业务接待论文.doc

企业文化山西晶通集团，由创始人王文平先生1997年在太原成立的山西昌兴汽车服务公司开始起步，现有山西昌兴汽车服务公司、山西飞腾猎豹4S店、山西翔通金杯4S店、长治晶通别克4S店、长治华丽通雪佛兰4S店、晋城晶通达别克4S店、晋城华丽通雪佛兰4S店、长治潞府高档车销售店、襄垣华丽通雪佛兰卫星店、孝义怡通雪佛兰卫星店、忻州怡通雪佛兰卫星店、吕梁轩通别克4S店、吕梁怡和通雪佛兰4S店、吕梁昌欣汽车服务有限公司、长治潞府晋城分公司、高平华丽通雪佛兰卫星店、太原日营投资咨询公司、晋中昌欣汽车服务有限公司、忻州市昌欣通汽车服务有限公司、阳泉市华丽通雪佛兰4S店等20多个子公司。集团总部位于太原市小店区太榆路101号宝城宝马院后，各子公司主要分布于山西太原、长治、晋城、吕梁、阳泉、忻州、孝义、高平、襄垣等地。集团现有员工520人，总资产逾亿元，是集汽车销售、售后服务、融资信贷、保险代理、汽车装潢、配件供应、信息反馈、旧车置换、金融投资和房产物业为一体的大型民营企业集团。本集团的优势和特点：品牌优、规模大、效益好、薪酬高、前景广、。随着我国家用轿车市场更快的发展和需求，随着集团资源优势、规模优势、效益优势的进一步显现，相信晶通集团的前景一片光辉灿烂！晶通集团的每个员工前程似锦！晶通集团子公司阳泉轩通汽车销售服务有限公司阳泉轩通汽车销售服务有限公司（别克4S店），于2011年3月11日注册成立，地处阳泉市郊区李家庄黄沙堰村道路南侧，占地面积5670.5平方米，主要建筑面积4519.9平方米，主要经营进口、国产别克品牌轿车，是集汽车销售、售后服务、配件供应、信息反馈、分期信贷、保险装潢、代办上户等多功能客户服务为一体的上海通用标准的别克4S店。经营车型有凯越、君威、君威（GS）君越、英朗（XT）、英朗（GT）、林荫大道、昂克雷、昂克拉久款车型，轩通公司雪佛兰也即将上市。公司拥有完善的管理体制，实行总经理负责制，现拥有员工56名。下设行政部、财务部、销售部、市场部、分期、售后服务部、客服部、配件部、机电车间、钣喷车间等十个部门。企业规章制度严格按照国家标准、行业标准、企业标准从事维修作业，公布执行质量保证期制度，确保维修质量。2. 坚持诚信经营，自觉履行合同，不擅自减少作业项目不使用假冒伪劣配件不弄虚作假，不欺诈用户。3. 树立“服务第一，用户至上”的观念，建立用户档案定期跟踪回访，开展提醒服务，答复用户咨询，排除用户疑问，努力满足用户需要，维护用户正当权益。4. 严格执行国家有关价格规定，公布维修工时价格和收费标准，合理结算费用，依法出具发票，做到收费公正透明。5. 遵守职业道德，树立良好行风，自觉接受行政、社会和广大用户的监督。别克关怀：“比你更关心你” 我的师傅她是一个平凡的女人，没有高挑的身材，也没有靓丽的外表，但她却很受端量，中等身材，胖瘦还算均匀，鹅蛋型的脸上，一双会说话又充满灵气的眼睛，却很吸引人，她就是我的师傅董燕霞，二十六七岁的样子，一个我感激又尊重的人，一个我欣赏又敬佩的人他教我的不仅是传道授业解惑，更教会了我如何做一个诚信乐观，绽放光彩的敬业人。 他还说：所谓阅历，不仅要读万卷书行万里路，更要用读过的书、走过的路激发自己的悟性，这样才能准确的检查出故障，才能保证顾客车辆的安全稳定运行。 记得有一次在给客户维修车辆估算时间时，由于经验不足没能准确的给出估算时间，又逞强的不愿意问其他人，导致车辆维修时间比估计的时间长了俩个小时，客户则非常不耐烦的催促和责备，而我却不知道该怎么解释，这时候我师傅看到这种情况，用一种非常亲和的微笑听着顾客的抱怨，完后详细的解释了更换零件所需要的步骤和时间，并且对客户送了一些小礼品表达歉意，最后车辆维修完毕，客户也很满意的开走了，并且表示以后来维修还找我们。在客户走后，我很是歉意，她并没有责备我还面带微笑的对我说，凡事不要逞强，也不要慌，我们是服务行业，难免有失误和来自客户的不理解，自己要有担当，才能做好这一行。从那一刻起我就感受了她个人的魅力，并发誓要努力像师傅学习那种乐欢的服务态度和遇到事情的处理态度。这就是我的好同事、我的好伙伴、更是我的好师傅，她给予我从书本中无法学到的一切，她教会了我做人的道理，更教会了我做为一名敬业人应承担的重任。我相信：平凡的岗位同样能实现人生的真正价平凡的工作同样能演奏出精彩的人生舞曲。社会活动回顾过去的一年，我们感到无比自豪。2012年已结束，关于2012年年会的大家说得很多，对于汽车售后而言，犹如逆水行舟，不进则退。汽车行业是一个发展相当迅速的行业，公司紧随时代的步伐，与时俱进，将我们的事业一次次推向新的高峰，我们的公司也越来越团结。想起来到阳泉轩通公司参加年会，并被斑斑委以主持人的重任的时候，虽然在学校里已经过多次磨练，但是还比较紧张。就在年会前两天就进行商议，大家的热情非常高涨，节目编排也如火如荼，都把工作做好。当我们的年会正式开始后，舞台上那中氛围带给我的是一种热情和释放，展示给大家的则是轻松愉快的一场晚会，而后又非常荣幸代表我们公司参加了我们山西晶通集团的年会，更开始的是认识了很多各个公司的同事，还有几个竟然是比我大几届的机电学院的学长，也让我乐意融入这种氛围，也非常开心参与，更有机会发挥自己的才艺。展望新的一年，更大的市场等着我们去征服，更壮观的事业等着我们去挥洒智慧和才能，让我们一起用信心和勇气，昂首阔步，共同创造一个更加灿烂的蛇年奇迹。汽车的平台已经搭建，我们的梦想即将实现！我们充满信心！论文题目：如何做好一名汽车售后服务顾问目录摘要1. 服务流程规范2. 1.1接车与预检服务规范 1.2交车结算服务规范2.工作职责 2.1服务顾问有哪些作用 2.2 服务顾问主要工作职责3如何提升客户满意度和服务质量 3.1影响客户满意度的投诉和处理要领 3.2提升客户服务质量的重点和要领4.服务案例5.结束语6.致谢7.参考文献如何做好一名汽车售后服务顾问摘要：服务顾问标准化的服务流程是提高客户满意度及生产活动有序进行的保障。的汽车售后服务水平参差不齐，为了能够更好地提高客户对“别克关怀”品牌的认知度及客户满意度，合理的、优化的、且切实可行的服务流程就显得尤为重要，而服务流程的贯彻执行则更为关键，服务顾问应该非常了解其重要性，并全面贯彻执行。关键词： 服务顾问 投诉 业务流程 第一章服务流程规范1.1接车与预检服务规范业务流程：迎接客户环车检查车辆维修记录确认维修项目确认制作维修委托书并确认维修作业开始维修中检查完工完工检查维修质量确认洗车别克特约售后服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，并衣着统一、干净整洁、精神饱满，客户车辆进入别克特约售后服务中心入口处时，门卫应主动为客户打开特约售后服务中心大门，并向客户敬礼或行注目礼。如有必要，应引导客户到指定的接车区。当入口处有车辆堵塞或通行不便时，门卫应主动进行交通疏导，以方便客户车辆进入。客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内）如果是预约客户，前台接待人员或客户专员必须亲自迎接客户，前台接待人员应该礼貌、热情、得体、规范地招呼客户, 迎接客户时均应保站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑，并向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”ASC工作人员遇到客户时应侧身给客户让道，并向客户传递以下语言：“您好！”前台接待人员应为每一个来站客户建立客户档案及客户车辆的档案，或对以上档案进行更新，对于老客户，应查询客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议，对于预约客户应事先了解其车辆的维修历史，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议。前台接待人员或客户专员应该仔细倾听故障描述（要求不得低于5分钟），并确认客户来站的目的，确认客户来意后，前台接待人员或客户专员应该采取主动问话，不让客户感到冷场。对于新客户应主动向客户递交名片，名片符合SGM的标准设计，递交时应双呈递，名片字体正对客户。、根据客户对车辆故障的描述，在工单上做好相应记录，客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话，中断客户讲话时，应向客户说明理由，维修工单应尽量记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确维修，对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。前台接待人员应与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表，环车检查时必须确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，针对客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户。对于某些需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断如该车故障较难判断，前台接待人员应该及时和客户沟通并说明情况。以取得客户的谅解，前台接待人员应该根据客户的维修需求及时查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，应立即同客户沟通，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单，修理委托书采用上海通用规定的统一格式，开具维修委托书时必须向客户说明预计维修时间和预估维修费用，维修委托书必须由客户签字确认，交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理车辆行驶证前台接待人员应该主动引导客户到客户休息区休息，并向客户介绍休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作。在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问。进行车辆的最终确认，此项作业可以由前台接待人员执行，包括：车辆的清理整洁状况；维修中有无污染或损坏车辆，维修中使用的工具是否遗漏在车内清洗车辆并将车辆转移到竣工车位。预检表车牌号车型公里数维修日期应检查随车附件，并注明其状况：良好()有问题()前后标备胎油表指针 点烟器随车工具内饰划痕贵重物品车身漆其它仪表盘：外观及内饰：客户叙述：客户电话：业务电话：客户签字：预检接待人员签字：1.2交车结算业务流程：业务流程：制作结算单向客户解释维修项目请求付款交付车辆恭送客户根据施工单的实际完成项目制作结算单。前台接待人员在向客户解释维修项目前，必须自己先确认车辆是否符合交车状态，或邀请客户共同检验车辆状况。前台接待人员准备好施工单 、结算单、环车检查表、质检表、车钥匙等，并向客户进行维修项目解释及说明费用清单。将客户引导至竣工车位前，返还旧件、交付车辆，并向客户致谢同时引导送客。第二章工作职责2.1服务顾问有哪些作用服务顾问是客户的代表，保证顾客的权益，保证维修价格在客户预算范围之内，保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格，保证维修时间尽量减少，节省顾客时间，保证顾客的车辆能得到及时的保养和维护，保证服务过程中顾客有愉快的心情。服务顾问同时也是企业代表，服务项目最大化，提升利润，减少流程漏洞，保证企业利益不受侵害。减少顾客投诉，保证企业声誉。维护客户档案，保证企业机密不外泄。2.2服务顾问主要工作职责第一时间接待顾客，尽快安抚顾客（问诊、制单、派工），时刻关注顾客需求，尊重顾客意愿，消除顾客顾虑，后续关怀第三章如何提升客户满意度和服务质量3.1.1处理客户投诉要领客户投诉的来源：客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息才可了解客户的反应，妥善地处理客户的投诉。特约售后服务中心接到的客户投诉主要有以下几种：（1）进站客户（2）服务后三日内电话跟踪的客户（3）销售部门所收获的客户反应（4）顾客服务中心免费电话(SGM)（5）外部社团或政府相关的消费者协会（6）其它接待处理（1）处理客户投诉需诚挚的态度（2）指派有能力有经验的人员去接待抱怨的客户（3）态度要有自信，不可傲慢（4）接触之前应先了解客户的相关信息(车辆信息、车主背景等)（5）应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静3.1.2处理客户情绪处理客户投诉时，客户产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、不平等待遇、被骗的感觉、心理不平衡。因此在处理投诉时，先处理客户的心情非常重要。处理客户的情绪有如下几种方式：（1） 让客户感到受欢迎（2） 让客户感到舒适（3） 让客户感到被理解（4） 让客户感到自己很重要找出客户的投诉原因。客户的抱怨可以大致分为下列几种：(1) 特约售后服务中心处理不当，维修质量不良，礼节不佳，交车延误(2) 车辆销售时的承诺未实现而不满(3) 客户自已操作不当，对汽车产品知识缺乏了解(4) 制造上的缺陷3.2提升客户服务质量的重点和要领服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，服务顾问可不要自以为是过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错坏了修哪儿，或者让客户找领导，这样只会增加投诉和客户不满意情绪。第四章服务案例服务案例12013年3月8号一辆别克凯越车到店，我立刻站到预检区，手持三件套和预检工单，看到车辆入场后，指引车辆进入预检区预检，并微笑向客户打招呼：先生，上午好，我是别克服务顾问丁峰，很荣幸为您服务！待客户熄火下车后，提醒客户拿走车上贵重物品，例如手机，现金等，并当面为客户车辆铺设三件套装，接着邀请客户一同进行环绕车辆预检，并填写预检单。接着听客户描述需要更换机油三滤和检查胎压。 我为顾客进行报价和维修时间，经客户同意后，下正式工单更换机油三滤，并进行十八项免费检查以及免费洗车。将客户引导至客修区，倒第一杯水后，并向客户介绍休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作。递送了自己的名片。一个小时后，车辆维修完毕，已停到了竣工区。我与客户共同进行完工验收，详细解释了维修项目，客户满意后，到收银台结账，为客户打印了明细单和维修发票。当面为客户撤去三件套，并向客户致谢，同时引导送客。服务案例22013年4月1日一辆别克君越车到店检查，因为是老客户，所以自己将车开到预检区，仔细倾听顾客描述故障描述大概五分钟，并确认客户来站的目的是检查车辆的电子稳定系统以及发动机故障灯，了解到故障灯先亮后 ，系统提醒检查电子稳定系统，是在上个星期做过保养。在预检单上填写客户描述症状，并邀请客户环车预检并拿走贵重物品，当面为顾客铺设三件套，应客户要求进入车间，提醒客户车间不允许抽烟等注意事项，并经客户同意后，将车辆开入车间快速检查车位。经技师检查，是由于车辆VVT进、排气凸轮轴位置传感器失效造成的故障灯亮和电子稳定系统故障。建议更换VVT进、排气凸轮轴位置传感器。期间我陪同客户在车间，得到技师反映情况，与客户进行沟通，进行报价和维修时间预估，得到同意后，下工单由客户签字确认，进行更换。更换后故障灯熄灭，电子稳定系统恢复正常，并提醒客户日常开车注意事项，客户非常满意并表示以后还愿意到店进行维修，相信4S店维修技术，经结算并所要明细单和发票后，我引导送客，客户开心的开车离店，并在三日回访中为我的服务质量打了满分十分。服务案例32013年4月30日预约客户车辆别克英朗XT进场检查，客户进店后由于之前已打电话进行描述故障为雨刮器喷水嘴不喷水，且小水壶中有玻璃水。我与客户经行快速预检后，预判可能是由于电机损坏或者保险丝吹了造成的，并查看车辆在2年或6万公里质保内，告知客户如果是电机质量问题可以进行免费索赔更换，但保险丝属于易损件，如需更换需要自费。铺设三件套，引导客户进入客休区，将车辆开入车间预约工位，进行速查。经技师检查，是由于喷水电机保险丝（10A）吹了造成的，我立刻与客户沟通后，详细的解释了造成故障的原因，是由于保险丝的问题，以及需要自费的费用。经客户表示理解和同意后，下工单由客户签字确认，并交给车间主管工单，进行更换后喷水电机正常工作，因为正好是我店活动期间，告知客户可以免费为客户添加更换玻璃水，他很开心的同意了，车辆竣工后停在竣工区，邀请客户一起检查效果，确认无误后，引导客户进行结账，并给与了明细单和发票，并微笑将客户引导送离。结束语汽车售后服务，是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。我们正生活在一个服务经济时代，每个人都在享受服务，每个人都在为别人服务。对于一个企业来说品质服务是企业对外的重要组成部分。成熟是什么？个人理解成熟可以用四个字来形容，那就是“理解”与“勇气”。作为服务顾问，就要理解客户的情绪和心情，当你做错事时候，要有勇气承认错误和道歉。这就是通过这几个月的实习给了自己的深刻体会。身为一名服务顾问是与客户接触交流的第一线，我们要学会怎样去与人相处，与不同的人相处，怎样去工作，去做好工作。与人相处之道不外乎真