销售现场管理规定.doc

销售现场管理规定为打造体现“快速、专注、忘我”的销售团队，以提高成交率为目的，减少业务交叉，逐步规范各销售环节，建立标准化操作模式，现就销售现场进行相关规定。一、销售大厅现场客户接待模式现场客户接待采用A、B组轮序接待客户模式。1、由项目销售组、代理公司销售组各销售人员各自按当天本人签到的每日轮序签到表时间先后顺序接待客户。2、奇数日首个客户由公司销售组接待，偶数日首个客户由代理公司销售组接待。3、现场每组销售代表人数不得多于12人。遇到两组人数不相等时，则人多的一组用完人员名额后方可进行下一轮轮序。销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。例：A表示公司销售组，销售代表按签到先后分别用A1，A2，A12表示；B表示代理公司销售组，销售代表按签到先后分别用B1，B2，B12表示；奇数日，则轮序接待客户模式为：A1B1；A2B2，A12B12；偶数日，则接待客户模式为：B1A1，B2A2，B12A12。二、客户接待规定1、岗位依照现场客户接待模式，当值销售人员必须站岗，站岗所指区域为销售大厅大门入口与销售前台之间。2、换岗当值销售员临时有事走开，事前须向有意换岗的同事调好岗，并同时知会排序后的候值销售员后方可离开。在下一轮重新轮回接待次序中，仍按签到先后次序接待客户。3、轮空遇以下情况按轮空处理：1) 当值销售员未说明去向，私离岗位且在客户上门前未回到岗位上的；2) 当值销售员事先说明去向但未做好换岗安排，且在客户上门前未回到岗位 上的；3) 检查岗位值勤时，当值销售员在五分钟内未能回到岗位上的；以上任一种行径均视为该销售员自动放弃本次接待名额，当作轮空处理，并口头警告一次。此时，候值销售员可主动接待轮空销售员的上门客户，算其一个接待名额。4、接待标准当值销售员在接待客户时，要主动、语调要亲切、礼貌，着整洁工装。客户一进入售楼部要询问判断是否是老客户，属于老客户回访的按以下办法处理。1) 30天内l 老客户上门无论是否找老销售员，老销售员在客户进门时能认出客户的可不计顺序优先接待；但在其他销售员接待过程中，老销售员才认出客户的，除非该客户指定更换销售员接待，否则老销售员不得要求更换，仍由当值销售员继续接待。有异议需事后及时向上级领导反映实际情况。当客户面有争吵争客现象的，一律按严重违纪处理，情节严重的辞退。l 老客户明确找某位销售员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售员接待，事后进行登记核查。当值销售员继续补位，而该指定接待销售员保留其接待新客户的资格。若指定的销售员不在现场，当值销售员负责接待，不再保留新客户接待资格。l 老客户上门时老销售员不在现场的，则当值的销售员按正常轮序接待客户，算其一个接待名额；当日客户成交的，老销售员在三天内没有提出异议，则该笔佣金由成交的销售员独得；老销售员在三天内有异议的，需填写客户归属异议单并提供相关跟进记录，经销售经理复核裁定，原则上老销售员可分得成交销售人员50%的佣金，销售业绩归成交销售员所有。如当日没有成交，则新销售员在次日自动将客户归还给老销售员并做相应的跟进交接。2) 30天外l 超过30天没有成交的上门老客户，除非开口指定找原销售员，原销售员方可接待；否则，原销售员主动上前认客户，则视为抢客行为，处以￥100元次罚款，且该客户无论成交与否都归属为当值销售员。3) 其他l 已作登记老客户或已成交的老业主带新客户来访，如老客户指定找回原销售员接待的，则需诚实礼貌的转交新客户；反之，则按正常轮序接待。l 销售员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因服务问题导致客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。l 每位销售员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户名额保留。l 属于上门办理成交手续或领取文件的老业主，由成交人跟进，不计当值销售员接待名额。l 属于上门办事的客户或公司集团高层随行参观的客户，不计当值销售员接待名额，如当值销售人员接待，其接待新客户名额保留。l 属于参观的开发商同行、代理商，计为当值销售员接待名额。无论是何种类型的上门客户，都应视为正常客户，不能挑客抢客。一经确认为挑客抢客行径的，除成交无佣金之外，追罚三个工作天禁止接待，并自动视严重警告一次。三、同一批客户归属判定1、家庭购房时，父母、夫妇、子女等直系亲属视为同一客户，以有效期内最先登记的人为准。非直系亲属的不作同一客户处理（视情况而定）。2、企事业单位购房时，股东及高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理。3、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。4、同一批客户处理意见是在三十天内【来访客户登记总册】最先登记日期为准。原则上发生业务交叉的由销售员自行解决，协商不成，由销售经理处理。四、业绩分配细则1、销售人员自客户下订、补定、足定、签认购协议书、预约签约日期、初审客户资料、签合同、催款、全额楼款付清、收楼为止，视为完成成交。在临订（视为完成成交的25%）、签定认购协议书（视为完成成交的50%），签署合同（视为完成成交的95%），收楼（视为完成成交100%）重要环节中，原则上要求销售人员亲自回到现场跟进。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知本组组长安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。2、如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由当值销售人员B负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。3、经A销售员成交的A业主介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售员而其不在场的情况下，由销售组长打电话与A销售员联系，如果A不能亲自回现场跟进，按以下情况处理：1) 由A销售员指定B销售员接待，当天成交的，则A销售员得100%佣金；2) 由销售组长指定C销售员接待，当天成交的，则C销售员得100%佣金； 3) 如当天不能成交，B客户以后则由A销售员负责跟进。4、经A销售员成交的A业主介绍B客户来买楼时，如B客户没指定销售员接待，当值销售员跟进过程中旧业主出现，就算旧业主指定A销售员跟进，A销售员也只能提供义务帮助，佣金归跟进销售员独有。5、若A、B销售员共同接待1批老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。6、若A、B销售员共同接待一个老客户时,若此时A销售员的老客户回访，则A销售员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售员无关。7、若A、B两位销售员共同成交一个客人后，若此客人想再购买单位，并经A销售员成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售员独得。8、如A、B两位销售员分别跟进的客户为直系亲属且最终归为同一客户时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），原则上成交佣金可平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，另一位销售员不可拆分佣金，且以先登记为准。9、如遇A销售员的客户是B销售员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。10、对于组长安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售员，则视为公共资源，可由其他销售员跟进，成交后不拆分佣金与业绩。11、一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位销售员的名字。12、符合集团泛销售客户，由销售经理安排销售员负责接待，成交后的泛销售佣金，按公司规定处理；若无明确规定的，则由销售员与介绍人平分。五、客户登记规定1、新客户登记要求符合规定的上门客户，均需在【来访客户登记总册】进行登记。【来访客户登记总册】作为项目营销推广第一手重要信息，以及确认成交客户最终归属，【来访客户登记总册】登记要求如下：1) 负责接待之销售员指引客户按客户编号顺序做好当月当日【来访客户登记总册】登记工作；2) 填写须清晰、并确保信息完整，客户留有完整姓名的，客户签名栏处可不用签名，销售代表签名后，组长当日进行确认。客户姓名不完整的，销售员须指引客户留有完整签名。销售代表栏未签名的，可视该客户为散客，且由紧邻下一栏的销售员负责跟进。3) 销售员未指引客户按客户编号顺序填写的，一经发现有跳行的填写或填写信息不完整的，则视为该销售员工作责任心差，口头警告一次。2、新客户登记后，销售员在两天内须将相关信息录入本人的客户登记本，并根据规定将客户进行分类，分为A类（重要客户）、B类（潜在客户）、C类（一般客户）、D类（电话客户）等四类。原则上A类、B类客户每三天须有一次有效跟进记录；逾期未登记或未跟进的，视工作失职并严重警告一次，该客户由销售经理指定其他销售员跟进，成交后佣金由跟进人员独得。3、经核对三十天有效期间，成交客户在【来访客户登记总册】无登记记录的，视为跟进销售员工作失误，算其业绩但无成交佣金，并自动视口头警告一次。4、电话咨询登记（略）5、客户有效期限各销售员跟进之客户，自现场登记之日起，有效期为三十天；三十天期满未能成交的，则视该客户为散客。三十天后，该客户可做重新登记，且按新客处理；该客户在三十天以内重新做登记的，视为无效登记。六、认购程序说明销售员判断客户落定意向，根据有关流程可提前填写认购流程单，以压缩客户考虑时间。认购流程单填写要求：1、填写时不得留有空格，若有备注说明的，须同时在单中反映。2、部门审批后，客户有其他要求需重新审批的，需将旧审批单作为附件方可进行部门审批。3、认购协议书在参照认购流程单（财务已收取购房定金并确认）内容认真填写；原则上认购协议书为一套一份，销售员不得多领。填写前就协议相关内容进行指引。需填写的内容，需与客户进行最后确认；一旦填写错误的不得涂改且按作废处理，当日需将作废的认购协议书上交组长并做好登记，并记为工作考核记录。4、属于多人共同成交的，原则上销售员均需在认购协议书上签名。5、认购流程单中客户签收栏签收后，销售员留复印件存底并上交销售部门一份，不得复印认购协议书。销售代表填