挖掘机特约维修中心服务评价管理规定.docx

挖掘机特约维修中心服务评价管理规定编号：编制冼祖谋审核柳耀萍批准李志辉2012年1月10日修订张有鑫审核冼祖谋批准杜丹2014年12月30日1 目的规范经销商或特约维修中心（以下简称维修中心）服务评价，提高维修中心的综合服务能力和市场服务竞争能力，更好地为客户提供快捷、专业、责任的服务，提升柳工挖掘机服务品牌。2 范围本规定适用于挖掘机特约维修中心。3 术语“特约维修中心服务评价”等同于挖掘机产品经销协议中的“特约维修中心服务评价”。4 职责4.1 营销公司负责制定和修订本规定。4.2 营销公司负责每月和年度对维修中心服务进行考核评价并公告，评价结果作为维修中心服务费系数结算和公司调整经销渠道的重要依据。4.3 维修中心负责配合评价和持续改善。5 管理活动5.1 本规定是围绕维修中心服务评价标准表（见本节附录1、附录2、附录3）来展开各项管理活动考核，以过程数据与事实为依据评价维修中心的得分和服务水平。维修中心服务评价标准表由营销公司每半年或每年修订一次。5.2 刚获得渠道准入的维修中心试运行3个月，期间每月正常评价，但不列入排名，服务费折扣系数按1.0执行。5.3 当月考核单项无业务，按单项总分的70%计得分；维修中心申请免考核的项目经服务管理部经理及以上人员审批同意，按该项总分的70%计得分，否则该项得分为零分。5.4 每月DMS系统上公布服务评价考核得分情况和考核成绩排名，服务评价指标和加减分项目的具体指标统计数据按对应特约维修中心分别发送至各维修中心、办事处。5.5 每月公布的服务评价考核得分和按排名以服务费折扣系数形式给予正、负向激励即与下月批次结算的维修服务费（剔除特批费）关联。具体见下表：序号月度服务评价考核得分P服务费折扣系数说明P180分1.052120P1801.03P1200.954虚假服务0.5当月出现虚假服务的维修中心一律按0.5系数关联，且此条款高于本表1、2、3条款。虚假服务：经查DMS系统服务单据，实际上无服务事实，以及人为制造故障现象的服务和张冠李戴机号的服务。5.6 每月服务评价考核排名后三名的特约维修中心，公布当月20日前按营销公司服务管理部要求提交改善措施报告（具有可操作性与有效性），报告须经特约维修中心总经理/董事长审签，特约维修中心服务经理须在25日前到服务管理部总部进行述职，连续三个月服务评价排名后三名的特约维修中心，总经理需要到服务管理部总部进行述职。5.7 依据上年度评价综合得分情况，把特约维修中心评为A、B、C、D四级。级别年度评价得分说明其它奖惩A前五名若按得分排列前五名存在同分现象，以达到五个名额的得分值为界，增加相应的A级名额。年终服务评奖资格B中间得分者前半名额中间得分者（即除A、D级外的名额）得分高的前半部分评为B级，得分低的后半部分评为C级，BC；若B、C级分界附近存在同分现象按A、D级同分现象处置。C中间得分者后半名额无D后五名若按得分排列后五名存在同分现象，以达到五个名额的得分值为界，增加相应的D级名额。渠道调整参考条款之一超级条款服务资源实力中的关键服务资源3项（含）以上没有达标的特约维修中心，即使排名不在后五名的降级为D级。6 挖掘机特约维修中心服务评价指标表解释6.1 A=用户报修率：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日）。在统计时段内，通过客服专员回访维修中心在DMS系统提交的服务单，确认属客户亲自拨打柳工全国统计服务热线400-8899856报修单数占回访单数的比例，包括客户亲自拨打维修中心向营销公司服务管理部报备的指定报修电话报修的服务单。公式如下：客户报修服务单数回访服务单总数客户报修率=100 %6.2 B=响应服务满意率：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日），技术服务中心按一定比例抽取样本数进行回访调查，响应服务回访满意单数所占响应服务回访总数比例。公式如下：响应服务回访满意单数响应服务回访总单数响应服务满意率=100 %6.3 C=24小时处理率：考核周期为月度，以3个月为统计时段（首月15日至未月14日），统计DMS系统响应服务单和响应派工单信息，从客户报修到维修结束在24小时内的服务单（以下简称：24小时内完工的服务单）数量占响应服务确认单总数的比例，公式如下：3个月的24小时内完工的服务单数量3个月的服务单总数24小时处理率=100%注：若路程时间（按时速50公里/小时和服务半径计，特殊地区视情况而定）与标准工时之和大于24小时的服务单，视为24小时内完工的服务单。6.4 D=维修垫件率：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日）。统计时段内审核通过的非停机订单的索赔单数量占审核通过的索赔单总数的比例（注意：以下零部件下达停机订单不纳入停机订单统计，也不纳入考核：发动机、主泵、主控阀总成、回转马达及减速机、行走马达及减速机、手先导阀、脚先导阀、油缸总成、动臂组件、斗杆组件、回转平台总成、组合式行走架、回转支承、驾驶室组件、履带总成、链轨总成、配重、柴油箱、液压油箱、E系列专用件（具体以（挖销）通字2014-035号 关于发布E系列挖掘机配件响应方案的通知为准）。公式如下：统计时段审核通过的索赔单数量停机订单数量统计时段内审核通过的索赔单数量 维修垫件率= 100%6.5 E=保外维修率：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日）。维修中心每月对区域内的保外设备进行换件维修和保养（除到位服务）、按照要求录入DMS系统的设备台数与其3年内的保外设备台数的比值（以400报修和录入DMS系统为准，单月单台保外机号最多统计一次）。公式如下：月度保外维修+保养设备台数3年保有量-保内设备台数-已冻结设备台数保外维修率 = 100 %6.6 F=保养件采购率：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日）。维修中心及其配件部门向柳工配件公司当月保养件实际采购金额占当月实际做到位服务保养件应采购金额的比率。应采购保养件金额=当月实际做的到位服务次数到位服务保养件应采购金额/次。公式如下：当月保养件实际采购金额当月保养件应采购金额保养件采购率= 100 %6.7 G=平均里程数：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日）。当月审批通过（以审核日期为准）的有里程的索赔单平均每单的里程数（一类地区基数为1，二类地区基数为0.6，三类地区基数为0.3），不含市场质量改进服务索赔单。公式如下：索赔单总里程数索赔单总单数 平均里程数= 基数6.8 H=培训完成率: 考核周期为月度，以技术支持部的统计数据为准。培训完成率= 100 % 每月按要求参加培训人次年度培训计划每月培训人次6.9 I=中级以上认证率：考核周期为年度，以技术支持部的统计数据为准。获得中级以上资格认证人数挖掘机专职服务人员总数中级以上认证率= 100 %6.10 关键服务资源主要考核维修中心服务资源实力（服务资源以专营、专职、专用于挖掘机服务为准），考核周期为月度，考核项目指标具体见下表：服务资源实力考核项目表维度考核项目名称计算公式指标服务资源实力服务资源人均服务量累计3年销量专职挖机服务人员数25台/人核心服务人员比例核心服务有员数量服务人员总数45%平均里程数响应服务总里程数响应服务总单数100公里/单专用设施设备工装器表工具配置测压装置测压装置套数服务网点数1套/网万用表万用表数量服务人员数1个/人标准工具标准工具套数服务人员数1套/人测温仪每个特约维修中心至少一个1个/中心测速仪每个特约维修中心至少一个1个/中心秒表测压装置套数服务网点数1个/网数码相机数码相机数量服务人员数1个/人扭力扳手配置套数量=1套/300台1套/300台注：高压表+低压表+测压管+各规格测压接头为1套； 随车工具清单作为标准工具配置；60-300、300-1000、800-2000N.m规格按321配1套，按累计3年销量计，不足300台按1套配备，超300台不满600台按2套配备，以此类推。7 维修中心服务评价加减分项目解释7.1 减分项目：特约维修中心存在下列情况，在当月的服务评价总得分上给予减分。1 虚假与违规：5分/次A 虚假服务与报告：在维修服务、到位服务或其它服务过程中存在虚假现象，或录入DMS系统信息存在虚假，或申请报告与执行存在虚假，经发现且调查属实。B 单据错误与违规（含保修卡）：服务单据填写错误或违规，不按时录入DMS系统或录入错误（如提交服务信息错误更改申请表），不按时寄送，不按时整理装订和存档管理等。C 销售与维修使用非纯配件：特约维修中心在销售配件给客户用于保修期内的挖掘机和维修换件过程中存在非原装件（包括但不限于总成件的二级零件）或非柳工纯正配件。D 违反异地销售：未经柳工允许异地销售整机或配件，经发现且调查属实。E 故障件违规：违反挖掘机故障件返回考核管理规定或由此被通报处罚。F GPS呼叫中心管理违规：GPS故障置之不理，不配合柳工GPS小组工作安排；400电话处于停机、不使用状态等。数据来源分别为GPS工作小组、客服中心。G 投诉：特约维修中心被客户投诉成立。H 其他违规：未经柳工允许异地服务，或私拆样机零部件，或违反有关服务管理制度规定与流程，或其它形式违规和被通报；特约维修中心总部维修车间改扩建、占用、搬迁、另外寻租等不按当月报给柳工，经发现且调查属实。2 服务资源真实性：未在资源注册管理系统上及时维护服务资源，5分/次。3 执行力差：公司公布或发送的政策、文件执行力差或未按要求完成（宣贯、整改、通知要求、服务月、信息收集等），每月或每项5分，可持续扣分到完成为止。4 不提交故障案例：2分/次5 核心服务人员稳定性：每离职1名核心服务人员5分/人次，离职不及时告知，加倍扣分。6 专用设备工装器表工具配置：参见服务资源实力考核项目表，不达标每项扣1分，最高扣8分。7 没总部要求派人参加QSB7培训，5分/次。7.2 加分项目：特约维修中心存在下列情况，在当月的服务评价总得分上给予加分。1 要求特约维修中心每月至少提交一个故障分析案例（按柳工要求格式），具有培训教案意义，被柳工采用加5分/例，最高加10分/月。2 首次提供近两年竞争对手完整的服务、配件协议或服务管理手册，加10分/次。3 在行业内（含DMS系统、媒体、报刊杂志）发表柳工挖掘机正面的报道，提供相关截图，加 3分/篇，最高加6分/月。4 重复购买率：当月重复购买台数系指特约维修中心当月录入保修卡的客户身份号与当月之前至2011年1月1日录入保修卡的客户身份证号对比为一致的台数。在上述客户身份证号对比不一致的但在当月录入保修卡的客户身份号出现n（n2）次时，当月重复购买台数增加n1台。如果客户为单位客户，则以单位信息作为对比条件。公式如下：当月重复购买台数当月录入保修卡数量重复购买率= 100 %5 按总部要求派人参加QSB7培训，加5分/次。8 24小时内未处理完毕责任判定规定以下各项之一若成立都判定为24小时内处理完毕：8.1 挖掘机营销公司责任（1） 响应服务订单受理延迟。（2） 受理通过错误的响应服务订单或零件。8.2 后市场业务事业部（配件公司）责任（以下配件订单权限于储备订单类）（1） 配件订单处理延迟。（2） 配件订单发错货。（3） 配件订单供货延迟。（根据订单分类和承诺时间，不包含运输时间）（4） 受理通过错误的配件订单或零件。（5） 特约维修中心采购订单收货出现不合格品、或零件错误、或帐物不一致。（6） 其它原因造成配件订单延误。8.3 客户责任（1） 挖掘机处在危险姿态和环境，不具备维修处理条件。（2） 客户拒绝维修处理、或提出过分要求与补偿。（3） 客户转移施工工地，未及时通报特约维修中心。8.4 其它责任：不可抗力造成超时。以下任何一项若成立都判定为超24小时处理完毕：8.5 特约维修中心责任（以下配件订单权限于储备订单类）（1） 错误的配件订单与零件。（相对10.2.(4)而言，此条为第一责任）（2） 修改配件订单延迟。（3） 配件订单未按时确认收货。（4） 配件储备不足。（5） 在DMS系统中完结订单未录入起始日期与时刻，无法计算时间。（6） 维修技能不足。（7） 服务资源（人员、车辆）不足。（8） 转移服务未及时通报和办理手续。（9） 局域网络系统原因。（10） 其它原因造成配件订单延误、或超24小时处理完毕。9 附录附录1： 年 月份挖掘机特约维修中心服务评价得分表附录2：挖掘机特约维修中心服务评价指标表附录3：挖掘机特约维修中心服务评价加减分项目表附录1：年月份挖掘机特约维修中心服务评价得分表 年 月份挖掘机特约维修中心服务评价得分表序号项目服务评价总分 得分特约维修中心到位服务满意率响应服务满意率24h处理率维修垫件率保外维修率养件采购率平均里程数加分项减分项12345附录2：挖掘机特约维修中心服务评价指标表挖掘机特约维修中心服务评价指标表考核类别分解指标计算公式2016年目标权重分值评分标准服务管理A=用户报修率用户报修率=回访中用户报修单数/回访总单数 （含维修中心报备的指定报修电话）100%30AA=100%95%A100%90%A95%85%A90%A85%分值3025201510B=响应服务满意率响应服务满意率=响应服务回访满意单数/响应服务回访总单数90%40BB90%85%B90%80%B85%75%B80%B75%分值403020100C=24小时处理率24小时处理率=3个月的24小时内完工的服务单数量/3个月的服务单总数85%10CC85%80%C85%75%C80%70%C75%C70%分值108630D=维修垫件率垫件维修率=（3个月审核通过的索赔单数-停机订单数）/3个月审核通过的索赔单数90%20DD90%85%D90%80%D85%75%D80%D75%分值20151050E=保外维修率保外维修率=（月度保外维修+保养设备台数）/（3年保有量-保内设备台数-已冻结设备台数）20%15EE20%15%E20%10%E15%8%E10%E8%分值1510630F=保养件采购率保养件采购率=当月保养件实际采购金额/当月保养件应采购金额95%15FF95%90%F95%85%F90%80%F85%F80%分值1510630服务资源G=平均里程数（公里/单）平均里程数=响应服务总里程数/响应服务总单数10040GG100100 G140140 G180180220分值403020100培训H=培训完成率培训完成率=每月按要求参加培训人次/年度培训计划每月培训人次100%20HH=100%