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客户经理守则 苏州分公司王春燕2007年4月 一 客户经理应具备的素质 能力素质 客户分类管理能力 按照客户文化 素养 经济状况 所处环境 社会地位 客户潜力等进行科学管理 对客户进行差异化和个性化的服务和管理 沟通能力 与店面经理 设计师和客户的全面沟通能力 解决问题能力 遇事不乱 独立解决问题 寻找最佳替代方案的能力 分析满足需求能力 通过提问 倾听 观察等方法 了解和分析客户的真实需求 然后通过优质售前 售中 售后等服务 给他们提供超值服务和附加服务 以此提高客户对公司的满意度和忠诚度 判断能力 客户是否是我们的客户群 客户的审美 品位 人文艺术基础如何 客户定位 流程的管理能力 客户经理必须熟悉每项工作的流程 避免在工作交叉点上出错 有较强的学习能力 客户经理必须有较强的专业知识和综合知识 要有不断学习的能力和意识 有较强的心理自控能力 有过人的忍耐力 有控制时间 沟通的方法 控制承诺 营销策略的执行能力 客户经理必须严格执行公司的整体营销策略 团队合作的能力 要有能力让部门的每一个人进入工作情况 让每一个人对这个客户有拥有感 最重要的是把客户也形成团队的一份子 必须做到 四心 五勤 四心 客户经理首先要养成好的工作心态 做到 细心 耐心 真心 诚心 这四 心 这其中细心 耐心是一个基础 没有细心和耐心就不可能真心 诚心这样的心态来对待客户 就不可能重视一些细枝末节和隐性潜在的东西 五勤 客户经理应真正做到 五勤 即 腿勤 手勤 嘴勤 眼勤 脑勤 这其中 前三勤是前提 后两勤是重点 因为只有通过不断的观察与思考 才能将不同客户处所得到的粗糙信息进行加工整合成具有实践意义和参考价值的信息流进行不断地反馈 而这也正是客户经理应具备的基本职能之一 这个过程中 细节的支撑无疑是一个基础 二 接待礼仪要求 1 化妆 客户经理必须化淡妆上岗 不许浓妆艳抹接待客户 不许留奇异发型 2 服饰 客户经理必须穿职业装上岗 有领有袖 并保持衣服整洁 不许穿休闲装 特别是露背露腰的吊带装 超短裙 拖鞋进入公司所有办公场所 3 接待礼仪 接待过程中 举止大方 谈吐清楚 不能吃有刺激性气味的食物 注重文明礼貌用语 三 知识准备 一 基本知识和技能 1 文字处理 熟练使用办公软件 Word Excel 并按时整理文件夹内容 重要文件的一定要备2 处理表格 认真填写客户资料及公司需要的各种表格 字迹清楚 填写准确 不漏填 错填3 接听电话 接听电话是客户经理主要工作之一 应在电话铃三声之内接听 客户经理应对每个咨询电话做详细的记录 客户姓名 联系电话 来电主要内容 对总部以及相关部门的重要电话内容做相应记录 并将相关信息及时反馈给主管领导和相关人员 4 接待客户 迎宾前台不许空缺无人 严禁设计师或其他人在客户经理办公桌周围逗留 围坐 聊天 接待原则 大方 热情 职业接待程序 看见客户立即起立 注视 热情迎接 根据情况进行问候 用语文明礼貌 适当 将客户引导到接待桌 给客户准备好座位 让客户翻阅公司资料 图片 在客户翻阅的时候倒水 与客户交流 谈吐清楚 填写客户咨询表 字迹整齐 清晰 与设计师交换客户信息 时间较久的期房可以不安排设计师 引荐设计师给客户 简单介绍设计师的基本情况 设计师和客户交流 观察交流是否融洽 必要时 可适当调节谈话气氛 设计师将客户经理引导到客户的接待桌 已经谈好可以量房的客户 可以由设计师直接送客户出门 客户经理送客户出门 必须待客户上电梯后关上电梯门 方可离开 留下电话再访的借口 您走好啊 我们电话联系 三米见微笑 无论店内 店外的客户 只要能够看到 在三米以内要保持微笑并点头示意 必须记住再次来访的客户姓名及基本情况 立即打招呼 5 合理派单对设计师的了解 级别 毕业院校 工作简历 包括工作过的城市和公司 作品分类 曾经获得的奖励和发表过的作品 最容易沟通的客户类型 最近接待和签单客户的数量 当时的工作状态等 派单原则 客户需求至上 公司利益至上 效率优先 兼顾公平 6 客户回访首谈客户回访 首次咨询未量房的客户 含电话咨询 要求进行回访 根据实际情况选择时间进行 确认客户在接下来的是否有时间来公司和设计师面谈 对于已经量房的客户 应及时了解方案进展情况 根据设计师的要求进行跟踪 对于在施工的客户 每周进行一次客户综合情况检查并记录 每两周由客户经理亲自回访一次 每周的回访都必须进行汇总 了解工程进展情况 及时处理相关问题 将客户反应的意见转达给设计师 项目经理 分部经理或客服中心等 信息记录 所有的回访都必须作详细的书面回访记录 并将相关信息告知设计师 分部经理或其它部门 7 客户经理每日登记 东易日盛设计师派单一览表 8 熟练掌握 用户手册 上所有内容和流畅地回答所有相关问题 了解装饰装修的相关政策法规 二 公司背景知识 1 公司简介 东易日盛装饰成立于1997年 经过多年的发展形成了规模化 专业化 品牌化 产业化的竞争优势 并成为中国装饰行业的旗舰品牌 东易日盛公司在 先做人 后做事 再赚钱 的企业文化引导下 以 作今日名牌 创百年老店 为宗旨 以装饰产业链为主线 建立起中高端家居装饰设计 房地产楼盘精装修等多个方向齐发共举的战略格局 并构建起中国最具竞争实力的装饰产业整合体和品牌梯队 东易日盛装饰八大风格 室内系统设计体系的八大风格 欧式古典风格 美式乡村风格 新古典风格 雅致主义风格 地中海风格 新中式风格 现代简约 现代前卫 体现中国家居生活丰富的艺术特点和文化特征 2 东易企业文化和精神 先做人再做事后赚钱诚信是做人的根本有多大的胸怀做多大的事没有成功的个人只有成功的团队东易沟通无极限道德标准 诚实 守信价值观念 创造价值 超越自我行为准则 严于律己 宽以待人工作作风 正直 积极 务实 协作 高效工作理念 创新 激情 警醒 超越精神面貌 愉悦 进取 3 公司各个部门 4 公司核心优势 风格迥异的设计师团队 高品质的工艺 赋有科技含量高且环保的施工材料 技术精良 认真负责的施工队伍 专业 高效 团结的管理型人才 真诚 热情 规范的客户服务 以诚信 正直为一切的基础 5 行业背景知识 了解装饰装修行业的发展历程及未来趋势 了解本公司和竞争对手的历史 现状 理解东易企业文化和精神 知道公司核心优势 熟悉公司各个部门及其工作流程 熟悉项目施工流程及工程管理流程 了解公司有优势的材料及工艺 6 行业发展状况 了解行业发展状况 了解公司在行业和市场中的定位和发展方向 公司在行业中的地位和影响 7 公司的定位和发展方向 服务于高端及中高端的客户定位 发展方向 中国家居产业链领导者 高品质家居文化方向标 以风格设计为媒 设计并实现美好的居住环境 进而引导美好的生活方式 8 公司在行业中的地位和影响 9 分部知识 分部的停车方式 乘车路线 历史数据 附近楼盘 购物和消费场所情况等 四 其他要求 1 不能有小集体意识 以公司整体荣誉和客户利益为重 严禁诋毁其它部门及个人 2 随时了解公司及店面办公 卫生环境 人员在岗情况 察看纸张 墨盒 合同是否齐全 灯 办公桌椅等能否正常使用 3 部门人员变动时 应配合分部经理做好资料及工作的交接 以保证资料及客户不流失 4 对待来访客户一视同仁 无论客户定单金额大小 文化层次高低都必须热情友好接待 体现大公司的礼仪风范 包括对推销员 五 奖惩制度 1 未能达到以上要求的 根据情节轻重给以客户经理相关责任人过失处罚 部门经理承担连带责任 如一个月内连续违反达到三次的退回人力资源部重新学习 听候处理 2 奖惩奖 对于前5 的优秀人员 列为梯队人员重点培养 并给予奖励 如二次均被评为优秀的人员自动晋升为高级客户经理 罚 对于后10 的不及格人员 如为高级客户经理降级为客户经理 如为客户经理则退回人力待岗学习 经考试仍达不到公司要求者 解除劳动合同 3 各分部的规定与此有冲突的 以本守则为标准执行 六 客户经理行为准则 一 接待 1 前台必有人 起身送微笑 2 接待要热情 礼仪要规范 3 派单按需求 效率兼公平 4 首谈要闭环 介绍要完善 二 回访 1 回访讲方法 追踪要成效 2 记录要详细 把握客户源 3 分析判断准 信息传递全 4 进度随时跟 掌握预签期 三 签单 1 单值先了解 做到心有数 2 促单讲方法 签单要及时 3 准备要齐全 合同讲到位 4 月度做总结 算准成功率 四 服务 1 咨询三回访 在施也回访 2 遇事抓关键 换位再思考 3 客户想在先 承诺不轻谈 4 追踪全过程 满意是结果