商场服务台工作规范.doc

商场服务台工作规范 要求：接听电话时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回答并使用文明用语，如： 接听语: 您好，服务台; 道别语: 谢谢您的宝贵意见;(意建、建议) 对不起!我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进;(服务质量投诉) 对不起!我们会按有关规定尽快处理，请您放心。(商品质量投诉) 一、咨询服务 1、建立并维护接待员备忘录，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录; 2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复： 1)新商品、生疏商品或其他接待员备忘录未做登记的查明后须进行登记; 2)询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释; 3)顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复; 二、受理投诉和意见建议 设立顾客意见、建议登记本，记录顾客电话、书信、现场等投诉; 1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理; 2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保*等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理; 3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。 对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查 1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在服务分承包方检查记录本，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理; 2、协助企划分部促销*检查公共区域促销环境卫生、POP、标识、设备、人员、商品等; 要求： 1)协助检查各楼层人员早上出勤情况; 2)一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位; 3)协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生; 4)协助部门做好一楼广尝艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情况 四、跟进巴士车运行情况 1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及时上报分部经理; 2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现; 3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理; 五、汇总工作 每周及每月盘点时对顾