激励与沟通_管理沟通与协调培训讲义

管理沟通与协调 一 沟通与协调的重要性二 有效沟通的前提三 积极有效的倾听四 人际冲突的处理 智商IQ 情商EQ 依赖 成熟 成熟 智商 假 真 情商 人的成熟发展阶段 互赖期 真正成熟的人 是一个互赖的人能够与人分享内心真正的感受 做有意义的交流 也能共享别人的心得 一个人的成功 20 靠的是个人才能 80 则靠的是人际关系 一 沟通与协调的重要性 如果你不是一个有效的沟通者 那你也不可能成为一名杰出的管理者 一个组织仅有良好的愿望和热情是不够的 组织的沟通与协作是必不可少的 沟通障碍分析 背景结构语义理解价值判断选择倾听信息过滤心存猜疑 组织中的两个70 第一个70 是指组织的管理者 实际上70 的时间用在沟通上 第二个70 是指组织中70 的问题是由于沟通障碍引起的 这个世界上并不缺少沟通 缺少的是有效沟通 沟通 无论多么伟大的思想 如果不传递给其他人并被其他人理解 都是无意义的 二 有效沟通的前提 公开 指的是和别人分享你的想法和感觉 同时也要倾听别人的想法和感觉 也就是以真心取代戒心 有效交流的基础是展示自己 展示差别 澄清内心假设 由信己变为信人 思想的价值只有在分享的时候才能体现出来 所有企业的成功皆是因为他们共享而非保守他们的思想 哈佛大学阿吉瑞斯对许多企业研究后指出 大部分管理团体都会在压力面前出现智障 为了保护自己 不提没把握的问题为了维护团结 不提分歧性的问题为了不使人难堪 不提质疑性的问题为了使大家接受 只作折中性结论 心灵这东西就像是一只贝 越是碰它 它就闭的越紧 拿它一点办法也没有 勉强撬开 它就会死掉 那样就什么也没有了 只好等它自己打开 当一个人肯把心里话对你讲出来的时候 他是高度冒险的 你一定要给他以足够的支持 因为他对你是高度的信任 在比较轻松和随意的场合下 人们往往会流露出一些最自然的情绪和思想 而这些恰恰是他们的本来面目的体现 沟通要有开放的气氛和敞开的交流 在不是批评而是提出问题和解决问题这一点上 对话是在人们之间架起一座沟通的桥梁 光明思维 什么发生在我们身上并不重要 重要的是我们怎样去处理发生在我们身上的事情 一级光明思维 二级光明思维 三级光明思维 人不是被事情本身所困扰 而是被其对事情的看法所困扰 古希腊哲学家艾比泰德 变消极认知为积极认知 AlbertEllisRational EmotiveTherapy A C B beliefs 代表信念 认知 评价和看法 B Activatingevents诱发事件 Consequences情绪与行为的结果 孔伯的经验学习圈 经验 观察 反思 结论 计划 双循环学习模型 新发现的新的理解模式转换反思体验理论提升应用 反思是一个考察并质询自己的假设和想法的过程 这个过程为真正的改变提供了基础 有效使用反思是一种社会过程 个人的领悟是有限的 相互之间的交谈和对话的作用是不可低估 反思的技巧注意放慢思考过程 这样我们就更能意识到我们如何形成自己的思想模式 以及影响我们行为的方式有哪些等 把过程放慢 让思路打开 促观点碰撞 使学习发生 不许反驳欢迎异想天开 想法越离奇越好 追求数量寻求各种想法的组合和改进 三 积极有效的倾听 你的意思是说 站在别人的角度倾听是世界上最难的一件事情 因为我们老是以自己来衡量世界 沟通是一个过程 信息编码 沟通渠道 信息解码 反馈 知识 技能 社会形象 自我形象 个性 品质 内驱力 社会动机 行为 大学毕业5年工作经验 大学毕业5年工作经验 客户服务员A 客户服务员B 服务提供者 帮助他人 外向 影响动机 专家自居 内向 成就动机 自我为中心 交流的目的是让对方明白你的意思 交流的意义来自于对方的回应 沟通在一定程度上就是一种感知 倾听是世界上最难的一件事情 因为我们老是以自己来衡量世界 冲突的原因 1 价值观和利益的冲突 2 对有限资源的争夺 3 相互分歧的目标 4 信息不对称 5 职责划分的不清 等等 四 人际冲突的处理 1 事实 冲突与处理2 价值观 冲突与处理 沟通绝不是劝戒 由于人与人之间的经历不同 看问题角度不同以及性格上差异 劝戒式的沟通往往是 鸡同鸭讲 产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西 而是由于他们强调了不同的东西 31 组织要素 正职 副职 中层 员工 总揽全局 独当一面 承上启下 岗位奉献 职能特征 观察分析问题的角度不同 是非分明是以知识有限为前提的 知识越有限 是非越分明 在一个组织中 比拒绝点子更恐怖的是 没有点子可以被拒绝 纯洁固然美好 但是它对世界丰富性和复杂性的敌视 它天然的非黑即白的世界观 本身就为专制提供了最好的精神土壤 慢慢习惯并学会了 只需分享 无须认同 的包容式沟通 对于曾经专制的中国社会而言 是一个了不起的进步 自由 就是对何谓正确不那么确定的精神 专制就是认为自己绝不会错的想法 如果没有不同需要 说 也就没有什么值得反思 没有反思就无所谓思想 不同意见要说能别人听 别人听了也想说 说与说之间形成回流 听与听之间也形成循环 这就叫 对话 人们不得不把对方所说的话当成思索对象 同时为自己的话寻找理由 这就形成了反思 简单地说 只有当意见出现冲突 思想才出现 说理不是为了求取一致 而是求取多样性之间的相互理解 就沟通的角度而言 我们尽量不要费尽心机去寻找那种 共同 的东西 而是要在包容中寻求那种 共通 的可能 存在着两种类型的无知 粗浅的无知存在于知识之前 博学的无知存在于知识之后 只有愚蠢的人才轻视别人 而他们轻视别人 一半出于无知 一半出于还不了解自己无知 1 事实 冲突与处理 纯粹倾听 不带批评接纳差异 不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法 有效交流的基础是展示自己 展示差别 澄清内心假设 由信己变为信人 有效交流 表达技巧 将 但是 换成 也 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 表达技巧 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 最简单有效的人际沟通要诀 人与人之间不能使诡计 但可以设计 诡计是算计他人 设计是根据他人的特点为更好地沟通与交流 是对他人的一种尊重与认可 倾听过程中应该避免使用的言语 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 2 价值观 冲突的处理 理解万岁价值观无绝对对错之分价值观内含元素的排序问题理解不等于同意 同意不等于接受 1 宽容和尊重 生活的意义在于差异性 而不在于同质化看别人不顺眼 首先是自己修养不够你的胸襟有多大 你的影响力就有多大 我不同意你说的每一个字 但我誓死捍卫你说话的权利 伏尔泰 尊重对方作为一个人的说话权利 是一种对人的尊严的尊重 要让所有人敢于代表自己的利益说话 同时也应对不同的意见持宽容的态度 冲突处理五模型 不善于妥协的人 就不善于谋求事业的成功不善于妥协的人 就不善于谋取生活的幸福不善于妥协的人在工作中互相较劲 两败俱伤 团结和谐的工作是以妥协为原则的 来调节矛盾 使大家保持协调的 妥协如何在冲突的背景下产生 两种可能 一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协 一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协 人们更容易发现的非常可能的是后者 因为危险比利益更显眼 毕竟安全是利益的前提 和 是事物存在与发展的条件 1 关系决定事物2 共存 co existence 是 存在 existence 的先决条件3 和谐与互惠使每个人的利益都获得改善 3秒钟节奏 不仅如此 我们的许多基本生理活动 如一次深呼吸 以及神经系统的某些功能运行 持续时间也是3秒 心理学家很早就猜测 3秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位 这个猜测简称为 3秒钟定则 有神经生物学家认为 这恰到好处的3秒钟 使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应 又能够比较从容地生活 这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化 职场冲突处理守则 1 你也许不能让事情变好 切忌不能让事情变得更糟 2 不要在意小的琐碎损失 也不要顾虑别人的看法 要学会谨慎地妥协 3 不要成为你情绪的奴隶 要成为你情绪的主人 每个时代都有每个时代的局限性 而智者为什么总能审时度势地不牺牲于时代的局限性 在保全自己的同时 推动时代的进步 而时代又总是无情地碾过众多牺牲品淡薄潺弱的身躯 扬长而去 不要局限在你能干什么 一定要明白上级让你干什么 不要问别人干什么 先要把握住我应干什么 不要问过去我干的是什么 整明白我现在是干什么的 将来要干什么 总之 形势估计得要复杂一些 措施想得要周全一些 心胸放得要开阔一些 职场冲突处理守则 4 这既不是世界末日 也不是天国降临 仅仅是一个 关键时刻 而已 无论如何 生活还要继续 5 人生是个舞台 这个时候 这个舞台属于你 请不要浪费 突发事件的小程序 同情心交流承认工作不到位对事不对人妥协处理局面失控 远离现场 同情心 亚当 斯密 利己是人的第一天性 同情是人的第二天性 同情是人类所有道德的基础 人类的道德分为两大类 一种叫做公正 正义 另外就是仁慈 孟子 恻隐之心人之端也对别人的同情心 是人的道德的开端 把握如何道歉的要点 态度诚恳语言慢速具有同情心的表达不重复错误过程承认工作不到位与承担责任的限度可以做些解释多说改正和补救适可而止 人与人之间的沟通70 是情绪 30 是内容 如果沟通情绪不对 那内容就会被扭曲了 所以沟通内