激励与沟通_沟通管理培训讲义1

第12章 沟通 本章重点 1 掌握沟通的概念与作用 2 了解有效沟通的原则 3 理解沟通的类型 沟通的重要性企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性 就是两个70 第一个70 是指企业的管理者 实际上70 的时间用在沟通上 如 开会 谈判 谈话 做报告 对外各种拜访 约见等 第二个70 是指企业中70 的问题是由于沟通障碍引起的 如 企业有了问题 有了事情后实际上往往是没有沟通或没有有效沟通导致效率低下 第1节沟通的含义 一 沟通的概念 沟通就是信息的交流 是信息由发出者到接收者并为接收者所理解的过程 沟通的实质是信息的交流 游戏 做动作猜成语 每班出2人 其中1人面对屏幕看成语并用动作表达成语内容 另1人背对屏幕猜成语 猜中请声说出 5分钟内看谁猜对多少成语 规则是 只能做动作 不能说话 可以拟声 其它同学请保持安静 不要提示 另请一名同学计时 一名同学计猜中成语数目 贵妃醉酒 武松打虎 呆若木鸡 拈花惹草 守株待兔 掩耳盗铃 鸡同鸭讲 狗急跳墙 老态龙钟 打草惊蛇 羊入虎口 鸡飞蛋打 悬崖勒马 螳螂捕蝉黄雀在后 盲人摸象 名花有主 东张西望 指桑骂槐 尖嘴猴腮 金鸡独立 牛鬼蛇神 一鸣惊人 狼心狗肺 昙花一现 鹬蚌相争 草船借箭 杯弓蛇影 落井下石 顺手牵羊 拈花惹草 关门打狗 走马观花 黔驴技穷 望梅止渴 笨鸟先飞 杀鸡吓猴 投鼠忌器 刻舟求剑 快马加鞭 邯郸学步 指鹿为马 取长补短 猪狗不如 矮子看戏 人强马壮 死不瞑目 如虎添翼 画饼充饥 千军万马 树大招风 龙争虎斗 青梅竹马 放虎归山 胸有成竹 塞翁失马 呆若木鸡 单枪匹马 藕断丝连 藏龙卧虎 花容失色 兔死狐悲 春花怒放 心猿意马 世外桃源 蜻蜓点水 九牛一毛 狼吞虎咽 精卫填海 虎视眈眈 百步穿杨 金戈铁马 乐极生悲 兔死狗烹 花枝招展 鹤立鸡群 耳根清净 小鸟依人 东施效颦 虾兵蟹将 玉树临风 井底之蛙 一箭双雕 蛛丝马迹 对牛弹琴 九牛一毛 羞花闭月 沉鱼落雁 妙笔生花 人面兽心 返老还童 螳臂挡车 一丝不挂 杀鸡儆猴 红杏出墙 一箭双雕 暗送秋波 画蛇添足 目不转睛 鹦鹉学舌 声泪俱下 独占鳌头 悔恨交加 洪水猛兽 张牙舞爪 鸡毛蒜皮 柔肠寸断 衣冠禽兽 惊喜交集 龙蛇混杂 嬉皮笑脸 鹿死谁手 定睛一看 动如脱兔 惊慌失措 抱头鼠窜 泣不成声 盲人摸象 东张西望 胆小如鼠 号啕大哭 对牛弹琴 捶胸顿足 狐假虎威 挤眉弄眼 降龙伏虎 编码 沟通渠道 媒体 接收者 解码 主体 反馈 作出反应 沟通的过程 噪音 噪音 噪音 噪音 二 沟通的过程 噪声 信息传递过程中的干扰因素 它可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真 从而影响沟通的有效性 三 沟通的渠道 人与人沟通的主要方法 1 口头方式交谈 会议等等优点 快速传递 快速反馈缺点 信息经过多人传递会产生失真 2 书面方式备忘录 信件 内部刊物 布告栏等等优点 有形 持久 可以核实 更为周密 逻辑性强缺点 耗费时间 反馈滞后 3 非语言方式体态语言 手势 表情 姿势 其他动作 语气 语调 任何口头沟通都包含非语言信息 一名研究者发现 在口头交流中 55 的信息来自于表情和姿态 35 来自于语调 而仅有7 来自于词汇 4 电子媒介除了电话 邮政外 还有电视 计算机 传真机 复印机等等 将这些设备与言语 文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式 补充 沟通的目的和作用 1 沟通的目的 信息分享2 沟通的作用 1 让成员认清形势 2 让决策更加合理 3 稳定员工思想情绪 四 常见的沟通障碍 一 语义很多词语有了不同的理解 2B不再只是铅笔 菊花也不再只是一朵花 二 过滤政府机关报喜不报忧 村骗乡 乡骗县 一直骗到国务院 三 选择性知觉你第一眼看到的是老人还是青年 四 情绪 五 文化西方注重正式沟通 东方注重私下沟通 发出者 接收者 语无伦次 口不择言 不同理解 第2节沟通的类型一 正式沟通概念 组织系统内 依据组织明文规定的渠道和原则进行的信息传递与交流 正式沟通 非正式沟通 例如 组织与组织之间的公函来往 组织内部的文件传达 召开会议 上下级之间的定期情报交换等 正式沟通的形式 下向沟通 上级对下级的传达任务命令 上向沟通 下级向上级汇报 反馈 横向沟通 同层次部门间沟通 斜向沟通 不同层次不同部门间沟通 正式沟通沟通效果好 比较严肃 约束力强 易于保密 保持权威性 刻板 速度慢 也有扭曲失真的可能 优点 缺点 二 非正式沟通 正式系统外的沟通 它的沟通对象 时间及内容等 都是未经计划和难以辨别的 非正式沟通的作用 满足组织决策需求满足员工个人需求 一 非正式沟通的优缺点 难于控制信息易失真导致小集团影响组织凝聚力和人心稳定 形式不拘速度快 效率高可满足员工需求不用负责任 无压力更能获得真实信息 优点 缺点 二 非正式沟通的类型 了解 按照最常见至较少见的顺序分别为 充分利用非正式沟通 加强对信息的辨别能力 正确对待不利于正式组织的信息 真实的和不真实的 三 非正式沟通在管理上对策 补救安抚 澄清事实 第3节有效沟通的原则 有效沟通的原则 一 运用反馈 二 简化语言 三 抑制情绪 四 积极倾听 本章总结 本章着重从管理学的角度 特别是从执行领导工作职能的要求 阐