花卉租摆的特点及服务细则.doc

服务细则之一缤纷租摆特点及优势一、设计专业：多年的租摆经验，使得公司拥有了一批具有专业水准的设计人员，公司秉承做人厚道，做事尽责的核心价值观，一切以客户的需求为出发点，设计合理、简约、大方、亮点集中。二、花木质量稳定、多样：公司在广州设立了花卉生产基地和物流中心，确保货源的充足供应，同时也保证了花卉质量的稳定性。三、服务质量体系健全：（1）养护人员统一经过岗前技术培训上岗，统一着装、佩戴胸牌、佩戴鞋套、配备养护工具，做到专业、形象统一。（2）摆放施工完后，客服部及时进行客户内容登记，建立客户档案，填写缤纷服务信誉卡，立即进入养护服务程序。确保养护人员现场养护，确保花卉的长势良好。（3）在每个片区都有专业的客户经理，每月至少一次的客户拜访，便于及时的了解客户并满足客户一切合理化要求。（4）公司专门成立了质量监督小组，不定期的对客服人员的服务进行检查，从制度上更加保障服务质量的稳定性。（5）公司有24小时的客户投诉电话，同时配备了专业的综合部,拥有专职换花人员，每个片区每周都有自己固定的换花时间，紧张而有序的为客户服务。 （6）服务人员诚实可靠；花木无毒无味、清新空气；服务时，不打扰客户正常工作秩序。（7）我们将对用户提供各种技术支持和咨询，帮助解决难题，指定专人为用户提供服务。四、周到、细致：我们的服务理念是做的比客户想的更好；我们的服务准则是专业、周到、及时、安全；服务细则之二养护人员服务准则一、进场操作规范 （1）工作服整齐干净（2）戴工作牌（3）鞋底干净（雨季穿鞋套或布鞋）（4）穿着打扮得体（5）不允许浓妆艳抹（6）饰物不超过2件（7）每天检查养护工具保证完好（8）随身携带下列工具：盛水桶、修枝剪、喷水壶、抹布、海绵、养护登记本、圆珠笔、垃圾袋（9）接到客户登记本后尽快赶去（10）核对位置、规格、品种、数量并认识客户经办人二、工作职责（1）精心养护已出租的花木，对所养护的花木摆放位置、品种、规格和长势情况完全了解并适时安排调换。（2）根据实际需要每天定时养护，保证叶面、盆具、盆上表面清洁，无枯黄叶，花木长势良好。（3）及时记录养护日记并按时向项目客户经理递交。（4）用公司拟定的服务规范进行操作并执行服务标准，用专业的标准答案回答客户问题。（5）公司统一放假期间，养护员需根据花木生长情况及客户需要安排本人的工作，保证花木正常养护。（6）及时记录养护日记并按时向项目客户经理递交。（7）协助部门经理和业务员追讨应收款，对自己养护的客户不能收回的租金承担连带责任（8） 展示并维护公司形象，遵守客户有关规章服务细则之三客户经理岗位职责一、接到客户电话，须在24小时之内做出妥善答复。 二、通过管理本项目的养护业务员，有效地服务租花客户，并及时处理意见，客户的忠诚度、满意度是考核工作的主要指标。 三、通过检查工作、协助换花、回访等办法清楚了解租摆花木的品种、数量、规格、位置和生长状态，便于管理养护员和为客户服务。 四、及时处理客户的各种要求、问题，每天随时查看电话记录本，保持24小时内快速反应。 五、及时回收应收租金。 六、培训养护业务员的客户关系处理能力、养护技能、优良的企业理念。服务细则之四室内植物现场养护规范一、进入现场需注意基本礼貌与基本沟通（此条也适用于换花过程）：每周定时到各项目管理处签到。如需进入每个房间必须敲门，不轻不重，正常速度敲三下，听到允许声音，轻推门入内。不准打扰客户正常工作；进门后微笑，点头与客户打招呼：“打扰您，我来养护（换）花”；离开每个房间需微笑、打招呼：“您如果没有其它问题，我走了，打扰您了”；在大厅或楼道等公共场所养护始终面带微笑；不妨碍进出大厦人员；客户提出的问题，用公司已准备的标准答客户。回答不了立即致电客户经若花木相对集中在一起，应先查看干湿情况（用手触摸盆土、用眼观察叶面），便于合理安排时间；二、根部浇水：不干不浇，干透浇透；小盆浇透办法可直接将盆泡在水中；大盆浇透办法注意来回慢浇2次，不一次快浇；三、一般植物生长季节每周浇透一到两次水；夏季或冬季开暖气蒸发量较大的环境，需据情况每周多次浇透水保证长势；四、叶面喷水：每盆观叶植物叶面需经常喷叶面水，生长季节里需按比例配制叶面肥，注意及时抹干喷水时滴落地面的水珠和盆底渗出的水；五、施肥：生长季节一般每两周一次，施肥前先松土，注意不要太深，以免 伤根。使用专门花肥，按一定的标准施，不能过多。需施肥时，先施肥后浇水；六、修整：将枯黄叶剪除，不能用手掐，修剪要根据叶片形状，不能一刀剪平；七、清洁：除去盆中杂物，用海绵抹去叶面灰尘，注意用手轻托叶面，以免损伤叶片。用抹布清洁盆表面、托盆，杂物、黄叶等放入随身携带的垃圾袋中，统一放到垃圾箱，不能随便处理；八、调整方向：根据向阳性调换植物向光方向，不致于生长偏向；九、遇到病虫害时，服务人员需及时