激励与沟通_如何建立有效的沟通方法

中高级管理人员职业规划之有效沟通 四川成都人才测评网 自我检测 你在沟通中遇到的困惑 挑战是什么 你期望通过今天的培训得到什么帮助 你认为沟通是什么层面的问题 目标 了解沟通中的常见障碍及原因澄清有关沟通的理念误区建立沟通期望值的意识掌握有效沟通的方法技能 沟通障碍分析 低效沟通的症结 沟通对象分析 有效倾听 有效表达 反馈 培训框架 沟通的重要作用 对两个截然相反的问题 1 什么是你实施组织变革的主要问题 2 什么是使你 组织 过去获得成功的主要因素 大多数经理人给予同一答案 沟通 Cameron 1988 什么是沟通 人事部经理下午3点收到上级的紧急通知 让他立即动身出差到外地去处理一起意外事故的后事 为此 进行到一半的薪酬改制调查 只好暂时停止 已经安排的相关会议也只能延期 为了让相关人员了解这一变化 人事部经理给会议的全体相关人员发了一封电子邮件 解释了这一变化 并对由此给大家引起的工作不便 表示致歉 你认为这是沟通吗 沟通的含义是 Communication fromLatin communis Sharingmeaning 分享内容 案例 什么导致了空难 1990年1月25日晚7 40 52航班飞行在南新泽西海岸上空1万米 按计划 它将在30分钟内降落肯尼迪机场 此时飞机上油量可维持将近2小时航程 8时整 接到肯尼迪机场管理员通知 由于严重的交通问题 他们必须在机场上空盘旋待命 8 45 飞行员向机场报告 燃料快用完了 但一直没有接到批准飞机降落通知 同时飞机内紧张相互通知 燃料危机 9 24 飞机强迫试降失败 第二次试降时 飞行员告诉管理员 飞行跑道 可行 9 32 飞机的两个引擎失灵 1分钟后 另两个也停止工作 耗尽燃料的飞机于9 34坠毁 机上73人全部遇难 信息传递中出现了什么问题 事故调查披露 燃料不足 是飞行员们经常使用的语言 每当飞机被延误 管理员都会听到飞行员们这样说 管理员认为在这种情况下 每架飞机都存在 燃料不足 的问题 管理员没有理解到飞行员真正的困境 如果飞行员说 情况紧急 管理员会不顾一般的规则程序 安排其降落 管理员受过的训练中包括在各种情境下捕捉飞行员声音中极其细微的语调变化 尽管燃料问题的危机状态 飞行员传达信息的语调是冷静和职业化的 当飞行员提出 情况紧急 的正式报告后 需要写出大量的书面汇报 如果发现由于飞行员在计算用油量时疏忽大意 其驾驶执照将被吊销 什么影响了信息编码 解码 基于过去经验的假设语言的含义的曲解 不同背景的人 不同情景下 同样语言包含的含义不同 声调所传递信息的误断 对内部沟通的影响 列出常听到的基于假设的表达 如 你迟到了五分钟 又抽烟去了吧 你不说我也知道 你肯定是指 内部沟通更经常出现假设 应引起警示 沟通的障碍在哪里 一家外国独资公司的一名中国经理和外国负责生产的经理沟通总是不顺畅 会上时常争吵 私下 他们各做这样的解释 中国经理 为了帮他尽快全面了解工厂的情况 我总想在提建议之前 向他介绍一下事情的背景情况 可他总是不耐心听 让我直接说问题 还常常打断我 上次我在会上又被他打断 干脆就不说了 我觉得这是西方人歧视我们中国人 因为现在我们甘愿被他们剥削剩余价值 外国经理 我已经和他表示过很多遍 希望他说话直接了当 不要一开始说很多不相关的话 他这样说话很费时间 可他就是改不了 我没办法 上次开会他又这样 我只好打断他 询问他想说什么 结果他说 什么也不想说 这到底是怎么回事儿 公司要讲效率吗 背景 公司部门间的配合总有问题 岗位间的灰区间无人负责 工作中相互推诿 效率低 你的老板要你想办法来解决这个问题 思考 你会从哪里入手考虑 个人思考 类型偏好 直觉vs感知 对信息收集与加工的侧重 首先更关注事情发生背景 原因 影响 可能性等有关可能联系的信息首先更关注产生问题的细节 哪里出了问题 具体是什么 什么表现等详细的事实信息 沟通的障碍在哪里 5 销售部的史经理与市场部的马经理在一起开会讨论如何利用广告促销的问题 开始还好 但后来 史经理 我们华南区的人反应 华南区的广告没起作用 他们说 马经理 不可能 电视台的调查结果认为收视率很高 你们的信息不准确 我们 史经理 我不管收视率 我只看销售额 销售额才是预计的2 5 你们 马经理 我们怎么了 是我们的问题吗 你的销售额是什么时候的 我们的广告 史经理 别说你们的广告了 我早就说你们的不行 马经理 什么不行 其它地区都不错 怎么就你们华南不行 你的人销售有问题吧 个人化vs职业化 自我保护 Self defensiveness 造成沟通的障碍 从工作角度 而不是个人角度寻找解决方案 而不是追究责任切忌把工作上的问题 分歧个人化 沟通的障碍在哪里 女 明日是周末 咱们出去吃晚饭 然后去听音乐会 好吗 男 好主意 不过与其去听音乐会 不如去看足球 女 又是你那破足球 有什么好看的 哪有听音乐美妙 男 这你就不懂了 足球给人与激情 动感 活力 时代感 女 你有完没完 全是歪理 足球粗野 音乐高雅 男 足球崇高 足球爱国 你听说过音乐世界杯吗 完了吧 女 少跟我提世界杯 进去不也都输了 男 那你也少跟我提帕瓦罗蒂 我一看见那老头儿就烦 女 烦 我看见你更烦 一点品位都没有 男 你那品位我一点都不稀罕 女 我真奇怪当初为什么会选择你 男 我也被这个问题一直困扰着 女 你居然也这样说 那好 咱们现在就去法院 男 法院可没音乐听 思考 我很难说服对方 说服是沟通的目的吗 说服为目的的表达有可能会有什么特征 对实现目标有效吗 说服为目的的表达 以说服为目的的表达伴随着 用自己的逻辑代替别人的用自己的关注点代替别人的用自己的是非判断代替别人的强调自己的 忽视他人的 一定要说服对方才算有效吗 如果不试图说服会怎样呢 女 明日是周末 咱们出去吃晚饭 然后去听音乐会 好吗 男 好主意 不过与其去听音乐会 不如去看足球 女 又是你那破足球 有什么好看的 哪有听音乐美妙 男 这你就不懂了 足球给人与激情 动感 活力 时代感 女 你有完没完 全是歪理 足球粗野 音乐高雅 男 好 我也不说服你喜欢足球 你也别费力向我推销音乐女 那你不和我去听音乐会了 男 当然不 我们已对你我间个人爱好上的分歧达成一致 女 那咱们还出不出去了 男 出去 既不听音乐 也不看足球 女 那咱们去哪呀 男 去酒吧吧 女 行 不过你怎么想起去酒吧的呢 男 因为那里又有音乐 又能看足球 为什么没有坚持一定要说服对方反而达到一致 有效 沟通的框架 1 界定 在同一范围讨论同一话题definescopeandtopic 2 找出双方一致completeagreement 3 集中讨论尚未达成一致的 negotiableagreements 4 对 不一致 达成一致 agreedisagreement 5 找到双方下一步可接受的解决方法acceptablesolution 双方未取得完全一致并不一定说明沟通无效 识别沟通中的 干扰 发送者背景 经验 态度 思维模式 价值观 目的 接受者背景 经验 态度 思维模式 价值观 目的 发送者 编码 信息和媒介 解码 接受者 反馈 小结 沟通过程中的编码 解码可使原始信息变形 曲解对常见的引起信息变形 曲解的 干扰 建立识别的敏感性有效沟通并一定意味着双方取得了完全一致沟通并不仅仅限于技巧层面 正确的理念是有效沟通的首要基础 沟通障碍分析 低效沟通的症结 沟通对象分析 有效倾听 有效表达 反馈 案例 小肖的困惑 开场白介绍议题 议程按议程组织会议逐步进行掌握休息时间做小结致结束语 你对小肖主持标准满意吗 7 小肖是年轻的公司办公室主任 经常主持大大小小的会议 小肖觉得自己满有经验 会议主持的不错 他的做法归纳为 他人对小肖的不满 不关注 想说话没捞到机会不公平 给有些人机会太多 有些则太少不控制 有些讨论太散不提醒 有些发言走题不引导 讨 争论无进展不归纳 重复议论 对发言者给出时间提示限制说的太多的参与者 让其他人也可以发表观点限制总是打断别人的人 案例讨论 问题出在哪里 问题 1 为什么经理说小肖缺少常识 什么常识 案例告诉我们什么道理 小肖听到后觉得挺受委曲 找经理诉苦 我这样年轻 资历也不够 能做到目前这样就不错了 参加会的年纪都比我大 我哪有这样的权力管会上这样的事啊 经理回答 你这样想 说明你缺少一种commonsense 常识 启示 个体在组织中的角色 组织中的个体不同于 他们被组织赋予不同的角色组织对这些角色有特定的期望组织按照对角色的期望 而不是对个人的期望 要求和评判个体的行为Commonsense 个人在组织中的角色 角色意识 案例讨论 原因在哪里 KNF是一家US工程配件制造公司 生产车间实行三班 一天深夜 总经理去车间巡视 发现设备维修部的一个工程师在睡觉 总经理问负责夜班的主管 为什么这个工程师在睡觉 主管回答 所有设备运转正常 他无事可做 所以 但这是工作时间 你没有告诉他睡觉是不允许的吗 总经理说 主管解释道 是这样的 我是生产部的主管 而他是设备维修部的 该主管的回答中暗示什么他的什么理由 你同意吗 总经理期望主管怎样做 案例告诉我们什么 角色知觉RolePerception 自己对在特定环境下应该如何行为 做出什么反应的认识我们如何行为 如何反应 依据于我们以为别人希望我们怎么做 角色期望RoleExpectation 组织或他人认为你的角色在特定的情景中应该做出什么样的行为反应 公司期望 同事期望 下属期望 角色知觉 是否意识到 差异 问题出在哪里 老板与经理在会上有如下对话经理 我什么时候可以拿到我的详细工作描述 老板 我一直在等你拿给我 我们才可以讨论 经理 我想界定我的工作应由您做 老板 不是这样 从一开始我就告诉你 你如何做工作 主要由你自己决定 经理 我理解您的意思是 我的工作质量取决于我自己 但是我现在连自己的工作范围是什么都不知道 老板 作为经理 你怎么会这样想呢 你再考虑考虑吧 经理 我实在听不懂您的意思 我能考虑什么呢 我觉得这不是我的职责 老板 我也不能理解你为什么听不明白 角色 认知差异的影响 当个体与他人的对角色的期望不一致时 形成理解的障碍 排斥不符合自己 认知 范围的信息 案例讨论 续 原因在哪里 那晚之后 该主管再次看到那个工程师上夜班睡觉 基于上次的教训 他报告了总经理 之后在一次管理会上 总经理严厉地就此事发表了意见 工作时间睡觉是不允许的 并责成设备维修部经理去和该工程师谈话 维修部经理同意总经理的处理但事后抱怨 那个主管为什么不在对总经理汇报前和我通报一声呢 我认为他的做法不恰当 我的staff应由我负责 这是我的responsibility 要汇报也应是我而不是他 生产部经理对此表示不同意 我认为该主管的做法很正常 所有管理团队成员都有responsibilitytodoso 俩人为此一番争执 你同意谁的观点 争执的起因是什么 案例告诉我们什么 角色期望的差异 不同人对角色的期望 可能不一致 致使组织内的沟通出现障碍 相互之间不理解 几乎所有人际关系的问题 都源于彼此间对角色的认识不清甚至相冲突 为什么感觉不同 对公司新近试行的绩效考核制度 各部门经理意见很不一致 为此 总经理召开了一场管理会 会议议题为 讨论试行的绩效考核方案 会后 大家纷纷走出会议室 老王 今天的会开得不错 每个人都把心里话说出来了 这是近一段时间来不多见的事 小李 这方面是不错 不过也没有达到什么统一的认识 老王 这就是目的 交换思想吗 很有必要 小李 花了近3个小时 仅仅发表了个人意见 我觉得有点得不偿失 在我看来 会议并不成功 活动 沟通期望值 近来不少客户抱怨公司的交货时间经常延误 总经理决定在周五下午召开相关部门经理会 讨论该问题 各组写出会议通知根据给定信息自由发挥 写出清晰的会议通知 包括你的期望及你认为参会者期望得到的所有信息要点 参会者期望得到什么信息 议题 目的 目标 谁召开主持 参会人员 时间 开始 结束 地点 准备什么相关资料 议程 组织者的期望 预先准备 准时 积极贡献 12 组织中的人需具备角色意识他人的期望值不是针对个人 而是对角色而言不意识个人角色知觉与他人角色期望的差异或不同期望值的差异会导致沟通的障碍期望值需预先沟通 小结 沟通障碍分析 低效沟通的症结 沟通对象分析 有效倾听 有效表达 反馈 沟通对象的重要 沟通 发送接收理解接受 谁是你的沟通对象 为什么技术经理变卦 市场部计划搞一次新产品推广活动 公司很重视 由于产品技术性强 想借技术部的小刘参与 为此市场部很早和技术部李经理进行沟通 李经理也表示同意 活动快要实施了 市场部通知小刘参加会议 并告诉小刘李经理已同意借用他几天参加推广活动 会议上确定了借用小刘的具体时间 会后通知了技术部的李经理 李经理想了想说 不行 这几天我打算让小刘参与一个技术方案的设计 市场部不明白李经理为什么变卦了 你认为是什么原因 如你是市场部 你会怎样做 为什么 进一步分析 不通知技术部李经理来参加会的考虑 已打过招呼 节省他的时间通知技术部李经理来参加会 使他进一步了解推广活动 协商借用小刘的时间比较通知 不通知 李经理感觉有什么不同 会议内容 结果对李经理有什么影响 李经理对会议内容 结果有什么影响 案例告诉我们什么 李经理的感觉影响了他对会议的 影响行为 我们应为此做什么 将对此工作 事产生影响的人或组织将被此工作 事影响的人或组织每个利害相关者可能发生的影响是怎样的 是对会议内容产生影响还是被会议内容影响 影响作用的程度如何 积极还是消极 利害相关者识别与分析 谁来参加沟通会 有权力为讨论的问题做决定有能力为讨论内容提供信息有责任完成会议布置的相应工作会受会议结果影响的人或部门 邀请代表 需要通过会议提供信息来提高工作效率的人 你是否站在全局角度上 将所有的利害相关者都考虑到了 我们的什么行为能使影响最大化或最小化 扩大积极影响 减少消极影响尽早 及时沟通 Timing体现对对方的尊重 关注 重视程度 避免猜测 我们应做到 能得到支持吗 公司原来使用的绩效考核方法不合理 问题较多 许多员工有意见 公司最近花钱请来著名的顾问公司设计了一套新系统 人力资源经理很兴奋 在员工大会上说 我们要使用的这种新的绩效评估系统是目前最流行的 它能有效地保证评估的合理性 但讲完后员工反映淡漠 人力资源经理觉得奇怪 什么原因呢 员工可能首先更关注 有没有带来额外的事 我的业绩分是否会因此而降低 他们对什么问题最感兴趣 他们的利益是什么 对他们来说 什么是最好的解决方法 他们可能采取的态度及原因 了解沟通对象的利益 可能持什么态度 支持受益者 认同者 朋友中立可能受益者 缺少充要的信息 缺少主见反对可能付出代价者 带来的压力 不喜欢 如何争取支持 不论你的内容多么优秀 重要和吸引人 沟通对象更关注对他们的利益 观点 关注点等方面的影响 与对象沟通他们的利益提供充分的相关信息 沟通对象的利益 Chainofbenefits利益的链条 小组练习 利益沟通 你公司的薪酬水平在同行业中居中 员工跳槽的较多 另方面 公司始终花大气力推动公司 人性化 管理的价值观 有些员工反感 认为是领导做秀 士气低沉 假设你是总经理 要给公司员工做一次演讲 目的是提高员工士气 你会怎样讲 提出你要演讲的关键点 条其他组评论演讲的影响力度 15 提示 你想到沟通对象的利益吗 在演讲准备时 我认真思考过 了解沟通对象的利益吗 我了解演讲会对他们带来的正面或负面影响吗 我将他们的利益与演讲目的联系在一起了吗 我努力使自己的演讲让他们感到有所收益吗 小结 利害相关者的识别是影响沟通有效性的首要因素不同利害相关者有不同的沟通关注点沟通利益是有影响力沟通的核心 沟通障碍分析 低效沟通的症结 沟通对象分析 有效倾听 有效表达 反馈 你怎样认为 倾听难吗 听 比 说 哪个更难 为什么 经理听得怎样 小王做事一贯努力 但时常不能按时完成任务 经理找小王谈话 经理 小王 从你的表现上看你做事效率不高 应在此方面努力提高才是 小王 其实我做事情速度不比别人慢 经理 那你为什么总不能按时完成任务呢 恐怕是精力不够集中吧 如这是因为其他人干扰 你要学会说NO 如是你自己自身的问题 工作时就要注意集中精力 我可以告诉你如何做 小王 经理 我不是精力不集中 我做事情是很专注的 经理 那你就是没定计划 计划是一定要有的 小王 经理 我有计划 但似乎对我没什么用 经理 计划怎么会没用呢 看来你是对计划的重要性认识不够 我来告诉你 倾听的大敌 对别人的状况 处境或问题主观臆断 而且迫不及待的提出自己的主张 目的是为了提出答案 而不是为了了解对方 倾听的障碍 我明白你的意思 我知道你想说什么 沟通不好的原因往往在于我们不了解对方 首先寻求了解对方 然后再争取让对方了解自己 轲维 倾听的意识 找出尽可能多的妨碍倾听的因素 表现2 将找到的因素 表现分为三类 妨碍听 接收 信息的表现妨碍理解的障碍因素妨碍接受信息 观点 的障碍因素 倾听的障碍 接收信息的障碍聆听者的各种需要 焦虑和期望对话题不感兴趣不能集中注意力以自我为中心的过滤 倾听的障碍 理解的障碍先入为主自以为是 用自己逻辑解释他人期望值差异缺乏促进交流深度的反馈聆听者拥有的知识水平 跟不上讲演者的观点或争论 倾听的障碍 接受的障碍聆听者的态度和价值观聆听者接纳不同意见的能力聆听者与信息发出者在位置上的冲突人际间情感上的冲突 问题在哪里 开完项目主管会 澳洲经理问大家 有什么问题吗 主管们用英语回答 Noproblem 澳洲经理操着生硬的中文 没问题 出乎澳洲经理的预料 没过一周 问题一个接一个的出现 澳洲经理很纳闷 不是说没有问题吗 我们可能听到什么 事实 感觉 观点 价值观 暗示 小李昨天忘了给客户发一份重要合同 这下可惹了大漏子了 他一向很仔细 这个失误一定有原因 对信息的过滤 我们每一个人都不同于另外一个人 我们之间的差异造成我们使用不同的框架看待问题 在我们接受信息时 有些信息我们不予理睬 而对另外一些信息我们则抓住它们 并根据我们过去的经验进行解释 预测将来会要发生什么 听比说难上百倍 发送方信息特性主动性随意性相关度条理性清晰度 混合 性 事实 感觉 观点 价值观整体性 接收方 被动 跟随捕捉整理区分挖掘把握 别光注意文字 内容 专家认为在我们的表达中 文字表达我们想说的7 语调语气表达38 非语言 身体语言表达55 你感受到的倾听 当你对他人说话 沟通时 对方怎样 听 什么样的行为表现 你最喜欢 更鼓励你说 找出好的倾听的行为 20 倾听能力自检 我常常试图同时听几个人的交谈 我喜欢别人只给我提供事实 让我自己做出解释 我有时假装自己在认真听别人说话 我认为自己不是语言沟通方面的好手 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣和某人交谈 我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 我常常用摇头 皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉 别人说话的同时 我常常在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听 为了弄清对方所说的内容 我常常采取提问的办法 而不是进行猜测 为了理解对方的观点 我总会很下功夫 我常常听到自己希望听到的内容 而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时 大多数人认为我理解了他们的观点和想法 倾听能力自检答案 根据倾听理论1 否2 否3 否4 是5 否6 否 7 否8 否9 否10 是11 是12 否13 是 倾听的层次 忽视的听不用心得听假装在听外表装着是在听有选择的听只注意听自己感兴趣的部分专注的听专注对方所说的话 并用自己的经历为参照进行比较同理心倾听用心倾听并回应来了解对方的含义 动机和感受 同理心的倾听 选择 决定 去听 表示兴趣 专注 排除干扰 记笔记 给予回馈 检查理解 提建议 倾听的目的是理解 提问 技巧很重要 但需要真诚的去理解 技巧才会发挥作用 同理心倾听的技巧 基本技巧是注重使说话者被了解重述字句 只是字句 不是感受重整内容 用自己的话总结大意表达感受 深入了解 捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受 用自己的语言来表达对方的意思及感受判断同理心是否适当或必要 表达你理解对方意思的语句 你的意思是说 我想 我听到的是 就我所听到的 你是说 据我了解 你觉得 阶段反思 倾听 结合到此为止的学习内容我了解 意识到倾听对于沟通的重要作用 它们是 我在倾听中的主要弱项 问题是 小结 倾听的最大障碍是以己度人理解是倾听的产物沟通的第一步是倾听 沟通障碍分析 低效沟通的症结 沟通对象分析 有效倾听 有效表达 反馈 表达效果的 困惑 回想你自己或周围的人 你会发现任何人可能都有表达效果好或不好的时候 你认为可能有哪些主要原因 沟通不是你说什么 而是别人怎么理解PeterDrucker 表达的效果不仅取决于 说 的能力 你与谁沟通 是谁 与你的关系 与你沟通的目的是什么 实现其目的的主要障碍什么 上级同事下属客户 讨论 和上级之间的沟通 上级的沟通目的是什么 你在沟通 表达中什么表现妨碍实现沟通目的 上级 沟通目的和可能障碍 目的下达命令听取汇报商讨问题 障碍不是听 而在说听不懂 但不发问不反馈确认不说问题关注点不同从猿讲到人只听 问问题 不提建议揣测 模棱两可的话缺乏时间观念 讨论 和同事之间的沟通 同事的 沟通目的是什么 你在沟通 表达中什么表现妨碍实现沟通目的 同事 沟通目的和实现障碍 目的提出建议交换信息商讨问题 寻求帮助 障碍划地为牢 拒绝倾听自我防御 专挑对方毛病先分清责任怀疑出发点 只问不说自我保护 吞吞吐吐对人不对事关注责任 而不是解决方案不会拒绝但无法提供帮助 讨论 和下级之间的沟通 下级的 沟通目的是什么 你在沟通 表达中什么表现妨碍实现沟通目的 下级 沟通目的和可能障碍 目的听取 指示 汇报工作商讨问题 需求帮助提出建议 障碍不给对方提供提问的机会不清楚 不具体不反馈不评价不倾听 不耐心不鼓励赞赏 不屑一听偏见 不信任 讨论 和外部客户之间的沟通 外部客户的 沟通目的是什么 你在沟通 表达中什么表现妨碍实现沟通目的 外部客户 沟通目的和可能障碍 目的寻求信息寻求帮助 建议 障碍光表达判断 不提供事实光说不问谈感想而不提建设性意见不能提供帮助 又没转到相关部门随意 提供不一致的反馈 例 向上级汇报工作 报告原则 简洁明确 突出重点 逻辑清楚先说问题结论 解决方案理由 配合事实论据 经过事实与主观感想必须区分好与不好的效果都要明言避免只谈发生 现 的问题 不谈建议的解决方案只谈建议的解决方案 不谈已 将要采取的行动 表达的不同方式 告诉 推销 咨询 联合 低 高 高 低 信息 控制 听众参与决策 不同方式适用于不同对象 告诉 当掌握的信息充分和控制程度高时 听众处于被动接受的地位 明确扼要 确认对方明白 某方面的专家较高的地位 职位 从上之下 节省交流时间常用于安排日常工作 推销 当掌握的信息充分但听众握有最终决策权时 你的角色是利用掌握的信息去说服听众 使其向着你的目的的方向思考 最终接受你的建议 对客户对上级 同事 咨询 当你期望同他人达成共识时 你与听众可能都拥有类似的信息和权威 你没有力量使听众立即接受你的想法 首先征求听众的意见 然后提出建议 经过引导 达成共识 双向 平等 相互作用与同事 客户 联合 当你的意见与大多人一致 并需要听众参与决策时 强调大家共同的利益和要求内 外合作 活动 你会怎样表达 公司最近销售下滑 你是市场部经理 设计了一个产品加服务的 价值 营销方案 为此你很兴奋 但方案需要公司投入资金 而公司资金比较紧张 同时此方案需得到销售部和经销商的认可与支持配合 但市场部与销售部之间一直有摩擦 你的下属对于与销售部的合作信心不足 你想得到这几方的认同 支持 你的上级 销售部经理 你的下属 经销商你将怎样分别与他们沟通 内容 方式 对方没有按照期望接受信息 太强硬 引起对方防卫 抵触 逻嗦 不相关 引起对方不耐烦 不清楚 不清晰 使对方费解 误解 重点不突出 不足以引起对方兴趣和注意 个人主观判断 对方反感 只谈内容 没提及利益 所用语言对方听不懂 营造的氛围使对方不舒服 不放松 兴奋点在自己 忽视了对方的感觉和反应 我们沟通时通常怎样做 主要是告诉 很少提问 以告诉为主 有些提问 主要是提问 很少告诉 你 今晚电影院放映最新上映的美国大片 咱们一起去吧 八点开始朋友 哦 今晚不行 我今晚不想外出 你 没事 外出对你会大有好处 而且看完电影我们还可以去酒吧 小谁和小谁也在那 你不是说过你特想看这部电影吗 走吧 朋友 我知道 可我今天很累 电视里没什么可看的吗 你 肯定没有 这正是我要你去看电影的原因 我来驾车接你 你一外出就会好的 这部电影可好看了 你一定会被感染 看完后感觉准没错 朋友 谢谢你的好心 可我真的感觉很累 好心的 你 好心的 你 谈话的效果如何 对话中的 你 是怎样一种谈话风格 反映他的什么信念 如果是你 你会怎样说 你 今晚电影院放映最新上映的美国大片 想不想去 朋友 哦 我今天很累 不想外出 就想看看电视 你 电视里有什么好节目吗 朋友 我不知道 让我看看节目报 似乎没什么 你 你是因为累而肯定不想外出了吗 朋友 外出还得换衣服 想起来就挺麻烦的 你 想起来挺麻烦 做起来其实很简单 你恐怕是犯懒 对吗 朋友 是吧 你 如果你有座在屏幕前的兴趣 为什么我们不去看电影呢 开车去很近的 完了就送你回来 朋友 好吧 只要别回来太晚就行 我今晚需要早睡 换一种方式试试 告诉 与 提问 有什么区别 表达的方式对沟通对象会如何理解