质量管理体系认证咨询师.doc

中国认证人员与培训机构国家认可委员会 质量管理体系认证咨询师培训课程准则第1版（试行）文件编号：CNAT-121 发布日期：2004年06月04日版权2003-中国认证人员与培训机构国家认可委员会质量管理体系认证咨询师培训课程准则类别本文件为CNAT规范类文件。CNAT准则规定了CNAT运作其认证人员注册和培训认可项目时遵循的标准规范。本准则经CNAT批准发布。批准第1版 实施日期：2004年06月16日编制：CNAT 日期：2004年02月09日批准：CNAT 日期：2004年06月04日联系电话传真电子邮箱： 咨询及索取关于CNAT文件的咨询请与CNAT秘书处接洽。在CNAT网址上可获取本文件也可从CNAT秘书处获取这些文件的电子文本。版权版权2004-中国认证人员与培训机构国家认可委员会前言本准则由CNAT依据CNAT质量管理体系咨询师注册准则制定，同时参照了ISO 10019质量管理体系咨询师选择及其使用的指南（DIS稿）中与咨询和咨询师有关的内容和GB/T 190112003 标准中的有关内容，目的是为希望取得CNAT咨询师注册资格的学员提供一个统一的国家承认的质量管理体系咨询培训标准。本准则供CNAT和培训机构使用。本准则制定时参考了ISO有关标准，并考虑了中国的国情及咨询对象、培训机构的要求。所有CNAT文件都用中文发布。标有最近发布日期的中文版CNAT文件是最确切的版本。CNAT秘书处将在CNAT网站上公布所有CNAT相关准则的最新版本。信息关于CNAT或CNAT认证人员培训认可的更多信息，请与CNAT秘书处联系：地址：北京市朝阳区朝外大街甲10号 邮编：100020E-mail：1 总则1.1 本准则供CNAT和咨询师培训机构使用。本准则规定了对CNAT质量管理体系认证咨询师（以下简称QMS咨询师）培训课程的内容和结构的要求。CNAT将评审培训课程与本准则的符合性，并评审培训机构与CNAT培训机构准则的符合性。1.2 CNAT对培训机构的认可包括两部分内容：质量管理体系的批准和所提供的每项课程的内容和结构的批准。两部分批准可以分别进行，也可以一并进行。培训机构只有在质量管理体系及课程内容和结构均获得批准后，方可提供CNAT认可的课程。1.3 本准则文件将与下列CNAT准则文件一同使用：培训机构和培训课程评审准则，该准则规定了CNAT在实施认可评审时使用的过程；培训机构准则，该准则规定了对培训机构质量管理体系的要求。1.4 CNAT有权根据需要重新发布、修订准则。除非经CNAT批准，培训机构应在3个月内执行新发布、修订的准则。1.5 除符合本准则要求以外，培训机构还应符合国家和/或地区的有关规定。2 引言2.1 CNAT-QMS咨询师培训课程对可能成为QMS咨询师的学员就认证咨询和咨询管理的理论和实践提供培训。课程内容覆盖CNAT相关注册准则中有关正规培训的要求，并使学员具备ISO10019中所描述的相应的能力。2.2 培训课程的重点应集中在培训学员能根据GB/T19001、GB/T19011、 ISO10019（适用版本）标准和其他有关的认证认可规范要求对质量管理体系进行认证咨询。2.3 培训机构应提供完整的质量管理体系认证咨询知识，使学员能识别和理解良好的咨询实践活动；鼓励学员认真分析自我表现，作为提高有效的咨询技能的手段。3 学习目标3.1 总则 成功地完成培训课程的学员应能够:理解质量管理体系标准的内容和认证过程；掌握认证咨询活动的步骤和内容；掌握QMS咨询师应具备的基本咨询技能和咨询方法了解与质量管理相关的专业知识并理解这些知识对质量管理体系的重要性；，认识到掌握与咨询对象相关知识的重要性；3.2 质量管理体系标准和认证过程：1）理解质量管理体系基础和术语标准GB/T190002000的内容，理解质量管理体系要求标准GB/T190012000条款的内容和意图及其与质量管理体系业绩改进指南标准GB/T 190042000的关系；2）理解质量管理体系业绩改进指南标准GB/T 190042000对质量管理体系实施的重要性；3）理解质量管理体系认证的原则、程序和方法；4）了解质量和（或）环境管理体系审核指南GB/T 190112003标准的内容；5）了解国家的认证认可制度和咨询师注册制度；3.3咨询活动的步骤、内容：3.3.1 掌握咨询活动的典型步骤：1）对组织的初始评估，包括通过调查分析等手段了解组织的 管理现状、业务流程、组织结构；2）质量管理体系的设计和开发，包括体系策划、贯标动员、培训、文件编写等活动；3）质量管理体系的实施，包括发布文件并按文件实际运行；4）质量管理体系的评价与改进，通过内部审核、管理评审、符合性审核等活动以检查质量管理体系的运行情况、评审质量管理体系的适应性、充分性及有效性并评价质量管理体系是否达到认证条件及相关准备工作是否就绪。3.3.2 掌握咨询活动的内容：1）使组织能够了解质量管理体系标准的要求，以及组织和QMS咨询师在体系设计和建立中的作用；2）帮助组织分析组织的顾客及其他相关方的需求和期望，并帮助组织对分析的结果进行评审；3）帮助组织确定质量管理体系方针、目标和承诺；4） 与组织有关的人员合作深入分析组织的结构、过程、沟通渠道和接口，识别实现质量管理体系目标的过程和责任并确定过程的顺序和相互关系，并帮助组织对分析的结果进行评审；5）帮助组织完成策划活动，包括确定管理体系结构、识别和建立所需程序等；6）与有关的人员进行沟通，使他们积极参与质量管理体系的实现过程；7）帮助识别实现组织质量目标所需要的内部资源；8） 帮助识别培训需求并对相关人员进行培训，例如内部审核员；9）帮助组织识别和确定相关的过程，确定所需的程序，例如记录保持程序；10）帮助制定质量手册；11）帮助组织实施和运行质量管理体系，包括帮助组织内审和帮助最高管理者进行管理评审；12） 帮助组织对质量管理体系实施的有效性和与标准的符合性进行评价，需要时帮助组织识别认证后改进的机会；13）帮助组织了解认证程序、规则和认证审核的相关要求。3.4基本咨询技能和方法：1）QMS咨询师应具备基本的咨询能力，包括知识传授能力、沟通能力、观察能力、判断能力和书面表达能力等；2）掌握咨询中常用的方法并能够在实践中恰当地运用，这些方法往往是实践经验的总结并在实践中会不断提高和改进；同样的方法可能用于不同的阶段，在同一阶段也会可能到多种方法，需要根据实际咨询情况来合理运用。这些方法包括：在初始评估阶段常用的调查表法；在质量管理体系的设计建立阶段常用的头脑风暴法、过程图表法、研讨法、系统图法、培训法；在质量管理体系实施阶段常用的授课培训法；在质量管理体系评价和改进阶段常用的审核方法、统计分析方法；为了完成和控制咨询过程常用的项目计划表、工作进度控制表等；3.5质量管理相关的知识：1）了解基本的质量技术知识、管理学知识；2）了解与质量管理体系有关的基本原理、方法和技术；3）理解质量管理相关知识在质量管理体系建立和实施中的作用。3.6掌握与咨询对象相关的知识的重要性：1）理解质量管理体系标准是管理的一种模式，应与被咨询组织的实际和其他的管理活动、管理模式相适应并融合；2）认识到与被咨询组织的业务相关的工作经验、管理经验和管理体系审核经验的重要意义；3）理解与咨询对象相关的法律法规是咨询活动的基础；4）认识到掌握其他与咨询对象相关的标准和知识的重要性。这些标准和知识至少包括：相关的行业标准；相关产品标准；与企业相关的专业知识和技能；与组织活动相关的法律和法规知识；其他的新知识和新技能；3.7适用时，培训机构应制定更详细的学习目标。3.8 学员达到学习目标的情况应由培训机构进行测量。4 课程内容4.1 课程开始前，学员应填写入学登记表，表中应明示CNAT-QMS咨询师注册要求并明确培训合格仅满足注册的部分要求。学员本人在入学登记表中签名。 课程开始时，培训机构应向学员介绍课程形式、学员责任、学员评价方式和各种评价的依据；4.2 培训课程应包括：学习目标（第3章）中规定的所有方面；适当时，当地的要求、文化、咨询的惯例或方法。5 课程结构、培训方法和设施5.1 课程时间5.1.1 用于直接授课和指定的分组活动、个人活动的全部课程时间应不少于36小时。5.1.2 如果通过翻译授课，应根据需要增加课程时间以达到学习目标。5.1.3 考试、用餐、课间休息或其它自由活动的时间不应计算在课程时间内。5.1.4 除非经CNAT批准，培训课程应在连续的5天内讲授（5.1.2规定的情况除外）。5.2 培训方法5.2.1培训课程的设计应使教师和学员之间具有足够的互动性，实现充分、平等的交流。培训方法应设法在全部课程时间内激励学员并使他们能够参与和相互协助、配合。5.2.2 培训课程应包括知识性部分（利于对概念的理解）和技能性部分（在实践活动中应用知识和技能），并使每一学员感受到真实的质量管理体系咨询实践和情景。5.2.3 知识性部分可由教师主导，但如果需要，也应与学员进行一些交流，使教师能够检查学习情况，使学员能够澄清他们的理解。5.2.4 技能性部分可由教师辅导，教师可讲解有关的要求和技巧，如沟通和培训的技巧。5.2.5 培训课程应包括确认学员达到学习目标情况的方法和及时提供反馈的方法。5.2.6 应要求每名学员积极地参与实践性的技能活动，即：专题讨论、案例研究、咨询策划练习等活动。此类活动至少应占课程时间的20%。5.2.7 教师应对课程进行有效管理，包括注意时间安排、课程内容、教学要求、教师的行为以及对课程的其它要求。5.2.8 教师应使用与培训直接有关的培训辅助措施，例如多媒体投影等，作为培训的重要教授方式。应保证课堂上传授足够的信息。5.3 培训班规模；出勤要求5.3.1 每期培训班的学员人数不应多于30人。5.3.2 课程开始之前，培训机构应书面通知学员关于应参加全部课程时间和活动的要求，以及禁止各种影响培训的行为（如使用移动电话、寻呼机和吸烟等）的要求。课程开始时，应再次提醒学员任何违反以上要求的情况将影响其连续评价结果，并可能导致最终不能通过本次培训。5.4 教师人数5.4.1培训班应至少由1名教师授课，教师应出席全部课程时间并积极地参与对学员的指导和评价。应对全部课程负责。5.5 课程教材5.5.1 每位学员都应获得一套完整的课程教材,其中包括：教程、学员手册、案例资料、有关标准等。5.5.2 课程教材中的文件应体现良好的组织、编排和文件管理，包括文件修订版次及适当的编页。5.5.3 课程教材应包括内容目录，在封面上应显著地注明经认可的培训机构名称、课程名称和有关CNAT认可的信息。5.5.4 学员手册应覆盖课程的每个部分；包括所覆盖的学习目标的全部重点；包括标明每节课程内容和起止时间的课程时间表；包括典型的文件、报告和表格的范例；作业、分组活动指导书等课程文件应明确、规范；包括判定学员培训通过/不通过的标准，包括连续评价、笔试、补考的规定。5.5.5 教师用教材应包括培训现场安排的要求、课程时间表、说明教学重点和方法的教学文件和参考资料，以及学员评价方法；5.5.6 课程教材可以包括模拟试题，但这些试题不能用于课程后的考试。5.6 设施5.6.1 培训机构应确保提供适宜的培训设施，包括教室、声像设备和其它培训设备，以及分组活动使用的设施。分组活动使用的设施应能保证各小组的活动不相互干扰。教室的面积、光线、安静条件应充分，以安排和保证学员和教师的教学活动；教学设备应性能良好，满足教学需要；5.6.2 培训机构应鼓励学员住在培训地点或附近，以便增加学员参加小组活动和课外与教师交流的机会。6 学员评价6.1 应采用以下两种方式对每位学员进行评价。成功地完成课程的学员，在这两方面均应符合要求：教师对每位学员达到第3章规定的学习目标的情况予以的课堂评价；检验学员对照质量管理体系标准的要求应用咨询知识和方法的能力的笔试。6.2 课堂评价6.2.1课堂评价应由教师进行并形成记录。评价的内容，至少应包括：1）评价学员达到3.1中规定的学习目标的情况：2）课程期间的出勤情况、遵守课堂纪律的情况等；3）评价学员在讨论、回答问题、课堂交流、案例研究报告以及其他练习活动中有效参与的表现。4）评价学员书面作业的条理性和技术准确度。5）评价学员的个人素质、技能和质量管理体系咨询的能力。6）评价学员的学习态度、作风和作为未来的QMS咨询师的适宜性。6.2.2培训机构应针对上述内容规定具体判定要求；6.2.3课程结束时，教师应总体评价每位学员的表现，并对遵守培训机构规定的情况作出记录，包括违反规定的记录，记录可以是一份总的记录。6.2.4 教师应识别那些达到学习目标有困难的学员或者没有充分地参与课程活动的学员。应将教师的观察结果恰当而及时地通知这些学员，并应给予改进机会。可行时，可安排课下的辅导，此类辅导应在课堂评价中记录。6.2.5 课堂评价不合格的学员必须成功地完成另一次完整的培训课程，方有资格获得培训合格证书。6.3 笔试6.3.1 笔试应评价学员对咨询过程的理解程度、对质量管理体系标准的应用情况，以及对咨询过程和结果的书面表达能力。6.3.2 笔试应使用CNAT统一试卷,卷面分数100分。试卷的设计应使合格的学员（即：证明已达到学习目标的学员）在2小时内能获得至少70分。6.3.3 笔试的时间应为2小时，这一时间应严格遵守。6.3.4 培训机构可允许母语不是课程所用语言的学员延长笔试时间30分钟,该学员可以使用双语字典。这种情况应在课程或考试的记录中注明并说明原因。6.3.5 培训机构可允许因残疾而妨碍其在规定时间内完成考试的学员延长笔试时间30分钟。这种情况应在课程或考试的记录中注明并说明原因。6.3.6需要叙述的题目应至少占50%分，以检验学员对咨询场景的分析能力和对管理体系标准在咨询过程中如何应用的理解。6.3.7 其他卷面分数应分布于多项选择题、判断题和简答题。6.3.8 及格分数为70分。6.3.9 笔试过程中允许使用的参考资料仅为管理体系标准。6.3.10 笔试管理：1）CNAT负责建立笔试试题库，编制统一试卷，形成试卷库。CNAT拥有试题、试卷及其答案的版权，并按照保密文件进行管理；2）CNAT授权经认可的培训机构使用统一试卷及其答案。培训机构应建立形成文件的程序，管理和实施笔试，确保CNAT试题、试卷和答案的安全；3）笔试应在课程结束后6个月以内进行。6.3.11 除实施笔试以外，培训机构应确保不以任何理由向任何人员或任何其它机构（CNAT除外）提供试题（模拟试题除外）、试卷、答案和完成的试卷。6.3.12 培训机构应在考试开始前，从CNAT提供的试卷中随机选择用于一个培训班的试卷；确保任何授课的教师和学员不知晓用于本次培训班的试卷；指定本机构工作人员严格、公正、有效地监考；禁止学员在考试时的抄袭、串通等作弊行为。6.4 评分：及格/不及格的判定6.4.1 每份试卷应由一位具备教师资格的阅卷人评分。阅卷人不能是本次培训班的授课教师。6.4.2 培训机构应制定形成文件的程序指定本机构的教师承担阅卷工作； 确保阅卷教师准确、公正地评阅试卷；解决评分过程中有争议的情况和得出最终分数。6.4.3 如果通过翻译授课，培训机构应挑选翻译学员笔试答卷的译员，并应确信他们能够提供公正的、专业化的和准确的翻译。6.5 补考6.5.1 应允许笔试不及格但已经通过课堂评价的学员自课程最后一天起12个月内补考一次。6.5.2 补考通常应由原培训机构实施。6.5.3 经CNAT批准，补考也可由其他培训机构实施。在这种情况下培训机构应按照第7章的规定向CNAT提交申请。6.5.4 补考应使用不同的试卷。6.5.5 补考应按照6.3、6.4的规定实施。6.5.6 如果学员补考仍不及格，应重新参加另一次完整的课程培训方有资格参加另一次考试。6.6课堂评价合格并笔试及格的学员为成功地完成培训，应获得一张“培训合格”证书。7 变化7.1 对于任何不符合本准则要求但培训机构认为必要的情况（变化），培训机构应向CNAT提交书面申请，由CNAT决定是否批准。任何这类变化应在知晓变化需求理由后立即提出。CNAT应以书面形式回复。7.2 CNAT在评价变化需求时应考虑培训机构：1）提出变化的理由；2）对理由的说明；3）修改后的培训计划和（或）课程提纲；4）对学习过程影响的评估。7.3 如果课程中包括了增加的内容、材料，在满足以下要求情况下，培训课程也可以被认可为CNAT培训课程。增加的材料在增加的课程时间内提供；提供的课程覆盖相关CNAT相应培训课程准则规定的所有要求。目录0.前言0.1质量承诺0.1.1质量方针0.1.2质量目标0.2企业概况1.范围1.1总则1.2范围和适用领域1.3应用2.引用标准3.术语和定义3.1直接引用术语3.2自定义术语4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析及改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监视8.2.4产品的测量和监视8.3不合格品控制8.3.1不合格物资8.3.2不合格工序8.4数据分析8.4.1数据信息8.4.2收集、分析职责8.4.3数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.5.4改进措施的验证附录颁布令依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系标准的要求，并结合中国建筑工程总公司总承包部和中国建筑总承包公司（以下简称“公司”）的施工管理特点，特制定本质量手册。本手册规定了公司的质量方针，对公司质量管理体系及质量管理体系要求作出了全面的描述，是指导公司质量管理工作的纲领性文件和行动准则，是开展质量活动必须遵循的标准和规范。本手册自总经理签字之日起正式生效。公司范围内各部门、分公司、项目及全体员工必须严格遵照执行。中国建筑工程总公司总承包部中国建筑总承包公司总经理： （王彤宙）二二年四月九日4 前言4.1 质量承诺4.1.1 质量方针过程精品，质量重于泰山；中国建筑，服务跨越五洲。内涵解释：公司质量体系运作的过程中始终把质量放在核心地位，要求每一道工序、每个部位必须是为下道工序提供精品，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种，使严格的质量管理贯穿于不断变化的设计、施工、服务的全过程，做到凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人监督。通过质量的郑重承诺、优质的过程服务和全方位的动态管理营造“中国建筑”的名牌效应，做大做强中国建筑。4.1.2 质量目标工程合格率达到100%，工程优良率达到80%，顾客满意率达到90%。 内涵解释：0. 所有工程的一次交验合格率为100%；1. 单位工程竣工面积的优良率达到80%以上；2. 使90%以上的顾客满意。4.2 企业概况中国建筑工程总公司（以下简称中建总公司）组建于1982年，是中国最大的建筑联合企业，也是中国最大的国际工程承包商。主要经营范围：国内外土木工程和建筑工程的勘察、设计、施工、安装、咨询；房地产经营；装饰工程；雕塑壁画业务；对外经济援助项目；技术和材料设备的进出口业务；对外派遣各类工程、生产及服务行业的劳务人员；承包境内外资工程，在海外举办非贸易性企业，利用外方资源、资金和技术在境内开展劳务合作，国外工程所需设备、材料的出口等方面的业务。中国建筑工程总公司总承包部（即中国建筑总承包公司）是中国建筑工程总公司直接从事工程总承包、实行内部独立核算的专业经营机构，代表中建总公司以一级法人层次开拓建筑市场，下属有北方、南方、上海、重庆、西北、厦门、海南、中山、山西、甘肃等区域性分公司，并负责经营管理深圳海外装饰工程公司、中大实业有限公司、中国建筑装饰工程公司、中外园林建筑总公司、中建电子工程有限公司、中国建筑东南设计研究院等专业公司和设计院；代表总公司对中国江本有限责任公司、中建纳博克自动门有限公司、中建（长沙）不二幕墙装饰有限公司、苏州工业园区中建工程咨询有限公司等单位行使股东权利。公司以工程项目为管理核心，以合约管理为主线，以技术创新和人才激励为手段，运用中建总公司的集团资源，分配于项目经营管理全过程，充分挖掘项目管理的最大利润，逐步形成以实现经济效益为目标的“大总部、精区域、细项目”的管理模式，创造新一轮的中国建筑精品。今天，中建总公司正以崭新的姿态，努力向世界一流的跨国公司迈进，成为世界建筑行业的强者。 地址：中国北京百万庄三里河路15号B座6楼邮政编码：100037电话：0086-10-88082888 传真：0086-10-880827525 范围5.1 总则本手册为公司制定了质量管理体系要求。手册适用于公司市场经营、设计和施工服务的各个过程。手册的内容可以充分证实，公司有能力满足顾客要求及生产符合法律、法规要求的产品。公司以顾客为关注焦点通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进体系的运行以达到顾客满意。5.2 范围和适用领域3. 质量手册适用于以总公司名义和公司名义承接的工业与民用建筑、市政道路、桥梁和公用管道等的设计、施工、安装和服务，以及地基与基础、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通5个专业承包过程。4. 质量管理体系覆盖的产品为以总公司和公司名义承接和管理的工程项目。5. 质量管理体系涉及的职能部门包括总经理、管理者代表、副总经理、综合管理部、市场经营部、合约商务部、项目管理部、技术发展部、人力资源部、财务资金部，以及各分公司、各项目。5.3 应用为确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性，更好地提供满足顾客和符合法律、法规要求的产品，公司不对第七章中的任何条款进行删减。6 引用标准在质量管理体系文件中引用如下标准：6. GB/T19000ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；7. GB/T19001ISO9001：2000质量管理体系要求；8. GB/T19004ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南；9. 中国建筑工程总公司质量手册（2000版）；10. 中国建筑工程总公司质量体系程序文件（2000版）。7 术语和定义7.1 直接引用术语本手册使用2000版ISO9000族标准提供的术语和定义，并使用中国建筑工程总公司质量手册中采用的其他术语和定义。序号术语定义1质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。2质量方针由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。3质量目标与质量有关的所追求的或作为目的的事物。4顾客接受产品的组织和个人，本手册中成为业主。5顾客满意顾客对某一事项以满足其需求和期望程度的意见。6供方为公司提供产品的组织和个人，主要包括物资供应商、分包商、设计分包、委托试验室等。7过程使用资源将输入转化为输出的活动系统。本公司的工序也是过程。8特殊过程指结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证，加工缺陷仅在使用后才能暴露出来的过程。9关键过程精度要求高对工程整体质量有重要影响和其后的检验和纠正均比较困难的过程。10服务无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。11可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。12测量和监视检验、试验、检查或验证。13不合格未满足要求，包括不合格物资、不合格工序、不合格项。14纠正为消除已发现的不合格或其它不期望情况所采取的措施。15纠正措施为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。16预防措施为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。17紧急放行因生产急需来不及验证而放行，主要指对物资来不及验证而放行。18例外转序因生产急需而需要的非常规转序，主要指对施工工序来不及验证而放行。19验证规定要求已得到满足的客观证据的认定和提供。20评审为确保主题事项的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。21过程设计指需要开发的施工过程的策划设计，包括公司没有施工过的工程项目或是没有掌握需用的核心技术的项目，均属于需要开发的施工过程。7.2 自定义术语序号术语定义1总公司指“中国建筑工程总公司”，也简称为“中建总公司”。2公司指“中国建筑工程总公司总承包部”，及“中国建筑总承包公司”，简称为“公司”。3分公司指以“中国建筑工程总公司”，及“中国建筑总承包公司”名义设立的下属地域性委托法人性公司。4项目指以总公司、公司和分公司名义设立的项目管理机构，是“项目经理部”的简称。5总部对总公司职能管理部门的总称。6本部对公司各部门的总称。7各单位分别指公司各部门、分公司和项目。8 质量管理体系8.1 总要求公司的产品为工业与民用建筑、市政道路、桥梁、公用管道、地基与基础工程、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通的设计、施工、安装和服务。上述产品具有固定性、多样性、单件性，以及生产的流动性、周期的连续性等特点，公司围绕上述特点通过识别相应的施工及服务过程建立质量管理体系。11. 通过对建立的质量管理体系所需的全过程加以识别，以识别这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源；12. 通过识别这些过程，确定公司各层次之间及各过程之间的相互作用，并合理的安排过程的顺序，以便容易达到过程策划的结果，使过程能达到预期的目的或要求；13. 通过对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，给出过程控制的准则和方法，包括三个层次的文件化的准则规定；14. 通过获得充分和必要信息，并通过对信息的判定而实现对各设计、施工过程的监控；15. 通过对过程信息的测量（包括对输入活动和输出结果的测量），对结果的分析，针对分析结果对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进；16. 严格按照质量管理体系的要求管理这些过程。在上述过程的运作和控制中，公司根据自己的实际和需要，经过评审后，将一些过程进行分包。各有关单位均应对外包过程按照本手册的7.4条款的规定进行严格管理，以确保过程质量。8.2 文件要求8.2.1 总则质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用。公司的质量管理体系文件包括：17. 质量手册向公司内部和外部提供关于公司质量管理体系整体信息的文件；18. 程序文件公司提供如何完成活动的一致信息的文件；19. 支持性文件公司针对质量管理体系如何应用于某一具体产品、项目或合同的文件，包括：施工组织设计、项目质量计划及其它相关技术性、管理性文件。20. 记录对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。公司规定文件的性质和范围应满足合同、法律、法规要求，以及顾客和其它相关方的需求和期望，并与公司相适应。公司的质量管理体系文件架构见下页。8.2.2 质量手册根据GB/T19001ISO9001标准和质量管理体系运作的需要，公司编制相应的质量手册，以规定质量管理体系的范围、程序文件、索引，及其质量管理体系过程间的相互作用，确保质量管理体系的范围具有适应性和合理性。公司不对第七章中的任何条款进行删减。8.2.3 文件控制综合管理部负责制定、实施和保持文件管理程序，各部门、分公司和项目应严格按照程序要求，作好文件的编制、评审、审批、发放、标识、更改、作废、回收等工作。8.2.4 记录控制阐明质量管理体系的范围、各单位的职责和权限以及体系过程之间的相互联系和工作接口与公司相关手册共同构成质量管理体系过程的操作文件包括项目策划书、施工组织设计、项目质量计划、施工方案等文件及记录文件手册程序文件支持性文件综合管理部负责制定、实施和保持记录管理程序，各部门、分公司和项目应严格按照程序要求，做好记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置。图1：质量管理体系文件架构图9 管理职责9.1 管理承诺作为公司的最高管理者，总经理对质量管理体系的建立实施和改进做出如下承诺，并提供相应证据：21. 在公司建立起宣传遵守法律法规和满足顾客需求的渠道，通过会议、文件、内部通讯等形式，广泛宣传遵守法律法规和满足顾客需求的重要性；22. 制定出符合公司实际的质量方针，并使其满足遵守法律法规、满足顾客要求和期望、持续改进，以及建立、评价质量目标等“三个承诺、一个框架”的要求；23. 确保在公司的各个职能层次上建立和实施质量目标，并不断适应公司发展和顾客的需求；24. 承诺每年至少主持一次管理评审，遇特殊情况将增加评审次数，以保证质量管理体系的持续改进；25. 确保质量管理体系运行所需资源（如人力、物资、信息等）的获得和保证。9.2 以顾客为关注焦点公司以增强顾客满意为目的，运用管理手段，确保顾客的期望得到识别和确定，转化为要求并予以满足。公司在符合国家法律法规，符合规程、规范、工艺标准要求，符合产品的交付规定要求、服务要求，以及不妨碍公司质量目标和质量方针实现的前提下，满足顾客要求。9.3 质量方针过程精品，质量重于泰山；中国建筑，服务跨越五洲。（详细内涵见0.1.1条款）为实现上述质量方针，公司管理层、各部门、分公司和项目将努力做好下述工作：26. 根据公司运作的实际状况，总经理将不断调动全体员工的积极性，树立为顾客服务的宗旨，了解和满足顾客合理的需求和期望；27. 通过不断提高全体员工的质量意识，确保产品和服务的每一个环节都符合质量管理体系要求，达到质量要求，并持续改进；28. 通过管理评审，利用各种信息，将改进提高作为评审的输出，不断提高组织的适应能力，加大市场占有率，交付合格工程和优质工程；29. 公司遵守国家法律、法规，以确保公司及顾客的合法权益得到保障；30. 总经理确保质量方针在公司内部得到充分沟通和理解，并定期对质量方针进行评审，以适应公司内外部条件和环境的变化。9.4 策划9.4.1 质量目标质量目标由总经理主持制定，形成文件，并得到实施和不断改进。公司的质量目标是：31. 所有工程的一次交验合格率为100%；32. 单位工程竣工面积优良率达到80%以上。质量方针将逐层得到分解，各级的质量目标与公司的质量方针保持一致，并且满足产品要求的各项内容。33. 各部门、分公司围绕公司质量目标，分解并确定本单位的年度工作目标，包括：工程质量目标、安全目标、设备和资金目标、人力资源目标、合同及中标目标、顾客满意目标等。34. 各项目根据公司的质量目标和合同要求，策划并分解本项目的质量目标，包括工程优良率、安全事故率、设备完好率、人员持证上岗率等。9.4.2 质量管理体系策划35. 质量管理体系架构技术发展部人力资源部项目管理部财务资金部综合管理部合约商务部市场经营部项目经理部项目经理部副总经理副总经理总经理管理者代表(兼)项目经理部项目经理部各分公司项目经理部项目经理部项目经理部项目经理部项目经理部项目经理部图2：质量管理体系组织机构框图36. 质量管理体系职能分配公司质量管理体系职能分配责任分工质量体系总经理管理者代表副总经理综合管理部市场经营部合约商务部项目管理部技术发展部人力资源部财务资金部项目分公司总要求总要求文件控制记录控制管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责权限和沟通管理评审资源管理人力资源基础设施工作环境产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程设计与开发采购生产和服务提供监视和测量装置控制测量分析改进顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量不合格品控制数据分析改进注：主管领导；主控部门；关联部门。9.5 职责权限和沟通9.5.1 职责和权限公司规定各部门、项目和分公司之间的职能及相互关系（职责和权限），以促进有效的质量管理体系的运行。 总经理 37. 主持制定、批准和颁布公司的质量方针和质量目标，批准质量手册，委任管理者代表，对公司质量方针的实现和质量管理体系的有效运行负全面和最终责任；38. 决定公司发展战略和发展目标，负责规定和改进各部门的管理职责；39. 组织识别和分析顾客的明确及潜在要求，代表公司向顾客作出质量承诺，并向公司传达满足顾客要求的重要性；40. 主持对质量管理体系的管理评审，对质量管理体系的改进作出决策；41. 确保质量管理体系运行中管理、执行和验证工作的资源需求；42. 领导对全体员工进行质量意识的教育、培训和考核。 管理者代表（副总经理）43. 协助总经理建立公司质量管理体系，主持制定、批准和颁布公司质量程序文件；44. 组织贯彻、实施和完善公司质量管理体系，协调体系运行中发生的有关问题，定期向总经理汇报质量体系运行情况，并提交管理评审；45. 按照公司领导职责分工，负责制订主管部门和系统的发展目标和规划，对主管工作的质量保证和质量改进负责直接领导责任；46. 负责公司内部体系审核和筹备管理评审，并组织接受顾客或认证机构对公司进行的质量管理体系审核；47. 代表公司与业主或其它外部机构就质量管理体系事宜进行联络。 副总经理48. 参与制订、贯彻和实施质量方针、质量目标和企业发展规划，协助总经理作好质量体系建立、运行和保持工作；49. 按照公司领导职责分工，负责制订主管部门和系统的发展目标和规划，对主管工作的质量保证和质量改进负责直接领导责任；50. 协助总经理开展公司各项工作，确保工程质量、安全和工期满足合同需要。 综合管理部51. 负责指导、监督管理评审程序、文件管理程序、记录管理程序、内部审核程序、纠正和预防措施程序的实施；52. 组织开展公司企划、研发工作；53. 组织开展公司行政、后勤和行政档案管理工作；54. 组织公司信息管理工作；55. 作好对总承包经营管理企业的管理、支持与服务。 市场经营部56. 负责指导、监督顾客要求评审管理程序（除合同评审、合同变更评审）的实施；57. 组织开展市场开发工作；58. 组织公司本部项目投标工作；59. 配合中标后的项目管理工作，进行二次经营和市场服务；60. 组织开展公司资质管理和经营管理基础工作。 合约商务部61. 负责指导、监督物资管理程序，以及顾客要求评审管理程序（合同评审、合同变更评审）的实施；62. 组织编制项目投标阶段的经济标文件；63. 组织公司合同管理工作；64. 组织开展公司物资采购管理工作；65. 参与分包工程招标及分包商选择工作；66. 组织项目成本管理和控制，建立健全公司建造成本库和内部定额；67. 负责组织和处理公司有关法律事务；68. 组织开展公司投资评估工作。 项目管理部69. 负责指导、监督项目策划管理程序、施工过程控制程序、分包商管理程序、不合格品管理程序、服务管理程序的实施；70. 组织项目组建策划和各项前期准备工作；71. 组织对分包商进行评审、选择和管理；72. 组织开展公司工程质量管理工作；73. 组织开展公司项目安全和文明施工工作；74. 对工程项目实施过程进行动态管理，对项目实施过程进行协调、管理和控制；75. 组织公司工程项目的服务保修工作，进行业主满意度测评；76. 在综合管理部协助下，组织公司质量管理体系在工程项目上的贯彻与实施。 技术发展部77. 负责指导、监督设计管理程序、监视和测量设备管理程序的实施；78. 协助市场经营部开展项目经营，为项目筛选、跟踪、谈判提供技术支持；79. 组织编制项目投标报价阶段的技术标；80. 组织开展公司工程技术管理工作；81. 为工程项目实施全过程提供技术支持和服务；82. 对检验、试验、测量设备进行管理。 人力资源部83. 负责指导、监督培训管理程序的实施；84. 组织开展公司人事管理工作，制订、落实公司人事管理制度和政策；85. 组织开展人员聘用工作；86. 负责组织作好公司劳资管理工作；87. 组织开展员工考核工作；88. 组织开展公司培训工作；89. 逐步开展员工个人职业生涯设计工作。 财务资金部90. 组织制定公司内部财务管理规章制度与会计核算，并监督制度的执行；91. 负责公司会计核算与分析工作；92. 负责公司财务、资金、金融的统一管理工作；93. 负责公司预算管理；94. 负责进行公司税务管理工作。 分公司95. 严格执行国家、地方政府的有关法律、法规，认真贯彻实施总公司和公司颁布的质量方针、质量手册、质量体系程序文件和各项管理制度；96. 负责质量管理体系在分公司的建立、完善、实施和运行，对质量方针和质量管理体系在分公司的实现和有效运行负全面责任；97. 在授权范围内以总公司名义和公司名义开展市场经营工作；98. 按照本部与分公司的管理链条分工，负责组织对分公司管辖项目的项目管理工作；99. 代表总公司和公司与当地政府主管部门或其他法人、社团进行接洽、联系等。 项目100. 严格执行国家、地方