激励与沟通_高效沟通培训课件3

高效沟通 徐临床药剂师沟通技巧 临床药剂师 工作的特殊性 生命的宝贵性职业的高度专业性体验的不对等性高风险性和不确定性内部客户权威性 我们面临的压力 患者期望值的提高内部客户期望值低 内部客户指有相互需求的同事所有存在业务关系的同事均为客户客户的优先次序不同 什么是内部客户 内部客户Vs 外部客户 相同的地方 都是客户 不同的地方 容易忽略无法回避 最熟悉的陌生人 课程目的 理解沟通的基本概念以及沟通的基本步骤掌握沟通对象类型分析以及相应调整沟通信息的方法掌握沟通过程中的关键技巧 清晰的表达积极的倾听有效的反馈身体语言沟通的障碍 培训内容 为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共识的过程 沟通的定义 沟通的目的 信息的交流创造需求关系的巩固与加强解决现实问题 发送者 接收者 发送信息 理解信息 理性层面 感性层面 沟通模式 高效沟通 先致力于理解别人 才有可能寻求他人理解考虑感性 理性层面最后准确表达自己 沟通的关键行为 说 问 听 看 始终以目标为中心以设定的目标为选择行为的依据向前看 不向后看目标设定的合理性关注长远利益双赢 一个中心 注重沟通的感性层面从对方利益出发 两个基本点 沟通行为中的关键技巧 说 问 听 看 16 Pretending假装听 Selective选择性地听 Attentive关注地听 Empathic同理心倾听 我 倾听的四个层次 沟通过程中的关键技巧 听 倾听技巧 注意所说的全部内容 听 出话外之音 注意对方感性因素集中在对方所说的内容听的时候在头脑中整理听到的信息记录关键词与对方保持目光交流同理心倾听 通过身体和视线 表达自己在很认真地听通过面部表情 表达自己听到心里通过不打断 促使对方多说 以表达足够的尊重通过整个过程 传递 我用心和你在一起 的感觉 如何让对方感受到你在倾听 沟通的关键行为 说 问 听 看 问的目的 表示对对方的尊敬和兴趣理解对方确认听到的要点围绕目标控制沟通的过程获取需要的信息 问的技巧 围绕目标去问从对方角度问逻辑有序的设计问题用对方能接受的方式 沟通的关键行为 说 问 听 看 说的目的 说的目的 准确表达自己的意图并让对方理解 说是表达方式的一种 准确表达 清晰理解 想好了再说 准确表达 倾听四层次同理心倾听事实和情感 5W1HWhoWhyWhatHowWhenWhere 直言不讳 实事求是坚持底线平等协商 想好了再说 哪些行为方式会影响准确表达 唯唯诺诺压抑自己的想法 把所有问题都自己扛 咄咄逼人夸大其辞不关注对方反应 表达的艺术 直言不讳 准备充分实事求是就事论事 描述性语言 评判性语言坚持底线坚持原则平等协商对等的行为 共同的目标 沟通的关键行为 说 问 听 看 沟通过程中的关键技巧 看 看 洞察力看对方在沟通过程中的肢体语言来判断对方的兴趣 喜好 真实性等 沟通过程中各种方式的表达效果 语音 语调 身体语言 38 55 7 语言 察言观色 31 肢体信号 点头 身体前倾 微笑 摇头 身体远离 漠无表情 叹气 积极的身体语言 消极的身体语言 关注他人的身体语言 许多身体语言信号具有自我解释的功能身体语言要通过整个沟通过程来理解综合观察信号观察动作 变化 姿势手势面部表情目光接触声音 使用好你的身体语言 培训内容 选择5个最符合您个性的词汇和1个你最不符合你个性的词汇 03 52 35 就象很多人习惯用右手或者左手一样 我们一样有自己的思维偏好 一些人是事实与数据导向的还有一些人是细节导向的 而且希望所有的事情都是逐步进行的 还有一些人是宏观思维者 往往会被太多的细节搞得晕头转向 还有一些人是情绪和关系导向的 思维偏好 03 52 36 四个不同自我 分析量化逻辑批判现实喜欢数据了解金钱知道事物运作原理 推断设想推测冒险冲动打破规则喜欢惊喜好奇 好玩 采取预防措施制定程序完成任务可靠有组织整洁守时有计划 对他人敏感喜欢教导别人接触广泛支持性富有表现力情绪化喜欢滔滔不绝感觉 蓝色 绿色 黄色 红色 性 理 的 自 我 探 索 的 自 我 稳 妥 型 的 自 我 感 情 型 的 自 我 03 52 37 绿色 对人敏感富有同情心有耐心计划性格温和顺从整洁守时可靠 稳妥型的自我 影响他人的方式 服务导向个人友谊友善和同情心使用建设性意见 蓝色 喜欢思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不太外露 理性型的自我 影响他人的方式 数据细节逻辑推理原理具体计划 黄色 自信喜欢指挥他人想象力冒险冲动想象力目标创新 探索型的自我 强硬的性格说服坚持竞争控制 影响他人的方式 红色 对他人敏感活泼喜欢表现善于自我推销喜欢有趣的事物外向任性感觉 情绪型的自我 赞赏鼓励个人关系个人魅力经验 不同人格影响他人的方式 认识自我 事实Facts 自由Future 形式Form 感受Feelings 1987 2001TheNedHerrmannGroup 欣赏他人 逻辑思维分析事务数字处理 丰富想像图像思维抽析分析 规划途径组织事实仔细检查 人际关系表达力强直觉力强 1987 2001TheNedHerrmannGroup A分析家 B组织家 D梦想家 C交际家 培训内容 了解自己的沟通风格 目标认识自己最喜欢和最不喜欢的沟通风格 诊断 您沟通风格的优势和弱势 如何扬长避短 1987 2001TheNedHerrmannGroup 绿色型应对之道 多倾听他的心情故事切忌单刀直入求胜心切注意维护个人情谊在适当的时机主动请求帮助对受到的帮助表示感激遵守约定 动之以情 蓝色型应对之道 听清楚要求制定完善的计划准备详实的数据与资料自信 合理缩小思考范围直接切入主题留心观察 客观介绍守时 多些余量耐心 节奏慢些 穿着讲究些 晓之以理 黄色型应对之道 突出利益好处把握时机速度要快遵守时间承诺开门见山 语气肯定 诱之以利 红色型应对之道 多肯定 表扬 注重外表预约 谈话时多活动建立私人间的友谊 更热情随便些欣赏其幽默多安排些时间 容忍其夸张多用例子 少用数据进入主题前先聊些家常模仿其风格 从宏观上看问题 赞之以词 54 从对方的角度进