中医院的现状及发展思路.ppt

展望困惑中医医院的明天 中医院的昨天 风光一时 荣光无限中医院的今天 发展困难 举步维艰中医院的明天 期盼渴望 路在何方 中医院一定会有美好的明天 1 从中央到地方非常重视中医工作 尤其是康养 康复治未病等 同时出台了一系列的政策文件 2 必须全院职工共同努力才能完成 在这发展的困难时期必须 统一思想建立核心团队 职工要有勇气 有朝气 放下自己的身份地位 认真履行职责自己的岗位职责 每一位职工在工作时间和利益方面都要做出牺牲和让步 3 加强内涵建设提高医疗技术服务质量 4 中医院发展战略 建立康复科 3 医院战略战 建立康复科建设康复科的理由 1 发病率高 复诊率高 病人多 2 效果好 风险低 3 投入小 影响大 4 技术要求不高 快速形成品牌效应 提高品牌专科效应 实施品牌专科的带动能效整合科室的理由 1 科室分散 各自为阵 技术单一 不能形成核心竞争力 2 设备分散单一无特色 3 治疗范围太窄 不能系统治疗 经济效益落后 4 不利研发专病 专方 自制特药 中医院一定会有美好的明天 发展好中医院部门职责 后勤 一 医院现状1 后勤保障事情复杂 点多 面宽 线长 后勤维修成本占医院总成本比重不断提高 忽略了后勤保障成本的控制 缺乏后勤保障成本控制的制度和措施2 后勤保障人员也很少参加各类培训教育 培训工作滞后 造成医院自身维保能力较弱 二 应对措施后勤社会化 工作主要以劳务外包的形式处理 不在聘用人员 发展好中医院部门职责 职能部门 一 医院现状1 职能部门人员相对较少 成天疲惫应付卫生行政部门需要提交的资料 管理人员感到工作压力大 临床管理工作效率低下 对临床科室有效监管不够 2 医院行政管理人员来源多样 结构复杂 素质参差不齐 工作中缺乏科学性思维和创新意识 3 管理方法严重落后 信息系统不支持 无法满足现代医院行政管理的实践性和创新性要求 4 由于医院工作的特殊性 很多工作有交叉 交叉部分工作各部门推诿扯皮 职责 真空 地带突出 一些工作长期呈 静止 状态 发展好中医院部门职责 职能部门 二 应对措施1 有针对性地进行强化培训 以提高职能部门人员的管理理论水平和管理素养 掌握医院现代管理的规律和特点 使他们成为良好沟通和组织协调能力的全面型优秀管理人才2 加强绩效考核 研究制定完善职能部门绩效考核细则 并付诸实施 发展好中医院部门职责 窗口部门 一 窗口部门的特殊性 医院收费出入院处等窗口部门某种程度上代表医院的第一形象 是医院和患者接触时间最早 留给患者第一印象的地方 同时也是各种矛盾相对集中地方 窗口部门工作人员服务质量的好坏 直接关系到患者对医院的满意程度 工作中如果某一细节做不到位 就会导致患者的不满 同时给医院带来许多负面效应 患者就医流程繁琐 患者就医从挂号 看医生 辅助检查 再看医生开处方 取药治疗 要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成 病情较重患者治疗心急可能怨声载道 窗口部门工作人员稍有怠慢患者即将怨气发泄于此 发展好中医院部门职责 窗口部门 二 窗口部门医院现状1 出入院处 收费业务不够熟悉尤其信息化系统的操作很多常见问题都不能解决 自己工作职责范围内的事很多要依赖医保科 信息科处理 差错事故时有发生 纠纷投诉较多 2 相关政策法规不够熟悉 尤其医保 农合政策解读不够 条款不熟悉 导致病人多跑路或不能为病人提供咨询导致病人不满意 3 说话语气生硬 漫不经心 怠答不理 自己工作能力差 态度又不好 出现问题不积极解决反而刺激患者 激化矛盾 个别人员甚至除了有个性有脾气其他什么都没有 不会 成为优势 三 应对措施1 请财务室 医保科 信息科加强培训2 严格执行医院纪律制度 对顶风违纪人员严肃查处 发展好中医院部门职责 医技科室 一 医院现状1 曾经的优秀团队 劳模团队 现阶段思想动摇 2 专业设备档次不高 设备老化 专业知识面狭窄 基础知识有待提高 三基培训没有落到实处 业务拓展欠缺 人员外出进修培训机会少 技术力量比较薄弱 医技质量易出现的问题 1 发现医嘱不对 不与医生沟通 诊断不准确 2 诊断有遗漏 3 报告不规范3 科室管理欠规范 属于松散型管理模式 科室绩效考核没有细化 对新进人员关心不够 团队和谐欠佳 二 应对措施医院拟定彩超购进计划 放射科人员在一定程度上已经补充 希望拟定切实可行的培训计划 落实制度 加强科室管理 认真执行三基培训 质量监控要跟上 发展好中医院部门职责 护理团队 一 医院的现状1 人员相对较少 临聘人员较多 队伍不够稳定 护理技术 技能有待提高 护理记录欠规范 不及时 2 医院的护理工作简单化 仅注重执行医嘱 完成打针 输液 发药等工作 忽视了主动观察病人病情变化 巡视病房等工作 3 对患者的态度不热情 忽视了对病人的沟通 交流 忽视了病人心理护理和康复指导的重要性 4 学习不够尤其是信息系统 操作不熟练 很多简单操作不会 记账不仔细 查账不认真 出院病人重复计费 错计费经常发生 发展好中医院部门职责 护理团队 二 应对措施1 加强三基培训和护理质量检查 2 增强主动服务意识 提高与患者的有效沟通 交流 3 强化信息系统的操作培训 人人熟悉科室职责范围内的操作 4 科室强化重复计费 错计费的绩效考核 发展好中医院部门职责 医生团队 一 医院的现状1 人员紧缺 人才梯队不合理 专业技术能力参差不齐 病历书写欠规范 不及时 病历质量有待提高 2 主动服务意识不强 缺乏再入院病人的必要资料 对再次入院病人的随访 管理没有落实到位 3 信息系统操作不熟悉 医生门诊病人转科不会 要求病人退号后重新挂号 增加病人就诊程序 经常引发病人不满意 疾病诊断不规范 导致慢性病收发室无诊断 影响刷卡 4 缺乏自我营销和沟通技巧 发展好中医院部门职责 医生团队 二 应对措施1 加强培训 规范病历书写 强化信息系统的操作 2 建立再入院患者的必要资料 认真做好随访和健康教育指导 3 接诊医生如何营销和沟通 发展好中医院部门职责 接诊医生如何营销和沟通 现代医学模式 生物 心理 社会医学模式 简单地说就是从医病转变为医人 病人就诊原因也就千奇百怪 求治欲望强弱不同 医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的主要方法之一 发展好中医院部门职责 接诊医生如何营销和沟通1 营销沟通程序 1 医生的 形象 印象2 医生气质 有稳定的心理素质 患者信任产生对医生的情感依赖 3 倾听 非常重要的沟通技巧 有技巧 能够去伪存真4 对患者的心理分析 注意时效 时间 成本 效果 5 患者经济状况评估 影响治疗方案与疗程6 正确诊断7 遵循原则科学合理拟定治疗计划8 观察调整优化治疗方案9 注重心理治疗 发展好中医院部门职责 接诊医生如何营销和沟通2 患者心理特点分类 患者的共性及特点 生理健康 心理脆弱 构成复杂 成因多种消费类型 冲动性消费 趁热打铁及时拿下 引导理性消费 理智性消费 客观介绍 优势对比 不能言过其实 冲动型与理智型的复合体 往往来时冲动 回去就变得理智了 要见好就收 不能恋战 对医学知识的了解程度可分为 一无所知型 重点放在知识灌输 热情周到 建立信任 一知半解型 多属 半灌水 重点要放在纠正其错误观点 以技术权威说服他 全球通型 多具有吹毛求疵特点 追求完美无缺 期望值特高 要着重对治疗效果达成共识 特别要防范纠纷同时不能沟通吓跑病人 工作要做细 交谈要深入 告知要彻底 发展好中医院部门职责 接诊医生如何营销和沟通3 沟通效果 沟通的总体目标 交谈沟通 变成朋友 即 沟通艺术自我推销 展示技术 即 经营艺术产生信任 接受认可 即 信任艺术接诊沟通效果分类 效果显著 10 30 效果基本满意 60 80 没有效果或不适合做 8 15 关键针对对效果不显著人员 此类就诊者占我们流失人数的70 以上 的开发 特别注意事项 千万不能使用否定语句 尽量不用两难性选择语句 对自己没有把握的治疗 不能轻率否决 要巧妙转诊 应采用会诊制方法再开发资源 接诊时要有医威 给求医者以信心及信任 切不可底气不足 用词模棱两可 发展好中医院部门职责 科室负责人能力必备的七要素 1 专业能力2 敬业力3 营销能力4 管理能力5 沟通能力6 创新能力7