有效沟通(精美修改版).ppt

是什么 1 1什么是沟通 1 1 1沟通的定义 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致或感情通畅 1 1什么是沟通 1 1 2沟通的要素 沟通的要素包括沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作 55 38 7 就其影响力来说 沟通的内容占7 影响最小 沟通的动作占55 影响最大 沟通的方法占38 居于两者之间 动作 方法 内容 1 2沟通的原理 渠道 发送 编码 接收 编码 发送 反馈 接收 编码 沟通过程中 除去沟通双方之外 主要的变量就是 信息发送 接收和沟通渠道 因此 沟通是否有效 有效沟通的障碍 有效沟通的方法 将围绕着这三个变量来展开 1 3沟通的类型 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流 包括口语和书面语的沟通 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流 主要有神态 表情 姿势 手势等 1 3沟通的类型 单向沟通是指一方是传递者 而另外一方是接受者 如报告 演讲 发布命令等 双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者 如讨论 谈判或谈话等 1 3沟通的类型 会议沟通是一种成本较高的沟通方式 沟通的时间一般比较长 常用于解决较重大 较复杂的问题 个别交谈是简便 及时的私下沟通方法 既是彼此关心或建立感情的渠道 也是探讨和研究问题的重要方式 1 3沟通的类型 正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通 如会议 谈话等 非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动 如各种各样的社会交往活动 1 3沟通的类型 上行沟通是指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通 下行沟通指上级把政策目标 制度规则等向下级传达的沟通 平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通 1 4有效沟通的定义 所谓有效沟通 是通过听 说 读 写等思维的载体 通过演讲 会见 对话 讨论 信件 动作等方式 选择适当的沟通渠道准确 恰当地表达出来 使双方思想达成一致或感情通畅 1 5有效沟通的重要性 无效沟通造成的影响 1 事业受损 2 家庭不睦 3 产生错误 浪费时间 4 自尊和自信降低 5 团队合作性差 6 身心疲惫 1 5有效沟通的重要性 管理就是沟通 管理就是沟通 沟通再沟通 杰克 韦尔奇 很多时候 我们抱怨下属或同事工作不利 问题往往不是出在水平上而是出在沟通上 研究表明 我们工作中70 的错误是由于无效沟通所造成的 企业管理过去是沟通 现在是沟通 将来还是沟通 松下幸之助 1 5有效沟通的重要性 有效沟通成就人生 沟通无处不在 无时不有 不论是语言或非语言 文字或符号 有意或无意 积极或消极 沟通是我们每个人每天都要做的事儿 是我们生活中必不可少的部分 沟通是成就一生的首要能力 人际沟通是人类社会交往的最初 也是最重要的形式 人们之间传递信息借以沟通思想 交流情感 是人类群体进而也是人类社会形式的开端 为什么 2 1从信息发送角度分析 2 1 1语言表达能力不佳或欠缺 观点不明 模棱两可逻辑混乱 没有条理词不达意 表述不清咬文嚼字 过于啰嗦不善言辞 口齿不清 一位大学教授工作调动至外地 一个学生来信说 老师 您从我们学校离开后 害得我们 痛失良师 大家都深深地怀念您 教授看了又气又好笑 什么 痛失良师 啊 后来 教授回信给这个学生 告诉他 我现在过得很好 还是 音容宛在 笑话 2 1从信息发送角度分析 2 1 2不懂得说话的技巧或艺术 某人请客 见还有人没来 就说 该来的怎么还没来 已经来了的一些人自感不受欢迎 便拂袖而去 请客者又说 不该走的怎么又走了 于是 其他没走的人也都走了 案例 2 1从信息发送角度分析 2 1 3未能充分传达自己的信息 麦克走进餐馆 点了一份汤 服务员马上给他端了上来 服务员刚走开 麦克就嚷嚷起来 对不起 这汤我没法喝 服务员重新给他上了一个汤 他还是说 对不起 这汤我没法喝 服务员只好叫来经理 经理毕恭毕敬地朝麦克点点头 说 先生 这道菜是本店最拿手的 深受顾客欢迎 难道您 我是说 调羹在哪里呢 笑话 2 1从信息发送角度分析 2 1 4未注重非语言信息的应用 55 38 7 动作 方法 内容 2 1从信息发送角度分析 2 1 5情绪失控 态度蛮横 如果在沟通的过程中 因出现分歧或不够理性 导致情绪失控 不仅不能够实现沟通的效果 反而会造成完全相反的效果 情绪控制不佳 很容易因冲动而失去理性 说了不该说的话 做了不该做的决定 而一旦这样 往往需要花费极大的代价来弥补 正是所谓的 一言既出 驷马难追 病从口入 祸从口出 甚至于让事情不可挽回 造成无法弥补的终生遗憾 2 2从信息接收角度分析 2 2 1先入为主 光环效应 老公刚到家门口 突然听到男人打呼噜的声音 老公在门外犹豫了五分钟 默默离开 给妻子发了条短信 离婚吧 然后扔掉手机 远走他乡 三年后 他们在另一个城市偶遇 妻子流泪质问 当年为何不辞而别 男人简述了当时的情况 妻子淡淡地说 那是瑞星杀毒软件 随后转身而去 笑话 光环效应 HaloEffect 又称 晕轮效应 成见效应 光圈效应 日晕效应 以点概面效应 指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的 然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象 2 2从信息接收角度分析 2 2 2虚假倾听 今晚吃啥呢 昨天那电影真不错 女朋友还等我逛街呢 2 2从信息接收角度分析 2 2 3选择性接收 积极 正面的是人所向往的 消极负面的是人所躲避的 趋利避害的本性 与对方沟通 有选择地接受信息 选择性失明 失聪 不能够客观的 就事论事 实事求是的去分析沟通信息 不能换位思考 缺乏同理心 2 3从沟通渠道角度分析 2 3 1没有开启沟通渠道 沟通就是为了 了解自已 了解别人 发现他人的需要 展现自已的需要 因此 一旦沟通缺失 就容易产生隔膜 长此以往 将造成不可挽回的不良后果 而沟通的缺失 往往是沟通双方没有开启沟通渠道所造成的 2 3从沟通渠道角度分析 2 3 2没有选择合适的沟通渠道 比如说 应当用正式沟通的事情 却采用了非正式沟通的方式进行 应当单独交流的问题 却当众宣布 应当面对面沟通的事项 却让人代为转达 2001年IBM召开了一次为期4天的网上会议 参加人员是全球各地的5万多名员工 展示了大批员工虚拟集会的可行性 这次网上会议的召开利用了IBM的内部网站 参加会议的员工通过IBM的局域网在实时的聊天室里交流意见 或在网上布告栏中贴出自己的意见 而且可以投票选出自己认为合理的建议 通过这次会议 IBM的管理层收集了约数千条建议 很多员工表示将在工作中尝试这些建议 案例 怎么办 3 1有效沟通的方法 老板 我最近在留意原材料的价格 发现很多钢材都涨价了 还有刚才物流公司也打电话来说提价 我又比较了几家的价格 但是还是没有办法说服他不涨价 还有 竞争品牌 最近也涨价了 我看到 对了 广告费最近花销也比较快 如果 可能 老板 我认为我们的牌子应该涨价20 而且要超过竞争品牌 因为第一 原材料最近都涨价了30 物流成本也上涨了 第二 竞争品牌全部都调价10 20 我们应该跟进 第三 广告费超标 我们还应该拉出空间 可以做广告 老板 你觉得这个建议是否可行 VS 3 1 1信息有效发送的方法 思维清晰 语言简练 表达准确 3 1有效沟通的方法 3 1 1信息有效发送的方法 巧用语言的艺术 柯立芝 美国第30任总统 有一位漂亮的女秘书 人虽然长的不错 但工作中却常粗心出错 一天早晨 柯立芝看见秘书走进办公室 便对她说 今天你穿的这身衣服真漂亮 正适合你这样年轻漂亮的小姐 这几句话出自柯立芝口中 简直让秘书受宠若惊 柯立芝接着说 但也不要骄傲 我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的 果然从那天起 女秘书在公文上很少出错了 案例 批评的艺术 3 1有效沟通的方法 3 1 2信息有效接收的方法 实事求是 避免光环效应端正态度 避免虚假倾听全面理解 避免选择性倾听 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 名言 3 1有效沟通的方法 3 1 3使沟通渠道更畅通 有效 主动开启沟通渠道选择合适的沟通渠道 随着网络应用的普及 各国政府为什么陆续建立 网络问政 微博问政 等信息沟通制度 思考 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 1口头沟通的实用技巧 主动把 你 你们 换成 我们 咱们 学会把自己融入对方的世界 把自己和对方变为利益融合体 a 这次领导检查 发现你们的 工作做得不到位 你们好好反思反思 b 这次领导检查 总体来说我们工作还是做得不错的 但 工作还做得不到位 接下来的时间 我们要注意 举例 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 1口头沟通的实用技巧 把 要求 换成 希望 学会使对方从被要求 变成其主动地争取改善 以达到目的 a 接下来的时间 我要求人人必须完成任务 b 这个月 我们工作总体来说还是做得不错 但距离公司领导的预期还有一定差距 接下来的时间 我希望大家一起努力 圆满完成任务 举例 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 1口头沟通的实用技巧 令别人觉得他对你很重要 除温饱以外 人最大的需要是被需要 a 小张 周末搞 活动 每个部门一个代表 这次你去 b 小张 周末搞 活动 鉴于你的工作表现优秀 这次你代表我们部门去是最合适不过的 举例 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 1口头沟通的实用技巧 学会让对方做选择题 使用情形 时间紧迫 急需解决 或者对方有拖沓的习惯 或者对方面对太多选择 无法定夺 a 请问 您要吃什么菜 b 您好 请问您喜欢吃鱼吗 您是吃清蒸的还是红烧的 举例 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 1口头沟通的实用技巧 学会赞同对方 学会赞同和认可 不赞同时 不用明确反对 除非万不得已 原则性问题 精确性问题除外 犯错时 勇于承认 一个小孩数学考了98分 a 妈妈 儿子 你怎么这么粗心 考试才考了98分 b 妈妈 儿子 你真棒 考了98分 我真为你自豪 不过 接下来我们要一起想办法将那2分找回来好不好 举例 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 1口头沟通的实用技巧 少讲些讥笑的话 多讲些赞美的话 少讲些批评的话 多讲些鼓励的话 少讲些带情绪性的话 多讲些就事论事的话 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 少讲些了破坏性的话 多讲些建议性的话 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 2有效倾听的实用技巧 不垄断谈话 即不插话 不打断 给予一定的反应 控制好情绪 不要情绪反应过度 如打岔 反驳 要静心听完全部的内容 要察言观色 听话同时要注意方的身体语言 姿势 表情 利用听和谈之间的速度差距 整理你所得到的信息 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 3工作中的实用技巧 1 沟通前准备好资料 2 涉及方案的要有备选方案 3 做好要点记录 4 沟通礼仪 坐正 椅子前半座 身体前倾 会意时点头表示 5 要重复上司的指示 以确认接收信息正确无误 6 有疑问和不解要及时提出 7 当没有达到充分授权程度时 要主动向上司汇报工作进程 等待指示 向上沟通的技巧 3 2有效沟通的实用技巧 3 2 3工作中的实用技巧 彼此尊重