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冲突管理 部 课程设置 解开冲突的面纱 冲突的产生与诊断 冲突管理的基本法 冲突管理的突破口 冲突管理的好方法 1 揭开冲突的面纱 是什么 作用 层次 类型 意义 2 冲突 对同一事物持有不同看法 理解和态度的双方 个人与个人 个人与团体 团体与团体 为获得主动 既得利益和潜在利益 而产生的矛盾 对立和激化 3 冲突管理 正确看待和处理不同意见 理解不同的观点 充分利用双向沟通或争论 有效控制和化解冲突 进行决策和解决问题的方法 4 5 冲突的层次 冲突的类型 6 冲突的作用 7 冲突的作用 8 冲突的意义 任何组织中 冲突是无法避免的 管理者无能显然不利于有效冲突管理 但并不是冲突发生的唯一原因 冲突可能阻碍组织运做 但也可能提升绩效 最佳冲突的产生 有赖于适度冲突的存在 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准 9 公司内部冲突1 人事升迁引起冲突2 内部作业延误引起冲突3 考绩不满引起冲突4 扣款不满引起冲突5 主管处事不公引起冲突6 员工和主管之间的冲突7 员工与员工之间的冲突 10 冲突对团队的影响 1 适量的冲突有利于工作绩效的提高 2 太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降 11 冲突的产生与诊断 冲突的诱因 引起冲突升级的细节 引发冲突的根源 分歧 冲突管理的突破口 冲突的诊断模型 12 信息不对称沟通不畅误解或歧义关系紧张流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度 冲突的诱因 文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异 13 问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的 引起冲突升级的细节 14 引发冲突的根源 分歧 15 冲突诊断模型 解决方法 不易解决 容易解决 换位思考 对症下药 原则灵活 已荣彼辱 互不依赖 显失公平 利害较小 非原则性 相互依赖 目标一致 领导支持 原则性强 16 以 您 表尊重对方 用 我们 拉近与同事的距离 学会尊重不同意见 理解他人的思想 言语和行为你可以相信你对 可能许多人将永远不能理解你 不要去争辩或指责别人 避免附加情绪问题 留心记下自己平常所说的话 避免冲动的语句 留意情绪的起伏 寻找引起情绪的原因 对症下药确立改善目标 循序渐进 静心反思 每次改善一点使用应对式的自言自语的练习 引起冲突升级的细节 17 冲突管理的基本法 冲突管理的原则 冲突管理的步骤 冲突的应对模型 冲突管理的三大关键 18 冲突管理的原则 真诚 努力理解对方 追求共同目标和利益 以共赢为目标 对事不对人 换位思考 19 遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己 冲突管理的要点 20 界定冲突的根本原因和利益本质 彼此充分交换想法 理由和立场 挖掘潜在利益和共同目标 趋同意愿针对问题共同解决 双方共同努力找到解决冲突的各种方法 达成共识 选用双方满意的最佳方法 圆满解决 相互学习 共同提高 冲突管理的步骤 21 冲突的对应模型 注重关系和谐 注重目标实现 高 低 低 高 克制 回避 合作 竞争 妥协 维持和谐 避免争执 力争主动 创新方法 双方让步 22 回避 对冲突采取逃避或压抑的态度 克制 冲突一方愿将对方利益置于自己利益之上的态度 妥协 冲突双方都愿意放弃某些事物的状态 竞争 追求满足于一己私利采取零和游戏 合作 冲突双方都期望能完全满足对方需求 23 设计合作方案的关键性问题 把馅饼做大 交易法 滚木法 搭桥法 减轻代价法 24 重要 不重要 不紧急 紧急 因地制宜的冲突处理方式 25 气氛轻松 环境平和阐明观点 交换立场探求冲突 理解焦点冷却降温 整合创新折衷争和 握手言欢互给台阶 学习进步 化解冲突 趋向合作的条件 26 大智若愚 不怒自威开放学习 谦恭心态找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气提前放大发作的后果 面对冲突 首先要调整自己 27 冲突管理的三大关键 避免有道 控制有方 沟通有效 1 2 3 28 冲突管理的突破口 1 引发冲突的两条导火索 2 控制情绪 3 管理压力 29 引发冲突的两条导火索 情绪 压力 30 情绪 安静 喜悦 愤怒 忧虑 羞辱 嫉妒 紧张 烦闷 恐惧 傲慢 内疚悔恨 拖延 自卑 心理活动 性格态度 环境刺激 认知偏见 思维观念 情感渲泄 31 32 冲突管理的好方法 如何减少内心冲突 1 2 如何避免冲突 3 如何处理冲突 4 如何利用冲突 33 光明思维 从积极的方面看问题 展示自己 真诚的尊重和理解别人改变自我认知 赞赏和鼓励伙伴自我觉醒 控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习 让自己快乐起来用心做好自己的事 主动帮助他人自觉修炼协作意识 用行动改变现状 如何减少内心的冲突 34 如何避免因不满情绪引发冲突 如何避免因批评而引发的冲突 如何避免与上司意见不一产生的冲突 如何避免冲突 35 如何避免因不满情绪引发冲突 静思产生的情形 回顾被激怒行为描述自己的感受 言行要保持一致承认自己的过错 解释至怒的根源表达更珍惜关系 强调友情最重要用婉转代替强硬 以轻松化解压力多提建设性建议 寻求对方的帮助平静的表达不满 技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心 36 如何避免因批评而引发的冲突 批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当 37 如何避免与上司意见不一产生的冲突 找到并学习上司的 过人之处 掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私 让上司得出结论求同存异 避免正面批驳耐心推进 避免急于求成承担责任 甘为上司做嫁衣 38 如何处理冲突 如何处理同事之间的冲突 1 2 如何处理与上司的冲突 3 如何处理与下级的冲突 39 四种经常遇到的引发冲突问题 上司越级批评你的下属下属越级打你的小报告下属对你有偏见