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物业管理前期介入与承接查验方案目 录第一节 管理人员的招聘3第二节 前期介入的主要内容6第三节 项目的筹备15第四节 承接查验15第一节 管理人员的招聘物业服务前期介入需要的主要人员是工程技术人员和项目经理。以上人员的入职日期应在物业服务合同签订后尽快入职，其中项目经理应在项目交付前半年入职，工程主管最好在项目设计阶段入职，最迟不应超过交房前半年。项目经理的岗位职责：1、 制订年度经营管理服务计划、编制年度费用预算，并带领下属开展各项经营管理服务工作，完成年度经营指标；2、 负责前期介入阶段的人员招聘、项目筹备、配合销售等工作；3、 负责项目承接查验的组织工作；4、 负责交房的组织工作；5、 制订符合项目情况的物业服务方案，并控制其有效实施，保证满足顾客需求；6、 严格执行公司质量体系文件，做好项目质量管理、监督、提高工作；7、 制订楼宇、绿化、工程验收接管方案、开荒清洁方案，报上级领导审批后，带领相关部门做好验收接管工作，并建立档案；8、 组织并监督管理处顾客服务、工程服务、秩序服务、保洁服务、园艺服务等日常服务工作，确保服务品质；9、 组织开展项目行政、人事、公共关系等综合事务的管理工作，满足服务提供的需要；10、 组织开展项目日常培训工作，提升员工服务水平；11、 物业项目公共能耗统计和分析，组织开展节能降耗工作；12、 做好辖区内政府部门以及物业管理各主管部门等相关单位的联系沟通工作；13、 制定社区文化建设工作标准和规章制度，协调社区服务和社区活动的场地及设施，制定活动方案并组织实施；14、 组织开展项目区域内危险源识别、评估、预防及改进工作；15、 编制物业管理报告，并向公司领导、业主委员会或建设单位汇报；16、 接受政府相关部门、公司职能部门的监督、检查与指导；17、 组织开展创新服务活动，不断提升服务品质项目经理入职要求。项目经理任职要求：1、 30-45岁，性别不限，大学专科以上文化程度；2、 物业管理及相关专业；五年以上相关工作经验，其中担任项目经理3年以上；3、 协作性、积极性、行动力、责任感、自我管理、成本意识。4、 熟悉物业公司的运作方式及管理服务的各项工作及操作规范，掌握客户服务技巧； 5、 熟悉物业相关政策法规并具有作业任务和经营管理知识；6、 了解掌握ISO9001：2000和ISO14001：2004体系；7、 具有较强的沟通协调能力；8、 良好的人力资源管理能力。工程主管的岗位职责：1、 在项目部副经理的直接领导及品质部的监督指导下，负责工程管理部的日常管理事务工作。2、 在前期介入阶段，负责图纸审核、施工质量控制、与开发商、施工单位的沟通协调等工作；3、 担任承接查验小组负责人，负责分户验收、图纸资料交接、承接查验工作；4、 负责小区工程部的日常管理，拟定工程设施、设备的管理规章，检查每日设备、设施运行记录，了解设施、设备工作状况，合理安排各项工作；5、 全面负责房屋及设施、设备的正常运行与维保服务，包括房屋设施、设备运行的应急处理；6、 制订系统设备、设施的保养、维修计划，审核统计月度能耗及材料消耗，报请上级领导审批，按计划组织员工具体落实，并指导监督计划的完成情况；7、 熟练掌握各项设备的操作技能和维修技术，制定员工技术培训计划，定期组织员工进行技术练兵，并经常检查员工的技能状况；8、 组织员工进行突发事件预演，制定断电、断水、突发性设备故障应急措施，并落实到岗；9、 编制设备技术档案卡，督促员工学习图纸与掌握设备功能、特性；10、 负责编制设备检查巡视表，并监督设备巡视工作；11、 经常检查交接班日记、巡视记录，并定期实地抽样检查；12、 定期抽样检查报修单完成情况，经常与客户沟通听取反馈意见；13、 完成项目经理布置的其他任务。工程主管的任职要求：1、 28-45岁，性别男，中专以上学历；2、 工程建筑、电气、强弱电、暖通空调等工程类专业，五年以上相关工作经验，其中担任主管3年以上；3、 品行端正，工作认真负责，具备良好的服务意识与强烈的责任心；4、 精通电工技术和电气操作规程以及电气工艺技术规程。第二节 前期介入的主要内容一、 工程技术方面1、 设计优化根据目前建筑设计市场的状况，特别是针对大型、专业性强的项目，开发商设计单位需要由更加专业的顾问参与到设计过程中，协助开发商和设计单位提出问题及解决问题，使资源的利用达到最大化。目前设计部门在设计建筑物时均是按照相应的国家规范与开发商提出的要求进行设计。但是往往与使用方的使用方式存在较大的差距。我司提供的服务不仅仅是限于纯建筑技术及相关规范方面，更加重要的是站在开发商的立场，从市场、营销以及项目最终使用者（国际用户及本地用户）等角度分析设计中可能存在的问题，通过和设计单位的配合使设计达到最优化，使开发商的回报实现最大化。根据开发商对建筑物设计使用的理念，协助开发商对整体建筑进行设计优化，确保建筑的落成后的实际情况符合开发商理念, 优化建议包括设备设施安装选型、空间使用规划计划等，还包括强弱电连接、道管设计、垃圾处理空间和建议方式等。空间上包括公共区域，如走廊，卫生间，残疾人设施，坡道等的设计优化，另外，物业公司还将在配套商业上做出预留设计。在使用者的角度上，将根据以上理念以及对建筑项目的充分了解，提交专业分项建议，使建筑物在使用和管理方面得到充分优化，同时也将尽可能的发挥出开发商理念。在管理者的角度上，物业公司将提交必要的设计优化或补充建议，以确保建筑物落成后的管理和使用效果。其中包括物料的选择、物业规划、各系统设备安装选型、隐蔽工程施工封闭等工作建议。2、 隐蔽工程的记录和施工工艺的建议在项目的施工阶段，物业公司主要对施工工艺和隐蔽工程进行重点关注。隐蔽工程对日后的物业管理维修和维护有重大的影响，物业工程主管应对隐蔽工程进行验收、记录，了解隐蔽的管线位置、敷设方向，为日后的维修养护提供准确像是的信息支持。施工工艺是房屋建设过程中的细节之一，但是小小的问题多次重复出现，必定会带来不可估计的损失。例如，卫生间、阳台地面坡度的控制，水泥混凝土标号的控制，抹灰的平整度等待。这些细小的问题可能会给日后业主的使用带来极大的不便，甚至造成无法修复。物业公司在前期介入阶段应密切关注施工工艺，做好细节关注。3、 设备选型建议设备选型主要包括电梯、扶梯，空调的选择，选择的依据主要是节约投资，方便日后的使用、管理，节能降耗，提高建筑无的品质、档次。4、 参与设备安装调试设备安装方面主要是电梯、锅炉、变配电设备、换热设备、道闸系统、监控系统、消防系统等等。设备安装调试阶段对日后的使用和管理有着重要的影响，在此期间物业工程主管应积极参与设备的安装调试，记录设备安装调试过程，收集相关的设备出厂文件、安装说明书、使用说明书、随机附件等。二、 前期介入的工作重点n 物业管理的角度对项目各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议；n 依据对楼宇机电设备等的了解，结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议；n 从业主实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议；n 建筑外墙的选材和设计提供专业建议；n 具体研究项目总体规划设计方案，提供秩序维护岗与安保系统监控布点的设计方案，兼顾充分监控与节约成本；n 提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等。n 对管理用房的大小、分配、位置等提出建议，如：物管人员宿舍出入口应尽量避免与物业出入口交叉等。n 就发展商制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准等方面提供建议。n 配合发展商楼宇销售。根据物业所在地物价部门的有关规定，并结合市场的实际情况。三、 前期介入的工作内容 1） 对物业各业态的建筑提出意见和建议建筑结构及功能设计（包括但不限于：）l 物业内功能整体布局；l 交通道路分布；l 绿化景观等。停车系统及交通路线规划（包括但不限于）：l 人流和车流导向；l 停车场出入与计费管理系统；l 行车路线；l 停车标识；l 停车场的分配与规划等。消防系统l 监控和消防中心l 消防中心位置；l 消防水池、水箱位置；l 消防通道设计；l 消防栓接合器位置；l 消防中心设备布置；l 消防监控点位调整与补充。公共区域装饰装修l 土建装饰装修审图；l 土建装饰装修符合项目建设特点与档次；l 土建装饰装修便于运营后的检修保养；l 土建装饰装修便于运行后的清洁工作；l 土建装饰装修与其它专业的施工配合。管理用房l 管理用房的数量、位置、面积；l 管理用房的功能、平面布置；l 管理用房的装饰标准和装饰风格建议；l 管理用房的附属设备配备标准。会所l 会所面积、位置建议；l 会所装修档次、风格建议；l 会所水、电、气供应建议；l 会所功能分区建议；l 会所停车区域；垃圾处理l 垃圾房位置、面积、垃圾场高度标准。l 垃圾桶位置预留建议；l 垃圾房设备配备标准；l 垃圾分类。电梯系统l 电梯配备数量；l 电梯档次、品牌的选择建议；l 电梯装饰建议；l 电梯梯速的选择。2） 对物业各业态的机电设施提出意见和建议 各系统设计参数及配制建议在符合设计规范的情况下，提出市场经验调整参数。 空调系统l 空调系统设计审图建议；l 空调设备的区域控制；l 空调设备选型的经济评价；l 空调系统设计便于物业运行管理；l 空调阀门的安装位置；l 空调能源费用的分摊方法。配电系统l 配电系统设计审图建议；l 住宅电力负荷参数；l 住宅区域末端点位配备建议标准；l 配电系统的分界；l 配电设备选型和经济评价。给排水系统l 给排水系统设计审图建议；l 给排水阀门位置补充建议；l 雨水篦子、雨水、污水检查井的分布建议；l 雨水管的流向组织建议；l 给排水系统计量；l 中水系统的建议；l 给排水系统设备的选型和经济评价。消防系统l 消防系统设计审图建议；l 消防电、水系统物业补充建议；l 消防末端阀门位置；l 消防中控室的位置、面积、装修建议；l 消防系统设备的选型和经济评价。安防系统l 安防系统设计审图建议；l 安防系统末端点位的物业建议；l 安防系统分区和门禁控制；l 安防系统设备的选型和经济评价。公共照明系统l 公共照明系统审图建议；l 照明运行分区节能控制；l 公共照明能耗计量；l 公共照明运行模式；l 公共照明系统设备的选型和经济评价。3） 对物业各业态的智能系统提出意见和建议n 智能化建筑的概念和标准；n 智能化的硬件配备和扩展要求；n 智能化设备的软件功能；n 智能化操作的分级职能；n 智能化运行的经济性分析；n 智能化运行的可靠性能分析；n 智能化控制末端点位的补充；n 智能化控制系统的完善；n 智能化系统在各专业系统工程中的体现；4） 跟进物业建筑施工和设备安装过程n 了解施工进度n 了解隐蔽工程n 公共区域合理尺寸及使用材料建议n 车场合理建议5） 能源收缴与计量控制建议n 物业主体部分及相关配套设施各功能部分之供电、水、燃气系统合理分割与独立计量要求。n 物业主体部分及相关配套设施各功能组合部分内公共区域各地段、照明用电、动力用电系统、清洁、绿化用水之系统与业户单元内之供电、水系统合理分割与独立计量要求。n 计量表的位置与抄表方式符合物业运行管理要求；n 通过计量，达到能源系统平衡控制。6） 装修管理建议 物业公司将向书面提供安排装修工程、物料运送控制及相关之装修管理程序建议。n 向开发商提供成品保护方案；n 装修现场消防安全管理方案；n 装修现场施工安全管理方案；n 装修现场临时用电管理方案第三节 项目的筹备筹备的内容1、 人员招聘，包含但不限于组织架构的确定、工资福利标准的确定、招聘途径的选择、认识制度的编写；2、 办公室的选址、装修，主要内容有装修公司的选择、图纸的审查、装修风格的确定、装修预算的申请、装修过程的控制；3、 行政性事务，包含但不限于工服厂家的选择、办公家具的采购、工程设备、工具的采购，保洁机器、用品的采购；4、 物业管理方案的编制；5、 项目服务预算及开办费的编制；6、 协助开发商编制临时管理公约、房屋质量保证书和房屋使用说明书；7、 交房资料的准备及印刷工作；包含单不限于业主手册、装修手册、交房通知书等；8、 评估影响物业管理运作收费的因素，并就物业管理服务之各项无偿及有偿收费标准与操作程序提出建议。第四节 承接查验一、 分户验收住宅工程质量分户验收（以下简称分户验收），是指建设单位组织施工、监理等单位，在住宅工程各检验批、分项、分部工程验收合格的基础上，在住宅工程竣工验收前，依据国家有关工程质量验收标准，对每户住宅及相关公共部位的观感质量和使用功能等进行检查验收，并出具验收合格证明的活动。分户验收内容主要包括： 1）地面、墙面和顶棚质量； 2）门窗质量； 3）栏杆、护栏质量； 4）防水工程质量； 5）室内主要空间尺寸； 6）给水排水系统安装质量； 7）室内电气工程安装质量； 8）采暖工程安装质量； 9）建筑节能工程质量； 10）有关合同中约定的其他内容。 住宅工程分户验收的程序 （一） 分户验收内容完成后，施工单位应首先进行全面的自检评定，自检合格后向建设单位提出住宅工程分户质量验收书面申请。 （二） 建设单位组织监理、施工、物业管理等单位的有关人员按照国家工程质量验收标准的要求，逐户按照本办法要求的分户验收内容确定检查部位、数量并适时进行检查验收；分包单位项目经理、项目技术负责人也应参加分包项目的分户验收；已选定物业公司的，物业公司应当参加分户验收工作。 （三） 参加分户验收的人员应具备相应的技术能力和资格，并经当地监督机构认可与备案。 （四） 分户质量验收前，施工单位应在建筑物相应部位标识好暗埋水、电管线的走向，分户验收应配备必要的检测仪器；建设单位应提前5个工作日向当地工程质量监督机构进行告知。 （五） 分户验收应逐户、逐间检查，并做好记录。分户质量验收不合格的，须经整改符合要求后重新组织验收。 （六） 每户住宅和规定的公共部位验收完毕，应填写住宅工程质量分户验收表（见附表一），由建设单位和施工单位项目负责人、监理单位项目总监理工程师等分别签字确认，并加盖公章后，张贴于户内醒目位置。建设、施工、监理等单位应严格履行分户验收职责，对分户验收的结论进行签认，不得简化分户验收程序。对于经检查不符合要求的，施工单位应及时进行返修，监理单位负责复查。返修完成后由建设单位重新组织分户验收。二、 资料档案交接在物业交付前，物业公司应与开发商进行资料档案的交接，资料档案的交接应该在综合验收合格后，房屋交付前进行。最迟不得超过房屋交付前5日，以便给承接验收留出充足的时间。资料档案的内容：第一类、基础资料 1. 竣工图原件一套 包括：总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃气、通讯、消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图 2. 工程及隐蔽管线的全套图纸原件一套 3. 工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）复印件一套 4. 生活供水设施清洗消毒合格报告复印件一套 5. 设备出厂合格证、技术资料、使用说明书复印件一套， 6. 各类能源供应合同（电、水、热力、天然气）复印件一套 7. 排污协议（污水排放、垃圾排放）复印件一套 第二类、工程技术资料 1) 竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃气、通讯、消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)； 2) 工程及隐蔽管线的全套图纸； 3) 地质勘察报告； 4) 工程合同及开、竣工报告； 5) 图纸会审记录； 6) 工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）； 7) 隐蔽工程验收签证； 8) 沉降观察记录； 9) 竣工验收证明书； 10) 水、电、卫生器具等设备的检验合格证书； 11) 砂浆、混凝土块试压报告及其它材料测试、检测记录； 12) 管道系统试压、冲洗试验报告； 13) 生活供水设施清洗消毒合格报告。 第三类、设备设施资料 1) 设备开箱记录，包括装箱单、出厂合格证、技术资料、使用说明书、随机备件、附件等； 2) 发电机安装、调试记录； 3) 消防系统安装、调试记录； 4) 监控、门禁、对讲系统安装、调试记录； 5) 中央空调系统安装、调试记录； 6) 广播、智能系统安装、调试记录； 7) 电梯安装、调试记录； 8) 变压器的安装调试纪录 第四类、施工、供货合同、协议1） 施工总承包合同；2） 分包合同；3） 建筑材料供货合同、协议；4） 产品检验报告、合格证；5） 混凝土试压报告、钢筋检测报告等；6） 施工总承包单位、分包单位、供货商资料；物业公司接收以上档案资料时，应仔细清点、查验，发现有缺失、损坏，应请开发商补充，图纸、资料应妥善保存，建立档案室，钥匙由专人保管。以上资料保存年限为永久保存。三、 物业交接物业资料档案交接完毕后，房屋交付前，开发商应与物业公司进行物业交接，并签订交接协议。交接的主要内容包括：共用部位和共用设备设施的交接；园区绿化交接；业主资料交接。交接时应对以上内容进行及认真查验，发现问题应请开发商进行整改。整改完毕再签订交接协议。具体交接程序见：园区绿化交接方案、保洁交接方案。物业入住管理制度1.1制度内容 对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 1.2 适用范围 对客户入住过程提供的服务工作的管理 1.3 管理标准 1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料名称详细、准确 2. 在协助客户收楼过程中主动、热情 3. 如客户的证明材料未带齐全,应备有替代的办法或能够主动向客户提出变更收楼时间的建议 1.4 工作流程 为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程,能迅速地办理客户入伙手续,特拟定如下入伙程序流程如下: 1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单,按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2. 到客户服务部办理手续。 客户应出示证明: 1 本人身份证明的复印件。 2 公司营业执照复印件。 若客户本人未能亲临,委托他人办理,被委托人应出示的印件: 1 由客户本人签署的委托书原件,并加盖公章。 2 被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明 复印件。 客户服务助理应办事项: 1 验明来客身份证明。 2 将上述客户资料复印件存档。 3 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。 4 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。 5 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”(如又需要)。 3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收1 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。 2 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数,并填写电表底数确认单,由三方签字确认。 3 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。 4 若单元内出现工程质量问题,填写“遗漏缺陷工程申报表”,由客服部移交至工程部跟进处理。 5 客户搬入大厦前,客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况,如有需要,请客户协助办理大厦客户卡。 6 客户搬入大厦后,通知各部门给客户已入住。物业管理装修管理制度1、制度内容收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。2、适用范围从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3、管理标准1）施工图纸符合有关二次装修的规定2）二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3）无违章施工4）灭火器的摆放位置数量符合消防规范5）施工垃圾做到随时清理6）严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具7）无打架斗殴事件及其它不文明行为8）无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为4、二次装修管理流程为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：1）客户服务部受理客户的二次装修申请1 由装修方填写二次装修申请表，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。3 客服部根据二次装修应交纳相关费用一览表为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4 客服部向装修方发放装修手册、二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。5 客服部协助客户和装修方签署二次装修工程承诺书、二次装修工程消防安全承诺书2）工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸。1 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。2 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。3 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。3）保安部负责消防安全方面审核工作。1 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发二次装修施工许可证，并发放二装问答。3 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4）客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。1 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。2 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。A 客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。B 工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。C 保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D 各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5 隐蔽工程验收由施工方填写隐蔽工程验收申请审核表交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5）竣工验收1 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。2 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。3 针对验收中存在的问题，各部门在二次装修竣工验收单上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。4 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在二次装修竣工验收单上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。物业公司服务满意率调查制度一、目的为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有项目部的业主满意率调查工作。三、职责1项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。2项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。3物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。四、工作程序1标准和要求1)项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。2)业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。3)项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。2项目部经理助理负责制定本服务区业主满意率调查表，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。3物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放业主满意率调查表进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。4意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写业主满意率调查结果。1)业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。2)发放数量计算方法：已办理入住数量90%=发放数量3)回收数量计算方法：发放数量80%=回收数量4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）回收数量100%=整体满意率5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量回收数量100%=分项满意率5各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。6项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。7业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。8如业主在调查中提出投诉事宜，应执行业主投诉处理程序。 9在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写业主满意度调查回访记录。 10满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。 11注意事项： 1) 项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证 满意度调查真实性。 2) 业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。 3) 对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进， 并做详细记录，同时应将最终完成时间在业主意见调查问题及整改措施汇总中记录明确。物业公司服务标识管理制度一、目的规范服务标识的使用与设置，为管理及经营活动提供方便。二、适用范围适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。三、职责1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。四、程序要点1、服务标识的使用、设置范围凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。2、常用标识的种类(1)服务人员的标识：1物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员；各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理标准作业程序。(2)各类服务场所的标识：公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用；公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使顾客进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。(3)各类服务产品的标识：其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话；提供给顾客的各类有偿服务产品，如订花等，在提供给顾客时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。:(4)所管理的各类物业标识：各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位；各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。(5)特殊场所、环境的标识： 消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示；紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向；重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。(6)公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。(7)设备设施标识：配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围；因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。3、标识的设置要求(1)便于观察。(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。(3)便于实施。(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。(5)具有可追溯性：需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。4、标识的设置制作程序1)相关使用、责任部门提出设置申请。(2)行政部进行审核。(3)审核通过后报总经理审批。(4)批准后由经营部对外联系制作。5、标识的日常管理(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。物业公司社区文化活动管理制度一、 适用范围 适用于管业处组织开展的各类社区文化活动。寓教育于社区文化活动之中，创建高品们的人文环境。其职责包括： A大厦管业助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施. B管业处经理负责审核、批准社区文化活动计划。 C管业处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。 二、工作程序 1.每年年初大厦管业经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管业处经理批准后对计划做适当调整. 2.较大型社区文化活动 A管业经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准. B管业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案. C管业经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向大厦业/租户及有关单位发出活动通知. D活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生. E管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场. F在较大型的社区文化活动完成后，大厦管业助理应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。3常设性的社区文化活动A管业处按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富大厦业/租户的日常文化生活。B对社区文化活动中心的管理可参照WI/JF-09-04营业文娱场所管理规程执行。物业公司财务管理制度第一条为了加强公司财务管理，规范公司财务行为，合理控制成本费用支出，根据企业财务通则规定，结合公司经营性质，特制定本财务管理规定。第二条收费管理。各项目部应建立收支两条线的登记账，不得坐支。（1）收费员收取的款项应开具公司盖章的收据，不得以收条替代收据。开出的收据字迹要清晰，金额不得涂改，收据上应载明每项收费金业主姓名、房号、款项时段，部门等内容。（2）略。（3）公司出纳员每天下午下班前到各项目部签收进账后的回单和开出的收据，两项核对一致，做到日清月结。（4）月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。第三条报销管理。公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安服装费，绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执行费用报销总经理一支笔的签字制度。（1）所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报销单上要注明报销人（仅限公司员工），金额，事由，部门（购置物品应有物品保管人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款，如维修材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装费等等，尽量减少现金支出。（2）为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各项目部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。项目部应每月对本部的开支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给公司财务部。（3）财务部门要建立小区业主交费情况表，督促项目部的收费及时入账，确保公司资金安全。第四条票据管理1、发票管理。出纳员从税务领回的空白发票要进行票号登记，开出发票要作开出票号的记录，作废发票当月要在税务开票系统中进行作废处理。每月终了后，要对当月开票金额、份数进行统计，报与会计核对。2、支票管理。（1）出纳员从银行购买回的转账和现金支票要根据银行回执联上记载的起止号码和支票号码进行核对，并登记。作废支票盖作废章剪角后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。（2）出纳员签发支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原则上仅限公司出纳员对银行。转账支票如因业务需要可由他人代办，但代办人须在支票存根联上签字。（3）不得签发空白支票和远期支票。第五条收据管理（1）公司空白收据应由专人集中保管，各项目部须根据收费量到公司领取并作起止号登记，作废的收据要盖上作废章并在登记簿上登记后随同用完的收据一起上交，不得擅自销毁。公司出纳员收到收费员退回的已开完了的收据，要检查号码是否连续，起止号是否与领出的一致，收据金额是否与进账金额相符。（2）需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人签名，部门负责人和总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。第六条原则上，公司印章、重要票据应分人保管。第七条资产管理1、财产管理。公司购入的固定资产、低值易耗品以及办公用品等财产应建立物品购入和领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责人一起对公司财产进行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财产损失和报废，账务处理需要经总经理签字。2、银行账户管理。（1）会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员的银行日记账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。（2）出纳员每月初要及时从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未达账或银企余额不符的，要查明原因，编制银行调节明细表进行调节。调节表一联留存一联返馈银行。第八条往来账的管理（1）项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清理，对过期或收费金额、收费方式发生变化的合同原则上应重新签订，并提供给财务部新的收费合同及清单。如不能重新签订的合同，应在清单中注明双方认可的收费金额和收费方式，便于财务部门敦促催收。（2）应收款的增加和确定必须要素取价款的凭据，如：合同、收据、发票、借款条，禁止凭空挂账和销账。（3）根据合同预付款时，需提供合同、协议书等有关资料和付款申请，经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。（4）应付企业的账款和代收的应付的款项支付时应由经办人提出付款申请，总经理签字，财务方可支付。（5）财务部门应建立往来单位客户档案信息，应收款和应付分别设置明细账核算，定期对账。第九条本制度适用公司全体员工。物业公司合同管理制度合同管理是物业管理企业管理的一项重要内容,搞好合同管理,对于公司经济活动的开展和经济利益的取得,都有积极的意义。各级管理人员及其他有关人员,都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合,共同努力,搞好公司以重合同、守信誉为核心的合同管理工作。 1.目的:为规范公司合同的管理,防范与控制合同风险,有效维护公司的合法权益,根据合同法及其它有关法规的规定,结合公司的实际情况,制订本制度。 2.适用范围:公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的必要组成部分,从属于原合同,同样适用本制度。 3.职责 3.1董事长负责标的3万以上合同的审批签署; 3.2公司总经理受董事长委托负责标的3万以下合同的审批签署; 3.3公司总经办负责公司各类合同的管理工作,具体职责是: 3.3.1负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。 3.3.2负责制定销售、采购合同统一文本; 3.3.3负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理; 3.3.4负责各职能部门/项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查; 3.3.5负责合同纠纷的处理; 3.3.6负责合同的档案日常管理; 3.3.7负责本制度的监督执行。 3.4 职能部门/项目负责各类相关业务的合同谈判。 4.合同的签订 4.1所有合同必须由公司签订,任何职能部门、项目、分公司等不得擅自签订合同。 4.2签订合同前须审查的资料: 4.2.1必须审查对方当事人的主体资格,如营业执照、法人机构代码证、身份证明文件等。 4.2.2资信能力、履约能力,如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关的资质证明等。 4.3合同的审批 公司签订的合同,必须经公司总经理审批。 4.3.1具体权限如下: 4.3.1.1一般情况下合同由董事长授权总经理审批。 4.3.1.2 标的超过3万元的由董事长审批。 4.3.1.3标的超过公司资产1/3以上的合同由董事会审批。 4.3.2合同原则上由经办部门/项目负责人具体经办,拟订初稿后必须经相关职责部门、品质督导部、总办、总经理(董事长)审阅后按合同审批权限签署。 合同审查的要点是: 4.4.1.1合同的合法性。包括:当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力;合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。 4.3.2.2合同的严密性。包括:合同应具备的条款是否齐全;当事人双方的权利、义务是否具体、明确;文字表述是否确切无误。 4.3.2.3合同的可行性。包括:当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能力、条件;预计取得的经济效益和可能承担的风险;合同非正常履行时可能受到的经济损失。 4.3.3根据法律规定或实际需要,合同还应当视情况是否呈报上级主管机关鉴证、批准,或报工商行政管理部门鉴证,或请公证处公证。 4.4不得与没有独立承担民事责任的组织签订合同,也不得签订与法人履约能力明显不相符的经济合同。 4.5公司出具授权委托书委托员工签订合同的,该员工为公司委托人。公司委托人,可以在公司授权范围内代表公司签约。公司委托人必须对本企业公司负责。若公司委托人超出委托权限签约,造成公司损失的,公司将按照有关本制度有关规定处理。 4.6签订合同必须贯彻平等互利、协商一致、等价有偿的原则和价廉物美、择优签约的原则。任何人对外签订合同,都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨,决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利,违者依本制度有关规定严惩。 4.7合同的形式:除即时结算付清款项的合同外,一律采用书面合同,并必须采用统一合同文本。 4.8合同的内容应符合以下要求: 4.8.1当事人的情况:记载清楚合同当事人的名称(个人的要写姓名和身份证号)、地址、联系方式,合同抬头、落款、公章以及对方当事人提供的资信情况载明的当事人的名称、住所应保持一致。 4.8.2合同标的:合