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移动外呼用语篇一：呼叫中心 移动 服务用语 规范参考 第五章 服务用语规范 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 一、声音运用 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：话筒保持在距嘴唇23厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。 二、语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 三、称呼客户的服务用语 1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。 四、礼貌用语 1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening； 3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ * festival 4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ； 5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?； 6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ Its my pleasure /You are welcome； 7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ； 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ； 9、常用语： ? ? ? ? ? ? ? ? ? 请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that *？ 对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下*先生/小姐好吗？May I speak to *? *总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*. Long time no see. How are you going? 请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。 Thank you for your call, well get it settled according to your request as soon as possible. 不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！Im sorry to bother you so long. Well contact you next time, goodbye! *先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, Ill contact you next time, goodbye!? ? 感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！ Thank you for your concern and support, well report your advice to the supervisor as soon as possible. “对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry .we will take care of it as soon as possible； 五、服务忌语 1、直呼客户：喂！喂 ！ 2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。 3、态度傲慢、厌烦： 不行、不知道。 不行就是不行！ 你问我，我问谁？ 我就这个态度！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 用不起就别用！ 有什么了不起！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，刚才干嘛不说？！ 明明就是你不对！ 你有完没完？！ 没有这项业务就是没有！ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 只知道用电话，就不知道交电话费。 电脑/系统坏了，我有什么办法。 不会用就别用。 你买的时候怎么不挑好。 你懂不懂，不知道就别说了。 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有什么，这是规矩。 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。 我们一向都是这样的。 4、命令客户： 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！ 5、 推诿客户： 我不清楚，你找*地方问去！ 不关我的事！ 这个没办法！ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/身份证号码！ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。 第六章 电话服务规范 电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。 一、基本要求 1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）； 2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。 3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍； 4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机； 5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，即可挂机。 二、服务程序1、电话拨出前的准备工作 1）登陆系统平台：BBOSS（电话外呼模块）和BOSS； 2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间； 3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备； 4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点； 5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户； 6）座席上准备好笔和通话的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。 2、电话接通时 1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍 “您好!我是中国移动*公司电话经理*。” 注：*公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理*”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。 2）确定客户是否本机机主 “请问您是*先生/小姐吗？” 3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人 “请问13*的手机号码一直是您本人在使用吗？” 4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话 “*先生/小姐，本次致电给您是因为?请问能否占用您*分钟的时间吗？” 3、通话过程中 1）话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约23厘米的位置。 2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然； 3）通话时不能打断客户。 4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。 4、通话结束 1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句 “非常感谢*先生/小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢*先生/小姐，希望我的服务能够让您满意”等等。 2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。 3）挂机后，及时在BBOSS中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。 注：电话经理与VIP银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。 三、各种语音环境 1、 电话接通客户无声音时 电话经理：“您好！我是中国移动*公司电话经理*。请问您是*先生/小姐吗？” 中间间隔35秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？” 仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。 2、客户声音太小，听不清楚时 电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍。 还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。 3、杂音太大时 电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。 4、客户提出电话经理声音太小时 电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？” 5、客户使用免提时 电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？ 6、 不确定对方身份时 电话经理：“请问您是先生/小姐吗？” 7、接听者非目标客户时电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/经理好吗？” 8、目标客户不在时 当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断，建议电话经理可以说： “谢谢你，打扰了。” “谢谢，我过一会儿再打过来！” “请问我什么时候打过来可以联系到*先生/小姐？” 9、客户不方便接听电话时 如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用： “对不起，请问您现在接听是否方便呢？” “对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。 10、客户不理解电话经理的话语时 电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是?（可换种表达方式）” 11、解答过程中客户无任何回应时 电话经理应时刻留意客户的反应：“*先生/小姐，请问您听得见我说话吗？” 12、向客户解答完毕后 电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“*先生/小姐，我的解答您满意吗？” 如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？” 如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。 13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时 电话经理：“*先生/小姐，我在听，您请讲！谢谢！” 14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时 电话经理：“*先生/小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！” 15、静音前 电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，*先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！” 客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。 16、静音后 电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！” 17、需要客户提供身份证明/资料时 电话经理：“*先生/小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？” 注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要?谢谢您！” 18、请客户留电话之后回复时 电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“*先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！” 19、电话经理完全没听懂客户所提的问题时 电话经理：“对不起，*先生/小姐，您的意思是?？” 20、电话经理需要确认客户所提的问题时 电话经理：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是?？” 21、客户的要求超出电话经理的工作权限时 电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 22、客户提出无理要求时 电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！” 23、客户咨询完业务却又不想挂机时 电话经理应婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！” 24、客户骚扰电话经理时 电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！” 25、客户善意的约会时 电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！” 26、请客户谅解时 电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！” 27、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时 电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是?”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点?” 28、客户要求直接与领导讲话时 电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。 处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？” 处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？” 处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！” 29、客户要求提供领导的电话或地址时 电话经理：“*先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？” 30、客户查询的资料，系统无记录时 电话经理应立即向客户致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！” 31、客户焦急时 电话经理应首先安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？” 32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时 当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“*先生/小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？” 33、电话讲到中途断线时 如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。” 34、与客户预约了下次通电时 电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我*时间再和您联系?，好吗？”等。 四、服务禁忌 1、 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、 客户挂机前主动挂机 3、 客户尚未挂机便与同事交谈 4、 解答过程中使用过多专业术语 5、 精神萎靡，态度懒散 6、 与客户发生争执 7、 责问、反问、训斥或谩骂客户 8、 与客户交谈时态度傲慢 9、 与客户闲聊或开玩笑 10、 不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、 拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖篇二：移动业务外呼营销概述 移动业务电话营销概述 1、电话营销概述 客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。 2、移动业务电话营销特点 移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。 呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。 3、移动业务电话营销目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。 4、人员素质要求 从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。 新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。 对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。 5、电话前的准备 一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。 制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。 一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。 在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。 6、简单业务（彩铃预缴、车主服务） 对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。 一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。 例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是老鼠爱大米，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？” 这样的脚本，显得有些啰嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。 做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？” 脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。 而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对