武汉市工程科学技术研究院办公楼物业管理方案.doc

第一章 项目分析及物业服务设想一、武汉市工程科学技术研究院办公楼简介武汉市工程科学技术研究院办公楼由一座主体建筑组成，总建筑面积为7199平方米，总共为七层楼层组成，总高度约为30米，主要建筑功能为办公用房、设备机房及中心设备机房。二、客户需求分析武汉市工程科学技术研究院大楼定位为综合办公楼，主要使用功能为办公。根据大楼定位和使用功能，要求物业公司必须在以下几个方面做好工作，以满足甲方需求：（一）严格按照ISO9001:2000质量保证体系进行物业服务工作，实行科学的管理模式和高品质服务标准，为市工程科学技术研究院各级各部门工作人员提供细致、周到的物业服务，同时向来访的领导和客户展示市工程科学技术研究院良好形象。（二）武汉市工程科学技术研究院配套设备设施齐全，确保大楼设备设施正常运行，并且能做到节能降耗，延长设备使用寿命，是物业公司设备管理工作的唯一标准，也是客户对物业公司的要求。（三）维护市工程科学技术研究院办公楼正常办公秩序，确保办公安全，是物业公司的基本职责。因此，在治安安全防范、消防安全保证等方面，物业公司必须在人员配备，制度建立，实操训练各环节进行周到安排，确保做到万无一失。从过去丽岛物业的工作经验和对未来工作更高的要求来看，我司一定会不断总结，精益求精，从上述几个基本方面入手，深化各个工作环节细节，认真做好各项工作流程预案，建立各项工作规程和制度，确保满足甲方对物业服务工作的需求。三、物业服务设想结合武汉市工程科学技术研究院办公楼的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对物业工作的设想如下：1、在本项目组建一支训练有素，工作认真负责的专业团队，确保在综合服务、设备维护、安全防范、环境保洁、园艺管理等方面为甲方提供优质服务。2、设立客户服务部，24小时“一站式”接待、问讯、回访等服务。3、设立秩序维护白班形象岗，提供礼仪服务以及辅以花卉摆放等工作提升大楼社会形象。4、做好大楼的硬件设施及设备的维护工作，延长其使用寿命，提升大楼价值。通过管理手段和技术改造，在确保设备设施良好运行的情况下，做到最大限度节约能源，为甲方节约能耗成本。5、在做好份内工作的同时，在甲方指导下，参与解决与物业有关的各类工作，让甲方节省精力，安心专业工作。第二章物业服务承诺一、物业服务承诺我司将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化的模式对办公楼进行物业服务，通过甲方的紧密配合和支持，达到既定的服务目标和服务指标要求。1、服务目标通过我们的努力，保证在市工程科学技术研究院办公楼实现物业服务目标。按照ISO9001:2000质量保证体系运作，以严格规范的管理，温馨亲切的服务，让甲方办公人员和来访客人，感受到我们的严谨和微笑。2、具体工作目标（1）客户接待24小时值班，礼貌接待客户和访客，提供各种相关咨询服务。（2）投诉回访24小时接待各种投诉，认真记录，及时汇报或协调相关部门处理，建立投诉回访制度，编制回访记录，投诉接待率和回访率达到100%；客户投诉处理及时率达到100%；客户满意率达到98%以上；针对投诉在24小时内回复处理结果和其它意见。（3）日常巡视检查大楼有无物业服务问题，督促各相关部门完成工作，检查考核员工在工作中的专业技能、劳动态度、工作效率、服装仪表、礼仪礼貌等，并及时提醒纠正。（4）环境管理a.公共环境全方位不间断循环清洁。保洁区域内做到地面无浮尘，通道无死角，墙面无张贴，玻璃无脏污，厅门无指痕，外围无杂物。保洁率达100%。b.绿化养护对绿地、花木进行日常养护和管理，做到植物配置与季节相适宜，花草树木生长正常，四季常绿、按时灌溉、修剪和及时补种，保证其整体形状及不生虫害，使绿化完好率达到99%。c.防虫防病每年春秋季节2次集中投药进行杀虫灭鼠工作，平常每周一次消毒水清洁，防止病虫害和疾病。d.特殊天气遇雨雪天、大风、沙尘暴等恶劣天气时，加大清洁工作量，及时清理积雪，及时清扫尘土和水迹，将外墙清洗纳入日常保洁工作中，按时清洗。e.垃圾清运按照ISO14000标准，垃圾实行封闭式管理，分类回收，及时清运，没有异味和遗洒。（6）秩序维护a.秩序监控大楼实行封闭管理，摄像监控系统及各类安防设施24小时运行正常，监控室24小时设秩序维护员值班，监控记录保存1个月备查，使重大治安案件发生率为零。b.交通管理内部车辆办理统一车证，设立清晰明确的交通道路标志，保持道路畅通，使道路、车场完好率达到100%，控制场内车辆行驶速度，主动检查进出车辆及搭载物品，杜绝车辆乱停乱放。c.门岗和巡逻各出入口设秩序维护固定岗，主动检查进出人员和车辆。外围设24小时巡逻秩序维护员，每1小时巡逻一次，保证大楼安全。d.消防管理24小时进行消防监控，成立义务消防员队伍，并经常组织演练，定期检查消防设备，使火灾事故发生率为零。（7）工程设备经常对设备进行巡检，并定期执行月、季、年度的保养工作，使设备运行良好，故障率少于1%。a.机电系统：供/配电设备运行正常，供电质量安全稳定，定期巡视、检修、保养系统设备，避免人为停电事故。b.弱电系统电话线路畅通，网络宽带工作正常，能够满足客户通话和上网的使用要求。c. 中央空调系统中央空调系统运行合理，节省能源，新风充足，相关设备运行正常，按时巡视、检修、保养设备。d.生活水系统：给排水设备运行良好，生活水供应正常，排水通畅，没有跑冒滴漏现象，并定期检修管路和水泵。e.装饰装修地面、道路、墙面、石材、玻璃及门窗保持完好，颜色、形状、规格统一，随时修补公共设施。f.正常维修提供24小时维修服务，接到报修后15分种内赶到现场，入室维修快捷、高效并保证质量。当天工作当天完成，特殊原因应向客户解释清楚，并确定解决时间。建立健全维修档案和回访制度。二、物业服务承诺指标在我们进行物业服务期间，达到以下指标：服务标准服务指标房屋完好率98%路灯完好率98%管道完好率98%机械设备完好率95%消防装置安全使用率100%避雷装置安全使用率100%大、中、小修工程合格率99%小修、零修及时率99%以上客户有效投诉率2%以下有效投诉改正更改率100%投诉回复满意率95%以上档案资料完整率100%道路完好率98%以上发生火灾事故0以上指标，我司愿意接受甲方每月考核，结果与付费挂钩。第三章物业服务管理方式及管理制度第一节 丽岛物业对本大楼管理方式总体描述丽岛物业将采取贴合武汉市工程科学技术研究院办公楼特性的物业管理方式，基本特点如下：（一）经理目标责任制丽岛物业对武汉市工程科学技术研究院办公楼的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证物业服务中心处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的管理目标。一方面，公司对大楼物业服务中心运行体系、服务品质实行监督考核进而确保物管服务的高品质；另一方面真诚地接受武汉市工程科学技术研究院的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对丽岛物业提供的物业服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一站式”物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务热线，与物业服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格化在服务细节管理方面，丽岛物业全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将丽岛物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业服务的每一个环节中。（四）服务工作透明化即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。丽岛物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容和不同人员制订详细的培训计划。第二节 物业管理机构设立及运作流程一、物业服务中心组织机构设立武汉丽岛物业管理有限公司将在武汉市工程科学技术研究院办公楼设立物业服务中心，本着精简、高效运作的原则，下设行政客户服务部（简称客户服务部）、秩序维护部、工程维修部、环境管理部。物业服务中心实行公司领导下的物业服务中心经理负责制，物业服务中心的职责是对整个管理区域实施全面的物业服务。物业服务中心经理对办公大楼物业服务工作全权负责，并对物业公司负责，是物业服务中心一切重大事务的组织者和指挥者。 【表一：武汉市工程科学技术研究院办公楼物业服务中心架构图】二、物业服务中心内部运作流程物业服务中心运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。措施【表二：武汉市工程科学技术研究院办公楼物业服务中心内部运作流程】三、客户服务部工作职责 客户服务部是物业服务中心的核心部门，物业服务中心的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并向物业服务中心经理提供分析报告； 作为物业服务中心对外开设的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； 各种管理工作的检查、督促； 各种资料的档案管理； 组织物业服务中心的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。四、客户服务部与外部总体关系物业服务中心把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。五、物业服务中心与公司接口管理丽岛物业品质管理部门作为窗口与物业服务中心进行一对一管理，公司品质管理部门对物业服务中心进行监管，并提供相关服务。物业服务中心将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，物业服务中心通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对物业服务中心进行月度、季度、年度考核，以保证物业服务中心的服务品质。 第三节 丽岛物业规章制度丽岛物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:2000质量体系认证。一、质量控制程序规章制度 1.质量手册说明2.质量手册修改控制3.公司概况4.公司组织机构图5.公司质量管理体系结构图6.质量管理体系过程职责分配表7.质量管理体系8.文件控制程序9.质量记录控制程序10.管理职责11.质量方针12.管理策划控制程序13.职责、权限和沟通14.管理评审控制程序15.资源管理16.人力资源控制程序17.基础设施和工作环境控制程序18.服务实现19.服务实现的策划程序20.与顾客有关的过程控制程序21.设计和开发控制程序22.采购控制程序23.服务提供控制程序23.1顾客财产控制程序23.2物业服务计划控制程序 23.3保洁服务控制程序23.4绿化服务控制程序23.5秩序维护控制程序23.6值班控制程序23.7紧急情况处理程序23.8服务供方控制程序24.监视和测量装置的控制程序25.测量、分析和改进26.客户满意程度测量程序27.内部审核程序28.过程和服务的监视和测量程序29.不合格控制程序30.数据分析控制程序31.改进控制程序二、行政管理规章制度1.公司各岗位职责及任职条件2.考勤管理规定3.办公人员行为管理规定4.员工工资管理规定5.员工招聘、异动管理规定6.员工试用、转正管理规定7.档案管理规定8.培训管理规定9.保密管理规定10.员工考核管理规定11.托管人员管理规定12.会议、参观接待工作规定13.固定资产管理规定14.消耗材料控制规定15.车辆管理规定16.物资采购规程17.库房管理规程18.财务计划管理规定19.流动资产管理规定20.固定资产财务管理规定21.专项资金管理规定22.经营收入管理规定23.经营成本及费用管理规定24.会计报告管理规定25.业务拓展工作规程三、物业服务中心规章制度1.物业前期介入规程2.物业验收规程3.钥匙管理规程4.客户沟通及客户满意度测量监视规程5.客户违例事件处理规程6.客户投诉处理规程7.客户回访工作规程8.照明、空调开启管理规程9. 客户接待、咨询管理规程10.值班管理规程11.特色服务工作规程12.会议服务工作规程四、工程维修规章制度1.机电设备管理人员工作规定2.维修人员违规处罚规定3.工程维修值班管理规定4.不合格品服务的控制规程5.客户委托维修服务工作规程6.抢修服务工作规程7.维修回访规定8.维修过程的检验规程9.机电设备管理规定10.机电设备检查管理规定11.机电设备使用与日常维护管理规定12.机电设备安全管理规定13.供配电设备房的管理规定14.水泵房管理规定15.水泵房设备操作规程16.电梯设备维护管理规定17.中央空调系统维护管理规定18.弱电系统的维护管理规定19.高压环网开关柜操作规程20.车辆道闸系统维修保养规程21.低压配电柜操作规程22.对讲、防盗报警系统保养规程23.变压器保养规程24.公共天线系统的保养规程25.广播音响系统保养规程26.火灾自动报警控制系统保养规程27.水泵定期保养规程28.水池、水箱清洗规程29.污水处理设备维护保养管理规定30.水电设施完好率的统计规定31.房屋维修管理规定32.房屋维护保养规定33.房屋维修标准34.房屋维修工作规程35.给排水系统故障应急程序36.停电及电力故障应急程序37.电梯困人应急程序五、秩序维护规章制度1.秩序维护管理规定2.秩序维护员仪容仪表要求及用语规范3.秩序维护奖惩规定4.秩序维护培训规程5.秩序维护交接班规程6.秩序维护值勤用品管理规定7.秩序维护员处理问题的原则8.突发事件或异常情况处理规程9.秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定10.门卫（大堂）固定值班岗工作规程11.大楼出入管理制度12.中控室岗位工作规程13.巡逻岗工作规程14.车辆管理规定15.车场岗操作规程16.消防安全管理检查规定17.消防培训制度18.消防安全管理规定19.消防器材配置及使用规定20.灭火器操作规程21.消防监控中心管理规定22.消防演习规定23.火警应急规程24.火灾应急规程25.其它各类突发事件应急规程六、环境管理规章制度1.一般环境保洁工作规程2.特殊环境保洁操作规程3.环境保洁服务质量标准4.保洁委托服务规程5.保洁机械使用、保养、管理规程6.保洁工作检查规程及标准7.绿化管理制度8.绿化仓库管理规定9.绿化（地）养护规程第四节 公司各部门职责 丽岛物业公司岗位设置实行扁平化管理的原则，在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。 （一）品质部职责1.负责员工的绩效考评工作。2.负责ISO9001质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。3.负责具体组织ISO9001质量体系内审和质量运行状态的检查与考核。4.负责ISO9001质量体系文件和资料的控制。5.负责处理其他与动作质量有关的事务。6.完成上级安排的其他工作。（二）发展部职责（含顾问组）1.联系、洽谈、签定物业管理项目。2.物业顾问项目的组织实施。3.对外物业培训的组织实施。4.已接管项目的回访及合同续签。5.投标文件、顾问资料的组织编写。6.完成领导交办的其它事项。（三）行政事务部职责1.负责统筹管理公司的行政、后勤、车辆、信息其他行政管理工作。2.负责组织安排公司各类会议，传达会议精神。3.负责处理公司的来往信函及接待工作。4.负责统筹管理公司的合同和档案资料。5.负责或协调组织、策划公司的有关活动。6.负责公司机密文件资料及信息的保密工作。7.负责控制公司各项行政费用的开支。8.负责公司后勤车辆管理工作。9.负责信息的反馈工作。10.负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算。11.完成上级安排的其他工作。（四）人力资源部职责（含培训部）1.负责公司的培训、调配、劳资工作。2.负责研究、制定公司人才战略。3.负责组织制定、审核公司的组织架构及人员定编。4.负责组织公司员工的岗前培训、专业培训。5.负责公司员工考勤与工资福利管理工作。6.负责处理公司的劳资关系。7.负责建立公司人才资料库。8.负责处理公司的各项投诉与合理化建议。9.完成上级安排的其他工作。（五）财务计划部职责1.负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作。2.负责材料的验收、入库、保管及出库工作。3.负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作。4.为总经理办公会的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息。5.负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。6.完成上级安排的其他工作。（六）总工办公室1.负责物业机电设备的维修和保养。2.负责物业的正常供水和供电。3.负责新建物业的接管验收等技术支持。4.负责较大工程的质量监督和验收。5.负责房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工管理。6.负责与政府供水和供电部门的业务接洽和相关事务的处理。7.负责维修、施工外包合同的起草等。8.完成上级安排的其他工作。（七）电梯养护中心职责1.对物业服务中心电梯设备进行日常运行管理，每周至少一次巡视检查机房设备、电梯轿厢运行情况，部件损坏情况，做好运行记录。2.负责对各物业服务中心电梯进行月度、季度、年度维护保养及应急抢修工作。3.检查、监督质保期内电梯的维护保养及运行管理工作。4.审核电梯更换零配件的品种、数量及价格和电梯配件配置计划。5.介入电梯移交（包括新梯移交和质保到期电梯移交）之前的全面检查，提出详细整改意见。6.培训各物业服务中心电梯运行管理人员故障的简易判断和应急处理措施。7.整理、保管维保报告单、抢修报告单；收集、整理、存档电梯随机图纸资料、技术文件、调试使用手册等；以备维保、抢修时使用。8.完成上级安排的其他工作。（八）安全法务部1.负责监督指导公司物业管理范围内的安全防范工作，协调处理相关重大治安事件和火灾事故。2.协同培训部组织实施对秩序维护员的培训方案。3.审批各物业服务中心年度安全防范、消防措施，统一指挥、调度各物业服务中心秩序维护员处理紧急事件。4.负责每月会同相关部门对各物业服务中心实施安全、消防检查，督促各物业服务中心及时整改安全、消防隐患。5.做好安全防范、消防用品的验证，监督管理工作。6.完成上级安排的其他工作。（九）绿化养护中心1.指导各物业服务中心开展绿化养护、环境美化工作。2.对外承接承建绿化工程。3.经营并管理苗圃。4.组织安排员工专业培训。5.负责园林、绿化的病虫害防治。6.负责绿化机具的保养工作。7.完成上级安排的其他工作。第五节 物业服务中心各岗位职责物业服务中心各岗位职责：一、物业服务中心物业服务中心在公司领导下，负责大楼物业管理的全面运作，确保物业的正常运行。 岗位名称：物业服务中心经理主要职责与权限：1. 根据物业管理法规、政策法令、公司的各项规章制度和大楼物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对大楼的公共设施组织验收、接管，对大楼的交通秩序、治安消防、维修养护、环境卫生、绿化养护、财务收支等实施全面管理。2.结合大楼实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则、秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。3. 组织员工学习业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团结协作精神，定期对员工进行考核，公正、公平、公开地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。4. 审批设备和设施的维修、养护计划，组织维修人员按时按质按量完成各项任务。5. 审批资金收支，严格按财务制度办事，合理使用服务费用，不得挪作他用。6. 对外来参观访问，要热情接待，接受甲方监督，提高服务质量，及时处理客户投诉，坚持回访制度，听取甲方和客户的意见和建议，并根据大楼一体化管理的特点，结合实际，总结、推广管理新经验，提高管理水平。7. 参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善大楼物业各项管理规章制度和岗位责任制度。8.积极配合有关部门做好大楼的管理工作。9.定期向甲方请示汇报工作，完成甲方交办的其他任务。10.完成领导交办的其他任务。二、客户服务部客户服务部其职能一方面是物业服务中心内务管理，另一方面负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心主要信息中心，通过它向工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。 岗位名称：客服人员主要职责及权限：1.负责所辖部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。2.负责每月向物业服务中心经理提交所辖部门工作计划及工作总结。3.积极参加业务学习，自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司的各项规章制度。4.处理分管责任工作范围内的突发事件以及投诉。5.负责物业服务中心工作人员月度考勤统计工作；负责对本所辖部门员工进行定期、不定期考核，向物业服务中心经理提交所辖部门员工的工作绩效报告。6.执行回访制度，定期了解甲方、客户对物业服务中心各项服务的意见和建议。7.负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作，负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。8.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：会议服务员主要职责及权限：1.保持良好的精神状态，文明作业，热情服务，举止大方。2.上岗人员统一着装，统一挂牌佩证上岗，始终保持着装和仪容整洁。3.严格按照工作指令和工作制度工作，不得从事与工作无关的事项。4.认真执行工作考勤制度和业务细则规定，忠于职守，保证工作质量。5.遇事按程序办理，杜绝在工作现场和与会人员发生争执。6.爱护公物、厉行节约、吃苦耐劳，积极进取，树立良好的精神文明形象。7.严格按会务工作操作规程及标准操作，及时化解各种问题，防患于未然。8.按时上下班，无迟到早退、无旷工现象。9.提前熟悉每天会务安排及会议室的使用情况；懂得会议室内设施的使用方法。10.一切以会务为中心，对待与会人员热情礼貌、耐心，不含糊其辞、不推卸责任。11.积极主动向与会人员提供服务，并高质量高效率完成会议任务。 12.完成领导交办的其他任务。三、工程维修部工程维修部负责大楼房屋及其设施设备的管理、养护，巡视确保物业的正常使用和其设施设备的良好运行。 岗位名称：工程维修主管主要职责与权限：1.负责大楼公共设施设备（包括机电、消防、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查。遇到突发事件立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用。2.负责制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。3.负责物业的各类工程图纸、机电设备技术资料的使用、整理、存档、更新。4.负责整理编制大楼设备、设施台账、标识工作。5.负责工程人员的专业技术培训，提高工程维修人员的专业技术和服务水平。6.负责大楼各种设备、设施的正常运行，积极实施技术改造，节约成本，控制费用开支。7.负责部门常用工具、配件的领用和保管。8.协调、解决、接管物业的遗留工程问题。9.办理接管物业的验收、移交工作10.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：水电维修员主要职责与权限：1.负责大楼各类供水、供电设备和公共设施的维修与保养。2.熟悉所辖物业的供水、供电、供气、消防、弱电通信系统等的管线路的控制位置、性能、走向和使用情况，确保各种机电设备的正常运作。3.负责每天巡查设备仪表的运行情况，认真做好记录，发现问题及时处理，保证正常的水、电供应和公共照明。4.负责每周两次对各类设备房进行清洁，保持室内和设备的清洁，并照有关规定对设备进行日常保养工作。5.负责完成室内的特约维修服务。6.负责大楼的公共设施和消防设备的巡查、记录和维护等。7.完成领导交办的其他任务。四、秩序维护部负责大楼范围内的安全防范、消防措施、车辆秩序管理，统一指挥、调度大楼秩序维护员处理各类紧急、突发事件。 岗位名称：秩序维护部主管主要职责与权限： 1.主持召开部门会议，准确传达上级工作安排和指示，带领本部门员工做好安全防范、消防和车辆管理工作。2.负责组织本部门人员的业务培训和军体训练，并做好相关记录。3.负责部门日常事务处理，检查、纠正本部门人员执勤中违规行为。4.熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握大楼秩序维护工作的规律和特点。5.安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作。6.负责制定本部门年度、月度工作计划，并认真落实。7.发生突发事件应及时调度人员到场处理，并及时报告上级领导和相关部门。8.做好与辖区消防、派出所等部门的联系沟通工作。9.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：门岗秩序维护员主要职责与权限：1.保持良好的形象及精神状态，穿着统一，佩戴规定装备和工作证。值班期间要认真做好设备、设施的巡视检查工作、切实做好防火、防盗、防破坏和防自然灾害工作。发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导。2.负责维护大楼的公共秩序，保持道路、消防通道的畅通。3.负责大楼区域的车辆进出、停放秩序工作。4.服务热情周到，做到文明执勤，优质服务。5.严格控制违禁品和违反规定的物件进入大楼。6.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：巡逻秩序维护员主要职责与权限：1.熟悉大楼的环境和治安特点，保持高度警惕，严防破坏事件发生。2.熟悉巡逻区域内各类设备、物品的放置，发现可疑情况立即查明。3.在整个大楼范围内巡查，及时发现问题，及时处理。4.对一些大楼的秩序维护盲点如消防通道、洗手间等重点巡视。5.发现可疑物品立即做安全处理，并报告有关部门。6.加强对消防设施的检查，熟悉消防器材的使用。7.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：车场秩序维护员主要职责与权限：1.严格遵守停车场的规章制度。2.负责停车场的汽车、摩托车、自行车的管理。3.做好车辆的进出登记，引导车主停放车辆，并做好车证的检查。4.负责检查进场车辆的车况，避免意外发生。5.负责所辖区域内的车辆行驶和停放，维护区域内交通、停车秩序。6.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：中控室秩序维护员主要职责与权限：1.认真贯彻上级有关消防安全工作的指示。2.熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、迅速准确。3.做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及消防电话投诉。4.按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚；无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。5.宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防工作合理化的建议。6.非消防工作所需，不准私人占用电话机。非消防值班人员禁止进入消防值班室。7.上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报。8.发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告上级领导。9.完成领导交办的其他任务。五、环境管理部负责大楼辖区公共设施及区域内清洁卫生、环境消杀和垃圾收集工作。以及大楼绿化的维护管理和楼内的花卉摆放管理，营造舒适、优美的办公环境。 岗位名称：保洁班长主要职责与权限：1.服从领导，模范带头，以身作则，积极带领保洁员完成上级交给的各项任务。2.全面负责大楼的清洁卫生工作的安排，每日做好检查记录并及时向领导汇报。3.负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习业务知识。4.提交除“四害”和消菌杀虫等工作计划，组织安排保洁员完成此项工作。5.每日检查监督保洁工作效果、评定工作绩效，搞好环境卫生。6.坚持每日巡查楼内、外卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。7.经常听取甲方和客户的意见和建议，不断改进工作。8.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：楼内保洁员主要职责与权限：1.每日需对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾。2.每日需对楼内信箱、标牌、墙面、地面等公用部位进行保洁工作，并不断巡视以保持干净整洁。3.每周需对楼内消防箱、窗、公共通道的外露管道等设施进行保洁工作，并保持干净整洁。4.每月需对走道灯罩进行保洁工作。5.每次使用完保洁工具、器具后应进行清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具。6.定期对楼内蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。7.负责会议室、领导办公室的清洁卫生工作8.对楼内可疑的来访客人，及时与秩序维护部联系。9.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：楼外保洁员主要职责与权限：1.每日需清扫外围地面、停车场、秩序维护岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。2.每日需对公共设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告有关主管人员。3.每日均进行两次垃圾的收集、清运工作。4.每周需对停车场、自行车棚地面、公共场所、护栏、路灯柱等设施进行清洗工作。5.每月需对路灯罩等进行一次全面的清洁。6.每月需对各种管井全面清洗一次，定期进行消杀。7.保洁工具、器具每次使用完后要清理干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。8.维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。9.完成领导交办的其他任务。 岗位名称：绿化员主要职责与权限：1.熟悉大楼区域绿化概况，因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的绿化环境景观，发挥绿化的生态环境效益。2.提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树林的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。3.根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修葺、整形，使花木生长量适当，长势优良，乔灌木树形优美，构成丰富的植物景观。4.以“预防为主”和“治早、治小、治愈”为原则，及时防治花草树木的病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。5. 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫，中耕除草和培土，及时修枝整形，补栽补种。6. 定期对花草树木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。7、及时枯枝落叶，清理场地。8、完成领导交办的其他任务。第四章物业服务要点56 / 56我司对武汉市工程科学技术研究院办公楼的物业服务要点主要分为下列几个部分：（一）工程管理房屋设备的日常性维修养护管理房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面，日常巡视侧重易出现故障的部位和薄弱环节；定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。1、房屋设备的日常性维修养护管理内容（1）水电设备的日常性维修养护管理内容，负责大楼内的计划性养护、零星报修和改善添装任务。（2）水泵设备的日常性维修养护管理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。（3）消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调试放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。（4）对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对电梯设备要制订日常保养维修计划，实行定时巡查和定期检查相结合的办法，并应派专人分管。（5）运行电梯发生故障需要急修时，由合格的专业维修技术人员负责，以保证维修质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保证随叫随到随修。2、房屋设备的日常维修保养管理的要求（1）对设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。（2）要求操作人员实行定机保养责任制，做好交接班前的了解，检查设备工作，在保证设备系统安全、正常，各部位清洁润滑并运行正常的情况下，方可接受投入使用操作。（3）要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备，及时排除故障，及时紧固松动的机器部件，以保证设备安全、正常运行。（4）要求操作人员停机前或下班前，对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和切断电源。（5）要求专业维修技术人员日常巡视检查，加强日常保养，对设备的运行情况进行检查。工程设备运行管理1、设备日常操作：按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。2、运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。3、巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。4、其它管理要求：（1）交接班制度（2）清洁卫生制度（3）电话记录（4）出入登记（5）文明礼貌、仪容仪表（6）报告程序及权限5、具体工作：（1）按时巡视机房设备（2）发现问题及时维修（3）及时纠正违章操作避免发生事故（4）处理公共设施的维修事务（5）提出设备设施运行维护的专业性意见及运作方式（6）及时抢修故障设施并查明损坏原因（7）制订预防性措施，防止重要设备设施损坏（8）随时接受及处理客户诉求（9）保证消防及安防设施处于正常运作状态（10）与市政相关职能部门保持良好的合作关系设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意的事项：1、费用控制2、备品配件的储备3、人员安排4、方案的可行性5、质量检查6、相关部门协调及客户联络事故处理意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面：1、报告及处理程序2、施救用物料准备3、各部门之间配合及协调4、影响程度控制及工作效率5、现场保护及取证、拍照6、人员疏散及安抚7、善后处理及事故报告书8、保险索赔维修服务无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。维修服务的工作要点：1、维修单的流程与签署；2、与客户服务部及客户的沟通、联络；3、物料的采购及储备；4、维修服务规范；5、测试检查及保修；6、现场善后及服务结果反馈。能耗控制为帮助甲方节约能源耗费和管理成本，必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划，并要求各级员工认真执行，尤其是中央空调的运行时间及分区最重要。节能措施提示：1、时间控制；2、照明分回路；3、变频装置；4、保温及隔热；5、电梯节能控制。工具及仓库管理通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具管理的要点为：1、每月物耗分析；2、出入库控制流程；3、物品的检查、验收；4、盘点及库存量控制；5、物品回收及报废；6、工具建卡、个人工具发放及记录；7、大型或公用工具借用和保管。设备建档及资料管理1、设计资料； 2、隐蔽工程； 3、竣工资料； 4、调试、验收资料； 5、设备登记、统计； 6、维修记录资料； 7、能耗记录资料及分析； 8、物品消耗统计； 9、客户服务（工程）资料；10、事故记录及报告；11、日常运行记录资料。（二）秩序维护确保办公楼秩序良好是物业服务的重中之重。我们将建立一支形象良好、服务规范、遵章守纪、坚强有力的秩序维护队伍，做好大楼的“卫士”，并且紧密联系政府职能部门做好配合工作，使大楼始终处在安全状态下运行。秩序维护1、对秩序维护员进行完善、严格的培训，以确保队伍的高素质。2、确保秩序维护员有清楚的工作证件以资识别。3、安排秩序维护岗位24小时职守，采用设置固定岗亭与巡逻线路和各类安保设备并用的方式，消除一切可能的安全隐患。4、秩序维护员24小时进行巡逻。5、制定突发事件应急程序，有效组织人员进行突发事件的处理。6、对来访客人进行严格问询和登记制度，保证有序的工作氛围。消防管理作为现代化的高层办公楼，消防系统的可靠性至关重要，我司在消防管理上的工作要点：1、对消防员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对客户的宣传工作。2、制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，并进行相关演练，尽量减低意外造成的损失。3、定期检查消防设备，保证其正常的运作。4、建立义务全员消防队伍，定期演练。车辆管理为营造大楼有序的管理形象，我们建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通管理有非常合理的安排。1、对外围环境进行统一的规划、统一设计、统一施工、保证其专业化、科学化、合理化程度。2、对车辆实行24小时统一管理。3、对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。交通、道路1、车行道上设置明显的进出指示标志，在车道转弯处设置明显的指示牌及凸面镜，各道口处也将安排秩序维护人员职守，对交通道路进行管控及疏导，确保交通、道路畅通。2、道路转弯处及人行交叉处设置减速缓冲带。（三）环境管理物业的清洁、绿化水准直接反映管理的质素。我们要对保洁及绿化工作进行严格监督和检查。制订详细的工作内容和工作标准，开展日常的监督和检查工作。1、按时清洁大楼的所有公共区域。2、做好大楼公共绿化、灌溉、修剪、补种及灭虫工作。3、及时清理大楼的垃圾、杂物。（四）客户服务武汉市工程科学技术研究院办公楼物业服务中心设置客户服务