毕业论文：快递企业客户服务评价指标设计

第 2 页 共 15 页职业技术学院毕 业 论 文题 目： 快递企业客户服务评价指标设计 作 者： 学 号： 系 ： 专 业： 班 级： 指导者： 评阅者： 2011年 5月 第 13 页 共 12 页毕业设计（论文）中文摘要快递企业客户服务评价指标设计摘要 客户服务是快递运输活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映快递活动的根本目标，而且提供快递活动的准绳。建立评价和控制机制则使快递企业的客户服务流程更加规范化、制度化、合理化。基于此，本文在对以往快递企业客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述，创新的提出了快递企业客户服务评价研究方法架构。首先，本文了解和研究了现在的快递业客户服务评价的研究现状和存在的问题，发现现在的评价体系还是很不成熟的，这直接导致快递企业的问题是层出不穷，使得各方面对快递业的评价普遍处于不满意的状态。其次本文主要研究了现在一个很普遍的快递企业客户服务评价的指标KPI，该评价指标主要涉及的是内部的一个评价指标，包括运输服务指标，库存管理指标和员工的绩效考核。但涉及到直接的客户评价很少的，这导致了公司不能很好的了解到客户的评价和需求。然后在了解了影响快递企业客户服务评价因素的基础上，制定了建立快递企业客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的快递企业客户服务评价指标体系。该体系分为外部评价和内部评价两个大方向，外部评价主要基于客户满意度的评价，内部评价则是由总公司对分公司的监督评价和分公司相互之间的监督评价两个部分组成。最后通过申通E物流快递公司的案例进一步研究，通过申通的快递员在部分地区运用了新设计的服务评价指标，通过运用前后服务评价的情况最终确立了一个可行性比较高的快递企业客户服务评价指标体系，为快递业客户服务评价提供了范例。关键词 快递企业 客户服务 评价指标目 录1 绪论21.1 课题研究背景及意义21.2 快递企业客户服务评价研究现状21.3 快递企业客户服务评价存在的主要问题31.4 本文研究的内容和思路32 快递企业客户服务评价方法KPI32.1 KPI的含义32.2快递企业的KPI应用及其地位43 快递企业客户服务评价的指标体系53.1 以客户满意为出发点的外部评价指标53.2 以绩效考核为出发点的内部评价指标64 快递企业客户服务评价指标体系的应用以申通E物流快递公司为例74.1 案例背景74.2 指标体系应用和出现的问题8结论10致谢11参考文献12 1 绪论1.1 课题研究背景及意义优秀的快递客户服务是大多数快递企业追求的目标，而通过对其进行合理的评价可以发现企业快递客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，树立良好的客户服务理念。当前国家高度重视发展服务业，创造了有利于快递业发展的政策和条件。但是，由于我国的快递企业正处于快速成长期的前期。即市场的结构还很模糊，企业忙于跑马圈地争夺客户。现阶段生存壮大是企业的第一要务。但是逐年客户投诉率的上升，又从另一个侧面反映出中国的快递业的客户已经逐渐成熟起来。他们对于服务质量的要求和对于企业客户关系维系手段的要求正在大踏步地迈向成熟。这两者间的巨大差距将成为今后一段时间内快递行业发展的主要矛盾。本文在对目前快递企业客户服务评价指标现状和存在主要问题研究的基础上，综合快递企业客户服务特征和当前快递企业客户服务评价体系确立的方法的有关研究成果，创新的提出了快递企业客户服务评价研究方法架构，对快递企业客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述。其次论文分析了影响快递企业客户服务评价的因素，制定了建立快递企业客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的快递企业客户服务评价指标体系。最后通过申通E快递快递公司的案例进一步研究了快递企业客户服务评价指标体系的应用方法，为快递企业客户服务评价提供了范例。1.2 快递企业客户服务评价研究现状 纵观国内专家学者对快递行业的研究成果，目前多侧重于快递的过程、功能方面，对客服服务评价的研究成果不多。而在欧美等发达国家和地区，客户服务评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早已超过了一般人的想象。在发达国家，快递业的研究起步较早。日本结合自身的特点，以整体快递成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将快递绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本快递管理学说。美国早在年就开始在民航业有限放松管制，年又放松了对卡车运输业的管制，从而使快递企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定快递服务的发展。现阶段我国的快递市场仍不成熟，快递所涉及的范围较为狭窄，其理论基础还不完善。尽管众多企业管理者已经认识到现代企业的发展在很大程度上已受制于快递的发展水平，但由于种种原因，高效的快递管理在我国企业中仍未得到实现。1.3 快递企业客户服务评价存在的主要问题快递企业在电子商务日益兴盛的今天，正如火如荼的开展着，但是关于快递行业的客户服务评价的研究却是少之又少。因为快递行业直接和客户接触的点是相当少的，而在运输途中客户可以知道的也只是网站的一个快递信息，很多顾客都会选择等待，偶尔遇到问题也都变成了发件方和收货方的问题。目前的快递客户服务评价多是内部的绩效评价，而缺少一个很好的外部监督和评价机制。而在每一次的订单完成后，也没有一个很好的反馈机制，使得许多问题一直存在而无法得到改善，形成一个恶性的循环。1.4 本文研究的内容和思路 本文在对目前快递企业客户服务评价指标现状和存在主要问题研究的基础上，综合快递企业客户服务特征和当前快递企业客户服务评价体系确立的方法的有关研究成果，创新的提出了快递企业客户服务评价研究方法架构，对快递企业客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述。其次论文分析了影响快递企业客户服务评价的因素，制定了建立快递企业客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的快递企业客户服务评价指标体系。最后通过申通E快递快递公司的案例进一步研究了快递企业客户服务评价指标体系的应用方法，为快递企业客户服务评价提供了范例。2 快递企业客户服务评价方法KPI2.1 KPI的含义KPI指关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是：SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作目标，并且随情境的变化而发生变化；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是现实存在并可验证的，而不是基于假设或预期；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限，是关注效率的表现。2.2快递企业的KPI应用及其地位对快递企业来说，组织目标是通过提高快递服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是低成本快速满足客户对服务的要求。现代企业对KPI主要运用在下面这些方面：2.2.1运输服务指标体系运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。 货物及时发送率：可用一定时期内快递企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。 货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100。 运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，快递企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100。2.2.2库存管理指标体系库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100。 存货准确率：存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。 发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。2.2.3客户服务过程的评价指标客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向快递企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的快递服务次数之比来表示。 客户投诉处理时间：每次客户投诉后，快递企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。 回单返回及时率：指在完成每笔快递业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。应当指出的是，第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的，在初步建立起来之后，经过试运行，然后收集各方面人员的意见，对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改，使其不断完善，并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。 需要注意的是，除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外，也可由局外人，如客户企业的顾客来进行评价，以保证评价结果的公平性与客观性。因此KPI在现代企业的运用在十分的广泛，除了上面三个方面之外，还普遍运用于进出口业务评价指标（报关及时性、订单处理及时率、准确率），费用结算评价指标（费用结算及时率、准确率）等。3 快递企业客户服务评价的指标体系 根据关键绩效指标并结合自己的思考，建立了全新的快递企业客户服务评价指标体系。该指标包括外部评价指标和内部评价指标两大部分。这些指标可以通过企业的信息网络或者调查访谈代表性客户群体来获得。3.1 以客户满意为出发点的外部评价指标快递企业“以客为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中，即充分考虑客户对评价指标的关注，把影响客户满意程度的指标作为重点，形成来自快递企业外部的评价指标。具体的评价指标如下：总体评价：(1)满意 (2)较好 (3)不满意评语：分项打分：(1)快递员服务态度：第1快递员态度很差，还骂人、说脏话，不让验货。第2快递员有点不耐烦，说话口气冲。第3快递员态度一般，谈不上沟通顺畅。第4快递员服务挺好的，沟通挺顺畅，总体满意。第5快递员服务非常好，考虑非常周到，完全超出期望值。(2)快递员送货速度：第1直接不送货让顾客自己去拿，还说不去拿就退回去。第2好几天不送货，也不打电话说明。第3要打电话催的，才会送货的。第4送货比较及时，放在门卫就走了。第5送货很快速，还电话联系本人签收。 物准时送达率:可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。(3)包装是否完好：第1包装破破烂烂的，都不敢签收了。第2包装明显有损坏。第3包装有挤压的痕迹。第4包装基本完好。第5包装完好，看上去和新的一样。货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100。快递员签字：3.2 以绩效考核为出发点的内部评价指标除了外部客户的评价之外，分公司上下环节之间也要有一个良好的配合和监督。当然光有外部的评价、分公司上下环节之间的监督是远远不够的，客户的评价如果不和工资绩效挂钩是完全不会起作用的，那么就需要公司内部对客户的评价做一个反馈和处理。鉴于此，设计出以绩效考核为出发点的内部内部评价指标：3.2.1 分公司上下环节之间（1）货物送达时间：年 月 日 超过规定时间原因（一般两个站点送达时间不超过24小时）：（2）包装是否完好：是 否（原因，处理情况）（3）地址电话是否清晰：是 否（原因，处理情况）（4）称重是否一样：是 否（原因，处理情况）送货人员签字：3.2.2 公司内部对员工绩效考核（1）送货速度根据每个时间段的接单率，给每一个员工设定指标。第1完全达不到要求，要解雇。第2离达成指标有一定距离，可以培养。第3刚好完成指标，加强督促。第4超额完成指标，给予奖励。（2）丢件数量丢件率:指在一段时间内，个人丢件数占公司丢件数的比率。丢件处理：个人丢件，个人赔偿；无丢件个人，分公司全体分摊赔偿。（3）好评数量好评率：指在一段时间内，个人好评占公司好评的比率。好评奖励（4）差评数量差评率：指在一段时间内，个人差评占公司差评的比率。差评处理：个人差评率达到50%，做解雇处理；分公司差评率达到50%，扣除分公司经理奖金。4 快递企业客户服务评价指标体系的应用以申通E物流快递公司为例 4.1 案例背景 国家邮政局资料显示，2010年我国快递日业务量突破1000万件，进入世界前三位。然而，随着总量的增加，快递投诉也日增，快递丢失是快递行业受诉的第二大问题。申通E物流是申通快递与淘宝合作的品牌，采用网上下单的方式，业务员去取件的快递模式。申通E物流采用陆运+空运的形式，而非传统陆运，所以寄件的速度较快。已经成为国内速递领域最具影响力的民营企业之一，先后荣获上海市松江区民营企业2000至2005年度的“信得过企业”荣誉称号；2005年，公司荣获“中国物流十大影响力品牌”称号，公司董事长陈德军先生个人荣获“中国品牌建设十大杰出企业家”荣誉称号。 公司在全国范围内形成了流畅的速递网络，并与港澳地区和国外大城市建立了业务联系。然而由于网购等新兴购买方式的兴起，快递行业也越来越炙手可热。不过，对于物流快递行业的服务，不少有过经历的市民都有不少怨言。每天快递公司经手的快递包裹多不胜数，而为了加快工作效率，往往就会出现让包裹飞的场景。近日，一段“申通快递暴力分拣物品现场”的视频目前在网上流传。视频中，30余工人围着一堆快递货物进行分拣，多名工人将包裹抛起，快递落地后还滚好几圈。很多看过该视频的市民愤慨地说：“自己的财产竟如此被糟蹋，如果是书本衣物还好，假如是电脑、仪器等易碎品呢?”年关快递业务繁忙，快件积压，导致快递公司、商家、买家之间的矛盾不断，由此导致快递服务的评价一日千里，规范的客户服务评价指标体系的建立迫在眉睫了。4.2 指标体系应用和出现的问题 4.2.1申通快递在运用客户服务评价指标前出现的问题(1)有些地区送货不及时，到地区了要隔一天才送货或者是要顾客打电话催了才送货。(2)有些地区货物到了，快递员不去派送却打电话给顾客让顾客自取。(3)送货的时候不联系货主签收，就直接放在放在门卫处或者收发室了。(4)乱投递，有地址错误的还能妥投或者是误投。(5)货主签收的时候不给验货，还欺骗顾客说是公司规定。(6)顾客不在家，投递未果，就对顾客恶语相向。(7)乱扔包裹导致包装破损。4.2.2申通快递在运用客户服务评价体系后客户的评价因实习公司和申通快递是合作的关系，认识了太仓公司申通的负责员邵叶成科，让他帮忙把设计好的指标体系给太仓公司的快递员，在送件的时候让一些客服打分，此举在一定的程度上提高了太仓公司快递的服务水平，获得了一些好评。以下的图片都是太仓地区的买家留言的，以此为证：4.2.3指标体系应用中出现的问题和解决措施 在实施中，最大的问题是贯彻的力度不够，虚假填写比较多。有的分公司不去填写或者是成批的虚假填写。有的快递员为了节省时间不给顾客填写评价指标或者是自己填写。基于此，该体系必须有一个监督机制，保证这些评价指标的真实性和准确性：(1)物流跟踪信息，必须明确真实的的注明快递员的号码联系方式。(2)在官方网站设置评价指标体系，只有顾客本人才可以评价，二十天内不做评价的默认为好评。(3)不固定的对一些顾客使用问卷调查。结 论通过研究、设计和实践完善这样一个包括内部评价和外部评价并举的的客户服务评价指标体系，不仅加深自己对快递行业的了解，也为快递业的发展贡献一份力量。如果每个快递企业在重视客户服务的基础上在采用有效的客户服务评价指标体系，从内而外的完善整个快递过程的运作，那么在不久的将来快递业将会正真的脱离第三方物流的掌控异军突起成为中小型运输业中的佼佼者。致 谢历时半载，从论文选题到搜集资料，从开题报告、写初稿到反复修改，期间经历了喜悦、聒噪、痛苦和彷徨，在写作论文的过程中心情是如此复杂。