿势 平衡 协调 精神 忌低头 手臂不摆或摆幅过大 手脚不协调 步子过大 过小或声响过大 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 之平管理员工通用行为规范 行为举止 坐姿 站姿 之平管理员工通用行为规范 行为举止 走姿 行走 接听电话 接听电话时 应在铃响三声内接起 接听者首先清楚报出 您好 之平管理 服务中心 电话机旁准备好纸 笔对业户反映问题的应进行详细记录 邻座无人时 主动在铃响三声内接听邻座的电话 在听业户叙述时 不随意打断或插话 业户说完后再详细询问不清楚之处 重要事项 如电话号码 及不清楚问题向业户重复一遍 核对是否有误 通话结束前 向来电方说 再见 道别 拔打对方电话最好在对方上班十分钟后 之平管理员工通用行为规范 行为举止 接听电话 您好 之平管理 部门名称 姓名 部门名称 姓名 分机接听时 介绍 做介绍时 受尊敬的一方有优先了解权 首先把年轻者 男性 资历较浅者 未婚女子和儿童 介绍给年长者 女性 资历较深者 已婚女子和成人 之后 再向另一方介绍 自我介绍时要先面带微笑问好 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 身份和单位 当他人为您做介绍时 要面带微笑 点头致意 介绍完毕后 握手并问候 可重复一下对方的姓名等称呼 您好 先生 小姐 接递名片 接受名片时 须起身双手接受 认真阅看 不可来回摆弄和遗忘 递名片时由下级 访问方 被介绍方先递名片 用双手递上 齐自己胸部 并做自我介绍 正面朝上 正对对方 互换名片时 右手拿自己的名片 左手接对方的名片后用双手托住 之平管理员工通用行为范 行为举止 会见客人 介绍 握手 递接名片 引导客人 引导客人时 应保持在客人前方二至三步的距离 与客人大约呈130度的角度 步伐与客人一致 引导客人上楼梯时 让客人走在前 下楼梯 让客人走在后 引导客人乘电梯时应手扶电梯门让顾客先入 不得自己先行 电梯进门左侧为上位 到达时请顾客先步出电梯 为客人指引方向或指点位置时手势得当 手指并拢用手掌指向所指示方向 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 之平管理员工通用行为规范 行为举止 引导客人上下楼梯 请 乘坐电梯 乘坐电梯时 电梯门开后应将一只手按住电梯 请业户 来访者 主管先进电梯 进电梯后应靠近电梯按钮站立 以便于操纵电梯 出电梯时 按住开门键 请业户 来访者主管先出 之平管理员工通用行为规范 行为举止 引导客人进出电梯 引领 敲门 为业户或来访者指明方向或方位时 应掌心向上 手指并拢 指尖指向方位 而不应用单个手指指示 引领业户或来访者去到某一方位 应走在其右前方一米左右 遇路口或需转弯时 应回头向业户或来访者示意 进出门进入办公室 客人家中须先轻轻敲门 按门铃 得到允许后方可入内 为客人向外开门时 敲门 开门 立于门旁 施礼 向内开门时 敲门 自己先进 侧身立于门旁 施礼 因工作需要进入业户家中 应先通过可视对讲系统征得同意后 方可上楼拜访 进门前先按门铃 再敲门 业户开门后应简短 礼貌地说明来意 征得业户同意后方可进入室内 进入室内必须使用鞋套或拖鞋 除非必须 一般情况下尽可能在业户门口处理工作 如业主邀请而无必须 应礼貌婉言谢绝 之平管理员工通用行为规范 行为举止 指引客人方向 进入敲门 之平管理员工通用行为规范 行为举止 人过地净 讲究卫生 维护清洁 之平管理员工通用行为规范 行为举止 进出姿势 乘车 会见顾客 应起身接待 让座并倒水 时刻保持自然 适度微笑的表情 尽量少用手势 切勿用手指或手中物品在客人面前比划 或直指客人 与顾客交谈时 保持自然的目光和眼神 使用手机应注意回避 没有挖鼻孔 掏耳朵 伸懒腰 打哈欠 抠指甲 搔皮肤 搓泥垢 整理个人衣物等不良行为 避免在顾客面前咳嗽 打喷嚏 不得已时 应以纸巾遮住口鼻 将头转向无人之侧处理 并及时道歉 说 对不起 不在客人面前抽烟 吃东西 嚼香口胶 看书报等 不在顾客面前大声哼唱歌曲 吹口哨 谈笑 喧哗 之平管理员工通用行为规范 语言态度 您好 互相问候 主动真诚 称呼亲切友好 不逾习俗 使用礼貌语言 接待来访礼仪 a 顾客来访时 1 应面带微笑起身 热情 主动问候 您好 有什么可以帮到您吗 2 与顾客沟通时 须起身站立 身体略微前倾 眼望对方 面带微笑 耐心的倾听 并点头致意表示认真倾听 3 对所有顾客应一视同仁 友好相处 热情亲切 4 办事讲究方法 做到条理清晰 不急不燥 5 与顾客道别主动讲 先生 小姐 再见 欢迎您再来 等 b 接受电话咨询1 严格遵守接听电话的礼仪 2 对顾客服务口径专业 一致 避免不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差 c 接受投诉1 接受顾客投诉时 应首先站在顾客的角度思考问题 急顾客之所急 想顾客之所想 尽量考虑周到 2 与顾客约定好的服务事项 应按时赴约 言行一致 3 不轻易对顾客许诺 一旦许诺就必须守信 按约定期限解决 不能解决的 应立即向上级或相关部门反映 并及时跟踪和向顾客反馈问题进展的程度 直到问题解决 4 处理问题时 如顾客觉得不满意 要及时道歉 请求对方谅解 可说 请您原谅 请您多包涵 请您别介意 同时要配合适当的补偿行为 5 对顾客的表扬要婉言感谢 接待来访礼仪 d 办理各类收费业务 如门禁 会员卡 停车卡等 1 熟悉业务操作规程 办事迅速 工作认真细致 不忽视任何影响服务质量的细小环节 2 及时提出改善工作流程的好办法 提高部门的服务层次 3 礼貌地请顾客出示所需的证件 请 您 字不离口 4 为顾客准备好笔和表格 耐心细致地引导顾客填写表格 5 向顾客解释清楚相关的收费标准 6 请顾客交费 将开具的发票收据和零钱以双手奉上 并说 这是您的发票和零钱 请收好 同时微笑注视顾客 等顾客确认无误后 向顾客表示感谢 e 收取拖欠物业管理服务1 首先电话预约顾客 请其约定来交费的时间 并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目 2 如特殊情况要上门收费时 要尊重顾客的生活习惯和个人喜好 因工作造成的打扰应诚恳道歉 同时也不能对顾客家里有任何评价 3 工作时精神振奋 情绪饱满 充满自信 不卑不亢 对工作有高度的责任心 积极主动 尽职尽责 任劳任怨 4 如收费中碰到投诉 对态度不好的投诉顾客要理智冷静 自己不能处理时 予以记录 并及时报告上一级领导 5 对顾客的意见应诚挚道歉并虚心接受 6 顾客交费时 要及时出具相关费用明细表 如顾客有疑问 要做好相关的解释工作 7 顾客交费后 将开具的发票和找零用双手奉上给顾客 同时微笑注视顾客 等顾客确认无误后 向顾客表示感谢 接待来访服务标准 接待来访业户或其他来访者 应先起立问候 并请来业户或来访者入坐后方可坐下 当业户或来访者离开时 应起身送行 一般情况下 业户或来访者站立 接待人员也应站立 如需坐下方便于工作 则应先请业户或来访者入座后再坐下 如业户或来访者无意入座 则可坐下完成相应工作后 再站起将结果回复业户或来访者 绿线标准BI手册各岗位概况 之平管理管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 办公室人员 培训讲师 前台接待人员 客户接待人员 司机 之平管理安全人员行为规范 安全人员通用行为规范 入口岗 巡逻岗 车场出入口 中心值班岗 展厅值班岗 各岗位概况 之平管理保洁 服务人员行为规范 保洁员 绿化员 救生员 家政人员 会所服务人员 样板房服务人员 食堂人员 之平管理工程及维修人员行为规范 家庭维修人员 室外维修及施工人员 之平管理管理人员行为规范 各级管理人员 仪容仪表按照 之平管理企业形象手册 规定着装 仪表端庄 面带微笑 之平管理管理人员行为规范 各级管理人员 行为举止主动与顾客沟通 了解顾客需求 不刻意回避问题 常与基层员工交谈 了解员工需求 常巡视现场 关注细节 主动拾捡纸屑 烟头 以身作则 言行一致 要求他人做到的事情自己首先做到 身先士卒 不推卸责任 之平管理管理人员行为规范 各级管理人员 语言态度常用文明用语 部署工作时 耐心细致 对待下级的过错 应亲切指正 严肃批评 对待顾客不卑不亢 态度和蔼 对待合作伙伴态度温和 之平管理管理人员行为规范 办公室人员 遵守5S 整理 整顿 清理 清洁 素养 培训 培训期间 主动与讲师配合 积极思考 主动做好听课笔记 主动提出问题 参与讨论 解决问题 主动关闭手机等通讯工具或置于震机档 培训结束后 主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中 之平管理管理人员行为规范 培训讲师 授课生动幽默 体态优雅 与学员互动 之平管理管理人员行为规范 前台接待人员 迎接同事上下班 电话接听 送客道别 之平管理管理人员行为规范 起身问好 热情主动 礼貌专注 耐心聆听 一视同仁 接待来访 您好 客人来访时 应面带微笑 热情主动问候 之平管理管理人员行为规范 您好 欢迎光临 客户参观样板房时 管理员应站在门口迎接主动问侯 之平管理管理人员行为规范 办理各类收费业务 如门禁 会员卡 停车卡等 客户接待人员 请 客户沟通起身站立 略微前倾 眼望对方 面带微笑 耐心倾听 点头致意表示认真倾听 之平管理水吧人员服务规范 之平管理水吧人员服务规范 水果点心服务 选料 按照出品要求选择合适的点心和水果 保证充分成熟 颜色鲜美 清洗 用流水对水果进行冲洗 合理切分 戴上卫生手套切分水时 尽量少用手接触 摆盘 可分平面 立体 花式摆盘 根据实际工作环境要求选择 注意颜色搭配 最低不少于三种水果 也不要太多以免杂乱 常用水果 西瓜 橙子 番茄仔 苹果 香梨 提子 之平管理水吧人员服务规范 托盘使用 只介绍轻托 圆托 托盘用左手 端放在左手掌上为宾客服务 方法是左手向上弯曲 小臂垂直于左胸前呈90度 肘与腰部15公分 大臂垂直 掌心向上 五指分开 用手指和掌托住盘底 手掌形成凹形 使之平托于胸前 掌心不与盘底接触 步骤 理托 起托 行走 卸托 之平管理水吧人员服务规范 将要用的托盘洗后用布擦干保持美观 整洁 托盘时 码放物品应呈园形 但二者的重心应在托盘的中心部分 摆匀放均 保持重心 先用的在上 在前 后用的在下 在后高的靠里 等等 行走 头正臂平 上身挺直 注视前方 脚步轻缓 动作敏捷 步阀稳健 视线开阔 托盘时手碗转动轻松 灵活 使托盘随走动的步阀自然摆动 之平管理水吧人员服务规范 在吧台将茶充分泡开 斟茶是在客人面前操作 语言上请客人用茶 在客人的右边服务 一手端住茶壶柄 一手手指轻压壶盖 注意先宾后主 女士优先 茶倒杯子八分满 切记茶壶的嘴不能对着客人 杯柄和壶柄偏右 方便客人使用 一般杯中少于1 3时应加水 要求服务人员要时刻关注 细心周到服务 走到台面前在客人的右前方 保持上身直立 一脚在前一脚在后 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚脚跟抬起 脚掌着地 保持身体平衡 右手服务 之平管理水吧人员服务规范 提供毛巾服务时 应保持微笑 使用毛巾夹 您好 请用冰 热毛巾 之平管理水吧人员服务规范 如何更换烟灰盅 正确使用托盘 1 首先将干净的烟灰盅扣在需要换的烟盅上 2 同时将两个一起放到托盘 3 再将干净的烟盅放到台面 1 2 3 之平管理现场服务礼仪 遇到客户询问或与客户沟通时 须先行举手礼 礼毕后微笑点头 您好 请问有什么需要帮忙的 巡逻行走时 遇到客户 应面带微笑 点头致意或问好 在管理的辖区内见到需要帮助者 应主动上前询问并提供帮助 辖区内与业户相遇 在小区内遇到业户 访客 参观者 领导 同事 应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好 有急事需超越前面正在行走的业户 应在超越时向业户点头示意 表示歉意 遇到业户 来访者应点头微笑或表示问候 并须记住每一位业户及亲属姓名 并以其姓相称呼 如 陈先生 李太太 等 遇到年老 残疾 提拿物品及其它行动不便者 应主动上前开门 协助等 之平管理现场服务礼仪 在保洁过程中 如遇客户经过 应暂停作业 主动让路 并向客户点头问好 正在清洁洗手间时 如遇客人要使用 应尽量停下手头工作 创造条件给客户先使用洗手间 如不方便中断正在进行的工作 须向客户道歉 请他稍候片刻 尽快放下手头工作 等客户用完洗手间再继续工作 保洁时遇到客户询问问题 要立刻停止工作 认真回答客户提问 绿线标准之平管理管理人员行为规范 仪容仪表 仪表端庄 车容整洁 司机 绿线标准之平管理管理人员行为规范 勤检查 勤保养 落实三检 司机 绿线标准之平管理管理人员行为规范 态度和蔼 文明用语 顾客至上 服务第一 扶老携幼 司机 对待顾客 护卫员行为举止 上岗时举止应文明 大方 穿着统一服装 佩戴工作证 扎系武装带 不得披衣 敞怀 挽袖 卷裤腿 戴歪帽 穿拖鞋或赤脚 头发要整洁 男的不留长发 大包头 蓄发不得露于帽檐外 帽檐下发长不得超过1 5厘米 不得留长鬓角 鬓发长不超过耳屏 女的不留披肩发 不得涂脂抹粉 不涂有色指甲油 指甲长不超过指头1毫米 精神振作 姿态良好 抬头挺胸 不得弯腰驼背 不得东歪西倒 前倾后靠 不得伸懒腰 不袖手 插腰或将手插入衣袋 不准在执勤时吸烟 吃零食 不得哼歌曲 吹口哨 跺脚 不得随地吐痰 乱丢杂物 注意检查和保持仪表 但不得当众整理个人衣物 不得将任何物件夹于腋下 不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品 服务用语 对违章行 停车者应说 对不起 我们的停车场是单行路线 请您按规定方向行驶 对不起 消防通道禁止停车 请您将车泊在车位里好吗 谢谢您的合作 对车场内闲杂人员等应说 您好 为确保您的安全 请您不要在车场玩耍 多谢您的合作 车辆进出车场管理员收费时应说 您好 您的车位使用费是 元 这是您的收据 祝您一路顺风 请您将门窗锁好 贵重物品请随身带走 不要放在车内 绿线标准之平管理护卫员行为规范 仪容仪表 绿线标准之平管理安全人员行为规范 通用行为规范驾车 摩托车 自行车 电瓶车 绿线标准之平管理安全人员行为规范 通用行为规范行礼 鞠躬 军礼 跨立 绿线标准之平管理安全人员行为规范 当值换岗立正行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼 客户询问 与客户交涉时先行礼 行礼 绿线标准之平管理安全人员行为规范 语言简练清晰 左手持机 对讲机使用 通用行为规范 绿线标准之平管理安全人员行为规范 入口岗 接待来访人员 主动友好 礼貌登记 绿线标准之平管理安全人员行为规范 巡逻岗 路遇客户 主动致意 礼貌询问 巡逻时主动拾捡小区内垃圾 做到人过地净 绿线标准之平管理安全人员行为规范 交通手势 直行 直行辅助 绿线标准之平管理安全人员行为规范 左停放 右停放 停车 交通手势 绿线标准之平管理安全人员行为规范 前车避让后车 慢行 交通手势 前车避让后车 绿线标准之平管理安全人员行为规范 车辆进出 敬礼 双手 请您保留凭证 认真验证 请您出示凭证 您停车已经 分钟 小时 收费 元 谢谢 绿线标准之平管理安全人员行为规范 中心值班岗 礼貌专业 详细记录 重复确认 及时反馈 绿线标准之平管理安全人员行为规范 迎客 您好 欢迎光临 引导手势 鞠躬30度 开门送客 请慢走 欢迎再次光临 展厅值班岗 电瓶车安全文明驾驶 绿线标准之平管理安全人员行为规范 请大家坐好扶稳 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 保洁员 仪容仪表 正确使用工具 标识摆放得当 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 保洁员 您好 遇到客户 停止工作 主动问好 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 您好 请问有什么可以帮到您 举止大方 礼让客户 热情问好 仪容仪表 绿化管理员 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 摆放标识 佩带口罩 避免喷洒药水 公休期间不作业 消杀 绿化管理员 修剪 公休期间不作业 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 绿化管理员 浇灌 现场整洁 操作规范 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 规范着装 整洁专业 精神饱满 认真细致 密切关注水面 制止客人危险行为 及时抢救危险客人 救生员 仪容仪表 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 仪容仪表 敲门 问候 家政人员 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 进入客户家中 开始服务 服务完毕 告别 家政人员 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 会所服务人员 仪容仪表 迎送客人 点单 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 会所服务人员 及时服务 收银 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 会所服务人员 主动开门 欢迎下次光临 送客 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 样板房服务人员 迎客 接待客人 绿线标准之平管理保洁 服务人员行为规范 样板房服务人员 即时清洁 无人参观时 及时清点物品 打扫卫生 上门维修 五个一 一张小卡片 当业主 住户 在维修人员上门维修 因故外出无人时提供给业主的温馨卡片 以提示维修人员已于何时到达 在卡片上签上维修人员的名字 并希望业主 住户 再次与服务中心联系约定下次上门维修的具体时间 一句问候语 当维修人员在上门维修时 先通过对讲门禁与业主 住户 沟通 您好 我是服务中心的维修人员 您刚才是否致电要求我们为您家里提供维修服务 并主动出示工作牌以表明身份 一双鞋套 因为不同的业主 住户 家里的地面选择的材料不一样 如果维修人员在进入业主 住户 家里的第一个动作就是脱鞋子 很不文雅 因此维修人员必须在上门维修的工具包里放置鞋套一双 在进入业主 住户 家里的时候应立即把鞋套套上 以保护地面不受损坏 一块垫布 在进行维修前 应对需要维修的部位进行仔细观察及了解客户的要求 向客户说明维修方法得到同意后 即把垫布铺放在便于放取的位置 把各种需使用的工具 配件等逐个摆放整齐 便于取用 便于在最短的时间内为业主服务好 一块抹布 在整个维修完成 把相关工具收拾放回工具包后 应用抹布将工作面擦拭干净 尽量用抹布将工作面的污物包走 技术员上门服务礼仪 服务完毕 应先收拾服务工具 然后找到业主说 先生 小姐 您好 您安排我的工作我已经完成 麻烦您检查一下 业主看后若满意 应说 谢谢 麻烦您确认一下 若业主有异议 尽量满足业主意见 并主动道歉 对不起 我马上处理好 业主签完单后 应说 谢谢 请问还有其他事情需要帮忙吗 业主应答