正视店经理的角色和职责.doc

创造出差别化来在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。店面就好似人的面孔，如何利用有限的药品、库存，塑造出自己的风格，使顾客感到你与众不同，这是药店在竞争中求得胜利的重点所在。为了竞争，为了赢得更多的顾客，有些药店不惜重金把店内布置一新，为顾客创造一种舒适的感觉，可以说，这也是物质过剩时代的一种竞争手段。随着我国人民生活水准的提高，追求健康的人越来越多，消费者的眼光不再像过去一样只注重于药品的价格和数量，他们所奢望的是得到一种健康保障。我们常常可以听到一些顾客在抱怨：“我家对门又新开了一家药店，开始还觉着挺新鲜，等到跑过去一看，气也泄了一大半。里面又暗又黑，水泥地面湿漉漉的，药品也参差不齐，真让人扫兴！我在里面转了一圈一样药也没敢买！”这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留 在实用的阶段了，这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，让顾客购买药品时买得舒心和放心。有一家大药店做了一种令人大掉眼镜的事情：在药店旁边修了一个厕所，这个厕所居然花费了好大一笔钱！它豪华的气势确实不同凡响，这一来它很快成了周围居民茶优质产品饭后谈论的话题。有一些有好奇心的顾客，还特地跑去看看这所豪华的厕所，亲身体验一下“脱俗”的感觉。这一来，由于进进出出的人增多了，店内的气氛也就相应地活跃起来，药店的营业额大增。有人开玩笑说：“一个顾所也能引来商机”。实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，增强销售场所的舒适，以此来树立培养自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。除了增加店面的舒适感这一条外，药店还可以从以下三方面入手创造出差异化，吸引顾客：1 塑造魅力药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器，以凸显店面的风格。不然的话，就无法引起消费者的注意，顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了！大型药店要在同行竞争之间取胜，塑造出药品配置方面的优势，它必须在三度配置中首先以宽度取胜，再逐渐增加药品深度，最后连高度也要超过对方。小药店则不然，它必须突出小巧灵活的特色，先以深度取胜，再考虑宽度和高度。2 选客标准并异化小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制，所以它们在药品配置创造魅力方面就会不敌大型药店。但小有小的好处，它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范围，通过在选客标准上的差异化，找到自己的生存空间，赢得自己的竞争优势！小型药店在营业面积有限，为使药品安排与众不同，它就必须仔细地斟酌药店的目标，选准自己的顾客层。服务对象明确了这后，即使在总和上不敌大型药店，小药店也能在某个特定的范围之内，成为自己商圈之中最有特色的药店，仍然有其发展的空间！确定药店的定位有赖于对药店顾客层的选定。选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。通过设定顾客的层次确定出药店的定位，对于药店的安排和经营就要紧紧围绕服务这部分顾客展开。这样就可紧紧抓信顾客的心，战胜竞争对手。3 强化竞争力为创造出关差异化而展开的强化竞争力的活动一般可以在几个方面进行： 店员服务的差异化通过店员的优质服务使顾客满意。 药品品种的差异化店内的药品若在品质，品种等方面胜人一筹，自然能得到顾客的青睐了。 金钱方面的差别化药店可以利用低廉的价格和特卖等方式给顾客提供便利的优惠。 店铺设计的差别化这就包括药店的建筑形式，内外装潢，门面布置都必须有自身的特色，能给顾客留下深刻的印象。 时间也能产生差别化药店可以通过24小时的长时段营业时间为顾客提供方便而取胜。 企业或药店形象所引起的差别化一些有悠久历史的老店，其老字号的形象也能提高药店的信誉，比如同仁堂等名字都是其差异化的因素。 差异化的促销每个药店都要尽量避免沿袭其他药店的促销形式，东施效颦，反而不美。每个药店经营者都要牢记：一定要创出药店的特色，因为差异化是取得竞争胜利的一大法宝！本章重点谈到了作为药店经营者应当如何学会利用各种技巧战胜竞争对手，在同行中脱颖而出。其间，我们主要阐述了三种竞争方法：1 进行深度行销，以专代全；2 把握市场先机，以变求生；3 创造差异经营，以特求胜；其中在谈到如何把握市场先机时，我们分如何获得市场信息和如何购到适销对路的药品两点进行阐述。在谈到如何创造差异经营时，我们共介绍了四个方面：1 营造舒适的店面；2 塑造魅力；3 选客标准差异化；4 强化竞争力。在谈到强化竞争力时还具体介绍了七种技巧。相信大家阅读后会有所收获的。在第十二章中，我们要谈一谈如何加强对药店的管理。 组建高效率的员工队伍有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，这需要药店经营者在员工队伍，顾客网络，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。有效的药店管理虽然复杂，但并非无路可循，以下就将具体介绍药店管理的几项基本要点。一、 组建高效率的员工队伍商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，“没有销售力就没有生命力！”在未来竞争愈加激烈的药店行业中，个人突出的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些自私的天性，虽是少数人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的。可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣！要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。同时，把整个药店的营业目标，透过分配的方式及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。在执行上，更要把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。其次，要建立主效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责，是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。所谓“士为知己者死”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力，了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对于工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系与顾客的关系，与店员的关系等。人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑，牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励，关心店员，体谅对方等。掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。对于经营者一说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握： 要求店员记录重点 中间不能插嘴，仔细听清楚 注意留心工作的目的 必要时请其询问，如无问题，应立即要求其复述要点，以防止错误。而下达命令时，必须视对方而定： 直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者； 请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者，非对方任务而希望对方协助时； 暗示命令式：针对对方是水平高或自学性高或很有才干的人使用； 征召命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或艰难的工作。总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。由此激发属下的工作意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身的潜能，方法有 常找店员个别谈话，充分了解店员个性； 经常沟通，保持交流顺畅； 多发挥部下的优点； 把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致； 引导个人需求与公司发展相配合； 以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄。带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同”。意思是说，对属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征： 穿着随便，不重装束； 讲话措词不严谨； 整理工作做得不彻底，仍然凌乱； 疏忽的工作显著增加； 发生灾害，事故增加； 顾客怨言增多。出现这些反常举上，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。 零售药企：如何面对入世分销放开12月11日，我国正式加入世界贸易组织（WTO），医药商业不可避免地进入了国内市场的国际化竞争。我国政府承诺，从2003年1月1日起，全面开放药品分销服务体系。面对入世带来的压力，如何在企业自身现有的条件下，完善产品结构和经营管理模式，以应对入世带来的冲击，无疑是国内药品零售连锁企业近期内必须解决的实际问题。一、提高管理水平，尽快适应竞争环境药品零售连锁企业的内部现代化管理包括门店营运管理、信息系统管理、现代物流配送管理等。1提高门店经营水平，尽快适应竞争环境门店是药品零售连锁企业对外的“窗口”。面对日益加剧的竞争形势，门店首先须改变多年来沿袭的“坐商”经营习惯，走出店堂，变被动营销为主动促销，变单纯追求经济效益为努力使经济效益与社会效益同步增长。通过经营活动及各种促销活动，不断引导消费者逐渐熟悉并接受国际通行的医疗卫生管理模式及药品分类管理模式。其次应在连锁药店软硬件管理上增强竞争能力，如设立门店电子导购信息系统，设立咨询台；配备执业药师；建立处方档案，对长期顾客实行会员制管理，并建立电子档案，发展更多的会员顾客；处方药与非处方药分类、分柜摆放，并配以醒目标志严格区分；开展医药电子商务，适应现代商业发展趋势；最大限度地方便消费者，以服务创造竞争优势；参与社会公益事业，树立医药连锁企业的良好品牌形象等。再次，随着药品流通体制改革的不断推进及普及，乙类OTC药品很快就会在各大商场和超市出售。这对药品零售连锁企业必将产生极大的冲击，亦使竞争的手段和措施更加“丰富多彩”，竞争的结果很可能导致市场的进一步分化，使专业的药品零售连锁企业在继保健品销售被超市和大卖场挤兑后，乙类非处方药市场再次被超市和商场瓜分。因此，药品零售连锁企业应尽快适应竞争环境，提前做好准备，以专业化优势稳固原有的市场份额，并不断挖掘市场潜力，以规模优势增强企业实力，抵御行业风险。2加快信息系统建设，提高企业营运效率规模化和高效率是药品零售连锁企业在流通领域确立主导地位的核心。药品零售连锁企业必须对各门店实施统一的网络化管理，通过数据处理，对近期药品销售排序，整体市场动态作出初步判断，分析行销商品、滞销商品种类，及时调整进货品种与库存量，形成配送信息。目前由于我国的医药连锁企业普遍规模较小，且主要集中在企业所在地交货和付款，加之药品经营的特殊性，网上售药质量问题等相关法律、法规还不完善，交易的安全性问题还没有完全解决，因而医药电子商务在我国尚处于试点阶段，但网上药店终究将成为医药连锁企业竞争的焦点。3以现代物流手段优化配送流转环节首先应建立科学的信息管理系统。配送中心信息系统是物流过程的指挥和制高点，是配送中心的中枢神经，因此应设计开发出适合企业特点的软件系统，以保证信息的流转和通畅，减少因信息阻塞而造成的商品积压和储存成本上升。另外应做好仓储管理。仓储管理不但要借助于计算机信息系统，还必须配备一些专用设备和设施。如现代化的库区管理可以基本实现无人作业机械化自动管理，从根本上解决传统库区管理费用高、浪费大的问题，为总部节约管理成本。配送中心运输系统的最优化也很关键，合理的运送应选择运距短、速度快、运费低的最优化流转模式，增强员工责任意识，减少运输过程中的货物破损、短少、互串、挤压等现象，保证做到及时、准确、安全、经济。二、更新营销理念，全面实施营销策略1及时调整营销策略，满足不同市场需求药品连锁企业的销售终端是各门店，总部负责制定营销策略，门店负责具体实施。因此，总部在策划营销方案时，必须贴近市场，了解市场需求与变化特点。（1）应重视季节性营销药品在销售上有明显的季节性，如秋、冬季节，参、燕、鹿茸等滋补保健品旺销；春、夏季节，减肥、醒脑（中考、高考期间学生使用）、提神、补血等产品需求多。针对不同的季节订购商品并组织品种是连锁总部的重要采购与营销策略之一。（2）针对不同经营环境，实行差别营销策略连锁药店一般都分布在人流量大的商业区、居民小区或大、中型医院附近，因而各个品种的销售额亦随着环境的不同而有所不同。如商业区的繁华路段，因人流量大，商品需求量大，且多为现金购买，商品周转速度快，因此这类连锁药店的商品应尽量做到丰富多彩、品种齐全。对分布在居民小区的药店，应以销售家庭常备药品为主，不求销售量大，但求方便群众，抗菌素、感冒药、消化类、过敏类药等日常用药应保证24小时供应，不脱货。对于分布在医院附近的连锁药店，则应根据医院性质确定药品营销重点。医疗改革后大量的处方将流向社会药店，这类药店无疑是企业的“潜力股”，须做好充足的前期准备，在经营的品种类别、服务措施、专业特点上增加宣传攻势，吸引特定消费者。2强化品牌意识，力促品牌向名牌发展随着市场竞争的激化，药品零售连锁企业间的竞争日益转化成品牌的竞争，此种非商品及价格的竞争在企业营销活动中的重要性已越来越突出。药品零售连锁企业应在企业总体营销理念的指导下，制定企业的经营宗旨和奋斗目标。以企业文化和企业理念的有机融合提炼出符合自身企业特点的企业精神，并使之贯彻到每个连锁药店的经营工作之中，使自有品牌得到更广泛的认同，并在社会的监督下通过不断完善内部管理和运作机制，创造令消费者信任和依赖的服务与健康指导，力促药品零售连锁企业由知名企业向品牌企业迈进，继而向名牌发展。3加快网点建设，形成经营特色药品零售连锁企业应致力于开发新的销售空间和潜在的消费领域，探索特许经营、参股经营、控股经营、品牌嫁接等多种合作经营模式，开拓新的连锁网点，并使企业的市场定位细分化，针对不同的消费群体，改变全国药店一个模式的现状。可借鉴服装行业专卖店的形式，建立治疗特种疾病的药房，如糖尿病特药房、心血管病特药房、高血压病特药房等，满足特种消费者的需求，使其购药时不必四处寻找；或者突破传统医药商业的围城，向药品零售连锁经营欠发达的偏远地区发展，在自有品牌和技术的支持下提升药品零售连锁经营的水平和规模，使企业借助良好的营销战略取得规模效益。三、组建企业联盟，迎接入世竞争挑战服务工作既是企业创名牌的有效途径，也是向社会展示其服务理念、经营宗旨的重要形式，国际著名企业对服务都有自己独到的见解。如何使服务设施和项目更好地满足消费者的需求，企业应从以下几个方面做起：1完善服务规范，提高顾客满意度药品经营关乎生命，服务工作中的药品临床专业知识及责任要求比普通服务业高，但服务工作的本质是一样的，都是要通过服务使顾客满意。企业应在经营中与顾客建立新型伙伴关系，要了解顾客需求，倾听顾客意见，并以积极的态度解决顾客的不满和抱怨，用自己的真诚和专业知识为顾客排忧解难，真正使顾客享受到优质服务带来的全方位的满意。2树立良好的服务理念服务是人与人之间心的交流，情感化的服务才能培养忠诚的顾客，才能增加品牌的美誉度。所以服务工作要讲究艺术，讲究提供个性化服务，并做到提供信息、给予帮助、创造便利、让人舒适，为顾客提供“完全依赖”型的服务。同时，优质服务能使商品增值，因为此时顾客买到的不仅仅是商品，还包括对一个优秀品牌的认识，以及购买过程中得到的专业指导和舒适、愉快的心理满足，所以顾客满意度对企业树立良好的品牌形象意义重大。四、完善服务管理，强化经营服务理念我国的药品零售连锁企业，其连锁药店数量少、规模小、费用高、效率低、交易手段落后、信息管理滞后，不能形成广泛的经营网络和竞争优势。入世后，面对强有力的国际竞争，建立连锁企业联盟，实施合同一体化，是应对新的竞争环境的有效手段。由连锁企业联盟组成的大型流通集团，可以做到药品代理、配送、零售等“三位一体”，并同时具备流通成本低、对市场的控制力加强、相对减少区域竞争对手、优化资源配置、提高运送效率等显著特点。因此，这应该成为国内医药连锁业的努力方向。 提升营业额的途径现在，很多药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首先想降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。 作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法门！一、 提升营业额的途径要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。 来客数 购买率 购买数量 购买单价从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。营业额=客数客单价由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价客数又可以再分为店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。而客数与来店客数之间的差别率就是购买率，它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。客数=来店客数购买率同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。客单价=每人平均购买药品数量每种药品的平均购买单价通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。 1 乐于为人服务对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。这类服务包括处理退赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家，客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。药店经营者一定要牢记：要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！ 2 备齐软硬件设施服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用：不论物质上的服务或是金