护士服务规范与礼仪培训.ppt

护士服务规范与礼仪培训 护士岗前培训护理部 护理人员职业道德规范 护理礼仪 南丁格尔誓言 余谨以至诚 于上帝及会众面前宣誓 终身纯洁 忠贞职守 尽力提高护理之标准 勿为有损之事 勿取服或故用有害之药 慎守病人家务及秘密 竭诚协助医生之诊治 务谋病者之福利 谨誓 一 护理人员职业道德规范 1 爱岗敬业 关心病人 只有爱岗敬业 才能关心患者 同情尊重患者2 忠于职守 主动热情 护士必须要做到坚守工作岗位 不擅离职守 忠于护理工作 护理人员职业道德规范 3 周到服务 亲切温馨 护士应该服务周到 表情亲切 使患者充满信心 感到温暖4 勤学苦练 提高技能 一个护理技术很差的人 是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的 护理人员职业道德规范 5 谨言慎行 保守医密 护理人员应该保护患者隐私 谨言慎行6 勤劳细致 严肃忠诚 护士在任何情况下 对待任何事情都应该认真负责 不能因为想偷懒 而影响患者利益和生命 二 护理礼仪 护理礼仪的概念是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则 是一般礼仪在护理工作中的运用和体现 礼仪是礼貌 礼节 仪式 仪表的统称 护理礼仪的内容 1 护士面部礼仪基本要求2 护士着装规范与管理3 护士工作中的举止礼仪规范4 护士工作中的行为礼仪规范5 护士职业语言的礼仪规范6 护士护理工作中的涉外礼仪 1 面部礼仪的基本要求注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一 护士面部礼仪基本要求 2 面部表情的要求相互交流的重要形式应体现亲切 自然 沉稳重点部位 目光和微笑 护士面部礼仪基本要求 目光 眼睛是心灵的窗户 目光是面部表情的核心 不要斜视 扫视 窥视 最好将目光落在对方眼以下 领部以上的区域 不要聚焦于对方脸上的某个部位 微笑 放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心渗透感情自然流露微笑要注意环境与场合 工作中的服饰礼仪与要求 护士着装规范与管理 护士的帽子 有燕帽和圆帽两种 燕帽戴法 轻巧扣在头顶 两边微翘 前后适宜 距前发际4 5cm 发卡固定于帽后 以低头或仰头时不脱落为度 护士着装规范与管理 戴燕帽的发型 短发 戴燕帽的发型 长发 戴圆帽 手术室 传染科及特殊科室的护士 穿护士服 一般病房和门诊的护士 常穿白色护士服装 穿护士服 当班时间穿着应清洁 平整 按规定穿好全套整洁完好的护士服 衣扣扣齐 不能用胶布 大头针代替衣扣 原则上内衣不外露 如无法避免 应注意内衣的颜色宜浅 并尽量避免穿着高领的内衣 口袋不要放太多的东西 显得膨胀 洗手后 不要用白大衣或护士服擦手 大衣里面的衣服应干净整洁 不得把里面的领口翻到外面 冬天 里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口 儿科护士常穿粉红色工作服 穿护士服 穿护士服 男护士服为白大衣或分体式工作服 微笑 戴口罩 佩带口罩应完全遮盖口鼻 戴至鼻翼上 取下后应折叠好放在上衣口袋内 戴口罩 戴口罩 保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前 口罩的佩戴要求 穿护士鞋 鞋以白色或乳白色 平跟或小坡跟能防滑的为宜 袜子以肉色或浅色为好 袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面 佩戴时要求胸牌正面向外 端正地别在胸前 表面保持干净 避免药液水迹沾染 胸牌上不可吊坠或粘贴它物 护士工作岗位佩戴胸牌的要求 不能佩戴饰品 如戒指 手链 手镯及各种耳饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求 淡妆上岗 浓妆艳抹不适宜 淡妆上岗要鼓励尊重患者兼自爱 显示活力添光彩美好生活共向往 战胜疾病信心来 护士工作中的举止礼仪规范 姿势 主要指身体呈现的样子 它是传递信息的一种符号 工作基本站姿 头正颈直 双眼平视 嘴角微微上翘两肩外展 双臂自然下垂 双手相握挺胸收腹 收臀并膝两脚呈 V 字或 丁 字型 两手交叉于下腹部 禁忌的站姿禁忌驼背耸肩 凹胸凸腹 撅臀屈膝 东倒西歪 两腿交叉或双手搁在口袋里 给人以敷衍 轻蔑 漫不经心 懒散懈怠的感觉 禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散 随便的倚在病人床旁 墙或电梯旁 双手背于身后或插兜为无视对方 侧转身体可表示厌恶和轻蔑 背朝对方则可理解为 不屑一顾 工作基本坐姿 工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步 双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上 臀部占椅面的1 2 2 3左右 上身自然挺直 双手相握 双手拇指自然弯曲向内 交叉相握于腹前双膝轻靠 两脚并拢 护士基本坐姿 正位 护士基本坐姿 侧位 护士侧坐位丁字步 护士侧坐位平行步 护士正坐位点式丁字步 工作基本行姿 精神饱满 头正肩平双目平视 挺胸收腹足尖向前 呈直线行走步幅均匀 步速适中 工作基本蹲姿 蹲姿要领 一脚后退半步 理顺身后工作衣头略低 上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲 拾物 推治疗车 双手扶住车缘两侧 双臂均匀用力 把稳方向 重心集中于前臂 抬头 挺胸直背步伐均匀 匀速行进 停放平稳 护士工作中的行为礼仪规范 上臂贴近躯干 肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底 四指自然分开 拇指置盘缘中部 盘内缘距躯干约2 3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳 端治疗盘要领 端治疗盘 下面观 端治疗盘 侧面观 病历夹正面向内肩部自然放松 上臂帖近躯干一手握住夹的前1 3 病历夹前部略上抬 另一手自然下垂 持病历夹要领 持病历夹 搬放椅子 侧立于椅子后面双脚前后分开 双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑 起身前行另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要领 行走时右上右下 行走 护士陪同引导患者 上下楼梯护士在前 护士职业语言的礼仪规范 1 职业语言的特点 第一要准确 就是想表达的意思让人一听就清楚第二要简洁 就是具体可行 形象性强 好记好用第三要富有感情 就是把自己摆在病人的位置上 把自己摆在病人亲属的位置上换位思考 2 文明服务七声 患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声 3 不可以与病人发生争执 医生护士在任何环境 任何条件 任何情况下 是不可以与病人发生争执的 不能去激化矛盾柔和有的时候会比风暴更有力量 其实柔和并不丧失原则 而是一种更高境界的坚守 4 语言的应用形式 1 招呼语 遇见同事或患者不要视而不见 应点头示意 主动说 您好 不能抢行 称呼 统称先生 女士 年龄 小朋友 同学 阿姨 大爷 问答 见到患者或来院的客人时应主动问侯 您好 有什么需要帮忙吗 禁止说 不知道 不清楚 你去问别人吧 等不负责任的语言 5 电话礼仪 接听内线电话 您好 部门 您找哪位 接听外线电话 您好 德化县医院 这里是 住院部 请问有什么需要帮助的吗 尽可能的在铃响三声之内接听 迟接电话须表歉意 分清对象 轻放电话 私人电话控制在三分钟之内 不能在诊疗区域内接听私人电话 若确有重要电话需接听 先向患者道歉 征得患者同意后再接听 出门诊 查房 手术 开会等情况请取消铃声 5 乘坐电梯乘坐电梯时 应站在电梯一侧 避免交谈 如需交谈 应简短而低语 如无电梯工作人员 应主动为外来者提供电梯服务 6 进门与出门进诊室 病房 行政办公室之前应先敲门三声 听到 请进 方可入内 如有患者 员工不能打扰 如有紧急事情需要沟通 说 对不起 打扰了 站立说明尽快解决 出诊室 病房 行政办公室时要轻轻把门关上 尊重隐私