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销售流程之成交 出处：Internet 2010年10月21日 作者：Internet 责任编辑： 六、 诱导顾客成交【案例】根据过去的经验，在第一次拜访顾客时，顶多卖出三套西装，现在麦克已向比尔销售了三套西装，所以麦克不打算再做另一轮的销售。麦克仔细看着笔记本上的各项记录，然后从公文包里拿出一张表格。麦克：比尔，请站起来，让我量量你的身材。你说你穿44吋长，腰宽35吋的衣服麦克在前面的谈话中，已经问过比尔衣服的尺寸。麦克一边念着比尔衣服的尺寸，一边替比尔量身材。在上一句麦克对比尔的问话是：请站起来，让我量量你的身材麦克没有先以商量的语气问比尔：我可以替你量身材吗？如果这样问，很可能引起比尔的质疑：等一下，我还没有决定买你的西服呢。这样，麦克将会受到比尔的拒绝。麦克量着比尔的身材问道：比尔，你有多高？比尔：六英尺二。突然，比尔转换口气说：嘿，我可没说买你的西装，你现在想做什么？麦克：比尔，我必须了解你的身材。你目前的体重是多少？对于比尔的质疑，麦克故意不回答，并继续替比尔量身高。如果麦克对比尔的质疑立即做出反应，如麦克问比尔：为什么不买呢？这一反问将逼使比尔为了维护不买的既有态度而一味抵制麦克的销售。这么一来，对麦克更为不利。比尔听到麦克问他的体重，比尔回答道：208磅。麦克：你的体重会不会增加或减轻？比尔：在1年里，我的体重总会增加或减少几磅，尤其是在圣诞节前后。在替比尔量身材时，麦克处处表现出为比尔着想的态度，他不时问比尔：这样长的袖子你喜欢吗？在裤子的这个地方开个叉，你喜欢吗？、把腰围放宽一点，好不好？会不会觉得舒服一点？麦克量完了比尔的身材，有了一份完整的身材记录。麦克：比尔，我相信你一定了解，订做一件衣服一定要事先量好身材。现在身材量好了，我会把量好的记录存档。除非你的身体有大的变化，否则在以后的日子里，我公司就依据这份记录为你裁制衣服，不再另行量制。麦克为量身一事的不得已情况向比尔做了婉转的说明，而且说话语气好象比尔已经愿意与他长久往来似的。比尔对量身材一事正感到不耐烦，这时听了麦克的话，心中顿感安慰，他叹了口气：唉，这还差不多！麦克：现在，让我们谈谈您所希望的西装样式。这也是订做西装的一大好处：从一开始设计就考虑到顾客的喜好。这是买成衣所享受不到的。问完以后，麦克静静地听着比尔的答复。当比尔在某个问题上显得犹豫不决时，麦克才开口表达自己的意见。比尔的主动回答也表示了有很高的购买意愿。听完比尔的回答，麦克把上述三种样品布料放到比尔面前：比尔，这套布料很适合你。用海蓝色或炭灰色布料做一套西服的价格是475美元，用灰色格子呢布料做套西装的价格是525美元，至于背心的价格是120美元。麦克假定比尔将购买三套西装，所以他以肯定语气说出三套西装的价格。比尔：475?525?对麦克的报价，比尔很感惊异。比尔回忆说：我记得你说过，一套西装的价格是375美元。麦克：375美元是混纺布料西装的起价。475美元和525美元指的是纯羊毛布料西装的价格。请问，哪一套西装你需要背心搭配？对于比尔在价格上所产生的疑虑，麦克做了迅速、坚定的回答。然后，麦克不再谈价格问题，他问比尔：哪一套西装你需要背心搭配？用这句话，麦克结束了自己的谈话。这是一种小大成交技巧。麦克问比尔一个小问题，使比尔面临必须做成一个小决策的情况要不要背心。比尔：我不想要背心。三套西装都不需要背心。现在，我很想看看这三套西装穿起来好不好看。麦克：比尔，我有个意见，你要不要听听？比尔：什么意见。麦克：我们不妨先订做海蓝色和炭灰色的西装。因为，海蓝色西装是任何注重穿着的主管必备的西装，而炭灰色是你喜欢的颜色，所以，这两套西装宜先做。另外，我建议炭灰色的西装宜配上一件背心。麦克以我们为谈话的开头，使先订做海蓝色和炭灰色的西装的决策成为一项共同参与而做成的决策，这样的决策容易被人接受；另一方面，如果决策不对也不会遭到一面倒式的批评或攻击。对于麦克的意见，比尔想了想，说：我看，还是等我从洛杉矶回来再说吧。麦克：比尔，你在旅途上还有更重要的事情要想要办，实在用不着为西装的事情烦心。我建议，现在就把西装的事情敲定。我的公司通知我，仓库里尚存的蓝色或灰色布料已经不多了。一旦布料用完了，等补货要等上三至六个月。我想你一定不愿意被耽搁了90天或180天以后，才见到自己订做的西装吧。麦克以布料即将短缺为由，促使，比尔及早做出购买决定。比尔：麦克，你交货的时间有多长？听到比尔的问话，麦克知道比尔已经考虑他的建议了。麦克：大约需要6个星期。到了交货的时候，我会用电话先跟你联系，约定好见面的时间，然后把做好的西服拿给你试穿。如果试穿不满意需要修改，我会立刻把西装带回公司修改。麦克：两套西装加一件背心的总价是1070元。另加6的营业税64.2元，总计是1134.2元。你要用信用卡付款，还是用支票付款？麦克用小大成交法结束了自己的谈话。麦克留下一个小问题给比尔，这个小问题你用信用卡付款还是支票付款是一个很容易回答的问题。比尔：我用支票付款。麦克：开支票的时候，请你以温彻斯特公司为抬头。我现在开收据给你。比尔：我现在需不需要付全部的价款？麦克：你可以先付一半，余款要交货时再付。或者先付全部的价款也可以。比尔：我不喜欢先付全款。因为，万一做成的西装我不喜欢，怎么办？麦克：你的西装我一定亲自交给你，假如你有什么不满意的地方，我一定把它改好，直到满意为止。对于比尔的疑虑，麦克做了迅速而中肯的回答。随后，麦克开了一张一半货款的收据给比尔，好促使比尔开支票。比尔：如果我不喜欢西装的样式，怎么办？如果我穿起来不好看，怎么办？麦克：比尔，你穿海蓝色或炭灰色的西装一定好看。况且，订做的西装只适合你穿。目前，你只订做了两套西装，以你的地位来说做两套西装只是一件花小钱的事情而已。麦克强调订做的，一定好看，并提醒比尔，两套西装所花不多，实不值为此担心。比尔把支票交给麦克。麦克没有立即接下比尔的支票，他让比尔把支票放在眼前的桌子上。麦克接着说：比尔，恭喜你，你将有两套新西装。你一定会喜欢它们的。麦克向比尔道贺，使比尔觉得自己做了一项很好的决策。在离开比尔的办公室以前，麦克希望比尔能推荐几位客户，以便扩展业务。麦克：比尔，我想在离开之前，向你提个请求。比尔：请说。麦克：你的朋友许多是企业的高级主管。你愿不愿意介绍几位朋友给我？我相信你的朋友一定象你一样，是重视品质、珍惜时间的人。比尔：你这下可难倒我了。比尔沉默一会儿说：我一时想不出来哪一个人来。让我好好想一想。麦克：你先前提到的国家制造公司有没有你认为可以介绍给我认识的人？麦克向比尔做了一个提示。比尔想了想说：还是想不出来。麦克：只要重视服饰品味的人，你都可以介绍给我。你公司里的管理人员麦克再给比尔提示。比尔：我的业务经理马太梅奥不错。执行副总裁罗杰本哲明也很好。麦克记下比尔所提到的名字，并继续提出询问。麦克：谁替你处理法律事务？麦克再一次提供思考线索给比尔。比尔：史坦克立克。麦克记下了史坦克立克的名字。麦克：你的高尔夫球友怎么样？麦克在橱柜上看到一只高尔夫奖杯，麦克断定比尔是打高尔夫的球友。这使麦克想到比尔一定有一些值得介绍的高尔夫球友。麦克常常在客户的办公室里，留意办公室的布置，从办公室里的照片，证书或书籍上，发现谈话资料，创造谈话的主题。比尔受到麦克的提示，马上想到高尔夫球友，说：瑞斯广告公司的董事长齐克瑞斯是我的球友。麦克记下这些名字后说：比尔，如果他们问我是谁介绍的，我说是你介绍的，可以吗？比尔：可以，没问题。麦克：谢谢你，比尔。麦克与比尔达成交易后，回到公司给比尔亲笔写了一封信，以表示出销售员的诚意来。比尔：你好！今天，很荣幸与你见面，也很感谢你对本公司的惠顾。你订做的西装在6星期后即可交货。届时我会与你联系，请你安排交货、试用的时间。无论何时，你觉得有问题，都可来电告知，我将给你最满意的答复。请相信，我为你提供最好的服务，让你永远满意。麦克谨启【评析】1.假定顾客要买假定顾客要买是常用的销售技巧。麦克在销售过程中自始至终一再运用这种技巧。在麦克的个案里，麦克从来没有问比尔：你想不想买？五位销售专家在他们的销售过程中，都一直使用着假定顾客要买的心理技巧。哈德曼带客户参观房子时，会问客户：桌子摆这里好不好？、椅子摆这里好不好？哈德曼假定客户已买下房子，问客户一些有关房子布置的问题。谢飞洛对客户说：如果你在22元的价位，买进公司的股票，是一件很划算的事。你要买一万股，还是买二万股？销售电脑的罗杰斯向客户说：这份计划书有你想要的系统，你一定会喜欢的。是不是？在整个销售过程中，什么时间开始使用假定客户要买的技巧呢？通常，是在敲定拜访时间的那一刻开始。坎多尔弗认为，只要客户愿意接见，就表示客户愿意买保险。所以，从客户表示愿意接见的那一刻开始，坎多尔福就认定客户是愿意投保的。2、化解顾客的拒绝从事销售工作的人，不可避免要遇到顾客的拒绝。所以，化解客户的拒绝，把商品销售出去，成为销售员的重要任务。客户为什么会拒绝？谢飞洛认为，客户的抗拒表面上看是不愿意买的意思，实际上却是我不相信你，因为你的介绍显得不够充分，有力。所以，遇到顾客拒绝时，不要马上退缩，而要想尽办法从各方面说服客户。根据哈德曼的经验，在见面当初就表示拒绝的客户，到最后往往成为最好讲话的客户。通常这类客户较为理智，喜欢听道理，他们怕被销售员说服，所以在一开始就表现出拒人千里之外的态度，让销售员知难而退，没有阐释说理的机会。如果销售员不怕拒绝，始终坚持非说个明白的态度，那么到最后，客户是很难说不的。谢飞洛认为，站在客户的立场上看，一位客户可能面对许多家公司的销售员，为了不疲于应付，客户总是在开始的当时对来访的销售员表现不理睬的态度，希望能快点把销售员打发走，好把用来应付销售员上的精力用在工作上。当然，不是每一位销售员都容易打发的，其中总有少数几位销售员凭着不屈不挠的毅力，化解了客户的拒绝而赢得了订单。在本案例中，当比尔警觉地对麦克说：我可没说要买你的西装，麦克不理会比尔的话，继续量着比尔的身材。坎多尔弗很认同麦克的这种做法。他说：我常常在客户不经意的情况下，替客户写下要保单。有时，客户会有一种警觉性的反应，会说我没有说要投保，你为什么替我填要保单？对这类问题，我只做简单的应答，说我了解，然后继续问我想问的问题。坎多尔弗认为，当客户开口表示：我没说要买的时候，如果销售员正视这句话而针锋相对地回答：为什么不买呢？客户为了维持说不买就不买的面子，必然更坚持不买，销售员想得到订单就更难了。麦克卖给比尔的西装价格是$475和$525，不是早先所说的$375。为此，比尔感到非常不解。对于比尔的不解，麦克只简单解释了一下，并没有做详细的说明。哈德曼表示：麦克的做法很对，他的确没有必要解释为什么羊毛西装比混纺西装贵。我觉得销售员不必把每件事都详细说明，有时候要学会沉默，让事实说话，让客户体会事实而得到了解。当麦克建议比尔不妨先买套海蓝色和炭灰色的西装时，比尔不愿接受麦克的建议，他说：我看，还是等我从洛杉矶回来再谈吧，麦克遇到了一个拖延式异议，于是创造了一种急迫感。他告诉比尔，如果以后再订，将会因为缺料而使交货时间延后。谢飞洛也常常创造紧迫感化解顾客的想要拖延的心理。谢飞洛认为，当客户说我考虑考虑时，并不表示客户讨厌你或你的产品，客户想做的，只是想把下决定的时机延后。谢飞洛表示，大部分人很难对自己不熟悉的事物做判断。谢飞洛建议，销售人员遇到客户犹豫不决时，要说服客户下定决心，让客户明白：做决定固然有错的可能，但不做决定，定是大错特错。坎多尔弗认为，客户表示拖延的态度，是觉得眼前的销售员缺乏诚意，没有口才。尤其是当客户说：我考虑考虑、我现在买不起时，客户对销售员的不信任更是明显。所以，坎多尔弗认为，销售员一定要有诚挚的心才能化解客户的拒绝。价格异议是销售员经常遇到的。麦克所销售的西装价格高于比尔平常所接受的价格。面对顾客提出的价格异议，销售员该怎么应付？玛丽凯会对客户解释：一瓶护肤品的使用时间长达6个月，换算每一天所花的费用仅相当于一瓶饮料钱。为了保养你的皮肤，一天花一瓶饮料的钱是值得的。对于嫌电脑系统太贵的客户，罗杰斯从另一个角度分析：不要只看到眼前所花费的成本，要想到将来电脑系统所带来的效益。电脑系统可以使你的经营成本更低、更有效率。罗杰斯还举例列举各项成本降低的事实，增加客户的信心。3.结束拜访结束拜访时，销售员必须显得信心十足的样子。这样，才能使客户信赖，获得客户的订单。坎多尔弗说。信心具有传染性，谢飞洛说：销售员有信心，会使得客户自己也觉得有信心。客户有了信心，自然就能够迅速做出买的决策。如果销售员没有信心，会使客户产生许多疑虑，客户会犹豫我现在买合适吗？麦克把整个销售过程把握得很有节奏感，使客户不觉得枯燥乏味。麦克总是捡最适当的时候向客户提供意见，使客户乐于接受而不会有被强迫购买的感觉。麦克巧妙地使用了小大成交法。麦克不问客户大问题，而问小问题。大问题容易使客户困扰，小问题使客户容易回答。换句话说，客户很容易做出几个小决策，却对做大决策很慎重。所以，麦克不问客户：你想不想花1134.2元买两套西装？的大问题，而问些客户容易回答的小问题。例如：哪一套西