商务运营管理办法.doc

7 / 7商务运营管理办法（暂行）讨论稿第一章 总 则第一条 为适应药品经营机构整合，保证商务集中管理一体化运营的正常运作，规范商务管理、提高营销效率、服务有效客户、降低运营成本、保障商品安全、规避资金风险，特制订本暂行办法。第二条 本办法贯彻商务营销即服务于有效客户的理念，确定商务部及其作业团队是企业发展的一线部门和龙头团队的定位。坚持各业务环节应以营销为龙头并服务于营销的方针，明确商务营销部门是执行本办法的主体。第三条 企业强调坚定不移地扩大有效销售，并通过信息化手段强化对商务客户的成本核算，主张商务运营采取向区域内具备终端分销能力，讲究诚信，能按约定时间承付货款，并对我站主营品种有依存性的本市、外埠的商业客户倾斜的经营策略。第四条 本办法旨在对商务营销活动实施全过程控制，适用于商务部和与商务营销业务相关的其他部门。第二章 商务的基本原则第五条 专业营销原则。以整合为手段实现药品资源共享，确立营销区域化功能的战略定位，最终实现客户资源类别化、营销人员专业化、营销品种目标化、尖端品种项目化、客户维护层级化的战略目标。促使营销人员与目标客户、目标品种以及营销手段、控制方式相对应，并逐步走上专业化的轨道。在整合尚未完成期间，商务营销的专业化管理工作要走在前面，提前作到商务人员、客户评估、应收帐款、主营品种等项目的清晰剥离，并进行专业化定位的配套准备，以利于加速向专业化商务营销模式的转化。第六条 层级管理原则。按照企业战略定位的意图，分别将客户、员工、品种等资源划分为ABC三个层级并实行差异化管理。突出把握好A层级客户，并提供最优质的营销服务；重点把握好A层级品种，以扩大主营品种的市场占有率；认真把握好一线营销人力资源的调整，作到人尽其才并能充分发挥出每一个人的特点。为有的放矢地调整品种结构，实行核心品种项目管理，营销服务功能升级，规避资金风险奠定基础。第七条 公平激励原则。按照层级化管理的思路，制定针对每个层级和每个环节的奖励、处罚办法，完善相互配套的公平、公正、合理的激励机制，使得奋发向上并且业绩突出的员工得到更多的利益，使得工作消极并且业绩差的员工得不到利益，促使企业从上到下充满活力。第八条 责任追究原则。始终坚持谁主管，谁负责的基本方针。对营销团队的经理（主任）、主管、营销员按三个不同层级实行ABC差异性全员负责制管理。上一层级领导对下一层级人员的营销事务行使决定权，下一层级人员必须对上一层级领导负责，直至站一级主管药品业务的领导。商务人员对向所分管的客户发出的商品和应收帐款承担直接责任。企业将追究商务操作人员由于主观因素造成财产损失的直接经济责任，同时追究上一层级领导管理不善的间接经济责任。第三章 商务的组织形式第九条 企业通过业务整合，组建专业化的商务营销机构，专司本市和外埠商业客户的营销业务。采取一个商务机构；两条商务队伍（即本市、外埠），两套主营品种目录；三个层级负责的组织管理形式，并根据各层级的职责，实施对商务营销的目标管理。各层级的主要职责是：1、商务经理（主任）：根据上级下达的年度商务营销任务，制定合理可行的营销工作计划和主营品种目标计划。组织商务团队共同完成各项经营指标。确定区域内的有效客户，抓好目标客户的网络建设，完善客户的维护管理。加强费用预算，监控预算执行。强化激励机制，建立高效稳定的商务队伍。定期进行营销分析，作到有效销售。协调与采购、质检、财务、配送等部门的关系，沟通情况，解决问题。压缩应收帐款，避免坏帐发生。定期向主管领导汇报工作。2、商务主管：将年度营销计划和目标品种计划量化分解到人。制订管辖区域内的客户、品种细分方案。审核客户资质，控制授信额度。组织商务人员分析客户品种的销售趋势，为开发新品种提供依据。不定期地访问管辖区域内的客户，与其保持良好的合作关系。组织商务人员每月与客户对帐，作到双方应收、应付帐务相符。督促商务人员催要货款，杜绝呆坏帐发生。每月对所主管的商务人员进行绩效评价。定期向经理（主任）汇报工作。3、商务人员：了解管辖内客户的运营情况，及时反馈其机构、人员可能发生变化的信息。掌握经营品种的性能、价格和销售政策。清楚主营品种的竞争对手，防止主营大品种的流失。完成部门下达的销售和回款指标。建立和维护与客户良好的合作关系。坚持每月与客户对帐，查询并调整客户滞销的品种，解决不清款项的问题，严格防范发出的商品过期失效或形成坏帐而造成财产损失。了解市场品种需求变化，及时反馈动态信息。经常性地与主管领导沟通并汇报工作。第四章 商务的运营程序第九条 商务运营按九步程序进行：1、确定客户的资质。包括：合法资质、质量资质、成长性资质等。2、掌握客户的需求。包括：品种需求、服务需求、交易收益需求等。3、优化客户的结构。根据遴选客户的标准，定位商务客户的ABC等级。4、把握要货的信息（合同）。签订销售合同，控制发出商品的种类和销售数量。5、提高配送的效率。建全并完善与商务运营对口的物流配送服务机构。6、追踪发出的商品。对发出60天未回款的商品进行追踪查询，发现问题，解决问题。7、压缩应收的帐款。按照应收帐款的控制办法，千方百计加速货款回笼。8、处理有问题商品。对发出商品出现的错发、质量、破损、短少、丢失、效期等争议问题及时进行查询处理。9、评价营销的效果。商务部在每个季度的前5个工作日内对上一个季度的商务运营情况进行量化的评价，并提交简洁的工作报告。第十条 各层级商务操作人员在客户分工和权责范围内，依照上述九步程序开展业务活动，对客户维护、发出商品、应收帐款和营销结果的全程负责，即实行商务团队从确认目标客户开始到销售货款回笼的全员职能负责制，并以此接受营销绩效考核的奖励和处罚。第五章 商务的客户管理第十一条 要加强和不断完善对客户资质、需求、结构的管理，本着宁少勿滥的原则，下决心精选有效客户。按以下方法遴选客户和划分资质等级：1、利用组建商务部的时机，进行商务客户资质的重新排队，通过填制确认本市、外埠商业客户及新开客户审核表，将有价值的并且证照齐全的合法客户保留下来。2、以重新审核客户资质为基础，建立健全客户档案和字典库，保持字典库的动态更新和维护，实施对客户的ABC分级管理。A级客户必须具有药品终端分销能力的成长性；有对本企业主营品种的依赖性；有培植战略品种分销合作的可塑性；有讲究诚信，按约定时间回款的可信性的基本条件。3、依据我站客户信用管理控制制度的规定，确定商务客户的授信额度，实施对发出商品按信用额度调控的管理方式。4、根据历年的商务销售品种数据，划分出商务需求的主营品种，分别印制本市、外埠的供应品种目录，使所有商务人员逐步掌握哪一层级的客户群是支撑营销业绩的重点，谁是待开发的有潜质客户，什么品种是对应哪一层级客户群的主营品种。5、掌握客户的重点品种需求数量以及可能替换的品种状况，有效控制主营品种营销数量的稳定性。了解并适应客户对服务项目提出的合理要求。掌控客户在交易过程中对其他收益的追求，测算交易成本，避免无效营销，不断培育AB级客户对本企业的忠诚度。第六章 商务的营销管理第十二条 商务营销人员要根据管辖范围，时时把握客户的要货信息，依照管理权限和客户的授信额度确定发出商品的数量，对本市商业客户的电话要货应以完整、规范的电话记录代替销售合同，并按合同进行管理。外埠全部和本市大宗的商业销售必须签定规范的销售合同。第十三条 商务营销人员应对销售合同的执行进行时时监管，作到心中有数。并及时与要货客户保持联系，确定发出商品的到货情况，把合同执行过程中的问题消灭在萌芽状态中。第十四条 商务营销人员应对管辖内客户内部的变化了如指掌，及时提供变化信息，并承担起客户字典库维护的直接责任，重点是掌握客户改制、重组、迁址、资金或财产受到重创损失的信息，以规避我站资金和财产损失的风险。第十五条 本企业加强对商务营销的二线服务环节的管理，作到当天接到的本市商务定单，必须于当天完成开票和配装，最迟24小时内把商品送达客户。设立针对外埠客户发运、查询的专业机构，与车站、机场、邮局、快运公司建立密切的业务联系，以提高发运商品的时效性、安全性。第七章 商务的财产管理第十六条 商务人员在发出商品后的60天内未收回货款，必须采取客户追踪查询措施，掌握未回款原因，发现问题，立即解决不得拖延，并做好查询记录。第十七条 商务人员每月应与管辖内客户进行一次未结款项的对帐，保持购销双方帐帐相符，发现不清帐务，最迟于20日内解决，解决不了的应及时上报主管领导，并做好对帐记录。第十八条 商务人员应对向管辖内客户发出商品和应收帐款进行平衡调节，对在授信额度内发生90天不回款的客户也要暂停发货，采取积极的办法收回老欠款后再发生新的业务。第十九条 商务人员对向管辖内客户发出商品过程中出现的问题，无论涉及客户、运输、本企业内部的哪一个环节，均应承担追踪查询的职能，查明原因直至问题的解决。问题最终出在哪一个环节，既由该环节经办人承担直接责任。第八章 商务的绩效管理第二十条 商务团队的每一名成员在月初的前两个工作日内，以书面形式完成对上