旅游企业管理基础理论.doc

第二章 旅游企业管理基础理论一、旅游企业管理的定义企业管理是在管理的基础上形成的，而管理早在20世纪初才被作为一门学科加以研究。管理：是指通过与其他人的共同努力，既有效率又有效果地把工作做好的过程。管理过程： （1）计划：对组织目标进行计划，建立总体战略，制定易于理解的层级计划 （2）组织：对组织结构进行设计，决定要执行哪些任务、谁来完成、任务如何分配、谁向谁汇报、在哪里制定决策等。（3）领导:指挥、协调组织中的员工（4）控制：监督、比较、纠错的方式与方法任何一个管理者在管理的过程中要注意效率，最后要的就是效果。效果往往决定企业最后的命运。所以在企业经营的过程中，管理的理念，也就是支持企业领导者的思想理论是很重要的。 旅游企业管理：就是管理者在了解旅游市场的前提下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对旅游企业所拥有的和可以利用的有形与无形等资源进行有效的配置，做出正确的决策，经过计划、组织、领导、控制等管理过程，以实现旅游企业所期望的经济和社会目标的综合性活动。旅游企业管理的要素：Men 人事，包括员工的招聘、培训、考核、奖励、升降、任免。Money 资金，包括筹资、预算控制、成本、财务分析、资本营运等。Methines 方法，包括战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究、工作计划等。Machines 机器，包括企业布局、工作环境、工艺装备、设备等。Material 物料，包括材料的采购、运输、储存、验收等。Market 市场，包括市场需求的预测、产品决策、价格和销售策略制定等。Morale 士气，包括提高工作效率，把员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服务工作上，发挥人的积极性和创造性。二、旅游企业管理的目的：管理目的：是各项管理活动最终达到的预期结果，是实现管理过程、规范管理行为的方向标。旅游企业的管理目的：（1）促进和推进地方旅游经济的发展（2）增收创汇，拉动内需，刺激经济发展（3）提高经济效益（4）提高从业人员素质（5）保护和传播文化 旅游企业管理的性质和基本职能（自学） 旅游企业管理的主要内容（自学）三、旅游企业管理的基础理论企业管理的过程中，管理者个人的能力不仅在于计划、组织和控制方面，随着人权和文明的发展，人类个体的自我意识越来越强烈，受管理者的心理要素越来越突出，这个要求就决定了管理者领导方面的才华也要卓越。所以企业管理方面的基础理论就显得很重要了。(一)、古典管理思想:一、科学管理理论泰勒 1856-1915 美国古典管理学家、科学管理之父。代表著作：计件工资制、车间管理、科学管理原理，这三部著作中阐述的科学管理理论，使人们认识到了管理师一门建立在明确的法规、条文和原则之上的科学，它适用于人类的各种活动，从最简单的个人行为到经过充分组织安排的大公司的业务活动。科学管理的根本目的：谋求最高的效率，而最高的效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，使较高工资和较低的劳动成本统一起来，从而扩大再生产。较高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替旧的经验管理。泰勒管理四原则：1、每个工人要用科学方法，代替经验方法 2、用恰当的人在适合的岗位，给予培训、教育和开发 3、管理者和被管理者要诚心友好合作 4、工作和职责划分平等泰勒科学管理的内容：1、标准化原理 2、工作定额原理 3、差别计件工资制 4、实行职能分工 5、例外原则泰勒科学管理的局限性：1、认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的工资。2、仅重视技术因素，不重视人群社会因素。3、仅解决了个别具体工作的效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。二、一般管理理论法约尔 法国古典管理理论的重要代表人物，工业管理和一般管理三、行政组织理论韦伯 德国著名的社会学家，他在管理学上的主要贡献是：提出了理想的行政组织体系模式。组织理论之父权力和权威式一切社会组织形成的基础。韦伯认为组织中存在三种纯粹形式的权利和权威：一是法定的权力和权威，组织内部各级领导职位赋予的正式权力而建立起来的 二是传统的权力和权威，古老传统的不可侵犯性和执行权力的人地位的正统性 三是超凡的权力，凭借管理者个人特殊的、神圣英雄主义或模范品德的崇拜而形成的。在三者之中，韦伯最强调的是组织必须以法定的权力和权威最为行政组织体系的基础。行政组织体系的特点：1、职责和职权 人员应有固定的职责并依法行使职权。 2、组织机构 是层层控制的体系，人员间是命令和服从关系 3、人与工作的关系 对事不对人，工作关系不参杂情感 4、成员的选用和保障 公开考试合格，人尽其才 5、专业分工和技术训练 合理分工，技术培训提高工作效率 6、成员的工资和升迁 建立奖惩和升迁制度 韦伯对理想的行政组织模式的描绘，为行政组织指明了一条制度化的组织准则，韦伯对组织管理理论的最大贡献在于明确而系统地指出理想的组织应以合理合法权利为基础，这样才能有效维系组织的连续和目标的达成。企业的不老不仅仅依赖于英雄人物的“超凡卓识”，应在更大程度上依赖于其“顺应自然”的原则体系公正地识人、用人和人尽其才的体系。拿破仑救小孩 拿破仑在一次打猎的时候，看到一个落水小男孩，一边在水里挣扎，一边喊救命。这个河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊道：你若不自己爬上来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便奋力自救，终于游上岸。古典管理理论看重的经济，忽略人的因素。企业追求最高利润，工人要获得最高的工资，这样企业和员工之间经常会有矛盾。而行为科学理论怎看到了古典管理理论的不足，进而对企业中的人进行了分析。行为科学研究可以分为人际关系学说和行为科学两个层面。(一)、行为科学理论:一、人际关系学说 梅奥与霍桑试验梅奥 人际关系学说的代表人物，美国人，哈佛大学心理学教授，代表作工业文明的人类问题、工业文明的社会问题。霍桑试验前后分两个阶段，第一阶段是从1924年11月-1927年5月，主要是在美国国家科学委员会的赞助下进行；第二个阶段是从1927年1932年，在梅奥的主持下进行的。其主要的的四个阶段：（1） 照明试验 19241927年 分两组，一组实验组，一组参照组。0.3降到0.06月光的程度产量才开始降低，结果与照明没有关系。（2） 福利试验 19271928年 选好实验人员，让他们和其他的工人隔离，然后进行各种福利措施，如缩短工作日、安排工间休息、免费提供茶点等，结果产量提高了，两个月后福利取消，生产效率并无直接的影响。经调查，是实验人员对实验者的态度很好，工友能在友好、轻松的气氛中工作，从而激发了大家的工作热情。由此得出的结论是调动积极性、提高产量方面，人际关系是比福利措施更重要因素。（3） 访谈试验 19181931年 通过访谈，抒发心中的积怨，最终提高了产量。（4） 观察研究 19311932年 选出实验者，让实验者独立空间工作。开始让工人尽力工作，工资以计件的方式结算，但是结果小组的产量仅维持在中等水平。原因是工人谁都不愿意做职场“快手”，谁快其他人就会给讽刺你、挖苦你和打击你。但是为什么组内的成员又限制产量，而不进一步提高要维持中等的水平呢？因为大家怕产量提高了，管理当局会提高定额标准，改变现行的奖励制度或裁员，使部分工人失业，或干的慢的受到惩罚。所以组内形成了一种默契，维持工作的中等水平，这个实验的结果是，梅奥提出了“非正式组织”。霍桑实验取得了一些列的成果，经梅奥归纳、总结、整理，于1933年正式发表，即工业文明中人的问题，并由此提出了著名的人际关系学说理论。以后，他又继续进行试验，于1945年发表了工业文明的社会问题，进而进一步概括了霍桑试验的成果。梅奥的人际关系学说理论的主要观点： （1）工人是“社会人”，即人是社会的人，并不是早期科学理论所提的经济人。 （2）非正式组织，即除了为了实现企业目标所规定的企业成员之间权责关系的一种结构。而是重视通过劳动产生情感而形成的团体。这些非正式组织有自己的规范、感情和倾向，并左右团体内每个成员的行为，管理者要重视非正式组织的存在。（3）提高职工“满足度”，通过提高“满足度”进而提高士气，从而达到提高企业的工作效率。二、行为科学马斯洛需要层次理论自我实现需要 成长的需要 (得到满足后不一定会停止，可能暂时停止)自尊需要 （当缺失需要没有满足是不会有成长需要的）归属与爱需要 缺失需要（得到满足后才能停止）安全需要生理需要 不同的需要会驱动不同的行为，需要是行为的源泉。自我实现的人，心胸开阔、幽默、独立、具有创造性。序需要名称诱因管理制度与措施1生理需要薪水、健康、工作环境、福利医疗设备 工作时间 福利制度2安全需要职位保障 意外防止雇佣保障 退休金制度 健康险制度 意外险制度3归属与爱需要人际关系 团体接纳 协商制度 利润分配 团体活动制度 奖金制度 教育训练4尊重需要地位 名分 权利 责任 薪水高低人事考核制度 晋升制度 表彰制度 娱乐制度 5自我实现需要能发展个人特长的组织环境 具有挑战性的工作决策参与制度 提案制度 研究发展制度 劳资会议赫茨伯格的双因素理论:保健因素：工资 奖金 政策与形政管理 工作安全性 工作环境等激励因素：工作本身 职务上的责任感 受表扬 得到提升 个人发展的可能性等行为科学对管理学的贡献：（1）引起了管理对象重心的转变 传统的古典管理理论把重点放到对事和物上，强调生产的操作标准化、材料标准化、工具标准化、建立合理的组织结构、有效的组织体系和明确的职责分工等，忽略了人的需要和个人的目标。行为科学与此相反，讲究的是一些靠人。（