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2011用友 黄埔军校 销售班培训CRM聚焦客户价值提升盈利能力 用友软件股份有限公司CRM业务部李鑫2011 04 13中国 北京 开场白 怎么理解企业 开场白 什么是销售管理 我们成为世界领先企业之一的唯一理由是 全球500强企业战略规划总裁 例如 一个主要竞争对手在市场调研 理解客户方面投入超过我们 但从市场调研到如何应对方面比我们迟钝 你相信吗 我现在最关心的是赶在竞争对手之前集中采取行动 我知道一些竞争对手也正在试图匆匆学习我们 我们在理解市场 客户正在发生什么以及它们意味着什么方面 比对手做得更好 全球宏观经济分析 权威市场分析机构AMR的最新调查报告 2007 2012年客户管理市场规模报告 SizingReport 中显示 随着2008年全球经济和企业状况持续不景气 多数企业软件市场未来发展不确定性因素正在越来越大 但在经济低迷时期聪明的企业将会更加关注客户的保有和关系维系 从而会重点考虑加大在CRM系统上的投资 因为CRM系统可以为这些企业带来稳定而持续的财富 目前在全球范围内关于 以客户为中心 以及客户经验管理的趋势正增长 所以无论全球经济状况如何 在客户管理方面的投资都将继续提高 企业将改善客户管理作为其最重要的竞争武器 使其业务流程更流畅 提高其供应链效率 因此它们在CRM系统上的投资将会有增无减 据AMR分析师预测 在未来四年中全球CRM市场将从2009年的140亿美元增长到2012年的220亿美元 CRM在中国市场的情况 通过 中国计算机报 赛迪网及赛迪通呼叫中心三个渠道进行的中国CRM市场调查显示 认知度 我们的认知 我们的客户 我们的优势 我们的资源 目录 企业为什么需要CRM 全球经济危机产品同质化竞争日趋激烈 客户日益成熟利润空间下降生意越来越难 TO 以产品为中心 以客户为中心 企业为什么需要CRM FROM 质量更好成本更低功能更全 客户在哪里 客户需要什么 愿意花多少钱 CRMVSERP ERP CRM 企业资源 企业内部流程控制与管理 通过对企业内部人 财 物的统一调配 让企业能在单位时间内以更低的成本 更快的速度生产出更多样的产品 核心 降低成本 面向客户 基于营销的管理系统 通过对企业客户进行全面整合 对业务行动进行管理 分解 细化 提升企业盈利能力 核心 开拓市场 CRM应用价值 资源整合 我们的认知 我们的客户 我们的优势 我们的资源 目录 整合营销 原CRM 老对手 新客户 老客户 我们的客户 用友遍布全国的优质客户 一线销售的新商机 KD 神码等 原TurboCRM客户 与用友其他产品捆绑销售 离散制造 流程制造 分销贸易 零售服务 出版 企能商能MyCRMSalesForceCRM MicrosoftCRMSageCRM金蝶CRM神州数码 SiebelCRMSAPCRM 我们的竞争 商机获取 积极推进应用部门销售公司与决策层进行沟通 项目签约 商机推动 U8老客户关系维护了解客户需求CRM 集团CRM专家顾问进行实地调研方案讲解2次面谈 需求 方案 签约 销售周期2个月 80万 常州东风农机 NC老客户 NC实施过程中发现商机 关注推广代表管理及费用执行 关注经销商管理 销售周期 10天 两次见面交流签约金额70万 首付50万 渠道客户关系管理 市场促销及费用管控 营销通路数据管理 员工及绩效管理 客户反馈 整体解决方案 快消品的应用价值 决策分析 完达山 多是 含金量 不多的老客户对ERP的审美疲劳老客户ERP再销售的专业要求高 销售困镜 CRM机会 老客户普遍存在CRM的需求老客户CRM销售竞争小 单产高CRM交付周期短 回款快CRM帮助巩固高层客户关系 老客户销售优势 客户 了解背景 感觉良好 确定需求 展示引导 评估比较 建立信任 决定购买 超越对手 服务跟进 使用感受 金蝶多年老客户 2003年开始合作全面使用K3 ERP金蝶的标准用户2005年自主研发CRM系统 公司业务快速增长的需求现有系统不能够深化应用与金蝶K3无法对接现有系统稳定性差维护和升级存在一定困难 商机出现的契机 75万 竞争对手客户 企业背景 商机出现契机 成功签约 中国水产渔药业历史最悠久的企业之一 拥有自主渔药品牌 成为华东区渔药业的龙头企业 企业面临三大挑战 如何寻找和维系优质客户如何控制业务扩展中的风险和成本如何建立长久的品牌忠诚 两次面谈与客户建立信赖感消除客户对产品的认知盲点 115万 新客户销售 2003 2004 2005 2007 2009 医生信息整合医药代表过程管理确定营销及竞争数据传递通路灵活的角色分配 建设个人门户建设目标医生潜力评估体系主动关怀 提高客户满意度精准的营销数据统计和分析 细化医药代表推广拜访计划管理细化市场活动管理及过程监控结合BI 进行深层次 多角落分析决策 系统建设 系统提升 新系统发展 30万 60万 30万 120万 老客户升级 我们的认知 我们的客户 我们的优势 我们的资源 目录 市场地位 最多行业客户 最多行业客户 2011年CRM产品计划 聚焦客户价值提升盈利能力 用友TurboCRM关键应用 企业化的客户资源管理 销售管理 市场与竞争管理 服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策与分析 用友TurboCRM关键应用价值 1 360度的客户信息整合 全面整合客户的动态业务信息 融合多种沟通渠道 充分共享客户沟通动态信息 客户关系全景透视 客户生命周期管理 目的 让客户资产有形化 企业化 用友TurboCRM关键应用价值 1 量化的客户价值管理 全方位价值评估 价值挖掘及提升 向上销售 交叉销售 重复销售 目的 推动客户持续升值 聚焦客户价值提升盈利能力 用友TurboCRM关键应用 企业化的客户资源管理 销售管理 市场与竞争管理 服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策与分析 用友TurboCRM关键应用价值 2 精细化的销售行为及过程管理 目的 让一切尽在掌握中 全方位的计划制定及分析 以客户为中心的销售过程透视管理 动态 量化的销售预测分析 动态 全面的竞争管理 聚焦客户价值提升盈利能力 用友TurboCRM关键应用 企业化的客户资源管理 销售管理 市场与竞争管理 服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策与分析 用友TurboCRM关键应用价值 4 抓住服务效率 成本 质量 目的 提升满意度 增强客户忠诚度促进客户再销售 快速高效响应式服务 一对一个性化主动式服务 聚焦客户价值提升盈利能力 用友TurboCRM关键应用 企业化的客户资源管理 销售管理 市场与竞争管理 服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策与分析 员工管理 工作报告 企业统一部署业务组织与角色 多业务模式与矩阵式管理 员工权限控制 聚焦客户价值提升盈利能力 用友TurboCRM关键应用 企业化的客户资源管理 销售管理 市场与竞争管理 服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策与分析 企业决策分析 用友TurboCRM技术与实施 全球领先的技术架构 用友TurboCRM系统采用全球领先的互联网技术开发 B S四层结构设计 客户端零维护 零安装 支持各种主流操作系统平台和大型数据库 融合多种通用的客户端接入方式 浏览器 WAP PDA等支持负载均衡 大规模用户多线程并发应用 负载大数据量运行高速 安全 稳定 通讯协议 TCP IP协议通讯采用同步通讯方式数据格式 XML格式封装数据包 密钥加密 BASE64编码认证机制 支持使用标准的RSA加密算法进行双方接口服务身份和IP地址的相互认证 灵活开放的接口支持 规范的实施流程 过程透视协同高效成效驱动 真实全面动态共享控制严谨 企业应用CRM带来的显著成效 我们的认知 我们的客户 我们的优势 我们的资源 目录 2011年CRM关键营销策