企业培训_餐厅酒吧培训课件

意旋餐厅 酒吧培训目录 欢迎函新近员工须知十大招呼客人重点西餐标准服务流程西餐服务用语 意旋餐厅 酒吧 送餐部服务走线接听电话礼仪 订位流程客房送餐接听点单程序餐饮词汇客人类型 提示 请点击进入 新进员工须知 意旋餐厅 酒吧介绍意旋餐厅 酒吧组织架构新近伙伴工作须知仪容仪表餐饮员工素质要求如何成为优秀的餐饮人家规上班打卡 迟到 请假规章 欢迎函 亲爱的各位新同事 欢迎加入苏州同里湖大饭店餐饮部 非常高兴与您成为ZigaZaga的一份子 并且也深信您将与有荣焉 有您的协助成功并非是遥不可及 在这次培训中 除了有关本餐厅的详细资料之外 您还会了解到其它各个不同单位的有关信息 请利用您宝贵的时间 认真学习并时时温习 这将使您更能够胜任愉快 并成为一名专业 杰出的 同里湖人 返回 餐饮部一直努力不懈 致力经营于下列事项 1 为顾客提供正确 迅速且高水准服务 2 秉承着积极的态度及团队精神 营造一个愉快且安全的工作环境 3 发展成为一个井井有序 卫生整洁的高级餐厅 4 建立同事之间良好的和谐关系 如果您有任何疑问或者您需要任何协助 请不要犹豫 立即与我们倾谈 切记 工作不忘微笑 因为您就是同里湖大饭店的最佳代表所以永远有出色的表现 好还要更好 让我们一起努力向目标前进 祝您好运 成功并享有更多欢乐 返回 新进伙伴工作须知 本餐厅人员组织表介绍 会议记录本 沟通本 之位置 作用及须知事项 告知各班次用餐时间及上班时间 告知服装仪容标准 营业时间 介绍桌号及区域分配 分工合作重要性 介绍工作区域分配表 小费箱位置及客人衣物置物间 介绍营业时间之销售内容 Wine Drink Food 介绍区域工作台位置及其内 外部存放餐具位置 如刀 叉 杯 菜单 等 介绍其它餐厅 客用洗手间 员工洗手间 客用公共电梯位置 及员工休息餐厅 员工电梯 逃生安全门的位置 告知本馆及各部门之电话号码及分机号码 告知如何将各类餐具规于后场洗碗区之分类 告知如何开单 填写内容 如何计算机点单及各联流程 告知买单注意事项及严重性 现金买单 信用卡买单 签帐买单 见干部及其它同仁带为入座时 主动上前招呼客人 随时更换包厢桌面上之烟灰缸客人签单离座后 椅子归位并立即收桌 随时将各区域工作台上堆满脏物之托盘送回后场整理 返回 意旋餐厅 酒吧MISSIONSTATEMENT 一 餐厅定位餐厅名称 意旋餐厅 酒吧ZigaZagaRestaurant Bar地理位置 位于饭店大堂左侧 日餐厅右侧营业面积 445 80M 厨房面积 223 51M 二 设计理念格调高雅 人性化的设计风格三 营运定位1 提供一个可无线上网的以意大利美食为主的国际化西餐厅2 提供国际美食汇总 带领吴江迈向国际化潮流3 自制烘焙面包和蛋糕 可扩展外卖市场4 举办世界各国特色佳肴 丰富产品内容5 晚餐后现场乐队演出 提供一个结合休闲娱乐与优雅用餐的环境6 提供团体定餐及公司聚会 五 座位数2人台 18张 36位4人台 24张 96位6人台 5张 30位总位数 162位 六 营业时间早餐06 00 10 30午餐11 30 14 30早午餐10 30 2 30下午茶14 30 17 00晚餐18 00 21 30酒吧 夜宵21 30 02 00 四 餐饮定位1 提供各式酒类及非酒精饮料2 早餐包括中 西 日式菜色 另增现场明档 煎蛋及制作粉 面 馄钝等现场制品3 套餐式下午茶 任选各式咖啡或茶类 搭配各式精致菜式及糕点4 晚餐以意大利美食配合当地饮食习性 合理的价位 提供软饮类丰富饮食内容 并配合当前较受欢迎之红 白葡萄酒促销5 宵夜以单点菜单为主 主要以中式快餐 炒饭 意粉及西式各式三文治等 七 服务方式及消费形态1 初期客源60 为房客 40 为对西餐偏好的本地客源 包括住在本公司的外国技术人员 但估计三个月后 后者将会有明显的增加 因此比例会倒过来2 早餐 自助式早餐 成人 78元 位 儿童 48元 位 午餐 半自助式午餐 平日 成人 68元 位 儿童 48元 位 全自助式午餐 星期六 成人 88元 位 儿童 58元 位早午自助餐 星期日 成人 108元 位 儿童 68元 位 下午茶 下午茶 38元 套晚餐 自助晚餐 星期六 成人 128元 位 儿童 78元 位 套餐 平日 A 188元 每套B 128元 每套C 88元 每套宵夜 30元 位 平均消费 不含酒水 以上均需加收15 服务费 返回 客房餐饮MISSIONSTATEMENT 一 餐厅定位1 客房餐饮 RoomService 2 地理位置 位于一楼外围中餐厅右侧电梯旁二 营运定位1 是一特殊服务之营业单位 为配合饭店整体形象之提升 服务人员的素质要求 所提供的器皿摆设 例 保温箱 餐盖 杯盖等均需注重2 提供中西式餐饮服务 分早餐 午餐 晚餐 宵夜 饮料类等3 配合西餐厅之美食活动推广一系列活动及特殊节日 例 情人节 圣诞节等大餐4 提供大套房内小型酒会 茶会服务三 营业时间24小时全天候服务 四 餐饮定位1 早餐供应欧式 美式 中式各类早餐 面包 果汁等2 午餐供应三明治 汉堡 中式简餐 等3 晚餐供应肉类 海鲜类各式套餐4 宵夜供应粥类 面类 配酒小菜类等五 服务方式1 快捷专业2 第一时间称呼客人姓名3 重复客人点餐内容六 消费形态1 营业范围为246间客房2 采取一般售价 外加百分之二十服务费 营业方式及收费标准 意旋餐厅 酒吧组织结构图 返回 面包 Softroll软包Hardroll硬包Frenchbread法棍Ryebread黑麦面包Oatmeal燕麦面包Pretzelsbread碱水包Brioches小软包Croissant牛角包Danishpastry丹麦包Muffin松糕Doughnuts炸面包圈Raisinplaitedbread提子面Walnutsplaitedbread核桃面包Nuts raisinryebread果仁面Farmerbread农夫面包 Bananabread香蕉包Toast土司Wholewheattoast全麦土司Oatmealcookies燕麦饼干Sesamecookies芝麻饼干Almondcookies杏仁饼干Walnutscookies核桃饼干Chocolatechipscookies朱古力碎片饼干Mochacookies咖啡饼干Meltingmoments酥溶饼干Vanillacookies香草饼干Almondmaraschinocookies杏仁樱桃酒饼干Mixedpeelscookies什锦果皮饼干Peanutscookies花生饼干 返回 蛋糕 Bananacake香蕉蛋糕Chocolateraspberrycake巧克力桑莓蛋糕Sunsetcake夕阳蛋糕Mangocherrycake芒果蛋糕Blackberrypineapple蓝莓菠萝蛋糕Coconutscake椰茸蛋糕Poppyseedscake樱花仁蛋糕Orangecointreau橙味君度蛋糕 Truffle黑菌蛋糕Chocolatecake巧克力蛋糕lime sagocake青柠西米蛋糕passioncake热情果蛋糕strawberrycreamcheese草莓芝士蛋糕Raspberrycake桑莓蛋糕Sacher沙架蛋糕almondmochacake杏仁咖啡蛋糕 Vegetables蔬菜 Cabbage圆白菜RedCabbage红椰菜ChineseCabbage大白菜Lettuce生菜Spinach菠菜Chives韭菜Broccoli西兰花EggPlant茄子Chili辣椒WinterMelon冬瓜Mushroom蘑菇SweetCorn甜玉米Turnip萝卜Potato土豆Celery芹菜Cauliflower椰菜花Tomato番茄Cucumber黄瓜Pumpkin南瓜 GreenPepper青椒Onion洋葱Artichoke亚之竹Carrot胡萝卜Leek青葱BeanSprouts豆芽Olive橄榄Ginger姜Asparagus芦笋Garlic蒜Avocado牛油果KidneyBean腰豆LotusRoots藕Coriander中国香菜Parsley法国香菜BambooShoots竹笋Gherkin小黄瓜SweetPotato番薯 返回 Fruit水果 Apple苹果Hawthorn山楂Orange橙子Grape提子Strawberry草莓WaterChestnut马蹄Lemon柠檬LotusRoots藕Pear梨SugarCane甘蔗Peach桃Guava番石榴 HoneyMelon哈密瓜Blackberry蓝莓Loquat批把Watermelon西瓜Date枣Apricot杏Persimmon柿子Peanut花生Plum李子梅Walnut核桃Betelnut槟榔Chestnut栗子 Banana香蕉Cherry樱桃Mango芒果Lychee荔枝Papaya木瓜Longan龙眼Pomegranate石榴Pineapple菠萝Fig无花果Durian榴莲Olive橄榄Mangoseen山竹 Hazelnut榛子Coconut椰子Pinenut松子WatermelonSeed西瓜子Almond杏仁LotusNut莲子SunflowerSeed葵花子Grapefruit西柚KiwiFruit奇异果StarFruit洋桃Lime青柠 不锈钢器皿 Coffeespoon咖啡勺B Bknife牛油刀Dessertspoon甜品勺Dessertfork甜品叉Fishknife鱼刀Fishfork鱼叉Steakknife排刀Steakfork排叉WaterPitcher水扎Tablespoon主食勺Saladfork沙律叉Cakeserver蛋糕铲 Tableknife主餐刀Tablefork主餐叉Fruitknife水果刀Sugartong糖夹Chafingdish布菲炉Servicefork服务叉Servicespoon服务勺Soupspoon汤勺Coffeethermos咖啡保温壶Caketong蛋糕夹Saladknife沙律刀Sodaspoon吧匙waterpitcher水壶 FishandSeafood鱼及海鲜 Abalone鲍鱼Crab蟹mandarinfish桂鱼Scallop带子Snail蜗牛Squid鱿鱼Eel鳗鱼Conch海螺seabass鲈鱼Oyster蚝Mussel青口 Carp鲤鱼Lobster龙虾grasscarp草鱼Salmon三文鱼Sole龙利鱼Trout鳟鱼Tuna吞拿鱼Mackerel鲭鱼Grouper石斑鱼Snapper鲷鱼Cod鳕鱼 Seacucumber海参Jellyfish海蛰Shrimp虾Prawn大虾Anchovy凤尾鱼Shark sfin鱼翅turtlefish水鱼Frog青蛙Escargot田螺Octopus八爪鱼Cuttlefish墨鱼 MeatandPoultry肉及家禽 Turkey火鸡Chicken鸡Duck鸭Pigeon鸽Pork猪肉porkchop猪排pig strotter猪蹄pork sthigh肘子Lamb羊肉Bacon烟肉Meat肉 Goose鹅Head头Ear耳Tongue舌Heart心Bone骨头Tripe肚子Spareribs小排骨Kidney腰子Liver肝Springchicken春鸡 Beef牛肉Veal小牛肉Beefsteak牛排Oxtail牛尾Ham火腿Sausage香肠Pheasant野鸡肉Leg腿Wing翼Chickenbreast鸡脯Chickenleg鸡腿 Fat肥肉Lambchops羊骨块Roastlamb烤羊Fillet牛柳Steak牛扒Ribeye肋骨间肉扒 圆眼扒 Rump后腿肉扒 霖扒 Sirloin西冷Tenderloin腰肉扒Rabbit兔肉 瓷器 Bowl碗Plate盘子pastryserver糕饼盘fingerbowl洗手盆teacup茶杯Creamer奶盅Vase花瓶Sauceboat汁碗儿ToothpickHolder牙签盅Soya vinegarpot油醋瓶Ashtray烟灰缸Chopsticksstand筷架 Coffeecup咖啡杯Coffeesaucer咖啡碟Showplate展示盘B Bplate面包碟teapot茶壶coffeepot咖啡壶Sugarbowl糖盅Cruet调味瓶peppershaker胡椒瓶Saltshaker盐瓶Soyasaucedish酱油碟Creamer奶盅 酒吧用具 Icetong冰夹Icescoop冰铲Cocktailshaker调酒壶Jigger量酒器Winebasket酒篮Barspoon吧勺Strainer过滤器Funnel漏斗Blender搅拌器Icecooler冰桶Icestand冰架Snacksbowl小吃碗Garnishbox装饰物盒 Stir搅棒Cocktailstick鸡尾酒签Straw吸管Lemonsqueezer柠檬夹Juicer挤果汁器Peeler削皮器Glassware玻璃器皿Chinaware瓷器Rubbishbin垃圾桶Bottlemouth瓶嘴Corkscrew opener开瓶器Cutboard切板Cutknife吧刀 玻璃杯具 Glass玻璃杯Mug 有柄的 大杯Beermug啤酒杯Irishcoffeeglass爱尔兰咖啡杯Cocktailglass鸡尾酒杯Juiceglass果汁杯Champagnetulip郁金香香槟杯Champagnesaucer碟形香槟杯Sherry portglass雪利 砵酒杯Decanterglass酒盅Measurecup量杯Stirglass调酒杯 Watergoblet水杯Redwineglass红酒杯Whitewineglass白酒杯Liqueurglass利乔酒杯Brandyglass白兰地杯Oldfashionglass古典杯Collinsglass可林杯Martiniglass马天尼杯Beerpilsnerglass啤酒杯Draughtbeerglass生啤杯Highballglass海波杯 FoodCondition食物的形容词 Strong强烈Rich丰盛 肥的Sweet甜Runny松软的SweetandSour酸甜Salty咸Spoiled腐败Sour酸Tasty可口Sparkling气泡Yak恶心Spicy辣Heavy Filling Bettertouse太多 Awful难吃Fishy鱼腥味Bitter苦Garlicky大蒜味的Canned罐头制Great很棒Crispy干 脆Yummy美味Delicious美味可口Hot热 辣Disgusting恶心Juicy多汁的Dry干的Bland淡味 Rare嫩的Mediumrare四成熟Medium五成熟Mediumwell七成熟Welldone全熟Mild温和Flat无味Oily太油Fresh新鲜Oniony洋葱味的Ordinary普通hard硬的 老的Raw生的 Rice Noodle pasta饭 面 意大利面 Dumpling饺子EggNoodles鸡蛋面Congee粥FriedNoodles炒面NoodleSoup汤面RiceNoodles米粉Vermicelli粉丝SpringRoll春卷Penne斜面通心粉cannaroni平面通心粉Conchiglie贝壳面 RiceCake年糕Cannelloni长形云吞面Fettuccine宽扁面Lasagne面片Linguine细扁面Spaghetti意大利细面条Tortellini小云吞圈Farfalle蝴蝶面Fusilli螺丝面Tagliatelle中扁面 Condiments Sauces Dressing配料 酱汁 Aniseed八角Mustard黄芥末XOSauceXO酱Freshmintsauce新鲜薄荷酱Pepper胡椒Monosodiumglutamate味精ChiliPepper红辣椒Salt盐Curry咖哩SoySauce酱油Ginger姜Syrup糖浆Honey蜂蜜Wasabi绿芥末Vinegar醋Rosemary迷迭香Mayonnaise蛋黄酱OysterSauce蚝油 RockSugar冰糖Sweetsoybeanpaste甜面酱Shallot红葱头Sesamepaste芝麻酱HotBeanPaste辣豆瓣酱Seafoodsauce海鲜酱Mint薄荷Nutmeg豆寇粉Sesameseeds芝麻Cinnamon桂皮Shrimpdried虾米Basil紫苏Gravy肉汁Frenchdressing法汁Italiandressing意大利汁Ketchup番茄酱Tobasco辣椒仔Hollandaise荷兰汁Liperinnsauce急汁Butter牛油Thousandislanddressing千岛汁Oil vinegardressing油醋汁 CookingTechniques烹调方式 Blanched清烫Boiled煮Poached煮 半生不熟 Broiled烤Stewed炖 炉火上 Fried油炸Grilled烤 由下面加热 Saut ed煸Steamed蒸Roasted烤 低温慢烤肉类 Greatened焗烤 Stir fried炒Simmered煨Salted盐水Stuffed酿Panfried平锅煎Smoked熏Spicy卤Braised炖 蒸 烤箱中 Baked烹烤 面食 Deepfried炸 深油炸 其它 Napkin口布Coaster杯垫Placemat桌垫布Tablecloth台布Facetowel面巾Satincloth装饰布Buffetskirting台裙Shawl wrap披肩Sideboard餐具柜Luggagestand行李架Socket插座Ceiling天花板 Sterno酒精Billfolder帐单夹Babychair幼儿凳Musicband乐队Barcounter吧台Winecabinet酒柜Matches火柴Reservedsign预订Backgroundmusic背景音乐Entertainment款待 Happyhour欢乐时光Complementary免费Promotion推广Candle蜡烛Coffeefilter咖啡过滤纸Carrybag打包袋Doilypaper花纸Poster海报Afternoontea下午茶Buffet自助餐Setmeal套餐Afternoontea下午茶 Broom扫帚Mop拖把Airconditioner空调Microphone麦克风Hifistereo立体声Stage舞台Carpet地毯Breakfast早餐Alacarte零点Brunch早午餐Lunch午餐Supper Dinner 晚餐 接听电话礼仪 一 拿起电话电话铃响3声内拿起电话二 问候客人用清晰的语言 礼貌的语气问候客人 早上好 中午好 晚上好 准确报出餐厅名称及自己的姓名 意旋西餐厅 我是XXX 表示愿意为客人服务 请问我可以为您做些什么 三 倾听客人问题并给于回答如客人首先报出自己的姓名 应立刻开始称呼客人的姓名仔细聆听客人问题 准确掌握客人问题内容 必要时重复客人提出的问题 以确保准确回答客人问题如果当时即刻回答有问题 需向客人道歉 及时通知领班给于帮助 四 向客人致谢 结束通话与客人结束通话前 需对客人说 谢谢先生 小姐 欢迎光临我们餐厅再见 并让客人先挂电话 十大招呼客人重点 JLearntheirnames 熟悉他们的尊姓大名 JEventually introducethemtoallfront of the housestaff 让每位员工都认识他们 JTreatthemwithformalrespect Sir Ma am etc unlessexcusedbythem 以尊称招呼客人 例如 先生 小姐 女士等 除非客人不喜欢如此称呼 JAddressthembyname Ms Mrs Mr Dr etc 以姓氏招呼客人 例如 陈小姐 王太太 李先生或林博士等 JCommunicatetheirlikesanddislikestoeveryonewhoneedstoknow 让员工都知道他们喜欢和不喜欢什么 JOccasionallygivethemsomethingextrathattheywillenjoy 偶尔给予客人一些额外的赠品 让客人有一个意外惊喜 JThankthemforrecommendingotherdiners 感谢他们推荐餐厅给亲朋好友 JAvoidmailingthempromotionalpiecesunlesstheyrequestthem 避免以邮寄方式告知客人餐厅活动 除非客人希望或要求如此 JExtendspecialinvitationsinpersonifpossible 尽量以亲自邀请方式告知客人餐厅活动 JAddressthembyname Repeatforemphasis 强调再强调 以姓氏招呼客人 例如 先生 小姐 女士等 表示对他们的熟悉与尊敬 訂位 席流程表 一 團體訂席 1 詢問訂位日期 用餐時間 人數 桌數 客戶姓名 電話 2 填寫客戶訂席表 3 視客人須求傳真菜單 4 進一步與客人洽談細節 如 桌椅擺飾 海報提供 麥克風 5 待菜單確定後開立交辦單 通知主廚 6 於訂席前一星期 客戶須繳交總金額之三成訂金 7 確定當日買單方式 如 現金或信用卡 8 事先安排足夠服務人員 動線及飲料備貨 二 個人訂位 1 詢問訂位日期 用餐時間 人數 客戶姓名 電話 2 填寫客戶訂位表 3 視客人須求傳真菜單 4 若要求傳真菜單 待菜單確定後開立交辦單 通知主廚 5 進一步與客人洽談細節 如 座位地點 接听电话 客人来店 确认订席 传真菜单 确认菜单 通知厨房主厨 现场布置设置 开立订席菜单 发送至各单位 如 时间 日期 人数 如 桌椅摆设 海报字样 訂位流程標準1 準備訂位表 並詢問客人是否用套餐2 填寫聯絡人大名 電話 若客人未到 可電話聯絡是否取消訂位 3 填寫預定日期 時間4 填寫預定人數5 是否有特別要求 如想要的桌子 樓層 或看得到表演的位子 6 填寫預定進入餐廳時間7 告知客人桌位保留時間 一般保留時間为15分鐘 8 結束談話用語 謝謝您的訂位 歡迎您的光臨 客房送餐接听点餐程序一 接听电话于电话铃响三声内接起电话 看电话显示客人房号及名字 直接称呼客人姓氏 然后表明自己名字 早上 中午 下午好 XXX先生 小姐 客房送餐部 我是XXX 请问有什么可以帮到您 二 听取菜名左手持电话 右手拿笔 将客人所点之菜名或饮料连同房号 时间记于点菜记录本上特殊菜肴或饮料则问清楚 经客人同意 重复一次所点菜式与客人确认 我可以重复您的点单吗 您点的是XXX 对吗 三 点菜结果告诉客人 这些菜肴将于多久会送达 并感谢他来电点餐 让对方先挂电话 再挂电话 XXX先生 小姐 谢谢您的电话点餐 您的食品将于20 30分钟内送到 四 注意事项如有语言或技术障碍告诉他 我们将会送能沟通的员工上楼为他点菜 假如是冰水 冰块等来电要求 虽非点餐 同样重要 口气仍须保持愉悦 如何成为优秀的餐饮人 1 勤奋 高效 创新2 礼貌 热情3 能与人和睦相处 愿意为客人效劳4 好学 上进5 独立 诚实 忠心 餐厅员工素质要求 1 机智作为餐厅员工 你要学习和丰富自己的学识 迅速 认真 准确地做好本职工作 礼貌热情地对待客人 你需要有足够的机智 2 举止行为举止要体现出良好的素养 你也一样会受到同样的礼遇 站立和行走要有绅士或淑女风度 无精打采和东倒西歪都不雅观 行走时步伐轻快但不要跑 良好举止的基本标准是不要妨碍他人 比如吸烟 不要在工作时吸烟 工作时嚼口香糖亦非绅士之举 它会损害你的魅力 3 自尊如果你不尊重自己或自己的工作 就别指望别人尊重 不要抱怨自己的工作 当别人问你从事什么工作时 不要说我只是个侍者 无论是上班时还是下班后 都要自我尊重 这样才能赢得同事的尊重 4 兴趣只用不到半天的时间工作 就没有理由说工作没乐趣 如果你不喜欢餐厅的工作 就应该去找你喜欢的工作 但如果你真的喜欢与人接触 就和发现餐厅工作其乐无穷 帮助你的部门兴旺发达 热情对待新事物 不断学习和提高 5 认真如果你使用贵重的材料设备工作 要学会小心操作 要学会正确操作的方法 认真 准确 沉着去做 直到熟练为止 如果客人和主管不在场时胡乱操作 在场时正确操作 只会阻碍你提高自己的操作技能 采用正确方式操作要比胡乱操作容易得多 6 迅速这是食品服务业的技能 因为这里有许多忙碌的高峰期 通过不断观察 学会正确省时地工作 7 能动性养成良好的工作习惯 会提高你的能力 一个能干的人总在不停地寻找 学习和提高 他工作有计划 效率高 受到顾客和上司的欢迎赏识 8 主动性这意味着主动去做未被告知的工作 一个优秀的餐厅员工会主动去做该做的工作而无须别人不断提醒 他会不断改进工作方式 9 让人信赖一个让人信赖的员工往往能适时而动 无论有没有别人在场 他都会正确地做自己应该做的事 一个让人信赖的员工工作守时 未经允许不早退 如果不能上班会立即报告上司 以便安排替岗工作 10 忠诚在饮食服务业中 这意味着要维护和提高本行业的良好声誉 一名忠实的员工不会抱怨指责其雇主和老板 并尽力使雇主和上司免遭指责 11 乐意接受意见和建议这意味着既要遵守规章制度和行为准则 又要接受口头训导 认真听取新的建议并灵活接受 清楚上司对你的要求 12 诚实拿别人的钱被视为不诚实 食品和供给都是用钱买的 随意占有或送人也被视为不诚实 消极怠工 迟到早退的员工是在拿自己不该拿的钱 13 信心当你学会漂亮地工作 你就会对自己的能力充满信心 如果你的行为举止大方得体 你就会对自己的形象充满信心 14 耐心这意味着要尽量从别人的观点中看到闪光点 就象对待自己的观点一样 随时广开言路 每个人的观点都有对的地方 要尊重它 它可能和你的观点一样正确 否则 你可能是错的 15 接受批评的能力任何人都会犯错误 不犯错误的人就是什么事情都不做的人 如果你犯了错误 坦白承认 你会发现有人为你辩白 如果你试图掩饰 别人会批评你 要进行自我批评并从错误中吸取教训 16 热情环顾四周 你会发现领导者们都充满热情 如果你热情地投入工作 你会从工作中获得享受 17 友好友好地对待每天的合作者非常重要 它会令你的工作更加愉快 比如和别的部门的同事交朋友 这是很有益的原则 友好对待客人和新员工 但不要过于亲密 18 不断进步优秀的餐厅员工应具备的素质有很多 但其余的部分是对任何工作都有帮助的规范 没有人能时刻符合所有的这些要求 但要为自己设立较高的标准 并且不时地检查自己进展情况 一旦有升迁机会 素质最佳的员工往往成为首选 仪容标准 女生 仪容标准 女生 仪容标准 女生 仪容标准 男生 仪容标准 男生 家规 1 不准在营运现场做训练 现场营业流程不熟悉的员工 不可工作于现场 2 当客人已点完餐 上菜时不准问客人所点的餐点是什么 3 即使已是打烊时间 有客人仍在用餐 不准赶客人 现场及员工必需保持原有的标准 4 不可在餐厅奔跑及大声说话 5 应随时保持个人的礼仪及专业形象 6 记得每位同事的名字 尤其是主管级人物 7 员工不可用吸管应节省餐厅内的每一项物品 8 员工勿将私人贵重物品带至餐厅 上班期间禁带手机及钱包 如发现者将没收 9 当天服装仪容如不整 即不可上班 整理仪容之时间视为迟到 时间偿还请阅上班签到条约 11 所有事情的处理程序以不越级为原则 例 服务员 领班 经理 12 于营运时间 员工不可使用客用洗手间 13 每位员工用餐时间为半个小时为准 并由领班分配用餐前后顺序 14 当主管交待之事项如约谈超过三次依然未改进 经理即发出警告书一张 15 请保持后场及储藏室的整洁 16 个人所使用之饮料杯请放置于后场的固定位子 下班前请自行清理 不可增加同事的工作量 17 下班后制服吊于个人衣物柜 不可带出及乱丢导致衣物过度皱折 上班时的制服请确定是干净整齐的 8 女服务员请务必画口红 男女服务员请抹发油或保持头发整齐俐落 19 如遇主管请直称 主管职称 20 如需离开营运现场 请务必告知领班及同区同事 21 正职员工请于每月20号自行告知领班所需休的日子 预定每人四天 其余领班依人员状况弹性排班 如遇需调班请于前一个礼拜告知领班 并依所调班当日的状况进行调班 22 每位员工需清楚了解每个工作岗位的工作内容 23 先到餐厅之客人 先服务 包括座位 任何服务 24 所有的服务流程遵照标准流程 不可擅自更改 除非经由经理同意 25 禁止提供客人要求的药物 以免造成不必要的麻烦 26 尽量避免与客人太过亲近 尽量不要抱客人的小孩 避免不必要的误会 27 每位西餐厅的员工必须使用标准打招呼方式 FromOurHeart 西餐厅客人行走路线 1 客人进入餐厅时由咨客带位经酒水展示柜进入各区域指定位置 2 餐厅中间一排为员工行走路线 3 餐厅两排为客人行走路线 指引客人走出餐厅 再由咨客指引 饼屋隔壁 大堂左侧为洗手间 西餐厅服务走线 1 所有员工在走道时一律靠右行 2 从备餐间直接进出厨房各出品区 3 从布品回收间进出洗碗间 1 从中厨房取食品 经过兰花至杜鹃的厢房走道 直接到送餐部setup 然后乘坐送餐部门口的专用电梯 到达各楼层 2 从西厨房取食品 从西厨房后门 中餐外走道 外围 送餐部setup 然后乘坐送餐部门口的专用电梯 到达各楼层 3 从日厨房取食品 日厨 寿司冷厨和吧台间通道 中餐储藏室前的过道 中餐外走道 外围 送餐部setup 然后乘坐送餐部门口的专用电梯 到达各楼层 客房送餐服务走线 葡萄酒服务程序 一 准备工作依客人所点取之葡萄酒至酒水吧处领取 另准备托盘 足够之葡萄酒杯开瓶器 面包盘及口布 一并用托盘传递至餐桌旁服务车上放置 二 确认点酒将葡萄酒杯先摆放于餐位上之水杯右下侧 再用左手托起酒瓶 右手扶住瓶颈处 标签朝上点酒的客人 由右方接近客人 读取该酒酒名及年份与他确认无误 三 开酒站于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为 1 用左手握住瓶颈 右手用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶至第二节处 2 再用螺旋状之尖处钻入软木塞中心处 3 向上拉起软木塞 4 用口布擦拭瓶口处 四 试酒软木塞放于面包盘上给客人确认与酒吻合无误 左手拿折好之口布 右手握瓶走至点酒客人右侧 先倒约1 5酒 让他试饮 若无异状则开始倒酒 如有异状则问明原因 确定酒已变质后重新再领取另一瓶 五 倒酒程序女士优先 主人及点酒客人最后再倒 每次红葡萄酒倒1 2满 白葡萄酒倒2 3满 将红葡萄酒摆放于葡萄酒篮内 白葡萄酒则插入香槟桶内 六 注意事项红葡萄酒在室温下饮用 白葡萄酒则需冰冻 每倒完一杯酒 瓶口就擦拭一下 避免滴到客人身上或桌布上 倒完该瓶酒就询问主人是否要开另一瓶 上班打卡 迟到 请假规章 关于上班 关于迟到 1 第一次 二次迟到十分钟之内 处罚10元 2 第三次迟到 则记一张警告单并且当月无小费 3 如连续三个月迟到三次 警告单一张 再加一张离职单 4 每人每周迟到超过两次 由经副理个别约谈 5 口头警告超过三次 警告单一张 6 个人上班NoShow NoCall 则视为旷职一日 扣三日公休 并加一张警告单 7 若连续旷工三日 依照公司所定人事章程办理 8 病假需经由经 副理许可 隔日补病假单 如未经许可一律以旷职处理 9 个人累积警告单满三张则依照公司所定人事章程办理 10 迟到超过十分钟 需补迟到时间乘以四倍 并于7日内补满 关于请假 1 请假 需由本人 不得由亲友代请 于上班之前通知当班领班 含 以上之主管 2 病假单请于隔日交出 并附上医院之医师证明 3 如请假者尚有积假未休 则以积假抵扣 关于签到 1 上班人员请于上班前下班后由本人亲自确实签到 2 严禁由他人代替签到 若发现代签到情况发生 则处罚代签到人一张警告单 委托人扣三天公休 3 若有签错上下班时间 请于当日交由当班经理 领班签名以兹证明 4 若有忘记签到则迟到一次论 若忘记签到三次算迟到三次 并以此类推 累计 5 若出勤状况为全勤 则由经副理于隔月二十日Briefing时 做适当表扬 关于加班 1 为因应实际营运状况之需要 凡本厅之正职人员有义务接受领班或经理级以上之人员的加班调配安排 2 为求公平起见 凡正职人员均有义务接受轮流安排之加班调配 而不只限于少数固定加班 而造成不公平之现象 3 凡接受加班安排调派之正职人员 其加班时数可以登记于补缺钟本里 加班时数计算以每三十分钟为累计计算标准 不满三十分钟不予计算 累积补假偿还方式视营运状况偿还 4 凡被安排加班之正职员工应于加班当日加班前准时刷卡及签到 若有迟到行为则比照正式上班迟到处罚规章处理 若加班人员于加班当日需请假则比照正式上班之请假规章处理 5 若被安排加班之正职员工于加班时间未按照正式上班之请假规章提出请假申请 而无故不来上班者 一次加班无故不到者则签发一张警告单给与处罚并另扣一天公休日 小费管理方法 1 收入l餐厅 指客人所给的现金 财务部转拨刷卡及签帐之小费l其它 如绩效奖金 竞赛奖金2 管理者l由各单位经理指派领班级以下职务人员两名负责 一名负责现金 一名负责帐务3 分配比例各单位分配标准如下此分配方式将施行l基金 20 l厨房 含餐务 20 l餐厅 60 4 管理细则l点收 负责人员于每日营业结束后收齐当日所有小费 与值班主管对点后 将金额登记于小费记录本中 并由双方签名l分发 负责人于每月5日 将小费依比例发放给应收单位与人员l支出 所有支出须先经单位主管核可后再行购买 需有收据或发票作为凭证 再向负责人员申请 返回 顾客类型 1 顾客型这类顾客是常住饭店的老主顾 当他们到餐厅用餐时 服务人员应态度热情 微笑地接待他们 但在服务的过程中也不能因他们而冷落了其他的顾客 以致影响了服务的质量 2 吊儿郎当型这类顾客没有主见 对于点菜很难下决心 在服务时应恳切地向客人介绍各种菜肴并提出建议 引导他们快速决定 这样既可以省时 又可以增加顾客的信心 3 妄自尊大型这类客人有种自大感 认为自己是世界上最伟大的人 他们往往认为自己所做的一切都是对的 因此在服务这种客人时 最好是顺从他们的意见 千万不要与他们争论 这样服务时就不会出现问题 4 老马识途型对于这类顾客的服务 最好是多听他们说话 少反驳他们所讲的内容 他们要点什么我们就给他们什么 5 浪费型这种客人喜欢交际 用钱没有节制 更爱吹牛 在对这种类型的客人服务时 应保持距离 不可太接近 以免万一出现意外而将责任推到自己身上6 罗嗦型对这类客人应尽量少与他交谈 以免影响工作 在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明 让他接受 最忌与他辩论 7 健忘型这类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等相关事情较易忘记 必须要说好几遍才行 点菜时服务员写好后必须经他确认 否则菜送来后他又否认点了这道菜 8 寡言型这类顾客平时很少说话 所以当他们点菜或向服务员交代事项时 应专心听取他的意见 并提出简明扼要的建议 以确保餐饮服务的完整性 9 多情型此类客人喜欢对女服务员说话 一说就不停 服务人员在为他服务时 最好是想法诱导其尽快谈入正题 以免耽误了对别人的服务 10 慢吞吞型这类顾客喜欢东张西望 动作较慢 说话吞吞吐吐 需要经过一段很长的时间才能下决心 所以服务人员在为他点菜时 最好能帮助他迅速下判断 11 急性型这类顾客个性急躁 任何事情都希望快速解决 所以在为他服务时 也必须动作迅速 与他交谈要直接了当 简单明了 否则这类顾客很容易发脾气 12 优柔寡断型这类顾客处理事情时始终犹豫不决 即使已经下了决定 又会变更 总认为别人选择的比自己好 服务员在为他服务时 应引导其选择的正确性 并鼓励他接受自己决定的服务 13 健谈型这类顾客喜欢聊天 一聊就没完没了 因此在对这类客人服务时 应以适当的方法暗示他 自己还要为其他客人服务 以便尽快结束服务 14 情人型这类顾客比较喜欢安静的地方 服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他们15 家庭型这类顾客到餐厅用餐时 服务人员应特别照顾他们的小孩 这样他就感觉很愉快 很满足 16 VIP 非常重要客人 型对这类客人进行服务时 应把他视为国王来服侍 17 骚扰型这类顾客不够庄重 尤其是当女性服务员服务完他又为别人服务时 他会感觉到不舒服 并可能有过分的行为 对此类顾客我们只要回答不知道或报告上司即可 18 无理取闹型服务人员为这类顾客点菜或服务时 应尤其注意自己讲话的语气是否礼貌 切记不要与他辩论 如无法应付时 应报告上司由上司来妥当处理 19 夫人型欧美社会是女权至上 所以对女性顾客应殷勤接待他们 以便她们替本餐厅作义务宣传 20 酒醉型这里顾客到餐厅一定得喝醉 且每饮必醉 当他喝醉时 尽量不要注意他 不要与他谈话 只要他不吵闹就可以了 如果醉倒了应安排他到休息室休息 21 开放型这类顾客对任何事情都表现在言行之间 而且不轻易听从别人的劝告 所以在服务这种客人时应等待其情绪安定后 再说服他 并为他服务 22 沉着型虽然这类客人个性沉着 但不容易轻易下决定 为他服务或点菜时必须对答如流 让他听了婶信不疑 23 温柔型这里客人个性温和 对事情较难下决定 在对这类顾客进行服务时 只要加强他的自信心 设法协助他下决心即可 24 固执型这类顾客的自我观念很重 虽然处事果断 但因欠思考 往往也无法与我们的意见相同 只要以温和的态度 礼貌地引导他赞同我们的主张即可 25 社交型这类顾客会说话 善交际 但并不好应付 在为他服务时应注意自己的言行 以免发生意外 而遭受到他的抱怨 26 排他型这类顾客不易与人交往 感情尤其敏感 应尽量避免与其进行不必要的闲谈 如要与他说话 也必须找出合适的话题 使他解开胸襟 RestaurantEnglishGoodmorning afternoon evening sir madam 先生 小姐早上 中午 晚上好 Howmanypeople Tablefor No one two three 您几位 Doyouhaveareservation 您有预订吗 SmokingorNon smoking 吸烟区还是非吸烟区 MayIhaveyourname 您贵姓大名 若是房间 Areyouguest Yes Yourroomnumberis 您是房客吗 是 您的房号是 Thiswayplease Thisisyourtable 这边请 这是您的位置 介绍餐厅及Band演唱时间IsthisanItalianrestaurant 这是意大利餐厅吗 Yes weserveItalianfood 我们提供意大利菜 Wouldyouliketoseethemenu 您要不要参考一下我们的菜牌 Whenwillthebandstart 这个乐队何时开始 Itstartsat9 30 nine thirty 开始时间是九点半 Whenwillyouclose Howlatewillyouopen 你们何时关门 你们何时开门 Wewillcloseat2 00 twoo clock 我们将在两点钟关门 DirectionWhereisthetoilet restroom 洗手间在哪里 Gostraightthenturnleft 直走左转 Whereistheelevator 电梯在哪里 Gostraightthenturnright直走右转 Doyouservefoodnow 现在还供应食品吗 Sorry sir madam Wedon tservedinnerafter09 30pm Wouldyouliketotryourpizza Howaboutpizza 对不起 先生 小姐 我们九点半以后不供应食品了 您要不要试试我们的Pizza WherecanIeat 我可以去哪里吃 YoucangototheXXXRestaurant 您可以到XXX餐厅 Where 怎么走 Downstair Gothroughthelobby Youwillseeinfrontofyou 在楼下 穿过大厅 您就可以看见 当餐厅客满时Sorry sir madam We refullnow 先生 小姐很抱歉 我们现在是客满的 Wouldyoumindsittingatthehightable 您介意坐高脚椅吗 若客人不愿意坐 他 她 会问 Whenwillyouhavetable 你们什么时候会有座位 若你不能确定时间 你会说 Ican tmakesurewhenIcangiveyouatable 您不妨接着说 Wouldyoumindsittingatthebartohaveadrinkfirst Iwillarrangeatablewheneverforyouassoonaspossible ClubTimeAreyouhotelguest Doyoustayinhotel 您是房客吗 Yes Iam 是的 我是 Pleasesignyournameforfreeentrance Nocoverchargeforhotelguest 请您签名 房客我们不收门票 若不是房客 Youcansay Youhavetobuytheticket Youhavetopaythecovercharge Fifty Thirty fiveYuanperperson 您需要购买门票 一个人50 35元 接听电话订位大多以房客为主G Iwanttomakeareservationfortonight lunch W When Whattime G 7 30 seven thirty W Howmanypeople G Two please W SmokingorNon smokingarea G Smoking please W MayIhaveyourname G Rachel W Howdoyouspell please G R A C H E L Rachel W Areyouhotelguest G Yes W MayIhaveyourroomnumber please G Sure It s401 当全部都问完后 再repeat一次给客人应以确认无误 ReceptionGoodmorning afternoon evening sir madam WelcometoZigaZaga 先生 小姐 早上 中午 晚上好 欢迎光临 Howmanypersons please Atablefortwo Whentwoguestscomingby Howmanypeoplearethereinyourparty sir 请问您几位 Wherewouldyouprefertosit 您喜欢坐哪里呢 Wouldyouprefersmokingornon smoking 您喜欢坐吸烟区还是非吸烟区呢 Iwillshowyoutoyourtable Thiswayplease 这边请 我带您去看台 Pleasetakeaseat sir Pleasehaveyourseat 请坐 Awaiterwillcometotakeyourorder Justamoment please Justamoment yourserverwillberightherewit