办公文秘_秘书学概述

秘书学 第一编秘书学概说第一章秘书学概述第二编秘书人员与秘书机构第二章秘书的定义 类别和层次第三章秘书的职业道德和能力第四章秘书交际第五章秘书的培养第六章秘书机构的设置第三编秘书工作概说第七章我国秘书工作的沿革第八章新时期的秘书工作第九章秘书工作的管理第十章港台及国外的秘书工作 第四编秘书实务 上 第十一章办公室业务第十二章会务安排第十三章调查研究第十四章信息工作第十五章协调工作第十六章督查工作第十七章信访工作第十八章立卷 归档和档案第十九章办公自动化第五编秘书实务 下 第二十章公文写作第二十一章礼仪文书写作 第一章秘书学概述第一节秘书学的产生一 秘书作为古老的职业门类 在我国有着悠久的发展历史 秘书学作为一门独立的学科 在我国内地产生于20世纪80年代 其发展大致经历了以下几个阶段 1 现代秘书事业迅速发展和现代秘书概念初步形成的阶段 2 秘书职业化阶段 3 秘书教育与秘书理论研究蓬勃发展的阶段 4 秘书学形成的阶段二 产生原因 1 当代管理学的发展 促进秘书学产生 法国企业家亨利 法约尔20世纪初提出 50年代在美国形成 办公室是单位的枢纽 管理的机构 为提高效率实现秘书工作现代化出现秘书学 2 改变秘书工作落后现状 有必要开设秘书学课程 进行研究3 新技术革命向秘书学研究提出更高要求 管理学 OA 第二节秘书学的研究对象和性质一 关于秘书学的研究对象 至今大致有以下几种说法 1 秘书工作 说 以秘书工作为研究对象 是研究秘书工作的产生 发展 特点 任务 原则和方法的巧新科学 2 辅助管理说 概括地说 秘书学是研究如何进行辅助性管理活动的一门科学 3 对象多元说 概括地说 秘书学以秘书 秘书机构和秘书工作和研究对象 4 秘书活动说 即学科对象 应为秘书活动 所谓秘书活动 即秘书人员为领导进行有效决策与管理所采取的辅助行为 本书认为 秘书学是研究秘书工作规律及其应用的科学 二 学科性质 1 综合说 综合性应用2 边缘说 书学 档案学 写作学 信息学3 分支说 观点认为属于人文科学 现代秘书学属于人文中的行政管理学科分支 秘书工作 秘书 秘书部门 秘书工作规律和特性 秘书活动 秘书学研究的对象 秘书学 秘书学与其它学科的关系 相关学科 管理学 领导科学 文书 档案学 社会心理学 公共关系学 行为科学 秘书学是一门综合性 实践性很强的新兴学科 与管理学 领导科学 文书学 档案学 写作学 信息学 公共关系学相关 直接指导工作实践的理论 第三节秘书学的研究方法1 理论联系实际 紧密联系秘书的实际工作2 运用比较的方法 纵向 横向3 注重对其他学科及相关学科的研究4 秘书工作者与高校教师密切联系第二编秘书人员与秘书机构第二章秘书的定义 类别和层次第一节秘书的定义1 秘书 的出处 1 汉书 刘向传 诏向领校中五经秘书 讲六艺 传记 诸子 诗赋 数术 方技 无所不究 2 晋书 荀勋传 得汲冢中古文竹书 诏勋撰次之 以为中经 列在秘书 3 后汉书 郑玄传 郑玄 遂博稽六艺 粗览传记 时睹秘书纬术之奥 2 狭义秘书定义专门从事办公室程序性工作 协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员 3 广义秘书定义位居领导人身边或领导机构中枢 从事办公室事务 办理文书 联系各方 保证领导工作正常运转 直接为领导工作服务并为各方面的事务与信息助手 秘书的定义 从事办公室程序性工作 协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员 第二节秘书的类别一 服务对象和经济来源二 从属部门三 具体工作 第三节秘书的层次一 秘书人员所在的机关 单位 其级别高低之分二 同一机关 单位 秘书职位的高低不同秘书国家职业标准 新版 本职业共设四个等级 分别为 五级秘书 国家职业资格五级 原初级 四级秘书 国家职业资格四级 原中级 三级秘书 国家职业资格三级 原高级 二级秘书 国家职业资格二级 第三章秘书的职业道德和能力第一节秘书的职业道德道德是一种社会意识形态 是人们调整自身及其相互关系的思想意识和行为准则 职业道德是同人们的职业活动紧密联系的 具有自身职业特征的道德准则和规范 1 热爱工作 甘于平凡 2 自尊自重 克己奉公3 谦虚谨慎 平等待人4 严守机密 提高警觉第二节秘书的能力一 办事能力 理解 领会能力 分析能力 应变能力二 交际能力 沟通上下 联系各方三 表达能力 能说会道 说话艺术四 操作能力 办公设备五 速记能力 快速记录 案例1 领导身边的秘书 杨修是三国时魏军行军主薄 即为曹操掌管薄籍与文书的官 相当于现在的政府秘书长 他才思敏捷 颇具才华 但却屡屡 犯曹操之忌 三国演义 记载几则小故事 一则是曹操去看新造的花园 在门上写了一个 活 字 众人皆不知其意 杨修说 门内写活 乃阔字也 丞相是嫌门阔了 曹操知道后 口虽称美 心甚忌之 二则是塞北送来一盒酥 曹操在盒上写了 一合酥 三个字 杨修即 取匙与众人分食 曹操问其原因 杨修说 丞相已写明一人一口酥 曹操 虽笑 而心恶之 三则是曹操为试曹丕和曹植的才能 杨修却多次为操植出谋划策 使曹操认为杨修与曹植联合起来欺骗自己 于是就有了杀杨修之心 最后 当曹操兵退斜谷 前被马超所拒 退又恐蜀兵讥笑时 传出夜间口令为 鸡肋 杨修就叫军士收拾行装 准备归程 因为鸡肋 食之无肉 弃之有味 最终 曹操以祸乱军心罪杀了样杨修 1 分酥 会让曹操认为是收买人心 这样一来仆人们都会说杨修的好而不会说曹操的好 这就是喧宾夺主 2 在情况不明朗的情况下不妨保持中立3 曹操当时的确有退军之意 可是随意猜测管理者的心事肯定是要被管理者厌恶的 更何况杨修的行为已经使得军心动摇 这于整个军队来说无疑是最大的打击 一个人既不懂得审时度势 又让自己的威信盖过管理者 还经常猜测管理者的心事 这样的人才放在你的身边你觉得安全吗 能留吗 案例2 秘书的能力与工作 这是一家通信辅助设备制造公司 这天老板终于得到了与本地移动通信公司老总见面的机会 并约好晚上一起吃饭 下午 老板就晚上见面的是与秘书于雪商量 听朋友说 移动公司大老板的酒量很大 今天得有人陪他喝酒才能尽兴 我原准备让研发部主任刘奇一起去 但他太书生气 不会喝酒 除了销售部主任王涛 你看还让谁去比较合适 老板兴致盎然的问着于雪 我不知道呀 您定吧 于雪诚恳而有礼貌的回答 听于雪这么一说 老板兴致陡降 接着他指着移动公司的宣传样本问 这个上面写的 sp 指内容提供商 是什么意思 对不起 我是学中文的 也不懂sp是什么意思 于雪事实求是的答到 好吧 你出去忙吧 老板明显的不高兴 案例 来访者的关系 一天 某市工业局秘书科的张科长正在办公室批阅文件 这时 本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部谭某走了进来 说要找局长 张科长先热情地招呼他坐下 然后敲开了局长办公室的门 请示局长如何处置 局长此时正忙于局里的业务 不想见谭某 非常干脆地对张科长说了一句 告诉他我不在 就又低头忙他的去了 张科长回到自己的办公室 对谭某说 领导不在办公室 你先回去 有什么事我可以代你转告 既然这样 谭某也无话可说 悻悻地离开了秘书科 约过了一个多小时 张科长起身去档案室 来到走廊 想不到却看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄并听到谭某说 刚才张科长说你不在办公室 哪里 我一直在啊 局长毫不迟疑地回答 张科长顿感浑身一阵冰凉 原来 谭某离开秘书科以后 并未回家 而是极不甘心地在办公室的走廊内来回走动 刚巧碰上局长上卫生间 急忙抢上前去打招呼 这才有了刚才那一幕 事后 谭某逢人就散布张科长不地道 品质太差 欺下瞒上 没有资格当秘书科长 张科长有口难辩 刚开始感到很委屈 后来一想 当领导的这样做也是出于无奈 当秘书的应注意维护领导的形象 否则将给工作造成不良影响 所以 他从不对人解释此事 听到议论 也一笑置之 思考 如果你是张科长 你会怎样做 第四章秘书交际第一节处理好人际关系的重要性交际是指人与人之间的往来接触 人际关系指人与人之间相互交往与联系的关系 美国教育家戴尔 卡耐基调查无数明星 商人 军政要员后认为 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外85 要靠人际关系和处世技巧 据调查有52 的秘书认为秘书工作中 最苦恼的是 处理不好人际关系 99年5期 秘书 第二节如何处理好人际关系一 真诚 慷慨地关心 赞美他人二 牢记别人姓名三 做一名忠实的观众四 注意礼仪 学会微笑第三节处理与几类人的关系 一 与领导的关系 案例 1 对领导有深入的了解 性格 兴趣 工作方式 生活习惯 交际圈等2 善于处理各种情况 把握原则 灵活处理 合理化解 减少矛盾 而不是制造矛盾 切不可用刻薄的含沙射影的语言给领导某种暗示 不要背后批评领导 3 自己做错时 如果你是对的 就要试着温和地 技巧地让对方同意 而如果你错了 就要迅速而热诚地承认 这要比为自己争辩有效和有趣得多 卡耐基二 与同事的关系 案例 1 了解同事2 融入集体 做秘书做人就应该像块铜钱 做人的原则要内方 一点也不能含糊 可处理问题的手段要外圆 必须方方面面都得想到 三 与来访者的关系 案例 1 接待来访者2 善于应对各种事务3 掌握谈话分寸 案例 与同事的关系 刘欣到某公司担任行政秘书已经半年了 由于是新人 想给领导一个好印象 她对领导交办的各项任务都积极完成 同时 由于他文笔好 办事情踏实 很快就获得了领导的信任 并且领导也私下授意会培养她成为办公室副主任 但是 她发现原来对她态度一直温和的几位老员工开始疏远她 并且暗地里指指点点 当她找机会和他们沟通的时候 年龄比较大的李姐告诉她因为她做的太多了 这样对别人造成了威胁 尤其是那些准备成为办公室副主任的人 但是 如果她拒绝主任 不做这些工作 主任对她又会很不满意 到底她应该怎么做 说实话 从她心理深处 她对副主任这个位置并不感兴趣 但是她对这些人的态度更迷惑不解 为什么别人不做事情 对自己踏踏实实做的工作却持这样的态度呢 思考 1 为什么其他同事会妒忌刘欣的努力 2 在工作和学习中 遇到过这样的情况吗 是如何处理的 3 如果你是主任 看到这样的情况 如何帮助刘欣 第五章秘书的培养第一节基层秘书队伍的状况 四川某地人大常务委员会翟峰先生概括 八多 1 杂事多2 会务多3 写得多4 信访多5 身体毛病多6 招聘的多7 兼职的多8 工作变动多 五少 1 业务培训少2 综合水平高的少3 辩证思维强的少4 提拔升职的少5 工资福利少第二节秘书的培养一 培养目标1 秀才型2 通才型 知识面较广博的人才 指在精通一二门专业的基础上 兼备其他方面的知识 能在科学研究领域中善于进行综合性研究的人才 3 通才 专才型 秘书学与其它学科的关系4 专才型5 管理型二 培养途径 1 自我培养 素质 能力 兴趣和爱好2 外界培养 教育 学校教育 继续教育及终身教育 环境 工作环境第六章秘书机构的设置第一节秘书机构设置的原则一 秘书机构即秘书部门 是秘书人员在其中从事秘书工作的地方 它指各级各类机关 单位中的办公厅 室 或秘书厅 处 科 股等 属于综合性机构 1 广义 指各级负责综合性工作的办公厅 室 还包括其下属的秘书 档案 机要 调研 信访 警卫等部门 2 狭义 各级办公厅 室 中的秘书部门二 秘书机构的性质秘书部门是领导的左右手 可概括为三方面 1 秘书部门是辅助机构 而不是权力机关2 秘书部门是综合办事部门3 秘书部门是协调部门二 秘书机构设置1 凡独立单位 或行文单位 必须设置秘书机构 独立单位指有一定数量的常驻领导和办事人员 能独立行使一定权力的实体单位 2 组织形式 人员配备要精简 合理 高效3 秘书机构与所属机关在工作性质上要相适应 我国各级领导机关 按性质分为权力机关 监察机关 管理机关和业务机关 案例 近年来 为配合上级机关的精简 某县陆续接纳了5名精简下来的干部 其中正科级2人 副科级3人 考虑到这5位干部均无专业特长 年龄又偏大 分到职能部门 得从头学起 弄不好还会影响职能部门的工作效率 而秘书部门是综合办事部门 事情又繁杂 没有专长也能做做 于是县长把他们统统安排到秘书科工作 秘书科长对此很有意见 本来只有5人的秘书科 老 中 青比例为1 2 2 承担全县的秘书工作游刃有余 现在一下子来了5名不懂业务的老同志 10个人中有6名科级干部 老中青比例一下子变为6 2 2 秘书科一下子人满为患 以后工作可怎么展开 怎么办呢 这些干部无专业特长 平时你们不是老说工作忙 现在人多不就力量大了吗 你的心思我也不是不明白 县长无奈地说 这样吧 在秘书科下再成立3个室 文书室 机要室 综合室 人员安排分别为 秘书科3位正科级干部 文书室3人 其中1位副科级干部 机要室3人 其中1位副科级干部 综合室4人 其中1位副科级干部 反正再熬两年 他们就要退休了 想来想去只有这样安排才最合理 秘书处长无话可说 这样的安排是否真的合理呢 第二节各级各类秘书机构一 各级秘书机构1 中央机构的秘书机构 采用分理制和综合制 分理制 就是将秘书工作分散在机关各个部门分别办理 即秘书机构是一个独立部门 如中共中央机关 国务院机关以及各级党政机关 综理制 将全部秘书工作集中在一个部门中办理 由秘书机构综合管理领导机关的一切日常工作 如一般中小型企业 党 政 群 三个系统成立三合一的秘书机构 企业全部的秘书工作均由这一秘书机构办理 人大和政协实行的也是这种综理制 2 省 市 县级秘书机构3 基层单位秘书机构二 各类秘书机构1 人民解放军 只分首长 机关及会议秘书机构2 企事业单位的秘书机构3 民主党派和人民团体4 临时秘书机构第三节秘书机构的领导关系1 秘书机构只直接对所属机关负责 条 块领导关系2 秘书机构之间的关系 第三编秘书工作概说第七章我国秘书工作的沿革第一节先秦至清末的秘书工作一 先秦 两种说法1 黄帝时代 仓颉 沮涌 孔甲等史官的出现是秘书工作起源的一个标志 2 夏代 文字的出现 阶级和国家的出现 战国 奴隶 封建过渡 御史 主书 御书 尚书 掌书 二 秦汉 秦设中枢 决策 机构 中央行政机构 地方政府机构 汉有尚书令 主簿三 魏晋南北朝 秘书 一词最早始于东汉桓帝设的秘书监四 隋唐 隋朝继承中书 门下 尚书三省制 唐朝另设匦使院 类似信访工作部门 五 宋元 宋实行军政分立 秘书机构庞杂 分工细密 元设中书省 枢密院 六 明清 明代设阵容庞大的秘书机构 有力推动秘书工作发展 清朝比较完善 先秦到清末 官职太多 职责范围不同 了解过去 把握未来 第二节民主革命时期的秘书工作 政权性质的改变决定秘书机构和公文名称的变化第三节中华人民共和国成立后的秘书工作规定秘书部门负责人的工作性质 任务 2000颁布 国家行政机关公文处理办法 2001年施行 第八章新时期的秘书工作第一节秘书工作的特点一 政治性 政策性 法规规定 政治及行政的工作方法 选拔的政治要求 二 辅助性 围绕领导开展工作 共同研究解决问题 按指示办事 三 被动性 接受任务 各种事务较多四 综合性 下情上达 下情上报 沟通内外 平衡左右五 事务性 细 繁 杂 忙案例 秘书的工作 毕业于名牌大学的苏云受聘担任新近投资上海的美国独资公司老总威廉 美国人 的秘书 这是个她梦寐以求的职业 在电脑桌前 熟练地进行电脑操作 用流利的英文为总经理书写函件 聚光灯下 从容地主持对外活动 然而 工作一段时间以后 她却对秘书这个职业充满了困惑 比如 上班第一天威廉吩咐的第一件事却是 请苏小姐先把办公室收拾一下 苏云一愣 但立即按照经理的吩咐做了起来 将办公桌上东一堆西一堆的文件整理归位 将茶几上喝过的杯子 装满烟头的烟灰缸洗干净 然后对办公室的地面进行除尘 一切做完以后 苏云对威廉说 办公室收拾好了 请问经理 还有什么吩咐 苏云心想 这下该让我起草文件了吧 可是没想到 威廉头也不抬地说 请帮我倒杯水 于是苏云泡了一杯热的茶水端了过去 对不起 我要的是白开水 威廉挥了挥手说 苏云赶忙又去换了一杯热的白开水 对不起 苏小姐 我要的是冷水 威廉有点不耐烦地说 她只好去换第三杯水 这才让威廉满意 以后的几天 除了整理文档 写函件等工作之外 威廉又吩咐她做了很多的琐事 寄信 购买打印纸 煮咖啡等等 甚至还要求她利用业余时间和休息日陪威廉和夫人上街购物 熟悉新来的这所城市 还有一次 威廉从美国带来的衬衫上的一对纽扣掉了一个 这是威廉非常喜欢的衣服 威廉也要求苏云为他配齐或换一副相称的 这一切让苏云很失落 心想自己苦读了四年大学 为了提高英语水平 熟练操作电脑 甚至本末倒置 白天上课懒洋洋 晚上拼命读夜校 不就是为了能获得体面的外企秘书的职业 没想到却要像佣人那样为别人打扫卫生 端茶倒水 跑腿 这些不读书也能干的事为什么要让秘书来干 思考 你是如何看待本案例中秘书 谈谈你的想法 第二节秘书工作的指导思想和原则一 准确 传达指示 意见 反映情况必须准确无误二 迅速 讲求时效 提高效率 古代皇帝核准的紧急命令 要求驿马日行300里 最高800里速度递送公文 唐朝对草诏官员有四禁 一曰漏泄 二曰稽缓 三月遗失 四曰妄误 三 保密 链接新闻 广西通报公考泄题事件 内鬼 互联网售试题根据公安机关的侦查 2009年12月下旬 广西人事考试中心工作人员黄文亮在得知自己入闱参加2010年公务员考试命题工作后 便计划与他人勾结牟取利益 2010年1月 黄文亮将手机 手机卡和无线上网卡私自夹带进入命题驻地 1月12日晚 即2010年公务员考试开考4天前 黄文亮使用无线网卡和工作配发的笔记本电脑 通过互联网QQ 将广西2010年公务员考试公共科目 行政职业能力测验 试题和答案 申论 试题发送给黄某等4人 从中获利 造成了试题和答案在考前被泄露的严重后果 第三节秘书工作的任务和作用一 任务 1 辅助决策 一是协助提出决策的几种可行性方案 二是向领导汇报各种可行性方案及其依据 并比较各种方案的优劣 三是在领导班子确定决策方案后 秘书要把决定记录在案 并形成文字材料 四是以会议或文件形式把决策下达给有关单位 责成认真执行 五是协助领导检查决策的执行情况 做好反馈工作 2 日常程序化工作 文书处理 调查研究 信息工作 档案管理 会务安排 信访工作 督查工作 印信工作 行政事务工作 机要保密工作3 协调工作 各种社会活动和社会关系的处理4 临时交办工作 自然 社会方面突发性事件 会见 接待等 二 作用1 助手作用 案例 2 参谋作用3 枢纽作用4 反馈作用5 门面作用 我们将企业秘书所处理的事务概括为五大类 文书 会务 接待交际 临时交办 常规工作 办公室布置与整理 通讯 领导日程管理 档案管理等 经统计 一月之中 该秘书所处理的各类工作时间为 文书3800 会务2180 交际接侍1020 临时交办1900 常规工作1870 总计10790分钟 各类工作占全部工作时间的比重为 文书35 4 会务20 2 交际接待9 45 临时交办17 6 常规工作17 35 累计100 案例 某厅办公室印鉴管理员 一日中午将近下班时 遇到下属公司一个常来办事的党支部书记兼经理 拿着一份他女儿参加成人高考的登记表 要求其签署主管部门意见 并加盖厅的公章 开始监印秘书要他找厅人事主管处盖章 但这位经理借口 已经下班 没时间了 并说 单位已同意盖章了 碍于 熟人 面子 并以 她考上才算 为理由 因而不坚持原则 而在登记表上签署意见 加盖该厅的印章 一年后 群众揭发 经理弄虚作假 以权谋私 用单位指标 骗取单位和主管厅签印 送不合条件子女人高校读书 经有关部门查实 除对当事人作了纪律处分外 对不坚持原则 越权 违纪 随意用印的办公室监印秘书也给予党纪处分 并 取消当年 优秀党员 称号 对该经理所在公司的印章管理员也进行批评教育 责令其作出书面检讨 分析 机关企事业或社会团体的印章 是这个机构 组织作为一个法人地位 权力的标志和凭证 具有法律效力 印章的使用有严格的规章制度 用印必须遵循一定的手续 不能违章用印 擅自用印 一个单位掌握印鉴的人 他的手起落之间 担负着重大关系 案例 大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员 不久 李兰受到了总经理的青睐 一再被提升 很快就成为部门经理 但工作同样肯吃苦的王芳却一直在做着文员 终于王芳忍无可忍 向总经理提出辞呈 并痛斥总经理用人不公 总经理耐心地听着 若有所思说 年轻人 别忙着辞职 先帮我到今天的集市上看看 有什么可卖的 王芳很快从集市回来说 只有一个农民拉了一车土豆在卖 一车大约有多少袋 多少斤 总经理问 王芳又跑回去 回来说有10袋 价格是多少 总经理又问 王芳欲再次跑回集市 总经理望着气喘吁吁的她说 请休息一会儿吧 你可以看看李兰是怎么做的 说完 叫来李兰对她说 请你马上到集市上去看看 今天有什么可卖的 李兰很快从集市上回来 汇报说到现在为止 只有一个农民在卖土豆 有10袋 价格适中 质量很好 她带回几个让总经理看看 这个农民过会儿还将弄几筐西红柿上市 价格还公道 这种价格的西红柿总经理可能会要 所以 她不仅带回了几个西红柿做样品 还把那个农民也带来 第九章秘书工作的管理第一节评价秘书工作的标准 管理工作是人类的一种活动 通过一定的意识活动 追求活动的目标 获得一定的活动效果 是人类一切活动共同特点 秘书工作主要是办事 它的效率主要体现在办事效率上 而时间的控制是提高效率的必要途径 影响办事效率的几个原因 一 扯皮 案例 据不完全统计 政府代建工程招投标前 要经过28个环节 至少提交230项资料 要盖几十个公章 如果是非政府代建工程 报批的手续就更为繁杂了 个别单位缺乏主动沟通 主动服务和工作创新意识 固守自己的一亩三分地 导致一些项目因部门推诿扯皮而延滞 2009 08 04 东莞市委书记刘志庚在全市扩大投资保增长座谈会上说 点评 民谣说 三个公章 不抵一个老乡 公章碗口大 不抵熟人一句话 其实 正儿八经难办事 部门推诿扯皮的根源在于东莞依然流行没有好处不办事 歪门邪道好办事的潜规则 书记的多次痛批 说明他们确实也是狡猾狡猾的 因其狡猾 故不容易破除 二 怕负责任或不负责任三 传递环节多 关卡多 文来文往 枉费时日四 门难进 脸难看 话难听 事难办 5W1H 法检查现行事务处理系统的的合理性 1 Why 为什么 这是探求现行办法必要性的起点 就个别事务而言 要考察其处理方法是否合乎领导要求与目标 就整体事务而言 要分析这一系统是否合理 科学 2 What 做什么 这是研究现行工作的每一具体内容 重点分析这些内容与目标间的联系 3 Where 何地做 这是研究现行事务处理的空间位置及相互关联性问题 4 when 何时做 这是指对工作时间的分析 一是时机上是否合适 二是时间长度是否合理 5 Who 何人做 这是指事务处理中的人员定位问题 6 how 如何做 这是指方法分析 如何做最好 有何注意事项 有无更好的做法等等 第二节秘书工作管理的内容秘书工作的管理模式是 三化 建设 三化 即规范化 制度化 科学化 秘书工作的管理包括两个方面 一是对秘书人员的管理 二是对秘书工作的管理 一 秘书人员管理1 建立系统科学的秘书规范2 实行严格的岗位责任制度3 完善秘书职业资格鉴定工作 资格和技能鉴定 二 秘书工作管理1 设立合理而有效的组织机构2 推行工作标准化3 逐步实现办公自动化 第三节办公室主任的工作艺术办公室主任 不论属何种级别 不论在哪个部门或单位 不论个人素质 能力如何 但就其工作艺术而言 都有着共同的特点和规律 把这些特点和规律加以总结归纳 提炼成一套科学的 系统的工作艺术 用以指导办公室主任 能收到事半功倍的效果 一 对自己定位要准1 做平平常常的百姓2 过平平淡淡的生活3 处平平静静的心态4 干平平凡凡的工作5 留清清白白的名声 二 对各方协调要巧 紧紧围绕中心大局搞好综合协调是办公室工作的核心 1 防止简单化2 防止庸俗化3 防止商品化4 防止自由化三 对落实抓住不放1 必须从转变观念抓起2 必须从领导自身抓起3 必须从解决实际问题抓起4 必须从督促检查抓起四 对环境保持清醒 第十章港台及国外的秘书工作第一节港台及国外的秘书工作概述一 港台的秘书工作1 香港 国际金融中心 社会对秘书需求量大 主要依靠中专层次学校培养秘书人才 因被英国统治150多年 受其影响较大 香港社会的秘书群体大致有两种 一是高层次群体 其职责是全面辅助上司 如起草文件 传达指令 收集信息 通信联系 管理文书和办公室事务 是直接 重要的助手 任职资格须有5年秘书工作经历和 高级秘书 证书 二是一般事务性秘书 职业观念 服从上司 忠诚公司 处理好人际关系及日常事务2 台湾 工商业发达 各行业对秘书需求量大 必备条件 外型 学识 个性 自我解决问题 自我排解情绪 为自己找机会 随传随到 说话技巧 做事有分寸 察言观色 设身处地考虑问题 角色扮演 公关能力 秘书的种类 业务秘书 私人秘书 一般秘书 法律秘书 医学秘书 教育秘书 广告秘书 工程秘书 演艺秘书 国会秘书 教会秘书 旅游秘书 秘书的职衔 秘书的工作 事务性 管理性 沟通支援工作二 国外的秘书工作国外 秘书 的概念 形成于资产阶级革命时期 是工业社会的产物 1 美国 所谓专业秘书 即是一位办公室内特定主管的助手 其任务是在认可的职权范围内 不必经过直接的督管 就能运用办公室内的工具设备 从事该主管指定的行政性任务 种类 政府秘书 联邦 州 市 县政府 驻外使馆 领馆 军事基地 行政秘书 各类公司 企业 法律秘书 公司秘书 经理秘书 专业秘书 秘书的职级 秘书的工作 指派性事务 日常事务 独创性事务 秘书资格考试 秘书教育 高等教育 高中 成人学校2 英国 P1183 日本 P122第二节港台及国外秘书工作的发展趋势一 社会化 政府机关 企业单位和社会团体 社会化程度较高 一是现代社会的发展需求 二是秘书工作自身所具有较强的辅助功能 二 现代化 三C 通信 计算机 控制 四A 工厂 办公室 家庭 农业自动化三 专业化 政治 经济要求 科学技术发展 秘书职能四 妇女化 从事一般秘书工作人员多为女性 女性的一般特征适应秘书工作的职业特性 行为 性格 感情 男女不平等现象在就业方面的反映 无论是在经济发达的美国 欧洲 日本 还是我国的香港 台湾地区 女性化早已是秘书职业的一个普遍现象 有资料显示 在美国国家机关秘书中 女性秘书占到90 以上 而在公司秘书中 更是清一色的女秘书的天下 女性从事秘书工作具有明显的优势 她们语言表达能力强 善解人意 心细手巧 在文函管理 通信打字 接待来访等秘书常规事务中 能够起到男性雇员无法代替的作用 由于秘书成为女性就业的首选职业 在美 欧 日和我国港台地区 都有许多专门培养女秘书的学校 据日本政府统计的数据反映 日本22 3 高中毕业女学生选择当秘书 近十几年来 我国企业秘书尤其三资企业和民营企业的秘书 人数急剧增加 公司秘书中女性早已超过男性 这除了体现了女性在秘书职业中的优势外 还有两个客观原因 一是我国高等教育的发展使女性上大学的机会比过去大大增加 1980年前后 我国高校中女生的总比例不到20 而2000年这个比例是45 在一些文科专业中 女生的人数已经超过男生 在秘书 英语等专业中的女生比例 更是高达四分之三以上 妇女受教育程度的提高使她们具备了从事具有明显的脑力劳动特征的秘书工作的主观条件 二是三资企业的大量出现 境外投资人和经理人员很自然地将商务秘书女性化这一用人模式带到了这些外资公司中 国内民营企业也纷纷效法 使用女秘书一时成为商界时尚 在我国党政机关秘书中 到目前为止仍然是男性略占多数 但这种现象正在迅速改变之中 有统计资料表明 在近几年公务员招考中 秘书职位的报考者和录用者女性都占80 以上 预计在未来十年之内 党政机关公务员中的女性秘书的比例将超过男性秘书 第四编秘书实务 上 第十一章办公室业务第一节美化办公室秘书工作的主要场所是办公室 办公室布置得如何 美化的程度如何 是衡量一个秘书能力与水平的标尺之一 办公室环境一般可划分为硬环境和软环境 硬环境包括办公室所在地 建筑设计 室内空气 光线 颜色 办公设备及办公室的布置等外在客观条件 软件环境包括办公室的工作气氛 工作人员的个人素养 团体凝聚力等社会环境 综上所述 办公室中影响工作人员的心理 态度 行为以及工作效率的各种因素的总和称为办公室环境 影响办公室环境内容比较广泛 主要是指办公室硬环境的建设 包括绿化环境 空气环境 光线环境 颜色环境 声音环境 设备环境等几项 1 绿化环境 室内绿化和室外绿化 办公室的绿化是不能忽视的 绿化美化优点 1 可清除室内有毒气体 其可在24小时内吸收百分之八十七之有毒气体 为良好的空气清净剂 2 绿化环境 能使眼睛得到休息 消除疲劳 预防近视 3 绿化具有隔音 消尘 阻光 降温等功能 4 植物可在潜移默化中 为您解除疲惫 舒缓紧张 排除压力 进而心旷神怡 5 调和办公环境 使办公室更人性化 6 可做为办公室品质的指针 2 空气环境空气环境的好坏 对人的行为和心理都有影响 因此 室内通风与空气调节对工作人员提高工作效率是十分重要的 空气环境是以空气温度 湿度 清洁度和流动速度四个参数来衡量的 称之为空气的 四度 温度 空气温度的高低对人的舒适和健康影响很大 办公室的温度冬天一般在20 C 22 C 夏季在23 C 25 C之间为最宜 如果空气温度过高 会使人频频出汗 烦躁难忍 造成人体内部热量不能及时散出 温度过低 又使人体热量散出过多 不管哪种情况 都会使人感到不舒服 严重者还会引起中暑或感冒 造成健康和工作上的损失 2 湿度 一定的场合有一定的湿度要求 对于办公室工作人员来说 适当的空气湿度能振奋精神 提高工作效率 我们知道 人体有时通过出汗散热来调节体温 适宜的湿度是创造理想工作环境的一个重要参数 据研究表明 在正常温度下 办公室的理想的相对湿度在40 60 之间 在这个湿度范围内工作 人会感觉清凉 爽快 精神振作 3 清洁度 空气的清洁度是表示空气的新鲜程度和洁净程度的物理指标 空气的新鲜程度就是指空气中氧的比例是否正常 例如 许多人在一个关闭的屋子里开会 时间一久 人们就会有胸闷或压抑的感觉 在这种情况下 人们必须打开门窗 透透空气 开启排风扇或空调机 以调节室内的空气 因此 办公室空气新鲜与否 与工作人员的身体健康有着密切的关系 新鲜的空气使人精神焕发 工作效率高 污浊的空气则使人身体不适 影响情绪 降低效率 4 速度 更换室内的空气是通过空气流动来实现的 一般来说 在室温为22 C左右的情况下 空气的流速在0 25米 秒时 人体能保持正常的散热 并有一种微风拂面之感 感到舒适 正常的通风标准是每个人每小时约需2000立方米的空气 常开窗能起到换气 使空气对流的作用 3 光线环境办公室内要有适当的照明 以保护工作人员的视力 如长期在采光 照度不足的场所工作 很容易引起视觉疲劳 不但影响工作效果 久而久之 还会造成工作人员的视力下降 影响身体其他方面的健康 亮度太低 则不能满足视觉的要求 而且对调节眼睛瞳孔的控制机能产生干扰 使眼肌迅速疲劳 不仅损害视力 而且影响情绪 但亮度也不能太高 不然会带来眩光 使视觉效能下降 办公室光线系统的基本设计共有五种 直接光 半直接光 间接光 半间接光 直接间接光 其中 采用间接光或直接间接光较为优良 适当地提高办公室的光线的经费 是一种健全的投资 良好的光线约占办公室总工作成本的2 而不良光线亦占总工作成本的0 5 即仅增加总成本的1 5 就在光线方面获得舒适 准确及精神上的满足 根据许多的研究显示 能提供适当的光线 则办公室的效率能提高10 15 4 颜色环境颜色具有很强的感染力和吸引力 可直接影响人的心理活动和工作行为 办公室的颜色环境 可根据不同地区及办公室的不同用途 而采用不同的颜色 气温高 天气热的地区 办公室宜采用冷色 如绿 蓝 白 浅灰等 气温较低的地区 宜用暖色 如橙黄红 灰等 按工作性质 研究 思考问题的办公室 宜用冷色 会议室 会客室宜用暖色 人们还可以利用颜色的配色原理 调制出最适合本地区 本部门的颜色 但须遵循一条总的原则 即适用 美观 效率 有益工作人员的身心愉快和健康 普通办公室 天花板宜用白色 面对职员的墙壁宜用冷色 其他墙壁的颜色宜用暖色如浅黄色 所有墙壁的颜色应注意互相调和 会议室 以浅色与中性的颜色为最佳 会客室 以欢愉的 中性的颜色为最佳 走廊 宜用明亮的颜色 因其缺少自然光线 休息室 男宜用蓝色 女宜用淡红色 私人办公室 深的和鲜艳的颜色 视主人之偏好而定 地下室与贮藏室 宜用具有高度反射光线的颜色 5 声音环境办公室保持肃静 安宁 才能使工作人员聚精会神地从事工作 一般来说 在安静的场中工作 其效率往往比较高 在嘈杂的环境中处理问题 往往会分散精力 影响工作效率甚至造成判断失误 尤其是对写文稿一类复杂的脑力劳动 注意力需高度集中 而各种噪声往往造成人们的情绪波动 思路中断 影响工作的正常进行 安静 并非指绝对没有声音 因为一个人的听觉通道在完全没有刺激作用的情况下 会使人有一种恐惧感 产生不舒服的感觉 造成工作效率下降 声音环境应有一个理想的声强值 办公室的理想声强值为20 30分贝 在这个声音强范围内工作 使人感到轻松愉快 不易疲劳 当职员工作时 播放适当音乐 则可改进工作的条件 减轻心理与视觉的疲劳 减少精神的紧张 并使职员有愉快感觉 办公室的工作 因播放音乐而显示最大益处的工作包括 档案 收发 打字 接待 打孔与查对等 在对35000名以上职员所做的一项调查显示 90 以上的职员喜欢在工作时播放音乐 同数的职员相信音乐能使工作更加愉快 并且几乎85 的职员称播放音乐 工作就不会感到单调 资料 音量类比130分贝喷射机起飞声音110分贝螺旋浆飞机起飞声音105分贝永久损听觉100分贝气压钻机声音90分贝嘈杂酒吧环境声音85分贝及以下不会破坏耳蜗内的毛细胞80分贝嘈杂的办公室75分贝人体耳朵舒适度上限70分贝街道环境声音50分贝正常交谈声音20分贝窃窃私语 6 设备环境要想大幅度提高办公效率 办公用品的适用化和现代化 也是一项必要的措施 我国传统的办公室设备有办公桌椅 电话 文件档案柜 报架 图片架 图书资料等 现代化的办公设备则增加了诸如传真机 复印机 口授打印机 录音机 录像机以及以电子计算机为核心的科学管理信息系统 第二节正确使用电话电话被现代人公认为便利的通讯工具 在日常工作中 使用电话的语言很关键 它直接影响着一个部门的声誉 在日常生活中 我们通过电话也能粗略判断对方的人品 性格 因而 掌握正确的 礼貌待人的打电话方法是非常必要的 打电话时虽然相互看不见 但说话声音的大小 对待对方的态度 使用语言的简洁程度等看不见的风度表现 都通过电话传给了对方 在使用电话时 要注意的礼仪和技巧很多 正确地使用电话可以说是一门学问 秘书在使用电话处理公务时 首先要注意 1 按照保密制度的要求使用电话 2 重要电话通话 发接电话都要有完备的电话记录 3 重要电话记录要和其他公文一样 平时立卷备查 年终清理归档 由于电话的应用在商业活动和公务活动中越来越广泛 因此 相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度 确定来电目的 确定来电者的身份等 下面具体讲解接打电话过程中所要注意的礼仪和事项 一 接电话的礼仪和事项1 左手持听筒 右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒 但是 在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面 这样 电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音 从而给客人带来不适 为了消除这种不良现象 应提倡用左手拿听筒 右手写字或操纵电脑 这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的 2 电话铃声响过两声之后接听电话通常 应该在电话铃声响过两声之后接听电话 最好不要让铃声响过五遍 如果电话铃声三响之后仍然无人接听 客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳 我们也不主张铃响一声就马上去接 这使对方没有思想准备 最好是响两三下去接 3 报出公司或部门名称在电话接通之后 接电话者应该先主动向对方问好 并立刻通报自己的单位或姓名 开口就打听自己需要了解的事情 咄咄逼人的态度是令人反感的 如 您好 这里是某某公司 4 甄别来电 1 确定来电者的身份 2 听清楚来电目的5 对方要找的人不在时 视情况进行挂断6 暂不应接7 接听方法 坐姿端正 愉悦 不能吸烟 喝茶 吃零食 8 电话交谈的语气 9 认真清楚的记录10 复诵来电要点11 挂电话前的礼貌 二 打电话的礼仪和事项1 选择适当的时间 公务电话应尽量打到对方单位 若确有必要往对方家里打时 应注意避开吃饭或睡觉时间 即早晨8点钟以前 晚上10点钟以后 2 首先通报自己的姓名 身份 3 电话用语应文明 礼貌 电话内容要简明 扼要 4 要找的人不在时 要视情况而定 5 在通话时 若电话中途中断 按礼节应由打电话者再打一次 拨通后稍作解释 视频案例分析 第三节妥善安排约会约会看上去是比较简单的一项工作 可是要想把约会工作做好 这里面还是有很多技巧和注意事项的 一 日历和备忘录的重要性二 安排约会的原则1 配合领导的时间2 分辨轻重缓急3 酌留弹性4 处理好变更的约会 具体措施如下 一天中的某一段时间 上司很可能希望留下作处理日常事务用 应该在心中记住这一点 在两个外出约会之间 要留有充足的路上所需的时间 会议所用的时间很可能会超过预计的时间 鉴于这种情况 需要时 应该向要求来拜会的客人说明这种困难 如果是非常重要人物来访 上司为了赴约可能中途退出会议 三 安排约会要注意的细节1 注意时间 外出回来后 周末 临近下班时2 约会记录3 约会所需资料4 提前再联络5 场所及其它事宜6 提醒领导出席 思考题 领导忘记约会怎么办 尽管安排领导的日程和提醒约会是你工作的一部分 有时也会出错 不管是他自己安排的约会 没有告诉你 而他又忘记了 还是已经安排在他的日程上 可他由于其他会见而耽误了 或干脆就忘得一干二净 不论是什么原因 都得由你来编造借口 你所说的一些话 可能会维持你的领导和这人的关系 也或许会中断他们的关系 而且可能会增强或损坏将来的生意往来 如果可能 应在客人或团体到来之前取消约会 1 保持冷静 2 决不要责备你的领导 3 道歉 4 建议重新安排时间 5 提供一个合理的理由 6 想办法补救 失约总不是件好事 但它总会发生的 一旦发生 你的交际技巧和交际能力就可能挽救一切 至少应该挽救你领导的声誉 第十二章会务安排一 会议是一种围绕特定目标进行的 以口头发言和书面交流为主要方式的 有组织有计划的商议活动 构成会议的要素有 会议名称 时间 地点 主持者 参加者 主题 方式方法和结果等 二 会议的起源与发展1 会议是人类社会历史发展的产物 据 书 周官 载 议事以制 政乃不迷 这是对民主议事的赞扬 汉代学者蔡邕在 独断 上说 凡章表皆启封 其言密事 得帛囊盛 其有疑事 公卿百官会议 这是对会议历史作用的客观记述 2 会议是随着近代社会生产力的发展而发展起来的 资产阶级的民主观导致了三权分立的国家制度 并形成了在这一制度架构下的议事机构 国会 在我国由于实行社会主义民主制度 全国人民代表大会是最高国家权力机关 第一节会议的种类和作用一 会议的种类 一 按会议的规模划分 特大型会议 即万人以上的集会 大型会议 即千人至数千人的会议 中型会议 即百人至数百人的会议 小型会议 即十人至数十人的会议 特小型会议 即十人以下的会议 二 按与会者来自或代表的地域范围划分 国际性会议 即与会者来自或代表不同的国家或地区的会议 全国性会议 即与会者来自或代表人全国各地或各条战线的会议 区域性会议 即与会者来自一个国家的同一区域或代表同一区域内若干单位的会议我 这里的 区域 既可以是行政区划 也可以是自然区域和经济合作区域 单位性会议 即一个特定组织内部召开的会议 三 按参加者关系划分 纵向关系会议 即由上级组织召集下级组织参加的会议 与会者之间具有上下级关系 横向关系会议 这类会议有两种情况 一种是会议期间与会者之间具有相同身份和平等的权力的会议 如我国的各级人民代表大会和党代表大会 双边或多边的会议 会谈等 另一种是会议主办者同与会者之间身份不同也无相互隶属关系的会议 如新闻发布会 记者招待会等等 四 按会议的公开程度划分 公开性会议 即允许群众旁听或记者采访并可完全公开报道的会议 半公开性会议 即只允许公开报道其中一部分信息的会议 内部性会议 即会议内容涉及党和国家的秘密 必须采取严格的保密措施 将与会人员和传达范围控制在一定的范围之内 并且保证会议的时间 地点 参加人员以及内容不得泄露 五 按会议的方式划分 现场会议 即在事件发生现场召开的会 观摩会议 通过观摩操作演示 相互切磋交流的会议 电话会议 即利用电话系统召开的会议 电视会议 即利用电视实况转播或电视电话系统召开的会议 又称电视电话会议 广播会议 即通过有线或无线广播召开的会议 网络会议 即以计算机和通信网络为技术手段的会议 座谈会 即以围坐交谈的方式召开的会 六 按会议的性质和内容划分 法定代表会议 会议议程具有法定性 如各级人民代表大会 领导办公会议 各级领导召开的 如办公会议 专题工作会议 围绕重要工作讨论 例如非典防治会议 抗震救灾会议 审批鉴定性会议 重大的项目 科技成果鉴定 宣传教育性会议 通过报告的形式 如英雄事迹报告会10 沟通协调性会议 沟通问题 协调关系11 调查听证性会议 目的了解情况 如铁道部为春运票价专门举行听证会议12 庆祝表彰性会议 庆祝重要节日 重要成果召开的 如表彰劳动模范二 会议的作用1 实施领导的重要工具2 发扬民主 实现决策民主化 科学化的手段3 贯彻政策 沟通信息 推动工作的有效方法第二节会务工作的内容 大中型会议 一般都成立工作班子或领导小组 筹备组 秘书处 成员多为临时从召集会议的领导机构和秘书部门组成 会议期间的秘书工作 称为会务工作 它是指从会议筹备到善后的一系列工作 一 会前准备阶段的工作 安排议题 确定步骤 日常会议的议题 由分管某项工作的领导同志提出 有的由下级机关或者根据领导同志指示准备议题 议题 是会议讨论的问题 决策的对象 议程 是会议所要通过文件 解决问题的概略安排 日程 是在一般时间内会议进行的具体安排 一般采用简短文字或表格方式 将会议期间每天上午 下午及晚上的活动列出即可 如有说明 附于表后 拟定与会者范围或名单 一是周到全面 二是宽严适度 准确无误 三是无论出席或列席会议人员 均不带助手 四是与会人员名单 需报请领导同志审核后方能确定 3 办理会议报批手续4 发会议通知 口头通知特别是电话通知 应拟一个电话通知稿 以便简明 扼要 完整地进行通知 重要会议的通知发出后 应及时检查并进行落实 准备会议文件和材料 选择和布置会场 P151 会议安排图示1 会议安排图示2 会议安排图示3 会议安排图示4 会议安排图示5 会议安排图示6 7 排列座次 主席台的排列规则来源于中国的左右手一说 现已约定成俗 报请领导同志审核后方能确定 注意与国外的礼仪想区别 按汉字笔画排列 按地理位置排列 按行业系统排列 办妥后勤服务事宜 后勤服务包括会议的物资 资金 与会人员的住宿 膳食及交通 医疗等 案例 做好新闻发布工作 山西 陕西 10 进行全面的会前检查二 会议进行阶段的工作会议期间 是秘书工作最活跃的阶段 其工作能力将受到最严格的考核 工作