营运主任岗位手册.doc

营运主任岗位手册1 岗位基本概述岗位名称：XX校区营运主任所属部门：营运部工作地点：XX校区组织关系：1.汇报营运总监 2.管理营运部员工（咨询组长，咨询师，学管组长，学管师） 3.联系XX校区教学主任及老师，各职能条线负责人 工作内容概述：在无锡星火教育企业文化及发展目标下，接受营运总监指导，监督管理好营运部员工，发挥管理和业务技能，协同各职能条线及校区教学部门，策划并执行各项措施，以达成培养训练人才，团队高效高质管理，费用控制，校区预算执行，从而实现校区利益最大化。2 岗位职责 a.预算指标的达成根据分公司下达的年度指标，拟订该校区的年度、季度、月度销售计划，市场操作方案并上报营运总监进行审核批准。季度及月度销售计划需根据校区情况，细化到新签、转介绍、续班、扩科各项目标，并将细化的目标以会议及邮件两种形式告知团队成员，拆解细化的目标中，还需包括咨询和学管两个团队各自的目标，以及团队每一成员在季度和月度中需要完成的工作任务。监督咨询组长和学管组长为团队成员拆解周计划，并协同咨询组长和学管组长以各种措施帮助促进团队成员达成每周目标。及时跟进把控预算完成情况，做好风险预案，给予应急措施，疏导团队情绪，调动团队激情，全力以赴达成目标。b.团队人员的管理，团队氛围的打造明确咨询组长、咨询师、学管组长、学管师的工作职责和相关工作条例，并监督审核其完成情况。协调好部门内及部门与部门之间的人员关系。协助团队每一位成员制定其职业发展规划，深入了解每一位成员的优缺点，从而引导其在工作中发挥长处，弥补短处，稳步发展。关注员工的个人发展需求，工作状态，遇到困难时既要给予精神上的关怀，更要给出切实可行的解决方案，继而引导员工自己去思考总结。在员工出现消极情绪时，要及时做好疏导，帮助员工一起淡化消极情绪，转向积极情绪。以免一些个人的消极情绪影响团队的氛围。帮助团队成员提高业务能力，辅助谈单，协助校区团队完成销售任务并统计团队绩效考核结果。适时适量地进行有意义的团队建设，增强团队凝聚力，提升团队成员之间的信任度和配合度，打造良好的团队组织氛围。c.校区数据的管理及应用一 数据分类 1. 收集存储资源的来源及各项成功率的数据：来电，直访，陌拜，网络资源，地推，拉访，市场资源，转介绍等各个方面的数据 2. 在读学员的续费数据 3. 在读学员的扩科数据 4. 在读学员的学员详细信息（报读科目，科次，周期，年级，学校，家庭信息等） 5. 校区的退费数据，投诉异常数据，并分析其各项原因 6. 团队成员的各项数据。（这一项其实是将以上数据再根据人员进行以下匹配，比如：咨询师A的每周陌拜量数据，陌拜上门数据，签约数据等以此类推，学管师的续费数据，退费情况等） 二 数据收集数据存储 收集这一项就是要责任到人，且要做好时间段的把控，并做好监督。收集之后做好存储工作，存储一是需要每个部门的组长做好，二是作为主人要做好存储的统合。当然，如果是有系统技术支撑可以做好所有的后台数据的存储那是最好。 如：咨询师每天的资源来源数据以及签单数据等，都要在下班前在群里进行汇报，咨询组长做好收集，咨询组长每周要以表格形式汇报给营运主任。三 数据分析数据应用 这一部分是建立在前面两项都做好的基础之上，能够给到比较客观的数据分析，从而应用它制定出合理的营销方案。如：成熟的老校区，可以根据以往几年校区的各项数据以及整个集团的数据来制定新财年的一些发展计划。数据不太可观的地方需要引起注意制定相应合理的措施，数据比较乐观的可以发挥长处。包括通过客观数据对团队管理人员发展趋势也是比较有根据性的。通过以往数据进行分析应用之后又有了新的数据，利用新旧数据的对比和思考，可以客观分析所采取的营销策略效果如何，从而形成一个闭环。d.校区培训计划的制定、执行、监督在与分公司培训时间和内容不重合的前提下，与校区教学主任进行协商，制定校区教学部门和营运部门的培训计划。监督咨询组长和学管组长做好各自部门的月度培训计划，并在其上交后进行审核批准，监督其培训内容的准备，培训计划的执行。每个月的培训计划，需在上一个月的月末前以会议及邮件的形式告知团队成员，提醒对应的培训讲师做好内容的准备。培训计划的制定，旨在提高员工的工作专业技能及服务客户的能力。e.校区营运部各项制度的制定、执行、监督制定营运部各项工作规章条例，并采取相应的奖惩措施，有效促进制度的高度执行。制定营运部的会议制度，根据分公司学管和咨询条线给出的建议，再结合校区自身情况，协助咨询组长及学管组长拟定各项会议的具体内容。制定营运部的激励奖惩制度，从而促进员工的工作动力，营造积极进取的团队氛围。f.配合执行分公司及各职能条线的工作安排 带领校区营运部，结合校区实际情况，高效高质执行分公司及各职能条线分配到各校区的工作安排。g.制定校区营运部年历规划 以财年为单位，制定校区营运部的年历规划，以年度事件规划的时间轴去统筹各项活动及工作任务的提前计划，从而能够更有序、更有规划性、更有目标感的去进行年度的各项工作安排，以降低临时事件出现，准备不周考虑不全的风险。h.各项会议及报表的及时进行及上传监督保证在没有特殊情况之下，每一次会议及时进行，并确保会议内容有意义。各时间节点需完成的数据报表，及时完成并上传，需要向团队传达的数据情况也要及时传达到位。需要团队其他成员主持召开或是梳理完成的数据报表，监督其按时按量保质得完成，并对其进行审核检查。i.客户服务管理 细化营运部服务客户的各项工作，提升每一位团队成员与客户沟通交流的能力，倾听客户的诉求，以最大能力达成客户的合理要求。及时有效地处理客户纠纷投诉，解决客户异议，满足客户的正常需求，给客户造就意想不到的良好体验，提升客户对校区的满意度。要求员工公平公正对待每一位客户，不偏不