客户服务中心规范用语.doc

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”    不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”五.软硬件故障22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答六.结束语33、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 档案安全保管制度一：1、档案人员必须保护、保管好档案，对各类档案进行科学分类，排列、编号、装箱，箱柜排放有序。2、定期检查档案保管情况，发现档案破损或字迹变化，及时修补复制，保证档案的安全完整。3、档案库房是机要重地，非档案人员严禁进入。4、库房内严禁存放与保护档案无关的各类杂物品，要保持整洁。5、档案库房必须坚固，采取防火、防盗、防虫、防潮、防鼠、防光、防尘、防污染等设施，并要经常检查各项设施是否有效。6、库房内置放温、湿度监测设备，定期检查、记录、分析，保证规定的温湿度。7、档案管理人员离开库房时要关好门窗、拉灭电灯。档案安全保管制度二(1)档案查借阅及其他非档案部门工作人员，未经许可，一律不得进入档案工作室和库房。(2)要做好办公室和库房的安全工作，每天由最后一位离开办公室的同志负责断电断水源，锁好门窗。(3)将档案按档号顺序在档案柜内依次自上而下，从左到右竖立排放。各类档案原则上按档号存放。档案柜标示举例，例：XX-dq11-180，即XX年党群档案综合类第1-80件。插卷，编入档案产生年度目录，并在检索目录上注明，存入档案产生年度柜内。(4)档案柜应编顺序号，各库、各类档案均应标有档案存放示意图。(5)应对档案进行定期安全检查，积极做好八防工作（防火、防潮、防高温、防光、防尘、防虫、防鼠、防盗）。发现问题，及时解决。(6)对破损、褪变档案要及时进行修补、复制。(7)在档案柜内放置驱虫防霉药物，每月检查一次虫、霉情况，发现虫、霉及时处理。(8)查、借阅档案当面注销，及时入库。每学期结束前，对库藏案卷进行总清点，及时催还借出的档案。(9)每年对库存声像档案进行一次全面核对检查，发现问题及时报告、处理。(10)照片、底片要定期（每学期一次）进行检查，有发黄、发霉、变质等现象，要及时进行清洗和技术处理。(11)录像带、录音带、影片等使用完毕后应及时倒带，并马上入盒，以防污染，要不定期检查，如发现变形断裂、磁粉脱落等现象，应立即进行补救。(12)声像档案保管期限与相应文字材料的保管期限一致，需长期保管的声像材料，在保管一定时间后，应转录复制。 颁 布 单 位：xx    目  录    第一章 总 则    第二章 奖 励    第三章 处 分    第四章 附 则第一章 总 则    第一条 根据中华人民共和国宪法的有关规定，为增强企业职工的国家主人翁责任感，鼓励其积极性和创造性，维护正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产率和工作效率，促进社会主义现代化建设，特制定本条例。    第二条 企业职工必须遵守国家的政策、法律、法令，遵守劳动纪律，遵守企业的各项规章制度，爱护公共财产，学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能，团结协作，完成生产任务和工作任务。    第三条 企业实行奖惩制度，必须把思想政治工作同经济手段结合起来在奖励上，要坚持精神鼓励和物质鼓励相结合，以精神鼓励为主的原则；对违反纪律的职工，要坚持以思想教育为主、惩罚为辅的原则。    第四条 本条例适用于全民所有制企业和城镇集体所有制企业的全体职工对企业中由国家行政机关任命的工作人员给予奖励或惩罚，其批准权限和审批程序按照xx关于国家行政机关工作人员的奖惩暂行规定办理。返  回第二章 奖 励    第五条 对于有下列表现之一的职工，应当给予奖励：    （一）在完成生产任务或者工作任务、提高产品质量或者服务质量、节约国家资财和能源等方面，做出显著成绩的；    （二）在生产、科学研究、工艺设计、产品设计、改善劳动条件等方面，有发明、技术改进或者提出合理化建议，取得重大成果或者显著成绩的；    （三）在改进企业经营管理，提高经济效益方面做出显著成绩，对国家贡献较大的；    （四）保护公共财产，防止或者挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的；    （五）同坏人、坏事作斗争，对维持正常的生产秩序和工作秩序、维持社会治安，有显著功绩的；    （六）维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出的；    （七）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的；    （八）其他应当给予奖励的    第六条 对职工的奖励分为：记功、记大功，晋级，通令嘉奖，授予先进生产（工作）者、劳动模范等荣誉称号在给予上述奖励时，可以发给一次性奖金。    第七条 记功、记大功、发给奖金，授予先进生产（工作）者的荣誉称号，由工会提出建议，企业或者企业的上级主管部门决定发放奖金一般一年进行一次，在企业劳动竞赛奖的奖金总额内列支。    通令嘉奖，由各级人民政府或者企业主管部门决定授予劳动模范称号的办法，另行制定。    第八条 对职工给予奖励，需经所在单位群众讨论或评选，并按照第七条规定的权限办理职工获得奖励，由企业记入本人档案。    第九条 对职工中有发明、技术改进或合理化建议，符合第五条第（二）项规定的，按照发明奖励条例、合理化建议和技术改进奖励条例给予奖励，不再重复发给奖金。    第十条 经常性的生产奖、节约奖的发放原则、奖金来源、提奖办法，按照国家有关规定办理。返  回第三章 处 分    第十一条 对于有下列行为之一的职工，经批评教育不改的，应当分别情况给予行政处分或者经济处罚：    （一）违反劳动纪律，经常迟到、早退，旷工，消极怠工，没有完成生产任务或者工作任务的；    （二）无正当理由不服从工作分配和调动、指挥，或者无理取闹，聚众，打架斗殴，影响生产秩序、工作秩序和社会秩序的；    （三）玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，或者违章指挥，造成事故，使人民生命、财产遭受损失的；    （四）工作不负责任，经常产生废品，损坏设备工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的；（五）滥用职权，违反政策法令，违反财经纪律，偷税漏税，截留上缴利润，滥发奖金，挥霍浪费国家资财，损公肥私，使国家和企业在经济上遭受损失的；（六）有贪污盗窃、投机倒把、走私贩私、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的；（七）犯有其他严重错误的。    职工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩处。    第十二条 对职工的行政处分分为：警告，记过，记大过，降级，撤职，留用察看，开除在给予上述行政处分的同时，可以给予一次性罚款。    第十三条 对职工给予开除处分，须经厂长（经理）提出，由职工代表大会或职工大会讨论决定，并报告企业主管部门和企业所在地的劳动或者人事部门备案。    第十四条 对职工给予留用察看处分，察看期限为一至二年。 留用察看期间停发工资，发给生活费生活费标准应低于本人原工资，由企业根据情况确定。（注解：关于留用察看人员待遇问题，现按一九八四年十一月七日劳动人事部关于解决留用察看人员经济待遇问题的通知执行。）留用察看期满以后，表现好的，恢复为正式职工，重新评定工资；表现不好的，予以开除。    第十五条 对于受到撤职处分的职工，必要的时候，可以同时降低其工资级别。    给予职工降级的处分，降级的幅度一般为一级，最多不要超过两级。    第十六条 对职工罚款的金额由企业决定，一般不要超过本人月标准工资的百分之二十。    第十七条 对于有第十一条第（三）项和第（四）项行为的职工，应责令其赔偿经济损失。赔偿经济损失的金额，由企业根据具体情况确定，从职工本人的工资中扣除，但每月扣除的金额一般不要超过本人月标准工资的百分之二十如果能够迅速改正错误，表现良好的，赔偿金额可以酌情减少。    第十八条 职工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，连续旷工时间超过十五天，或者一年以内累计旷工时间超过三十天的，企业有权予以除名。    第十九条 给予职工行政处分和经济处罚，必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求工会意见，允许受处分者本人进行申辩，慎重决定。    第二十条 审批职工处分的时间，从证实职工犯错误之日起，开除处分不得超过五个月，其他处分不得超过三个月。    职工受到行政处分、经济处罚或者被除名，企业应当