步步高调研方案.doc

设计调研方案测试题一背景资料：始创于1995年的湖南步步高集团，致力于成长为中国领先的多业态零售商。步步高穿越15年风雨，现已发展成长为湖南最大的连锁超市。于2005年加入国际组织杂货联盟IGA，迈出了国际化的第一步。其控股子公司步步高商业连锁股份有限责任公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，被誉为“中国民营超市第一股”。 从2000年起，步步高商业连锁股份有限责任公司连续10年进入中国连锁百强企业行列。现位列全国连锁经营百强企业30强，属于中国建设银行授予的“AAA信用客户单位”。2010年初，“步步高”商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。步步高公司立足于中小城市，以密集式开店、多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售服务。目前拥有超市、百货、电器、餐饮、大型商业地产等业态，并拥有湘中南零售业最大的现代化物流中心。连锁门店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多业态门店共计162家，为社会提供就业岗位50000多个。2010年实现销售近100亿元，2015年销售目标为300亿元。力争成长为中国南方最优秀的区域零售商。 测试任务： 步步高为了能顺利完成2015年销售目标300亿元，加强企业经营管理。如果现要对湖南市场进行一次顾客满意度市场调研。请根据背景资料设计一份调研方案，调研方案要求包括调研目的，调研对象，调研项目，调研方法（要求采用问卷调研法），调研经费，调研组织与人员、调研时间安排等基本要素。并根据调研方案中的调研项目设计一份调研问卷（问卷设计要求问卷包括问卷标题，开头，正文，结尾四个部分，问句数量不少于15个，其中开放式问卷1-2个）。步步高顾客满意度湖南市场调研方案调研人员：梁江辉调研成时间：2015.10.16前言湖南步步高集团，创始于1995年，经过15年的发展，已成为湖南最大的连锁超市，目前拥有超市、百货、电器、餐饮、大型商业地产等业态，并拥有湘中南零售业最大的现代物流中心。连锁门店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多业态门店共计162家，为社会提供就业岗位50000多个。2010年实现销售近100亿元，2015年销售目标位300亿元，力争成为中国南方最优秀的区域零售商。为了能顺利完成2015年销售目标300亿元，加强企业经营管理，步步高决定对湖南市场进行一次顾客满意度市场调研，为了确保调查准确顺利的完成，特制订此调研方案。本次调研方案包括调研目的，调研对象，调研项目，调研方法（采用问卷调研法），调研经费，调研组织与人员、调研时间安排等基本内容。一、调研目的 此次调研力在详细了解现阶段的步步高集团能否满足顾客的需要并对顾客的满意程度进行信息回馈，以便在以后的销售过程中更好的解决顾客的问题，努力满足顾客的合理范围内的要求，并在此基础上继续改进，从而提高顾客对公司的满意程度，从而提升公司的整体形象，竟而提升公司的知名度，以致在2015年达到预定的300亿元销售额。二、调查内容本次调查的是顾客满意度因而主要内容有：1. 调查员的规定（1）仪表端正、大方（2）举止谈吐得体、态度亲切、热情。（3）认真负责，积极热情。（4）调查人员要经过培训2. 人员安排调研督导：13. 调查人员：13人三、调研对象 湖南市场的所有顾客群体四、调研项目（1）步步高产品的零售价格（2）步步高产品的质量（3）步步高销售人员对顾客的服务态度（4）步步高产品的售后服务五、调研方法 问卷调研法具体实施方法如下：在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后,就可以开展具体的问卷调查了。把调查问卷平均分发给各调查人员,在将四十个调查人员按照所负责城市不同确定人数的分配13个地级市：长沙市、株洲市、湘潭市、衡阳市、邵阳市、岳阳市、常德市、张家界市、益阳市、郴州市、永州市、怀化市、娄底市。其中长沙市的调查人员总数为五名，其余城市人数都为四人一选择各城市交通方便经济较好的地区进行问卷调查，且应选择人流量多的路端口，尽量要求是晚上去做问卷调查，因为白天顾客都有自己工作，很少有人愿意抽出时间来填写问卷，就算勉强写了，绝大多数也只是敷衍，而晚上则不同，晚上人们的休息时间很多，出去散步休闲的人也多，比较愿意配合调查人员的工作，有利于调查的开展且调查的结果可靠性也更高调查员在对顾客进行调查时，首先说明来意,并特别声明在调查结束后将赠送被调查者精美礼物一份以吸引被调查者的积极参与,以保证得到正确有效的调查结果。调查过程中,调查员应耐心等待,切不可督促,切记一定要求其在调查问卷上写明姓名、电话号码,以便以后的问卷复核。调查员可以在当时收回问卷,也可以第二天收回(这有力于被调查者充分考虑,得出更真实有效的结果)。对步步高的经销商以深度访谈为主，由于调查形式的不同,对调查者所提出的要求也有所差异。与经销商进行深度访谈的调查者（访员）相对于实施问卷调查的调查者而言,其专业水平要求更高一些。因为时间较长,调查员对经销商进行深度访谈以前一般要预约好时间并承诺付与一定报酬,访谈前调查员要做好充分的准备、列出调查所要了解的所有问题。调查者在访谈过程中应占据主导地位,把握着整个谈话的方句,能够准确筛选谈话内容并快速做好笔记,以得到真实有效的调查结果。六、调研经费8000元2000元1500元5000元5000元3000元1500元1000元项目费用（元）策划费8000交通费2000调研人员工资15000公关费5000问卷调查费1500资料统计费1500调研报告费2000总计：35000元七、调研组织与人员 问卷设计、培训和数据处理由专业市场调查公司完成，步步高集团市场营销部的13位员工进行入户问卷调查，每位受访者将获赠步步高超市购物卡1张，面值50元。督导员：梁江辉（营销部副部长）八、调研时间10月16到10月20日上午812点下午：59点附录湖南市场顾客满意度市场调查问卷 尊敬的顾客：您好！这是我们步步高集团开展的一个关于顾客满意度的市场调查。很高兴你能在百忙之中停下你匆忙的脚步参与到我们的活动中来，我们这次的调查活动将因为你的参与而变得更加完美。在此，谢谢你的真诚参与！1.您的性别是？ A：男B:女2.您的收入大概在哪个范围内？A：12001500C:20002500B：15002000C：3000以上3.您大概多久逛一次步步高超市？ A：一周二次C：一月一次B：一周一次D：二月一次4.您觉得步步高的东西是物有所值吗？ A:值S:不太值C：还好D：不值5. 您对步步高商品的质量满意吗？A:非常满意S：一般C：满意D：不满意6.您认为步步高的商品定价合理吗？ A：合理B：一般C:不太合理7.您对步步高超市的购物环境是否满意？ A:满意B：不太满意C:一般D：非常不满意8.您最常去的超市有哪些呢？（多选） A：步步高B:平和堂C:家润多9.您选择以上超市的主要因素是？(多选) A.交通方便C.货品齐全E.购物环境B.价格实惠D.服务水平F.商品质量B:大润发D:家乐福10.您选择以上超市的主要因素是？（多选） A.交通方便C.货品齐全E.购物环境B.价格实惠D.服务水平F.商品质量11.从整体而言，您对我们步步高的服务满意度如何？ A:满意C：不满意B：一般D:基本不满意12.步步高和其他超市