危机公关之西门子“冰箱门”事分析PPT课件.ppt

西门子 冰箱门 事件 主讲人 XXX 1 目录 事件回放 用危机公关 5S 原则进行案例点评 西门子失败的原因 案例启示 5 2 3 4 1 案例主角简介 2 案例主角简介 西门子 西门子股份公司是世界最大的机电类公司之一 于1994年正式进入中国 经过几年的发展 逐渐成长为国内家用冰箱行业中最大的外商独资企业 生产产品型号多达200种以上 2019 12 31 3 罗永浩 教师 牛博网创始人 老罗英语培训创始人 由于教学风格独特 所以极受学生欢迎 是微博上的网络红人 2019 12 31 4 事件回放 2011年9月27日 罗永浩发博称自家使用了3年的西门子冰箱存在门关不严的情况 其微博先后被3000多网友转发 成为西门子 冰箱门 的开端 2011年9月29日 西门子家电通过微博表态 声称经确认此次事件不属于质量问题 5 2011年10月15日 由于西门子家电发出的公告并未按罗永浩的要求提及批评和质量问题 罗永浩表示并不满意 坚定了其砸冰箱维权的决心2011年11月20日 罗永浩和作家冯唐等人来到西门子 中国 北京总部大楼外 将3台冰箱砸坏 并递诉求信 要求西门子公司召回问题冰箱 6 7 2011年11月25日 西门子举行媒体沟通会 在会上 西门子家电中国副总裁王伟庆表示 所有在中国生产 销售的西门子冰箱均符合国家标准 实则继续否认产品质量问题 8 2011年12月1日 自9月27日事件发生起 在经历了一系列折腾之后 西门子公司终于首度公开致歉随后4日 西门子家电中国区总裁兼首席执行官罗兰 盖尔克通过视频向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉 并提出具体的解决措施 9 2011年12月20日下午 罗永浩在北京举办沟通会 向媒体及网友观众表达对西门子冰箱门事件的看法 在现场进行了第二次砸西门子冰箱的行动 并表示这是最后一次砸冰箱 10 危机事件的步步升级 西门子被迫道歉 西门子 科学 辩解 11月20日 罗永浩微博爆料 10月15日 罗永浩怒砸冰箱 9月29日 西门子冷淡回应 9月27日 12 结合危机公关 5S 原则进行案例点评 一 承担责任原则 二 真诚沟通原则 三 速度第一原则 四 系统运行原则 五 权威证实原则 13 承担责任原则 SHOULDERTHEMATTER 危机发生后 作为跨国企业西门子没有的拿出坦诚的态度 并且不愿意去承担责任 一再的回避问题 这样自然就无法取得消费者的信任和谅解 14 真诚沟通原则 SINCERITY 在三地举行的媒体沟通会上 西门子一再否认产品质量问题 相关负责人居然冒出雷人之语 冰箱门关不紧不是一个问题 而是 想不想把门关紧 的问题 这些雷人之语不光对危机的处理没有任何帮助 反而会惹怒消费者 激发更多消费者的不满 15 速度第一原则 SPEED 从微博维权到砸冰箱 近2个月时间 西门子未能主动进行处理危机 直到事态不可收拾的时候 公司的高级主管才肯出来真正承认错误 公开道歉 这时已经很难得到消费者的原谅了 16 系统运行原则 SYSTEM 在危机事件逐步升级过程中也没有系统的应对策略 只是在事态不可收拾的时候公司高管出面公开道歉 但在应对中漏洞百出 且并没有对质量问题做出正面回应 17 权威证实原则 STANDARD 在此事件中 西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题 自说自话 并没有第三方机构的证实 18 西门子失败的原因 1 没有重视到罗永浩这样的舆论领袖的 使命感 2 企业内部没有统一的应对机制 没有相关的制度规范员工在社会化媒体中的行为 3 作为大企业一贯高高在上的作风和态度 反应速度缓慢 没有掌握积极回应的 黄金时间 4 技术化而非亲民化的沟通 回复过于官方 5 道歉不诚恳 总是规避问题 没有给消费者满意的答复 19 案例启示 一 在社会化媒体上 人人平等 好的沟通带来好