水处理培训资料 第二讲 售后服务技巧.doc

第二讲 售后服务技巧服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 ,企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视“服务”这个重要的因素，特别是在品牌同质化严重，市场竞争日常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死，Tobeornottobe:这个哈姆雷特提出的问题，今天也需要大家来回答。作为一个专业的售后服务人员如何将看似无形的服务化作有形的工作. Haier售后服务1.随叫随到在与您约好的时间内准时到达约定的服务现场我们服务的全过程诚信的接受您的监督2.到了就好一次到位迅速满足您的需求，解决您的抱怨若不能一次当场解决问题，则保证提供家电周转机（包括冰箱、彩电、洗衣机、手机等），确保您正常使用3.创造感动上门为您提供规范化、专业化的海尔星级服务。并根据您的需求提供定期维护、保养、清洗服务根据您的个性化需求或潜在需求，为您提供超值服务，让您得到意外的惊喜4.信息增值您的意见和建议就是我们最好的礼物无论在产品开发设计、性能功能改进，还是产品营销等方面提出的意见或建议，一旦被我们采纳，我们都会给您相应的奖励培训受益 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“做”等五项专业化服务技巧 掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力 目录 第一讲：服务意识 为什么要有服务顾客的意识 你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。这就是沃尔玛的服务意识.在沃尔玛公司的员工手册上对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”.作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。例子:杰里特被公司开除一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点，请各位同事铭记在心。杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。例子:松下电器创始人松下幸之助说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。”第三讲：看的技巧如何观察顾客 , 预测顾客的需求看领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 顾客的五种需求：1、 说出来的需求2、 真正的需求3、 没说出来的需求4、 满足后令人高兴的需求5、 秘密需求第四讲：听的技巧拉近与顾客的关系 拉近与顾客的关系 例子:一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。 1 耐心 不 要打断客户的话头。 记住， 客户喜欢谈话， 尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多， 越感到愉快， 就越会感到满意。人人都喜欢好听众， 所以， 要耐心地听。 学会克制自己， 特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。2 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么， 客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 不 要漫不 经心地听（左耳进， 右耳出）。要理解客户说的话， 这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触， 观察他的面部表情， 注意他的声调变化。一线服 务人员应当学会用眼睛去听。 不 要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号， 有助你认真地听。3 别一开始就假设明白他的问题 永远不 要假设你知道客户要说什么， 因为这样的话， 你会以为你知道客户的需求， 而 不 会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。第五讲：笑的技巧微笑服务的魅力 1 微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2 微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 第六讲：说的技巧顾客更在乎您怎么说 1.婉转地向顾客道歉，并与其探讨纠纷发生的原因和解决方法。无论对错与否，都应向顾客婉转致歉，如“真的很抱歉，发生这种情况的确很令人生气”。说明情况时尽量用温和的语气，如“我们的产品销售至今，也是第一次遇到这种特殊情况，我会及时向厂方（上级）反映”。2、提出解决方案在取得顾客的谅解后，针对问题的症结所在提出一个解决方案，如“您看我给您再换一盒同样的产品怎样”，“您看我们再赠送您一盒怎样”。站在顾客的立场，做“换位思考”，有利于纠纷的圆满解决。第七讲：做以我们售后实例来讲二、难缠客户的应对方法1、语言不触及个人要点：不进行人身攻击，不要牵扯到不相关的人和事，切忌对顾客说，例如：“你怎么那么多事，别人都不象你那么麻烦。”“跟你说多少回了，要别人早懂了，你怎么那么笨！”“跟你说不行就不行，别人就不象你这么罗嗦。”遇到有顾客攻击了你，那也要做到冷静、克制、理智。不能反唇相讥，那后果只有相互谩骂，使事情变的不可挽回。客服人员应牢记：通常顾客只对产品有意见，而不是对你本人有意见。他只是因为觉得自己的利益受损害，而大发脾气的。2、就事论事，对事不对人要明白自己的工作职责解决问题。顾客碰到问题才会投诉，解决了他们的问题，投诉也就自然解决。即使有的顾客言辞比较激烈，但也不能因此将他的投诉扔在一边不管。能解决的问题一定要尽量解决。例如：“*先生，我理解您的心情，我们一定想办法帮您解决。”“对不起，您先别生气，请您听听我们的建议和方案好吗？”3、征求对方意见以协商的口吻与对方进行交流，能使对方感觉受重视，以平等的地位进行沟通，能增进彼此之间的好感，是问题得以解决的基础。比如：“您觉得这样解决还满意吗？”“您希望我们怎么做才比较满意？”“您看除了以上我们提出的建议外，您还有什么要求。”4、礼貌的重复遇到有的难缠顾客，他会提出一些无理要求，而这些要求自己是无法或不可能去满足他的。这时，第一步应采取礼貌的重复原则，告诉他你的职责权限，你能做什么，不能做什么。如：“很抱歉，我不能满足您的要求，因为我的工作权限所限，只能把您的情况先反映到上级主管那里，等待他们的决定，在2天内给您答复。”“很抱歉，*先生，在我的工作职权范围内，我只能先把您的要求和建议反映给公司领导，等待他们的批示，最晚后天给您回信。”采取不断重复的方法，使顾客自动放弃这个要求。而有的顾客会一而再，再而三的提出，这时，采取第二步，把主管抬出来解决，或直接把他移交给主管或经理。如：“很抱歉，因为职权所限，我无法满足您的要求，如果您坚持这个建议的话，我只能让我的主管来处理此事了。”“很抱歉，我无权作出这个决定，但您如果一定要这样做的话，我只能让我们的经理来和您详谈。”切记无论顾客如何坚持己见，都不能说“这是决不可能的”、“你别做梦了”、“太荒唐了，不行不行”之类的话。三、常见顾客投诉原因分析1、失望：A、对产品抱有很大期望，但使用后与期望值相去甚远，心中感到受骗上当。如“你们的广告吹的好，实际一点用都没！”2、发泄：A、生活压力大，事业、学业遭受挫折B、受上司指责或被老婆骂，因此寻找一个出气筒3、固执：A、强词夺理，无论自己正确与否，都觉得自己有理如“我说没效就没效，你们把钱退给我就完了。”B、认为“软的怕硬的，硬的怕不要命的”，越凶越能达到目的。如“你们到底给不给换，不换我就”4、自尊心受挫A、受到销售人员的嘲弄或冷遇B、信誉受到怀疑四、处理难缠顾客投诉的方法和步骤（一）接受投诉1、迅速处理，不拖延2、避免对顾客说“请等一下”之类的话（二）平息怨气1、顾客投诉之初，不要急于做解释，如“事情不是您想的那样”。2、采取低姿态，婉转的向顾客致歉，安抚他的情绪，如“很抱歉，这件事我们处理的不够周全，给您添麻烦了”。3、