激励与沟通_呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训

呼叫中心新生代员工激励 面谈与辅导培训 许乃威 第一部份呼叫中心管理的挑战第二部份客户管理和服务技巧篇第三部份新生代员工心理和期望值管理第四部份员工激励与心态辅导第五部分员工技能培养与辅导 课程的两大目标 如何提高员工的绩效成绩 如何做好员工辅导 高度改变视野角度改变观点 课程的两大精神 电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了三十多年 从某种相对含糊的概念来说 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪 早起的是收破烂的和呼叫中心的晚睡的是按摩院的和呼叫中心的不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的说话不能错的是法院的和呼叫中心的加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的 第一部份呼叫中心管理的挑戰 高压隐性海量问题管理动态矛盾与冲突不可控 呼叫中心的特质 细节太多关键细节不易观察信任与监控的矛盾不可控因素太强关键细节相互矛盾关键细节变化太快 呼叫中心的六大挑战 可视化 显性行为隐性行为 餐厅旅馆柜台 客服中心上门维修速递加盟店外地长期出差的老公 客户管理业务管理问题管理培训管理流程管理员工管理质量管理现场管理支撑管理绩效管理 服务管理体系 第二部份客户管理和服务技巧篇 客户感知公式客户感知 客户体验 客户期望客户管理基本上就是客户期望管理 显性期望值 讲在嘴上只会让人基本满意隐性期望值 想在心里会让人特别感动 期望值分成显性期望和隐性期望 来自女儿的一封信亲爱的爸爸妈妈你们好上大学之后 好久没给你们写信 现在说说我的近况在我说之前 你们一定要先找个地方坐好一定要保证先坐好哦入学不久 我们宿舍发生了火灾为了逃出去 我从三楼宿舍的窗口跳了出去腿断了摔的脑震荡住院两周后 视力基本可以看清东西了幸运的是 临床有个男孩非常照顾我后来我们相爱了出院后 由于宿舍火灾 我搬到了他在外租住的地方后来我怀孕了 我们打算在孩子出生之前结婚为什么我们还没有结婚呢是因为没有发生火灾我也没有摔断腿也没有脑震荡我更没有住院也没有和别人同居更没有怀孕只是在期末考试的时候 我的数学40分 英语50分 历史60分希望爸爸妈妈不要怪我爱你们的女儿 客户的十大期望值 解决问题时间金钱态度公平承诺努力 客户想要看到努力的过程主动理解问题不会再次发生 不满客户对投诉处理的7大期望值 损失规避受到公平对待找到一个可信任的人找到一个会为他努力的人找到一个权威找到一个能做主的人找到一个能防止问题再次发生的人 理解 赞美 转移注意 解决问题 给予建议 投诉处理五步骤 服务与投诉处理技巧的最核心关键 安抚客户情绪 最无效的安抚是道歉最动人的安抚是赞美最含蓄的安抚是总结对方的话 选择性注意的关键特征 人天生有事而不见的本能人有钻牛角的倾向多目标的自动删除法引导的力量决定是选择性关注什么 请问您的问题主要是不是这些 总结对方的话我要联系您 可以拨打XXX吗 问一个任何他会答对的问题 取得连续认同我试着这样帮您 您看好吗 试着找到解决方案 转移注意的黄金三问 给予建议 避免问题再次发生 转移注意的高阶处理法 水星资源案例在新西兰 一位寡居在家的老太太常年卧床需要呼吸机进行呼吸由于电费欠费时间过长 水星资源切断其电力供应导致其没有了生命特征邻居在发现其情况后 拨打了120 120在路上发生事故 救援来迟邻居也通知了她唯一的外甥外甥从上班的公司跑来的时候 老太太已经亡故 外甥起诉水星资源公司 认为他们为了一点点电费 就切断供电 导致了老太太死亡 舆论哗然 民众也纷纷指责水星公司的冷漠就连新西兰总理都出面指责 如果你是水星资源的老总 你会怎么做 第三部份新生代员工心理和期望值管理 关于新生代的七个特点 受不住客户的气更喜欢多媒体式 游戏式的培训对情感需求更高更期望旁人的关注更需要旁人的肯定对变动的承受度更低 员工感知 员工体验 员工期望 员工感知公式 新员工7大隐性期望值 想学习希望有人带有人给关爱有朋友被肯定有目标变动小 新员工成长6时期 培训新鲜期 培训初期 技能培养期 培训中期 实战期 培训后期 上岗适应期 上岗第一个月 挑战期 前三个月 成长期 前6个月 新员工成长时期 培训初期能够感情与学习并重培训中期能够趣味与练习并重培训后期实战与增压并重上岗一个月能够训练与上岗并重上岗三个月能够成长与压力共存 老员工7大隐性期望值 不必太辛苦就能赚钱赚钱比新员工多赚钱比身边朋友多应该要赚到的钱要赚到赚钱比以前多将来的钱比现在多希望搞明白到底钱是怎么赚的 人员流失率鱼骨图分析 班组氛围 直接上司 情绪压力 变动过大 金钱报酬 职业生涯 技能没有成功培训 新人流失率鱼骨图分析 压力过大 变动过大 培训期没有情感培养 培训中期过程无聊 培训后期缺少实战与有效施压 预岗期缺少心态建设和针对性培训 上岗三个月缺少成长感受 第四部份员工激励与心态辅导 学习的挫折感工作的压力感 员工负面心态的两感来源 一个人负面心态的形成 关键在于 某个时期连续经历了期望值无法有效沟通的过程 负面心态形成过程的5阶段 偶然性的挫折感负面感受习惯性的挫折感学习性的挫折感负面心态 面对一堆事物的管理要有效率 分类分层 特性工具箱分类分层的4大原则 缩小管理范围缩小管理跨度先管群体 再管个体找到有效的特征是关键 记忆分两种 短期记忆长期记忆 帮助长期记忆的关键 结构化分类特征化口诀化形象化故事化与已知知识连接前沿背景归类差异相似例子短期密集强化 新服务讲授的六大重点 前沿背景新业务的亮点与原有类似业务作对比与原有类似业务作类比适用群体可能引发的争议或投诉 变更业务讲授的六大重点 变更的理由使用前使用后相似之处变更里面特别要记住的关键提示讯号 业务落实流程的管理关键 业务分类业务分级业务分自学和必教课件一定要做模板模板必须试讲有效性实验 克服学习障碍的五大关键有方法才能有氛围不只是传递压力 还要传递学习能力传递的不只是业务知识 更重要的是学习的方法不能只要求指标指标是方向 业务流程是具体做法 如何让人在高压之下工作 最有效的方法有六种 减少变动 逐步增压以群体来强大个体影响者法则创造回忆来转移压力养成习惯就好避免持续的负面沟通方式 当出现负面氛围时 员工影响员工的关键原则隔离原则擒王原则升级原则影响者的影响者法则影响者的影响物法则 新员工的7大变动 环境变动人际关系变动领导变动学习变动绩效考核变动作息时间变动角色变动 负面氛围通常很难直接处理往往必须藉由转移和谈话来改变建立正面氛围来冲散 负面氛围怎么改变 建立正面氛围的方法是什么 竞赛活动的三项成功关键点 参赛团队必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果 如何改变一群人的行为 思维分成群体思维和个体思维群体思维由三种人决定传播员推销员内行 峰体验法则 相似性效应近邻性效应戏剧性效应 传染力法则 包装往往比内容来得重要形式比内容更有传染力简单易记的信息才容易传播 体验管理和印象管理的峰终定律 峰终定律 对体验的记忆由两个因素决定 高度和结束时的感觉 这就是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式 关键几件事占领人的大脑让人误以为事情就是这样的 长期记忆而不是短期在六个月内养成做起来不费力海豚原则口诀化引起对方的重视 如何养成良好习惯 如何引起对方的重视 金钱影响用付出劳力替代金钱量化目标影响着给予的团队压力测试考试直接上司的重视上两级管理者的重视简单易记的信息环境的暗示 对方不在意钱怎么办 马斯洛需求理论 标杆对比损失规避付出没有回报少做多得登门坎 刺激组员的动机 个体辅导方法工具箱行动三G辅导流程 Good从好的开始Goal离终极目标远吗Go那还需要什么行动 第五部份员工技能培养与辅导 技能和习惯养成方法工具箱技能和习惯养成的最高处理原则 给对方坚持学下去的勇气和力量 甜头原则能找到短期内就能看到效果的好办法奖励过程而不是结果讲完马上去做 如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量 好方法的3种特征 问题被简化做起来不费力短期内看到效果 寻找好方法的3种途径 分类分层关键行为管理标杆研究 技能养成的回馈循环 事件 回馈 强化 测量 与目标的比对 强化模型的PST分析 类型时机可能性 满意度和质检指标 语音语调 提升步骤 罗列客户的疑难问题 然后给出解释口径检查解释口径是否有效给员工专业的发音技巧短期密集训练引起员工重视 平均通话时长指标提升步骤 找到客常问问题中 标杆 内部或外部 与员工均值差异最大的