银行安全风险案例汇编.doc

违规办理密码重置业务引发的案例一、案例介绍网点柜员办理密码重置业务，此客户为该网点员工亲戚，业务办理在非现金区进行。柜员在客户本人未到场的情况下，由网点员工代客户办理了密码重置，且签名处均由网点员工代客户签属客户姓名。密码重置后，网点员工又在现金区代客户将存单以他人姓名转存，销户取现时，存单均由网点员工代客户签属客户姓名。二、案例分析（一）根据个人金融业务操作规程关于密码重置的要求，办理密码重置业务柜员须审核以下内容：密码重置处理是否为存款人本人办理、所提供的存款人身份证件是否真实、有效。此规定明确要求办理密码重置业务需由存款人本人办理，而非现金区柜员在明知客户本人未在场，由网点员工代客户办理的情况下，仍对业务进行错误处理。（二）根据个人金融业务操作规程关于存单销户的规定中：大额取款应审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息，若代理人办理，还需审核代办人身份证件真实有效并摘录相关信息。而网点在密码重置后的销户转存业务中，现金区的柜员在明知办理人非客户本人的情况下，支取了大额存款，未录入代理人信息。（三）在密码重置业务以及其后的销户转存业务中，网点员工代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，严重违反了银行的有关规定。三、案例启示（一）办理密码重置、大额取现业务均属于高风险业务，经办柜员及网点负责人以情面代替制度，置规章制度于不顾，违规办理挂失等业务，虽后期进行了整改，但此类违规行为极易给银行造成资金和法律风险隐患。（二）网点柜员风险防范意识薄弱，处理业务随意，以习惯、信任或感情代替制度规定，究其原因，主要是柜员甚至是有些管理者往往“习惯成自然”，认为以往类似业务也没出什么差错、事故、案件，但却忽略了一个网点业务工作常识，这就是风险往往就可能发生在你随意和违规的业务操作中。（三）代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，均属于明令禁止的行为。网点要通过各种形式的学习教育活动，认真组织员工认真学习制度、严格遵守制度、一丝不苟执行制度。定期存款无此记录的案例一、案例经过客户持定期一本通存折前来支取定期存款。经办柜员审核客户身份证件、存折真实有效后为客户支取，但系统却反馈“无此记录”！柜员进入存折补登，发现存折内存款已于X日在X网点柜台支取。客户大惊失色，并质疑银行系统安全性。柜员连忙先安抚好客户，并马上报告当班业务主管。当班业务主管经再次核查检验客户存折真实有效，客户身份证件真实有效是本人，并详细询问客户得知，存折是客户一直保管着，没有办理过挂失业务等手续，业务主管经查系统核实，该定期账户确实没有挂失登记并且凭证编号与系统记载无误。当班业务主管安抚好客户，凭经验估计客户的存款可能是非正常扣款，于是查询司法扣划登记簿，果然不出所料，登记簿中记载客户定期存款是于X日由X网点执行司法机关扣划时支取了。二、案例分析被司法扣划的存折还在客户本人手中，客户本人前来支取时，因客户不知情或记不清或其他原因前来支取，如果银行未按规定处理，银行将面临声誉风险。三、案例启示（一）规范办理特殊业务。司法冻结、扣划业务必须严格遵守操作规程办理，处理时录入内容要齐全、规范，处理结果要清晰，防止出现纠纷。（二）加强会计档案的建设、管理。对永久保管的会计档案要分类摆放、专人管理、防止损伤。（三）加强对员工教育、强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性，教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，积极主动的帮助客户解决问题。网点柜员及管理人员起到了很好的文明服务示范作用，如果不慎用了“诈骗、冒领、不道德”等词语，将激怒客户，形成负面影响。挂失业务自助登折不受限制形成的事件一、案例介绍客户存折办理挂失，且已补换一本新存折，过后又找到旧存折，误将旧存折带来，到自助登折机补登。发现拿错存折后，就想用新存折再次补登，系统提示无信息，客户又到柜台要求给予补登。柜员不清楚之前客户如何操作，用交易刷新存折显示无信息，又查询发觉系统余额比存折多出好几千元。此时客户才出示旧存折，并要求将已登的明细移到新存折。柜员解释说，旧存折挂失后已经无效，必须使用新存折，已登折信息无法再次补登。二、案例分析存折挂失后，新换的存折账号不变，只是存折介质号不一样。客户持挂失后的存折到柜面交易，系统会自动提示“凭证号不符”，阻止进一步的操作。而登折机自助登折却不受限制，照样可以补登。客户不清楚挂失后已属无效，仍持旧存折来。或者是不清楚新、旧存折区别何在，因账号与原来的一样。接待的柜员做到详细查询和友情提示，此外，登折机要完善功能，退出无效介质的交易，即时规避风险。三、案例启示（一）加强登折判断功能。登折机方便使用存折的客户，但登折机没有判断账号对应的存折功能。账户记录被登在无效的存折上，不但造成客户核对账务的麻烦，而且也形成安全隐患。（二）坚持查到水落石出。柜员使用交易补登，系统提示无信息，比较好的做法，还要再通过交易查询账户余额。因为曾发现客户持存折自助登折，而翻错页码打错的现象，误以为钱没有进账。（三）提示作废原来存折。存折挂失后又补换析存折，此时旧存折找到也是无效的，遇到此情况要向客户解释，发现后最好能当场销毁。柜面交易系统会提示，但登折机无法做到，因此可能造成新的困扰。重开网银导致外地U盾无法使用的案例一、案例经过一客户来网点办理银行卡挂失业务。在办理过程中，柜员发现客户银行卡上余额已经为零，便提醒客户可以办理一张新卡。客户接受了柜员的建议，但表示原卡办理过网上银行，且手中还有一个在外地办理的U盾。随后，柜员在为客户办理新卡的过程中，用客户自备的U盾重新开立了网上银行，办理过程中系统提示正常。但几天后，客户来网点反映，原本可以使用正常的U盾现在无法使用。经办人员在尝试帮助客户下载证书时发现，电脑一直无法检测到客户介质。针对这种情况，经办人员多方询问并采取了各种措施，最后为客户重新更换了一个U盾才将此问题彻底解决。二、案例分析此事件之所以发生，主要是由于网点为客户新办本地银行卡开立网上银行时，选用了客户自备的外地U盾。柜员在了解到客户卡中余额已经为零时，从为客户考虑的角度出发，提醒客户可以不必办理挂失。但柜员对于用本地卡开立网银选用外地U盾会无法正常使用的情况并不了解，导致客户原先使用多年的U盾无法正常使用，最终注销后重新更换U盾才能正常使用。三、案例启示（一）要持续不断加强培训。随着银行系统的不断升级，各种新业务、新产品层出不穷，营业网点一线柜员和授权人员必须不断加强学习，提高业务素质，增强学习新知识的敏感性，才能适应工作的需要。（二）要加强与客户的沟通。柜员在办理业务时，要与客户进行深入沟通交流，在为客户提出相应建议时，更要充分了解客户实际情况和业务需求，帮助客户找出最合适的解决方案。（三）要全力做好服务工作。当客户对银行的工作提出质疑时，经办人员要站在客户的角度考虑问题，对客户进行耐心地解释，同时想方设法及时帮助客户解决问题，避免因为此类事件而造成客户对银行工作的不满。办理现金业务操作失误的案例一、案例经过近日，监测人员在业务运营风险管理系统中发现一笔“大额错账冲正”风险事件，经核实原因是当日网点非营业时间企业账户收款业务，柜员交易代码使用错误，其发现后冲正，但冲账时内部账户又使用错误，应将款项转入“其他应付款”，而错误转入“待出纳长款”账户。二、案例分析（一）未按制度要求进行操作造成记账方式错误。柜员在办理业务时只注重了交易，忽视了企业账户现金存款业务的特殊制度要求，简单随意操作引发风险事件。（二）不了解内部户的使用要求。对公现金存款的错账冲正要严格按照有关规定要求办理，严格执行内部账户的使用范围。三、案例启示（一）夯实合规操作基础。网点相关人员认真办理现金业务，此业务操作虽普通简单但风险环节很多，日常工作中应提高防范风险意识，熟知本岗位工作的风险点，掌握必要的风险识别和防范技能，为合规化操作夯实基础。（二）切实加强履职能力。网点应要求员工熟练掌握会计规章制度，严格按照操作流程办理业务，在审核凭证时更要审核业务操作的合规性，现场审核人员要严把现场审核关，事前和事中发现问题及时改正，以防范风险事件的发生。现金汇款业务收款人户名与打印记录不符引发的案例一、案例经过运行监控中心质检员在处理被抽检业务时，通过影像系统发现，网点柜员受理一笔现金汇款业务，客户填写的收款人户名与打印记录不符，当即下发查询书要求网点核实并整改，经核实，因单位经办人员误把收款人姓名填写成付款人姓名，而经办柜员由于工作疏忽未及时发现客户填写错误，导致差错的发生，柜员在处理此业务时，属审查凭证不严，造成凭证上的收款人姓名与打印记录不符，最终确认为风险事件。二、案例分析（一）这是一起相关经办人员未严格按照规定程序审核业务凭证而形成风险事件的典型案例，说明经办柜员对规章制度掌握不够，在办理业务时没有完全遵守业务操作规定要求，在风险环节、风险点及控制措施方面有疏漏现象，反映个别柜员在基本制度学习上的差距和办理业务时疏忽大意、不仔细认真的工作状态。（二）审核凭证要素是银行账务处理的重要基础工作，是处理账务的关键点。前、中后台柜员从受理、审核凭证到账务处理各个环节要严格按照核算操作流程认真办理，全面审核，这是防止风险隐患的关键。（三）虽然网点收到风控中心的质检查询后，及时联系客户更换了凭证，但仍暴露出经办柜员在受理凭证和处理账务时未认真审核和核对，授权人员对账务处理未按流程进行认真审核，重要环节把握不准是造成风险事件的根本原因。三、案例启示（一）网点应加强相关经办柜员的风险意识教育，认真学习业务操作规定，促使柜员树立良好的风险经营理念，同时网点应仔细分析易发生差错的交易类型，并找出应对的措施，强化各级各类人员的工作责任心，规范业务操作，严格按操作流程来办理每一笔业务。（二）坚持操作流程是避免差错事故的法宝，柜员要熟练掌握操作流程，决不能仅凭印象按习惯去办理业务，更不能凭侥幸去尝试，柜员在日常业务办理中，一定要坚持高度责任心，在操作中应一丝不苟，认真规范地处理好每个环节，杜绝因某一个环节的疏忽而给整笔业务带来潜在的风险隐患。（三）强化学习培训，努力提高业务素质和工作技能，使柜员掌握业务处理的基本规定和操作规程。网点可结合实际风险案例和案件剖析，加强柜员的工作责任心教育，克服麻痹大意思想，解决工作疏忽的问题，同时，更要加强授权中心员工的培训工作，因为授权工作是业务操作风险的最后一道防线，授权柜员须及时把关，堵住可能发生的漏洞。柜员累计查询同一账户引发的案例一、案例简介业务运营风险管理系统筛选网点一笔监督模型为“柜员N日累计查询同一帐户”准风险事件，风险监控中心下发查询，要求核实“柜员一定时期内查询同一账的原因。经核查，该客户为网点近期营销的星级客户，为维护优质客户，了解客户账户收款状况便于及时通知他本人，经网点负责人与客户本人协商同意，授意柜员查询该账户明细。由此引发了风险事件。二、案例分析（一）根据个人金融业务操作规程和员工行为规范等规定要求，对客户信息银行员工有义务和责任保密，存款人要查询账户信息时应提供存款人本人存款介质及持本人有效身份证件办理，不得随意查询客户信息。此笔风险事件中，网点负责人及经办柜员均违反了此规定，对随意操作可能带来的风险隐患认识不够，对一旦发生泄密，有可能引发的法律风险认识不清。（二）柜员频繁查询客户账户也可能诱发员工的道德风险，存在窃取客户信息后或内部作案或内外结合作案，造成客户、银行的资金损失和我行的声誉损失的风险隐患。三、案例启示（一）柜员必须熟悉各类规章制度，严禁有章不循，违规操作；同时对授意、指使和委托查询客户信息的，要树立制度优先的思想，加强案件防范意识和自我保护意识，对未按制度办理的违规行为自觉抵制。（二）网点各级管理人员要加强风险防范意识，充分认识随意查询客户信息的危害性，严格按照制度合规操作，控制非正常查询，把风险防范意识贯彻到业务处理过程的每一环节。（三）网点要处理好服务客户和合规操作之间的关系。服务好客户，是我们开展业务的基础，但是必须以合规操作为前提，要在合规的条件下，服务好客户。柜员规避反交易的案例一、案例经过网点柜员在办理一客户取现业务时，将取款误办成存款。后发现错误，却未及时进行反交易，而是请求客户在另外一位柜员处取款。触发“柜员虚存”监督模型。该业务最终因柜员在熟知流程或制度规定的前提下，未按操作流程进行业务办理，认定为风险事件。二、案例分析（一）柜员在办理业务过程中发现交易用错后，未按规定的反交易流程进行账务处理，而是为掩盖其错误操作行为，换柜员支取。这种规避反交易行为不仅不能反映业务的真实性，且容易造成账务处理的混乱。（二）该柜员行为违反了银行员工行为处理暂行规定，使正常的反交易形成风险等级升级。（三）柜员为了掩盖工作疏忽、逃避处罚，采取规避反交易的手段越隐蔽，诱发操作风险的可能也就越大。而采取跨网点、跨柜员方式规避反交易的行为易形成客户与银行潜在的资金纠纷。三、案例启示（一）网点应加强员工业务技能的培训，在减少差错发生机率的基础上应贯彻“尽职免责”原则，规范对风险事件责任人的处理，建全和完善考核机制。（二）加强现场管理人员的履职能力，切实发挥现场管理人员审核把关的作用。充分发挥事中控制作用，正确引导柜员严格按规章制度使用正解的方法办理业务，使柜员能准确把握各类业务的风险点。起好事中监督作用，有效防范风险隐患的发生。（三）加强员工作责任心的教育，通过不断的学习促使柜员深刻认识到违规操作的危害性，提高自我保护意识，减少业务操作中的随意性。操作失误引发的风险事件一、案例经过网点柜员为客户办理个人银行卡内定期账户部分提前支取业务时，定期存款序号操作错误，将即将到期的定期存款办理了部分提前支取。而客户回家后发现错支取定期存款序号，故回网点要求重新办理。柜员将之前办理的定期部提支取业务作反交易处理后，重新办理该客户卡内定期存款的提前支取业务。但是，柜员没有将原部分提前支取的利息存入活期账户的业务作反交易处理，而是从活期账户中办理取款，支取利息差额作为调平账务。二、案例分析从该起风险事件分析，柜员没有与客户沟通清楚，只知道客户需要办理定期存款的部分提前支取，再将定期利息存入该客户的银行卡内活期账户。柜员在没有完全理解客户意愿的情况下，就为客户办理业务，造成错做卡内定期存款序号的支取而作反交易处理。在办理后续处理时，又由于柜员考虑不周到，业务认识不彻底，只是将定期部提支取业务作反交易处理，而部提利息已存入客户卡内活期账户的业务没有作反交易，而是从客户卡内的活期支取差额调平账务。三、案例启示柜员为客户办理定期支取业务时，必须要详细、清晰了解客户的意愿，同时柜员需要提高服务意识，要从客户的角度考虑，认真、细致地提醒客户定期收益情况再作办理，避免客户因损失利息收益而作反交易处理的风险事件。同时，既然定期部提业务需要作反交易，就必须将其利息存入活期的交易作反交易处理，才算是一整套账务处理流程。而柜员却从客户卡内活期账户支取差额的做法，是错误的行为。从而，由与客户沟通不够引发的反交易风险事件，演变升级为未按流程办理业务的风险事件，所以风险事件产生的直接原因是柜员与客户沟通不够，而且操作不熟练，负有直接责任，而现场审核人员授权时未及时指出并加以指引，履职未到位，以至事件未能得以事中控制，负有管理不到位的责任。阻止以冒充配偶签字办理个人住房贷款的案例一、案例经过营业网点对公业务部客户经理在为一客户办理个人住房贷款时，按制度规定根据身份证件原件核对借款人及配偶个人信息时，发现借款人配偶与结婚证及身份证上照片有些差异，于是便询问借款人，借款人开始不承认有问题，在该客户经理为客户讲解了以虚假名誉签字蒙混过关有可能被拒贷，并记录不良信用等严重后果后，该客户终于承认其配偶在外地工作，工作较忙，请假比较难。便请配偶的妹妹冒充配偶本人签字的行为。该客户经理对借款人这种欺瞒行为进行了严肃批评，并告诉客户，让其配偶利用周末节假日时间来营业网点进行面签。二、案例分析与借款人及配偶进行面签是个人住房贷款程序中的重要环节，银行贷款调查人通过与借款人及其配偶面谈，能够充分甄别借款人购房行为和贷款用途的真实性。如果借款人购房行为及贷款用途均真实，但其配偶签字非本人签署的话，一旦将来客户不能按时归还银行贷款，发生法律纠纷处置房产抵押物时将会出现法律上的风险，使银行信贷资金安全受到威胁。因此保证借款人及配偶签字的真实性，保证银行贷款手续的合规合法十分重要。三、案例启示（一）严格执行双人面谈制度。调查人应重视与客户的面谈面签，切实履行告知义务，明确要求借款人按诚信原则，实事求实答复，不要存侥幸心理，并在见客谈话笔录中予以明确记载，由借款申请人与调查人共同签字确认；并提醒借款人一旦被查出虚假行为，其个人信用将会受到影响，严重的可能会被列入“黑名单”的后果，打消个别客户想蒙混过关的念头。（二）加强客户经理业务操作流程的学习，熟悉个人信贷业务操作风险点以及控制措施，进一步规范业务操作环节和每一步操作流程，杜绝麻痹思想，切实防范法律风险，保证我行个人信贷业务安全、健康发展。（三）努力提升服务水平，树立全心全意为客户服务的意识。本案例中由于借款人配偶在外地工作，请假困难，所以才想出别人代替签字的昏招，银行客户经理及时发现及时制止，在对借款人进行批评教育的情况下，没有因借款人的弄虚作假而置之不理，而是采取积极帮助借款人出主意想办法，急客户之急，为客户加班办理了贷款手续的办法，赢得了客户的尊重，获得了客户的好评。短款未及时反交易的案例一、案例情况网点一柜员为客户办理取款业务，柜员用错交易误为存款业务，且支付款项给客户，日终扎账时发现库存短款。经调阅监控录像发现柜员工作疏忽，为客户办理取款业务用错交以易，通过电话与客户核实、沟通，客户到网点签名确认对原交易进行反交易的冲正。二、案例分析此业务因柜员工作疏忽，导致库存短款达4、5个多小时，一旦客户失信，转移资金，将直接引发银行与客户的纠纷，为银行带来经济损失。该笔业务客户在凭证上注明有“取款”字样，柜员操作业务时没有严格按流程审核凭证要素，按规定动作逐步操作；业务经理审核流于形式；远程授权人员没有认真核对凭证和记账画面，盲目授权，没有起到把关守口的作用。各个环节的失误导致了该笔业务差错的发生。三、案例启示一是临柜柜员办理业务应保持精神高度集中，做到有条不紊，按章操作，才能减少差错发生。二是业务经理不能将授权流于形式，要强化事中“把关守口”力度，起到应有的防控把关和业务指导的作用，积极发现并纠正柜员业务操作过程中的差错隐患。三是远程授权人员对上传的授权影像要素应逐项审核，在保证审核业务合规、真实、正确的前提下，才应注重审核占用的时间。个人汇款业务隔日冲账引发的案例一、案例经过柜员受理一笔客户汇款业务，由于工作疏忽办理汇款业务时应该汇1000元，误汇10000元，网点当日联系远程授权中心，授权中心要求汇款人本人持身份证办理冲帐，网点联系汇款人来行协助办理，汇款人称当时无法到场，并承诺最晚当晚把款退还，网点等到很晚，汇款人未到场，当天未能及时办理冲帐。次日，经客户签字确认，由另一柜员办理了10000元的冲帐业务。形成风险事件。二、案例分析（一）柜员在办理业务过程中，精神不集中，将应该汇1000元，误汇10000元，工作中麻痹大意，责任心不强。（二）柜员业务操作不定型、不规范，日常工作中存在很大的随意性，柜员风险防控意识淡薄。（三）由于柜员工作疏忽，形成核算差错，需要联系汇款人来行协助办理，不仅牵扯很大的人力，同时也给银行的信誉造成不良的影响。（四）虽经多方联系，但客户当天未能配合办理冲账业务，造成当天帐务核算不准确，形成短款。三、案例启示（一）加大柜员业务培训力度的同时，增强对柜员责任意识的培养。在办理业务的各项环节中，柜员要做到审慎操作，严格按照操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，从而提高运营核算质量，降低柜员的操作风险。（二）柜员要增强风险防范意识和自我保护意识，严格执行规章制度是一种自我保护的手段。做到业务准确无差错。（三）网点要培养员工对工作负责的态度，按业务流程操作的自觉性，不断提高业务水平和工作质量，进一步规范业务操作手续，做到操作定型。堵截提回变造支票的案例一、案例经过业务处理中心收到*银行提出的一笔金额为1万余元的全国影像支票业务。在业务处理过程中，经办员在对支票影像信息进行审核时发现，该支票的出票人账号中的地区号与付款行名称却不相匹配。这一异常的蛛丝马迹引起了经办员的高度警惕，马上向主管报告，并与主管共同认真核对该支票影像信息的全部要素。经核对发现，该支票影像信息中的出票人账号和磁码域交换行号均不存在、票据交换机构号与付款行名称不一致、出票人账号与磁码域账号不一致、支票号中的承印企业识别码不一致等。综合上述多项支票要素逻辑错误或关联项不相符的情况，该中心判断出该笔支票影像业务在很大程度上存在变造或伪造的可能，并迅速向提出行*银行发出查询书，提示该行注意防范风险并立即核实该票是否伪造或变造票据。后提出行查复我行：该笔支票实为变造票据。该部向提出行发出拒绝付款回执，成功堵截了一起变造票据。二、案例分析（一）变造票据首次出现在支票影像提回业务中，识别难度大变造票据较常见于同城票据交换提回业务或柜面受理的业务中，在集中处理支票影像提回业务中堵截变造支票，在营业部尚属首次。支票影像与其他结算方式最大的区别在于，付款行（提入行）收到的只是支票影像电子信息，没有票据实物供核对、审验，为识别变造票据带来了一定的难度。（二）以变造票据要素为主要手段本案例主要是不法分子使用真支票以变造支票要素的手段行诈骗，变造后的票据关联要素在逻辑上存在矛盾。由于在审核流程上缺乏以实物票据的真实性审验为基础，业务人员对支票业务的关联逻辑关系不熟悉或在审核时稍不留意，则会让不法分子有机可乘。（三）出票金额小，容易因麻痹大意而疏忽本案例变造支票的出票金额只有1万余元，经办人员若在审核时因金额小而麻痹大意、放松警惕，则有可能会忽略票据关联要素的异常情况。三、案例启示（一）加强票据业务风险管理，提高票据风险防控水平，全面做好伪假票据的风险防范工作。全国影像支票的真伪性虽由提出行负责，但我们平时工作中，也需抱以谨慎的态度，对有可疑的票据应认真进行查实，发现异常情况立即报告。（二）提高警惕，严防各类诈骗风险。本案例诈骗手法并不高明，但从其动机和行为来看则十分恶劣。变造支票，企图诈骗银行资金的行为，给金融从业人员敲响了警钟。尤其当处于业务高峰期，我们更应该提高警惕，严格按照操作流程操作，坚决杜绝类似风险事件的发生。未核实客户身份信息的案例一、案例经过运行风险监控中心通过对个人活期账户大额支取业务的监测发现，网点柜员受理了一笔代理人办理的个人活期取款业务，支取金额为5万元整，业务凭证中既无客户本人和代理人身份信息的联网核查打印记录，也无客户身份证件内容摘录和联系方式批注。经核实，网点柜员认为5万元以下（含5万元）的存取款业务，系统未提示柜员进行身份信息联网核查，所以柜员未提示客户出示身份证件并核对客户的身份证件内容。本笔业务网点柜员未按反洗钱要求对客户本人和代理人信息进行相应登记，未核实客户有效身份证件，最终被确认为风险事件。二、案例分析（一）根据人民银行关于个人大额存取现业务的反洗钱要求，“自然人客户由他人代理存取业务时，当单笔存取金额达到或超过人民币5万元或外币等值1万美元时，营业机构原则上应同时核对代理人和户主的身份，身份证进行联网核查，无误后，在凭证背面打印核查结果，并登记代理人姓名、联系方式、身份证件或身份证明文件的种类和号码”。（二）从网点负责人对该笔风险事件的核查结果来看，网点负责人对反洗钱制度额度规定理解上存在偏差。（三）对于办理个人大额存取现金业务中的客户身份识别，是人民银行反洗钱要求的重要规定之一，本笔风险事件反映出柜员在反洗钱制度的执行上，柜员的操作与制度规定不符，反映了柜员在部分业务制度掌握方面存在欠缺，风险意识有待进一步加强。三、案例启示各级部门应对银行员工加强反洗钱制度的学习和掌握，并按反洗钱的规定要求正确处理每一笔业务。操作失误引起赔付的案例一、案例经过客户拿定期存折到银行支取定期存款，存折“转存期”处有“约转”字样。但客户支取时电脑计息只有200多元，当时客户勃然大怒，存了3年定期，都是自动转存，最后只给他1年的利息。银行经办人员马上仔细核算利息和核对定折的约转标识，发现客户存款时定折上面打印的金额那一栏全部为手工填写，还有当时经办人员私章。自动转存标识也是笔迹一致，并无涂改现象。于是小心安慰客户，留下客户电话号码，等事情查清楚再给客户满意答复。事后该网点负责人查询客户存款时的原始凭据，客户在自动转存栏有约转“是”的标记。通过计算，三年自动转存利息应该为600多元，应该补付客户400多元。于是由当时经办人员和负责人找到客户，按照自动转存计息规定，补付客户400多元。二、案例分析（一）上述案例属于典型的操作风险事故，存款时业务经办人员用手工填写存折，本来就严重违规，在打印不清晰时，应该冲正办理，客户存单（折）不得手工填写，这是使用电脑存折时就有明确的规定。万一客户存款本金填写有误，或者经办人员有意更改客户数据，很可能引起内部风险事故。（二）自动转存业务在银行定期存款业务中占了很大的比重，一是为客户节约到银行排队等候的时间，减少客户上柜台次数，也为忘记转存的客户减少利息损失；二是为柜台工作人员减轻劳动强度，提高柜台工作效率；三是还可以挽留客户，避免存款流失。因此尽量劝客户将定期存款存为自动转存类型。三、案例启示柜台工作的风险事件随处可见。除了每日的现金核对以外，其他细节都需要思考，有的工作当时显露不出风险，但不能抱有侥幸心理，其实当日现金差错还可以当日查找，当日解决，一般不会构成赔付事件。但由于打印问题构成的风险，难以预料，上述赔付只有400多元，只是客户本金不多，期限也不长，因此柜台操作要引起高度重视。银行卡调包诈骗事件的案例一、案例经过一位老年客户来到网点窗口前拿着银行卡及活期存折，要求办理活期存折补登折业务，补登折后当班柜员询问客户是否取钱，客户回答不取。当客户离开柜台走向自助区拿着银行卡在取款机先取款100元时，事先等候在取款机旁的嫌疑人窥视了密码，随后又进来两名嫌疑人，当客户又取出100元时，其中一嫌疑人拍了拍客户肩膀说：你钱掉了，客户低头弯下腰去捡钱，另一男子趁机将手中拿的废卡片插入取款机插口。当客户起身再操作时，无法取钱。此时，两名嫌疑人一左一右催客户说：“不取钱麻烦你让一下，让我先取一下。”客户持犯罪嫌疑人插入的废卡离开取款机到边上另一取款机前，嫌疑人趁机取走客户的银行卡。客户在另一取款机进行查询，数次输入密码均显示错误，直至卡片被机具没收。客户走进营业厅询问大堂经理银行卡吞了怎么办？大堂经理告知其带上本人身份证过来领卡。下午，客户在家人陪伴下领取银行卡，柜员查询时发现银行卡为无效卡，经调阅监控录像确认客户银行卡被调包，经打印交易记录，存款已在其他营业网点的ATM机分多次被提取现金，并产生跨行手续费，造成了客户资金的损失。二、案例分析1、犯罪嫌疑人选择老年人、妇女作为作案目标，利用老年人年龄大，反映迟钝，妇女身体单薄的弱点，容易诈骗得手。2、事先选择目标，在自助银行区域等候目标客户取款，采取常见的方法调包。3、团伙作案。经调阅录像，确认有多名参与实施诈骗作案，有疑似同伙作遮挡掩护。三、案例启示银行卡调包诈骗事件发生后，网点应采取积极措施，协助公安机关取证，并安抚客户，与客户保持联系，及时沟通，解答客户质疑，降低声誉风险。一是发生此类事件要及时报案，立即联系受害人一同到公安机关报案，积极配合公安机关调查取证，并催促公安机关尽快破案。二是及时做好善后帐务处理，提示帮助受害人对账户（代发工资户）办理挂失手续，防止造成新的损失。三是在自助银行内张贴安全用卡温馨提示信息，防止客户上当受骗事件再次发生。四是加强自助区营业时间巡查频次，随时注意客户集聚时人员的动向。短期内同一客户开多户的案例一、案例经过运行风险监控中心在监测“短期内同一客户同一区域开多户”模型时，发现一客户同一天内在两个网点开立账户3户，另一客户在两个网点开立账户4户，开户金额都为100元，且开户后马上通过ATM机取款，余额为0。运行风险监控中心分别下发查询。网点核查答复：根据客户自己描述，办卡为自用，但由于短时间内连续办卡，不排除客户利用银行账户实施诈骗的可能性，对此批卡进行支付控制，并上报上级保卫部门。二、案件分析（一）不法分子持有他人身份证件，利用银行柜员难以甄别持证人真实性的缺陷，开立虚假帐户。（二）客户持有效身份证件在同区域不同网点开多卡，系统既不控制，也不提示，经办柜员无从知晓，也很难拒绝。（三）柜员在办理上述业务过程中，缺乏与客户间的沟通，开卡原因及用途不详，未能及时的发现和制止诈骗意图。（四）开多户均属于源头性风险，一般是欺诈、洗钱等犯罪行为的前奏，后续作案的风险极大，因此具有很高的声誉风险和合规风险。三、案例启示（一）柜面操作人员受理开户业务时，要严格执行客户身份识别和账户实名制，通过联网核查反馈信息及照片与客户证件和实际开户人核对，切实提高风险防范意识，防止假冒他人身份开户的风险现象发生，有效防范风险。（二）对涉嫌账户，要加强对其账户资金往来的关注。今后发现类似事件，要及时向保卫部门报告，采取有效措施，防范外部欺诈风险发生。（三）核查人员要增加准风险事件的敏感意识，特别是“同一客户开多户”核查不能仅限于单一环节，要结合监控录像、联网核查等多种方式进行认真核查，真实、准确、全面的暴露风险隐患。电脑故障而导致重复汇款的案例一、案例经过网点柜员为客户办理个人异地汇款业务，录入各要素后，终端机突然发生故障，画面出现乱码，自动退出此笔业务，无打印信息。柜员重新签到，认为汇款未成功，便再一次进行汇款，汇款完毕后，现场审核员提醒柜员对库存进行清点，发现重复汇款，对此业务进行了冲正，防范了一起风险事件。二、案例分析（一）业务处理流程有误。柜员未按流程查看相关业务流水、清点库存现金等。应在确定汇款未成功情况下，再进行汇款。当时存有侥幸心里，误认为汇款未成功。（二）缺乏对突发事件的警觉。突发性的事件应谨慎对待，由于对终端发生故障未提高警惕，麻痹大意，将突发业务视做正常业务对待，从而发生第二笔汇款业务，导致风险的发生。（三）延长客户办理业务的等待时间。一笔简单的汇款业务因终端故障，已经延长了客户等候时间，而操作重复，需要办理错帐冲正，就更加延长了客户办理业务的等待时间，容易引起客户不满，给银行带来服务方面的负面影响。（四）如果当时对方将款项进行支取或划转，不仅会给银行造成经济损失，而且也会给我银行带来声誉风险。三、案例启示（一）网点应加强对突发事件业务处理流程的培训，特别是对应急预案的学习，和突发事件处理能力的培养和演练，科学合理应对突发事件，有效防范风险发生。（二）加强业务技能和规章制度的学习，灵活应对突发事件，努力提高业务操作水平，确保账账、账实、账款相符，严格按操作流程办理每笔业务，养成定性的、良好的操作习惯，有效防范风险发生。（三）提高风险防范意识，增强工作责任心。对经办的每一笔业务要认真仔细的核对，杜绝操作的随意性，终端发生突发情况时，要对上笔业务谨慎对待，实时查询确认业务处理情况，及时发现并纠正错误，有效堵塞漏洞，从源头上杜绝风险事件的发生。（四）增强服务意识，提高工作效率。熟练掌握业务处理的每一个环节，掌握每笔业务的风险点，努力提高工作效率，快速、准确地办理好每一笔业务，增强对客户服务意识，缩短客户等候时间，努力提高为客户服务的水平。办理银行卡欺诈造成损失的案例一、案例经过在审核信用卡呆帐核销中，有一批多年前为了拓展银行卡业务，网点组织营销人员对在异地辖区籍人员办理信用卡，因当时办卡没有要求“亲访亲签”，允许他人代办签名，被犯罪分子钻空子，窃取他人信息，结果造成多笔违约，形成不良，违约本金达到几十万元。主案犯负债累累，已被法院判刑。根据违规行为处理规定，对某网点负责人、调查人员等进行了违规行为处理。二、案例分析本案是不法分子利用非法掌握的客户信息及伪造资料进行信用卡诈骗，经办人员在审核客户资料时把关不严，审核流于形式。本案例反映出网点为了完成办卡任务，对信用卡业务管理有所放松，存在：（一）信用卡受理环节风险防控措施不完善。按照银行以前发卡规定，受理信用卡申请时不需要亲见申请人本人，允许他人代办签名，极易被犯罪分子利用，形成信用卡诈骗风险。（二）虚假信息无法核对，调查岗形同虚设。因以前办理信用卡，可代办、代领，所填信息真假难辨，调查岗人员按要求通过电话核实无法辨别信息真假，极易落入犯罪分子恶意设计的圈套。（三）信用卡启用环节失控，未做到客户凭本人身份证启用签名，即允许他人代持卡人启用签名。三、案例启示当前外部欺诈形式复杂多变，要进一步强化内控管理，提高员工的职业敏感性和识假防骗技能，最大限度地识别、防范银行卡的各类外部欺诈手段，有效规避银行卡欺诈风险，维护客户和我行的资金安全。（一）树立内控优先意识，防范银行卡风险。在对信用卡受理、审查、启用工作环节上防止“以信任代替制度，以人情代替原则”现象，严格对信用卡申请资料的审核、启用环节的把关。（二）规范业务流程，不断提高从业人员制度执行力。各行在银行卡办理、启用等工作环节，应严格遵循各项制度规定，规范银行卡业务办理程序，严格执行“亲访亲签”，严禁非本人办卡及启用，有效防范操作风险。（三）加强教育培训，提高从业人员风险意识。开展员工行为守则、禁止规定和违规行为处理规定“三位一体”的员工行为管理制度体系及银行卡业务管理制度学习，规范员工行为，强化制度约束，充分认识违规操作的风险隐患以及可能引发的严重后果，提高风险意识。拦截诈骗客户存款的案例一、案例情况网点受理了一笔办理银行卡新开户的业务。柜员在与客户沟通交流中得知，客户为今年刚考上大学的学生，从未到银行办理过业务，不了解银行自助机具功能等业务。账户开立后，客户即刻要求大堂经理教其到自助柜员机上办理业务。当大堂经理问办理什么业务时，客户称有人打电话说为恭喜她考上大学将退还部分学费，要求其立刻到银行开立一个银行账户并同时存入相应金额后再打电话给对方，对方会教她在柜员机上进行相应操作后方可得到退还的学费。大堂经理听完她的描述后即刻告知客户这是一种贯用诈骗手段，专用于诱导对银行业务功能不了解的客户进行转账，从而达到骗取客户卡上资金的一种诈骗手段。为此，大堂经理立即对客户进行了解释，成功防止客户资金被骗。二、案例分析这是一起典型的利用银行自助机具进行转账诈骗的事例。犯罪团伙利用客户对银行自助机具功能的不了解，利用电话摇控方式诱导客户通过转账的方式把自己卡上的存款转到犯罪团伙人的手上。这说明，目前犯罪团伙利用电讯手段诈骗非常猖獗，银行在防范电讯诈骗方面仍有宣传不到位的地方，必须在每个营业网点提升安全管理品质，全力打造“最安全银行”。三、案例启示重视电信诈骗提醒工作。当前社会中，许多不法分子通过各种方式诈骗客户钱财，银行作为金融活动的监管执行部门，有责任做好防范电话诈骗、短信诈骗、虚假网络中奖信息等安全信息提示，增强客户辨假防骗能力，全力打造客户心中“最安全银行”的形象，从源头上有效防范案件的发生。操作错误引发纠纷的案例一、案例介绍网点应法院要求对一账户进行冻结。法院持相关法律文书要求对该账户存款进行扣划*万元，但账户余额为*万元，柜员先办理解冻，对*万元余额扣划时提交远程授权被拒绝，理由为扣划通知书上的扣划金额与实际扣划金额不符，网点请法院更改扣划通知书上的扣划金额，法院不愿意，只同意在原通知书上补填当时账户余额，恰在此期间客户分4次在ATM上支取现金。之后再次提交远程授权，此时账户余额有变动，最终只能按变动后的存款余额办理了扣划业务。二、案例分析（一）法律风险。由于网点对冻结状态下允许直接扣划，不需再办理账户解冻等制度的不了解，解冻后再扣划，造成间隙期间账户部分资金被支取，引发法院对银行工作的不满，认为银行有通风报信的嫌疑，引发法律纠纷。（二）操作风险。柜员在办理业务时特殊业务凭证没有详细填写网点不能按法院所需扣划金额*万元进行扣划的原因，没有及时与远程授权人员沟通，造成多次无法通过远程授权，导致存款在扣划前被支取。三、案例启示（一）严格执行协助执行的相关规定，加强协助执行新规学习，对可能存在的法律风险及时向法律事务部咨询，有效避免因协助执行不当引发的法律风险。（二）加强对操作流程的学习，柜员除了熟练掌握协助执行的相关要求和规定外，还应该及时掌握操作流程的变化，杜绝因不了解操作流程可能带来的风险。定期存款被司法机关扣划的案例一、案例经过一客户持定期一本通存折前来办理定期存款支取。经办柜员审核客户身份证件、存折真实有效后为客户支取，但系统却反馈“无此记录”！柜员进入存折补登，发现折内存款已于X日在其他网点柜台支取。客户大惊失色，并质疑银行系统安全性。柜员连忙先安抚好客户，并马上报告当班业务主管。当班业务主管经再次核查检验客户存折真实有效，客户身份证件真实有效是本人，并详细询问客户得知，存折是客户一直保管着，没有办理过挂失业务等手续，业务主管经查系统核实，该定期账户确实没有挂失登记并且凭证编号与系统记载无误。业务主管凭经验估计客户的存款可能是非正常扣款，于是查询司法扣划登记簿，果然不出所料，登记簿中记载客户定期存款是由其他网点执行司法机关扣划时支取了。二、案例分析已被司法扣划的存折还在客户本人手中，客户本人前来支取时，因客户不知情或记不清或其他原因前来支取，如果银行未按规定处理扣划，银行将面临声誉风险和赔偿损失。三、案例启示（一）规范办理特殊业务。司法冻结、扣划业务必须严格遵守操作规程办理，处理时录入内容要齐全、规范，处理结果要清晰，防止出现纠纷。（二）加强档案的建设、管理。对永久保管的会计档案要分类摆放、专人管理、防止损伤。（三）加强对员工教育、强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性，教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，积极主动的帮助客户解决问题。批量开卡未启用存在风险的案例一、案例经过业务运营风险系统下发了一笔“批量开户（卡）长期未启用”查询。网点为医保局批量办理医保卡近百张卡，因医保局提供的开卡客户中有10来人的身份证号码有误或重号，导致系统自动产生不成功清单而未能开卡成功，其余至今未启用。该笔最终被确认为风险事件。二、案例分析（一）批量办卡业务成为集中处理中一项重要的操作业务。该笔批量办卡业务，网点受理柜员未按操作流程，未能严格审核申请人身份证复印件（复印件上需要有本人签名）与汇总清单的内容，未对申请人有效身份证件进行联网核查，未能发现客户提供的身份证号码有误或重号，导致该批量开户业务有10来人开户不成功。（二）该批量开户业务，由于10来张卡未开办成功，网点又未及时将开户成功的卡发放给客户，而客户身份证号码有误或重号的，网点也未及时与单位联系，让客户重新提供正确的信息后及时为客户办理开户业务，导致开卡后至今未启用，而由网点代客户长时间保管卡，违反了银行不得代客户保管帐、折、卡的相关规定。三、案例启示（一）加强业务知识的培训。员工应认真学习银行颁布的借记卡批量办卡业务的处理流程相关规定，认真按照操作流程进行操作，加强风险防范意识以防风险事件的发生。（二）树立正确的营销理念。工作中既要营销又要严格按操作规程办理业务，认真做到风险管理和业务营销的协调发展。故意规避反交易的案例一、案例经过支行柜员在为客户办理银行卡取款业务时，一时疏怱，将应办理的取款业务，误办理成银行卡存款业务，发现错误后，该柜员为规避反交易，使用交易支取款项，又要求客户至其他柜员处支取的办法处理完此笔业务。柜员为规避反交易，造成存款无真实交易背景，采取分笔支取平帐。为此，此笔业务确认为风险事件。二、案例分析柜员由于操作失误，将客户取款业务误操作成存款业务，造成短时间库存帐实不符，柜员应按正确的操作规定进行反交易，但是该柜员为逃避考核处罚，不按照正常的业务流程处理业务，为掩盖差错采用绕道的违规方式来弥补，采取分笔支取平帐行为规避反交易，使风险事件的性质发生了根本改变。使一笔原本是工作疏忽导致的差错，演变成“以错纠错”的主观违规行为。三、案例启示加强员工培训。营业网点管理人员要把员工培训当作一件大事来抓，坚持不懈，加强针对性的业务培训，提升业务素质，养成良好的工作习惯，教育员工正确处理业务差错的方法，防止主观违行为的发生。代办开卡业务引起的案例一、案例经过网点收到一笔通过业务运管风险系统下发的查询书，要求核查同一代办人同时代办两个客户开卡的原因。经核查，开户当天柜员按照代办人提供的两个客户的本人手机号通过电话核实后，作开卡处理。接到风险事件查询后业务主管通过系统留存的手机号分别联系该两名客户，客户本人均称身份证件曾被盗且目前身在异地，是他人持其证件擅自代开卡。网点已对开立的银行卡作内部帐户锁定处理。二、案例分析造成非本人意愿开卡的主要原因是由于在办理业务过程中，柜员风险防范意识薄弱，只按照代办人提供的两个客户本人手机号通过电话核实，没有通过系统留存的手机号联系两名客户本人。如果事后没有及时发现是他人持客户证件擅自代开卡，网点对账户及时进行内部处理的话，就会存在客户的银行卡被盗用的可能，后果相当严重