师手册梦醒时分风险账户实核指引.doc

梦醒时分：风险账户实核指引梦醒时分：风险实核指引课程框架【目标学员】： 40人【课程课时】：2小时【教学方式】： 讲师讲授法【人数限制】：100人【课程目标】：1、加强客户经理风险防范能力，提高客户经理风险防范意识。2、规范流程、防范风险3、学会风险账户实核【课程背景】在卡中心“控风险”的大背景下提高客户经理风险防范水平，学会控制风险。整体课程氛围轻松愉悦、举例鲜明、互动性强。【课程导读】课程介绍：本次课程分三个部分：实地核查什么、怎样实地核查、实地核查工注意事项。通过生动形象的讲授建立风险实核的三大项与实核方法来帮助学员形成风险防范意识。让每个学员能够在日常营销客户工作当中，都能够拥有“火眼晶晶”、“风险意识”，引导学员学会能够在快乐中成长与学习。课程纲要章节时间具体内容（任务分解）页码教学方法实施说明教学辅助导入约20分钟导入1-6P案例、视频、讲授第一章约20分钟实地核查WHAT7-13P案例、讲授第二章约50分钟HOW实地核查14-34P讲授、案例、互动、演练第三章约30分钟实地核查TIPS35-43P讲授、案例、互动、演练课程互动资料说明章节所属资料页码信息内容时间实施说明导言P4视频：风险无处不在3分钟在开讲前，告诉大家即将播出的视频是一个服刑者的讲述。播放视频，让学员认识到风险无处不在。导言P5互动10分钟讨论风险是否重要？若你是实核人员如何做？第二章P32实核指引表使用操作15分钟人手一张表格，学会实核的操作内容收集第二章P33角色扮演20分钟三个角色扮演游戏，适当给予小礼品奖励课程实施准备检查表编号所需材料数量备注资料类1授课幻灯片2实地核查资料记录表若干人手1张3案例散页4工具卡设备类1桌椅依据人数而定2大白板1个3翻页板16个文具类1圆珠笔每人1支大白纸白板笔黑色、红色、蓝色名牌每人一个报事贴1本（50-100页）美纹纸PPT1授课关键点：自我介绍。讲师介绍下课程开发背景 【时间掌控】 5分钟【授课方式】讲授教学法 背景音乐【主体内容】“来到这里，见到大家，我感到非常荣幸。各位都是我们卡中心的精英，希望我们今天能共同学习，度过一个愉快的上午/下午”；自我介绍下，我叫某某，.。本次课程是讲“梦醒时分”，如此朦胧美的名字，但对于今天的风险培训，它同样非常适合，怎么讲呢？我们要讲授的是M0风险账户实核，就是对大家之前办理的申请表的再核实，可能我们的美好愿望会如梦方醒，可能客户面貌变的狰狞，可能庆幸自己幸亏进行了风险核实，否则梦断蓝桥；希望今天的课程能对大家日后工作有所帮助，希望大家掌握“如何进行风险实核”。谢谢大家！【总结过渡】 在正式开讲前我们来共同看几个风险案例。PPT2授课关键点：突出无期徒刑【时间掌控】2分钟【授课方式】案例教学法 讲授教学法【主体内容】王争无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。王争，安徽宿州人， 侦查机关抓获时，从他的暂住地起获了333张信用卡。 案情显示：王争悉数搜罗身份证及身份证复印件，以便伪造证明文件向银行申办信用卡。他共收集了140余份身份证材料，逐一伪造某人在其注册的圣骐祺公司的工作证明和收入证明，还伪造租房合同作为居住证明，再购买200多张手机电话卡用来违法用途接听。 办案机关查明：在短短两年时间里，王争骗取10家银行人民币数额高达1049万余元。厉害吧，人厉害，判刑更厉害！【总结过渡】 若前端实核不做带来的风险损失将可能是巨大的，无期徒刑！没想到吧，弄个信用卡，还回关一辈子监狱。那么当我们客户经理外出作业我们又该如何防范呢？PPT3授课关键点：突出小罪也判刑【时间掌控】2分钟【授课方式】案例教学法 讲授教学法【主体内容】姐妹花，判处有期徒刑7个月，并处罚金1万元。从2007年8月开始，肖某利用自己在台江区虚假注册的两家公司，对外招工。之后，受害人李小姐、唐女士等多人陆续上门应聘，肖某留下了这些人的身份证复印件，却没有录用他们。多少懵懂的大学生、失意青年被忽悠了啊！我们可要珍惜中信这份工作啊，中信集团多大啊！国有企业！现在的社会险恶啊【总结过渡】 若前端实核不做带来的风险损失将可能是巨大的，下面我们再看一个视频案例。PPT4授课关键点：信用卡风险无处不在。【时间掌控】5分钟【授课方式】案例教学法 讲授教学法【主体内容】高压线，大家都不可碰及，我们要处处小心。下面看段视频，这哥们竟然对单位同事下手，够阴的呀！ 大家看看。【总结过渡】 在了解了风险的可怕后，让大家是否产生些疑惑或是反思啊？PPT5授课关键点： 讲授教学法互动学习，启发学员实地核查的重要性，引导提问学员怎么核查。【时间掌控】3分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 刚才我们听完三个风险案例，大家作何感想？其实，关于他们的违法行为，银行有机会挽回损失吗？大家来发表下意见。大家说的没错，是有机会的。大家对刚才的风险案例有何启发，请大家举手发言。那么，我们若有可能避免损失，应该如何行动呢？大家说说。【总结过渡】 好的，今天的课程就为大家开展实地核查提供一个规范学习时间。PPT6授课关键点：课程目标【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 通过今天的学习，我们的达到的目标是：1、加强客户经理风险防范能力，提高客户经理风险防范意识.2、规范流程、防范风险【总结过渡】 以上就是今天风险防范账户实核课程的学习目标。PPT7授课关键点：第一部分【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 我们今天的课程主要分三个部分讲解，先来认识风险，实地核查什么；然后我们会学习风险账户如何进行实地核查工作，包括步骤、工作要求；最后在核查中注意事项。今天培训完后，需要大家融汇贯通去切实行动起来，为我们前段销售练就“火眼晶晶”和“风险意识”提供帮助。希望今天的课程会大家可以“不虚此听”、“收获良多”。【总结过渡】 以下将为大家“拉开如何实核的大幕”！请看大屏幕！PPT8授课关键点： 实地核查账户包括什么【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 何为风险账户？我们主要实地核查的账户为MO，即开卡后即严重逾期账户、以及前端电核异常账户。【总结过渡】 下面我来了解下风险账户实核的流程。PPT9授课关键点：流程【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 风险账户实核，数据是由卡中心资产管理中心对数据仓库、电核信息梳理风险疑似账户，通过CM工作函下发分中心风险室，风险室再打印风险实核单后，转销售室；销售室分配给督导，由督导陪同客户经理进行实地核查，再完成实地核查后，反馈资产管理中心后结束流程。当然，若资产管理中心认为有必要，会返回销售室安排进一步实地核查。实地核查整改流程要争取在五个工作日内完成。若需要再查或特殊情况，可视情况适当延长工作实效。【总结过渡】 了解熟悉下实核工作流程后，我们要有个响应。准备干什么呢？PPT10授课关键点：一定是上门，不能提前联系【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 在实地核查工作中，必须上门核查，避免直接电话与客户核实。因为这样啊，会怎样？ 对了，“打草惊蛇”。所以，一定是先去单位，在无法确认时再电话联系。落实并实核后填写实地核查单，与资料反馈。【总结过渡】 实地核查工作，我们的核查步骤是如何呢？PPT11授课关键点：步骤，一定是核实单位先【时间掌控】2分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 我们拿到实核单后，第一步就是核查单位，证明单位是否真实存在，单位经营是否一切正常。若未找到单位或者无法证实单位真实性，则需要进行实地核查住宅。核查客户的住宅地址，证实其真实性。【总结过渡】 通过刚才两个步骤，基本就是我们实核的核心内容。 PPT12授课关键点：单位收集资料内容【时间掌控】2分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 就是“走一路拍一路”。与核查单相关取证资料包括哪些呢？既然能找到单位，那首先要实景拍物业外观、门牌；第二张采集物业大堂挂牌、前台；第三张在找到单位后再拍单位挂牌、营业执照、单位内部办公环境；在单位尽量搜集拍摄到单位签卡单、通讯录等；第四张是客户本人、身份证、信用卡等证件资料收集。这4类照片当然能拍摄到越多越好，至于特殊情况，可视情况而定，别因为客户拒不配合，相机被砸了，就得不偿失啦。【总结过渡】 下面我们就核查单位做个具体介绍。PPT13授课关键点：住宅收集内容【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 关于住宅同样是“走一路拍一路”。物业外观、门牌，客户本人身份证、信用卡若客户同意呢，再拍下室内环境。【总结过渡】 下面我们就核查单位做个具体介绍。PPT14授课关键点： 第二部分【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 本章将为大家讲授第二部分：怎样实地核查。【总结过渡】 下面我们就核查单位做个具体介绍。PPT15授课关键点： 这里可以由学员们讨论实核都要采集上门资料。【时间掌控】2分钟【授课方式】 讲授教学法【主体内容】 实地核查单位【总结过渡】 下面我们就核查单位做个具体介绍。PPT16授课关键点：讲授教学法。【时间掌控】2分钟【授课方式】讲授教学法，实地核查单位可能出现的几种可能。推理引导。【主体内容】 实地核查可能会出现以下几种可能：找到单位、未找到单位、搬迁。其中存在这么又存在这么几种可能，单位是找到了，可没客户本人，则实核可以肯定客户存在违伪冒；单位没找到，但落实单位搬家；还有就是单位地址不详没找到，则只能对住宅实核。【总结过渡】 在找到单位情况下，我们需要怎么做呢？6个问号，6个答案。PPT17授课关键点：找到单位【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 登记单位地址可以找到单位的，要注意单位的挂牌情况、运营情况、人员规模、办公场地面积、所处行业及周边环境。这是最完美的情况了。走一路拍一路，我们就条件容许情况下采集资料，填写实地核查单。【总结过渡】 可是，若找不到单位呢？ PPT18授课关键点： 找不到单位【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】单位地址找不到单位，通过第三方或多方查证单位之前是否存在过。（如咨询物业、周边商户、税务登记处等；单位地址不详，核查员可通过查询114、工商网、黄页、组织机构代码、网络查询等获取单位地址与联系方式，并安排实地核查。【总结过渡】 下面我们就核查单位中，找不到单位，这可如何是好？PPT19授课关键点：单位搬迁【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 需核查登记单位地址是否存在过此单位，并联系新单位地址核查此单位。【总结过渡】 下面我们就单位不存在，客户提供新单址怎么核？PPT20授课关键点： 单位无此人【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 实地核查客户单位真实存在，但从未有此员工在此工作，应向人事或财务等提供信息较真实的人员询问是否有员工认识客户，可能是挂靠申请，或伪冒申请。【总结过渡】 下面我们就单位搬迁来学习下。PPT21授课关键点：客户提供新地址【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 无法找到登记单位，联系本人称更换单位，并提供新单位地址，应安排核查客户新单位，并详细查询新单位运营情况及真实性。提示持卡人联系客服更新资料信息 。【总结过渡】 客户单位不存在，是不是我们就放弃客户，简单认定呢？当然不行，我们要做什么？PPT22授课关键点：客户无法联系【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 单位无法找到，手机也联系不上客户的，应实地核查客户家庭住宅，并进行相关描述。若家里无人可询问物业或邻居是否认识。【总结过渡】 以上就是单位核实的几种可能，下面我们来看几张实核照片。PPT23授课关键点：单位门牌【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 单位实核照片【总结过渡】 下面我们就核查单位的照片举例。PPT24授课关键点：楼道门牌【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 单位实核照片【总结过渡】 下面我们就核查单位的照片举例。PPT25授课关键点：单位资料【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 单位实核照片【总结过渡】 下面我们就核查住宅做个介绍。PPT26授课关键点：住宅核实【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 实地核查住宅，怎么核呢？其实很简单，还是“：走一路拍一路”。【总结过渡】 下面我们就核查住宅做个具体介绍。PPT27授课关键点：住宅外观、装修【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 看图说话： 看看图大家应该明白，对于住宅，我们首先要有各直观判断，是住的别墅还是拆迁房，室内装修的“高端大气上档次”，还是“一片狼藉”。我们的第一印象对我们的判断有很大帮助。【总结过渡】 下面我们就核查住宅做个具体介绍。PPT28授课关键点：有保安、门禁怎么核【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 一是，需通过小区物业、保安或门卫等核实客户相关信息；二是，可尝试尾随住户进入小区内部核查。【总结过渡】 下面我们就核查住宅，若无人应答做个介绍。PPT29授课关键点：敲门无应答【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 需通过住宅周边邻里确认客户相关信息、住户姓氏、该住宅地址是否空置，空置时间等相关信息。【总结过渡】 下面我们就核查住宅本人不在情况下，怎么做具体了解下。PPT30授课关键点：住宅见到第三方【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 如为亲属，需向客户亲属确认客户相关信息，如身份证、联系方式、单位名称、地址等，确认核查对象无误。如非亲属，需向对象确认客户大概信息，如联系方式、工作地点、从事行业等等。【总结过渡】 下面我们就核查住宅见到本人，做个介绍。PPT31授课关键点：见到本人【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 应要求其提供身份证等能证明客户身份的证件及出示信用卡证实卡片本人持有，需要核对原件后在核查单上注明，还要尽量通过与客户沟通了解其他相关信息，如：尝试询问客户上班时间为何在住宅地址、单位名称、地址、任职情况等等。【总结过渡】 以上就是核查的全部内容了。下面我们来共同完成下上门实地核查记录表，大家积极参与啊，有奖品吆。PPT32授课关键点：表格填写，讲授教学法。【时间掌控】10-20分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 点开附件，讲授填写方法【总结过渡】 下面我们就核查单位做个具体介绍。PPT33授课关键点：互动教学【时间掌控】15-30分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 1、某日，客户经理赵C实地核查一商贸公司李A，客户单位在商业密集区，单位正常。2、资产管理中心下发实地核查单，客户单位电话无人接听，疑似搬迁。客户经理接到实地核查单进行核查。3、客户经理凭实地核查单走访单位已搬迁，前往住宅地址核查。【总结过渡】 大家觉得他们做的怎么样。还下面我来实地学习下实地核查表格填写。PPT34授课关键点：第三部分【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 第三部分，实地核查注意事项【总结过渡】 下面我们就核查注意事项做个具体介绍。PPT35授课关键点：着装形象【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 核查员应佩戴我公司明显标识的工牌等，防止客户怀疑我行身份不配合核查。；核查员应注意核查态度及方式，不得与核查对象及其所在单位人员发生任何语言、肢体冲突，必须积极主动维护我公司形象，不得出现与中信员工身份不符的行为。【总结过渡】 下面我们就核查第二个注意事项介绍下。PPT36授课关键点：提示客户变更信息【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 登记的号码完全难联或失联的客户，核查时见到客户本人，应记录新联系方式并确认有效，同时提示客户联系客服更新。【总结过渡】 下面我们在了解下下一种情况。PPT37授课关键点：集体件核实【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 对于集体件的核实需注意各持卡人之间的联系，如登记相同手机号码，需了解其原因，及相互之间的关系。并核查持卡人公司规模与持卡人数量之间是否符合逻辑等。【总结过渡】 下面还有一种情况，主要注意。PPT38授课关键点：刁钻问题解答【时间掌控】1分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 答：核查员可告知客户，针对卡片是否冻结事宜，可以联系中信客服了解具体情况。【总结过渡】 以上是关于实地核查的注意事项。关于真个风险账户实核，我们总结了几句顺口溜，或是理解为关键词，方便大家记忆。PPT39授课关键点：16字口诀【时间掌控】3分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 做足准备 先查再核边走边拍 取证到位单位住宅 顺序要对中信形象 维护到位【总结过渡】 结束语。PPT40授课关键点：卡中心拦损案例【时间掌控】2分钟【授课方式】讲授教学法【主体内容】 今年截止10月，本年累计管控达1.28亿，月均管控1,286万元；拦损5,35