根据新华人寿武汉中心30坐席规模的需求为电话营销中心设计数字中继线路系统计划书.doc

根据新华人寿武汉中心30坐席规模的需求为电话营销中心设计数字中继线路系统计划书一、项目前期准备1.1通讯线路要求根据新华人寿武汉中心30坐席规模的需求，电话营销中心需要采用数字中继线路，可以向现有400号码提供运营商铁通或电信、联通申请开通1条数字中继线路（如果需要30坐席预测式外呼，外线需要配置至少45条外线，因此建议配置2条数字中继），并开通7号信令。（注：由于数字中继线路申请周期一般为2-4周，建议提前申请）1.2 400号码要求如果呼出需要显示400号码，向400号码提供商申请开通400呼出显示功能。1.3 电话营销中心场地要求需要配置8U以上标准服务器机柜，建议配置UPS：600W以上；需要配置48口网络交换机1台从服务器机柜到40坐席工位需要部署电话线路及网线需要配置坐席工位电脑及1.2米高隔断家具二、系统设计原则2.1 系统标准化设计 脚本依据国际VoiceXML2.0标准设计，CTI通讯控制遵循国际SS7ISDNPRIVOIPH323SIP等标准协议，系统操作界面通过了国家软件评测中心的易操作性、易理解性。二次开发接口采用ACTIVEX、OCX、DLL等标准程序接口，保证了业务的未来扩展需要。2.2 （可靠性）严格的系统稳定性测试系统具备高稳定性，满足7x24小时不间断运行，程序对于有可能出现异常的地方都做了专门处理，提供日志分析等手段，全面保证系统稳定性以及分析。2.3 （可扩展性）模块化的设计思想基于“BOOCENTER综合语音平台”构架下研发的BOOCENTER呼叫中心是通过CTI、IVR、ACD、FAX、VOIP、RECORD等基础技术模块根据业务需求组合生成，各模块均遵循CTI行业的标准运用设计，模块间接口标准、灵活，为BOOCENTER呼叫中心的应用提供了灵活的各类业务扩展支撑,能够支持手机短信、FAX、E-MAIL、Web等业务，并支持IP远程组网方式。2.4 广泛的兼容性 支持国内外主流语音设备生产厂家（AVAYA、阿尔卡特、三汇、华为、东进等），良好的提供了各类多媒体语音网关(支持SIP、H.323即可)的支持。2.5 易于安装和维护、管理 BOOCENTER系统采用直接拷贝安装、C/S管理与配置、完善的使用、帮助手册及FAQ文档，方便维护和管理。2.6 与各种传统TDM设备无缝对接悠久的与交换机对接历史，接入融合网络对现有设备无影响。2.7 采用最新技术，具备领先性基于第三代通信网络NGN技术，真正的融合通信系统平台，支持IP软交换、VOIP（H323SIP）3G无线网络技术,管理平台均采用WEB（B/S）方式进行管理，实现了瘦客户端概念。2.8 （扩容要求）系统弹性扩展空间建立在该硬件和软件平台系统上的系统，由于采用先进通信技术和信息技术,以及模块化结构，使得该系统无论从容量的扩充上还是同今后技术的发展趋势上都使得系统有充分的扩展空间，使得用户的投资得到保护，技术上保持领先。高聚低偶的业务软件设计思想，保证了软件的持续扩展需要。2.9 开放式的语音开发平台该开发平台涉及的语音系统功能齐全，多个组成元件共有多个功能模块，分别完成所需的各种功能。并且该平台基于 Windows环境 ，采用可视化开发界面，采用VoiceXML组建用户语音流程和应用流程，开发效率高，用户界面友好。用户开发语音流程所见即所得，并且直接提供系统IVR运行，使用户能方便高效地实现自己的业务所需。2.10 完善的系统管理与监控系统在每个部分都有相应的管理工具，在系统运营中有实时监控功能，可使系统维护人员对系统设备运行状况了如指掌，业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况，并可进行实时监听。三、系统结构及接入方式3.1 电话营销系统软件功能列表及简介序号功能模块描述2. CTI 语音控制平台2.1高稳定性核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。2.2支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。2.3电话拦截对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。2.4呼出黑名单所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。2.5分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。3. ACD 智能语音路由3.1技能分组按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。3.2坐席接听优先级可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序： 可以设置为依次轮流接听； 可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听的坐席。3.3.智能记忆路由为了更好的提高服务质量，如果客户与某坐席通话的途中突然中断，该客户再次呼入时，将优先接入到同一坐席。3.4话务软排队当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电客户选择继续等待或挂机离开，或是留言等3.5VIP优先级被设置为VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空闲时，将享受优先接入坐席的特权。4. Agent坐席平台4.1坐席登陆/注销座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。4.2呼入接听可以通过话机或软电话接听呼入来电4.3呼出可以通过话机或软电话呼出电话4.4暂停恢复（置忙/置闲）座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。坐席暂停的状态可以自定义设置，可以在后台报表系统中进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一。4.5摘挂机座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。4.6保持释放(静音/恢复)座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。4.7来电弹屏当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。4.8来电号码显示座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码。4.9状态显示显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。4.10设置黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。4.11座席间转接当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。4.12座席求助座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等）。4.13三方通话坐席在通话过程中，可以邀请第三方加入通话中，第三方可以为呼叫中心内部坐席、外部固定电话或移动电话。4.14及时消息坐席与坐席间可以通过Agent系统提供的及时通信功能，互相发送及时信息，开展工作沟通。4.15呼转坐席可以将来电呼转到外部外部固定电话或移动电话。4.16密码修改坐席可以修改自己的登陆密码。4.17公告坐席登陆到系统中后，系统将提示当前的公告。5. SMS (Sales Management System )电话营销系统5.1外呼项目定义可以根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。5.2外呼坐席管理配置哪些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电，只能呼出电话。5.3回访脚本定义制定各个营销业务的营销脚本, 这里是根据项目需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以为文本输入框、下拉框、单选、多选等5.4号码导入系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码，导入文件为TXT/EXCEL文件，也可以设置号码段自行生成号码。5.5号码回收无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码可以通过号码回收进行二次分配拨打。5.6电销结果定义可以自定义电销的结果统计字段，比如设置成功、失败、未接通等。5.7电销结果统计可以按照坐席工号，时间段，电销项目等来统计电销结果情况。5.8号码筛选系统在非工作时间，可以通过运行号码筛选系统对号码池中的无效的号码进行筛选，将有效号码筛选到有效号码池中，为电销做准备。6. Prediction Type Outbound预测式外呼系统6.1预测式外呼系统线路线路数与坐席数需要按照3:2的比例进行配置；系统自动向外发起呼叫，当呼叫成功接通客户后，自动将该通电话转接到当前处于空闲中的坐席，由该坐席来对此客户进行服务；坐席在服务完一个客户后，系统将自动分配下一通已接通的电话到该坐席，两通电话的间隔时间可以少于5秒；预测式外呼系统将在传统电话营销方式上提高1-1.5倍的工作效率，最大化的减少坐席在拨通客户电话之前等待的时间，使坐席处于高效高压的工作环境中，从而提高坐席本身的工作效率。7. QC (Quality Contral)质检坐席7.1质检项目设置质检可以根据不同的质检项目设置质检考核标准，设置质检项目，分值等。7.2录音质检质检人员可以根据时间段、坐席工号、来电号码、呼入/呼出方式等多种方式查询需要质检的录音，并通过查询结果直接调去录音，并直接在收听录音过程中，对该录音进行质检评分。7.3质检统计通过报表系统，调取质检报表，以作为坐席绩效考核依据。8. Monitor 班长坐席8.1监听可全程监听权限范围内的座席的通话过程。8.2强插在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。8.3强制注销在监听过程中，可以将正在服务的坐席强制注销出工作状态。9. SM (System Maintenance) 维护监控系统9.1坐席监控实时监控每一个座席的工作状态，包括坐席工号、坐席分机号、坐席状态、坐席分机状态、登录时间、摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；9.2队列监控实时显示主叫号码、被叫号码、通讯路由、进入队列时间；实时显示呼叫量、排队数等数据；9.3设备监控实时显示分机状态、设备类型（数字或模拟）、设备功能（IVR或坐席）9.4线路监控实时监控外部线路工作状态；可显示ACD队列信息，进入等待排队的呼叫数；可显示队列中的主叫号码，被叫号码；可现实线路状态；10. Report报表系统10.1客户电话报表坐席分时段话务量统计：列出指定时段内所选坐席的所有呼入/呼出的数量坐席日处理最长时间统计：列出所选坐席当日处理最长时间多次呼入主叫统计：列出多次呼入的号码及数量坐席日电话接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席电话流水表：列出指定时间段内电话清单坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。坐席时段电话分析表：坐席接听呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。综合分析表：列出指定时段内所有呼入/呼出的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫、通话时长进行过滤。三声铃响接听率：统计三声铃响内接听的比例对方号码分析：呼入号码统计分析坐席分组分析：按坐席分组进行呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等10.2客户状态报表离开事由统计：统计各种坐席离开原因登陆时间统计：统计坐席登陆时间坐席最长离开时间统计：统计坐席最长离开的时间坐席每天工作情况分析：列出指定时段、指定座席的呼入/呼出详细服务记录坐席状态查询：查询所选坐席状态情况坐席每天无法接听时间情况统计分析：统计每天呼损情况坐席考勤表：统计所选坐席在所选时间段内考勤10.3客服分组表坐席分组业绩统计：列出指定时段、指定座席组的各项服务指标小组分时段话务量统计：列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录10.4自动语音报表IVR业绩统计：IVR各导航选项统计IVR分时段统计：各时段IVR使用情况统计IVR流水表：导航选择清单IVR分析表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够，如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则说明系统的峰值容量已近饱和。IVR通道分时段统计：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量的参考。IVR转移失败查询：查询语音导航失败记录每天队列统计：统计每天的进入队列的呼入数量时间段队列统计：按所选时段统计进入队列的呼入数量分组电话统计：统计所选坐席组的队列数量IVR呼入流水：列出语音导航清单呼入电话分析表：列出呼入电话的等待市场，选择通道，服务组等数据等待队列分时段统计：分别统计系统同时有0、1、2.通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。此表可以反映出中继资源的使用情况，是系统中继资源扩充的重要参考。10.5录音报表质检评分：统计质检评分情况质检统计：统计各坐席质检项情况11. Record录音系统11.1录音系统对用户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录；管理人员可为录音记录进行注释；管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；录音可进行备份、导出；支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应小于1：8，录音容量为半年以上；录音文件存储空间4MB/每通道/小时网络监听：可在局域网内任意一台装有声卡的PC机对座席进行监听。录音质检评分，质检统计12. Configuration配置系统12.1配置系统客服配置：配置坐席人员编号、密码、备注名称等设备配置：配置呼叫中心设备参数MEDIA SEVER参数配置客服分组配置：配置坐席分组及其接听优先级跳转URL配置：配置坐席终端业务操作系统地址拒绝接听名单配置：黑名单配置忙碌原因配置：配置置忙原因客服权限配置：配置坐席权限管理员配置：呼叫中心系统参数配置13. KB（Knowledge Base）知识库13.1知识库通过系统可以对知识库根类型、知识库子类型、知识库内容进行添加，对知识库添加厚的内容进行审核，审核通过的信息才可以被调用。列出一些常见的问题和答案，如果坐席人员在和客户沟通过程中，遇到相关问题，可在这里查找并进行回答，也可进行问题的增加、删除、和修改。针对常见问题，提供给客户解答；搜索和浏览是知识的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行补充问题。多级知识库，按大类、小节、内容题目等分级知识库，可根据实际需要定义知识库的级别。以树形及分类列表方式展示知识库内容。可以将WORD,EXCEL等OFFICE文件导入进知识库中，也可以将知识库内容以OFFICE方式导出。14. CRM 客户关系管理系统14.1客户关系管理系统基本客户资料录入、修改；可自定义增加客户资料字段；沟通记录添加、修改；后台管理、号码导入、统计查询、销售报表；3.2 呼叫中心的系统结构呼叫中心系统相关主要项包括：1.运营商局端交换机，2.运营商接入线路，3.语音交换机，4.网络交换机，5.应用/数据库服务器，6.坐席组，7.本地网络，8.本地通信网络等，如下图所示：3.2.1. 运营商局端交换机由运行商从局端发送通信信号3.2.2. 数字中继线路一条数字中继（1E1）可以提供30路坐席的接入（建议2条数字中继接入，可提供30坐席预测式外呼），一台光端机（由运营商提供）3.2.3. 机房设备（设备详细参数详见附件一）机房装修需要符合标准机房要求，配备电源UPS保障不间断电源，并有足够空间为以下设备配备呼叫中心设备机柜： Boocenter语音交换机：运营商数字中继线路直接接入到语音交换机上，再由语音交换机转换为模拟信号与坐席直接连接； 应用/数据库服务器：服务器建议安装win2003系统，数据库采用SQL2005（业主方自备），运行呼叫中心B/S结构业务应用软件并保存相关数据； 网络交换机：将语音交换机、应用/数据库服务器和30坐席进行组网。 机柜：放置语音交换机，服务器及网络交换机3.2.4. 呼叫坐席室（设备详细参数详见附件一）将呼叫中心坐席及班长监控坐席设置在该室中，要求坐席与坐席间按照大于1米间距排列，并加上隔音屏风，以避免相互干扰。 每普通坐席配置坐席电脑，专业呼叫中心话机、耳麦，并安装呼叫中心坐席终端系统。 每班长坐席配置坐席电脑，专业呼叫中心话机、耳麦，并安装呼叫中心坐席终端系统、监控系统、报表质检系统等管理系统。3.2.5. 综合布线本地通信线路及本地网络线路同步由机房布置到各坐席终端。3.3 呼叫中心接入方式线 路数 量说 明外部接入方式数字中继线路2条1E1数字中继线，开通7号信令或PRI信令内部通讯连接方式模拟线30条与坐席连接四、系统平台功能4.1 座席分组与呼叫智能分配(CTI/ACD)步讯BOOCENTER系统采用软交换方式实现CTI/ACD功能，实现数据与语音同步。BOOCENTER CTI/ACD系统具备丰富的软排队（SoftACD）功能，多技能排队，智能记忆路由、坐席员跨组、优先级VIP排队等等。全部座席根据业务需要分为若干业务组，分别处理不同业务的相关事务。模拟座席人员上班时，必须先通过工号和密码进行登录（向用户服务系统注册），用户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的座席。当座席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待，同时提示座席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。主叫排队前可预知当前队列的排队数目。支持三方电话会议功能，可有坐席发起三方会议。支持坐席屏幕弹出（Screen POP）。坐席间可以通过及时信息沟通栏进行及时信息发布。4.2 录音(RECORD)步讯BOOCENTER录音系统采用纯软件方式录音，对用户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。录音过程采用CTI集中控制，防止非法中断录音。( 系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；( 客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录；( 管理人员可为录音记录进行质检注释；( 管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；( 录音可进行备份、导出；( 支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；( 支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应小于1：8，录音容量为6个月以上；( 网络监听：可在局域网内任意一台装有声卡的PC机对座席进行监听。BOOCENTER录音查询界面BOOCENTER录音质检界面4.3 人工座席(Agent)座席标准功能坐席终端操作界面4.4.1 注册注销座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。4.4.2 暂停恢复座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。4.4.3 摘挂机座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。4.4.4 保持释放座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。4.4.5 来电提示当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。4.4.6 来电弹屏显示座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”）。系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码。业务系统有登记的来电号码，同步由相关业务应用系统显示相应的来电人信息。(需要配置相关业务应用系统)4.4.7 状态显示显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。4.4.8 设置黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。4.4.9 座席间转接当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。4.4.10 座席外拨座席可通过软电话输入号码，拨打用户电话。4.4.11 座席求助座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等）。4.4 监控班长坐席(Monitor)监控班长坐席程序分坐席监控、队列监控、设备监控和线路监控监控软件操作界面4.5.1 坐席监控功能 座席监听：可全程监听任何座席的通话过程。 强插：在监听过程中可强行插入座席与来电用户之间的通话，实现三方通话。 强拆：在监听过程中可强行拆除座席与来电方的通话。 拦截: 在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。 座席工作状态：实时监控每一个座席的工作状态，包括摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；4.5.2 队列监控功能 监控来电排队数量 监控来电排队号码 实时统计座席接听率等数据；4.5.3 设备监控 监控坐席设备空闲情况4.5.4 线路监控 实时监控外部线路工作状态4.5 配置系统（Configuration）客服配置：配置坐席人员编号、密码、备注名称等客服配置界面设备配置：配置呼叫中心设备参数MEDIA SEVER参数配置客服分组配置：配置坐席分组及其接听优先级跳转URL配置：配置坐席终端业务操作系统地址拒绝接听名单配置：黑名单配置忙碌原因配置：配置置忙原因客服权限配置：配置坐席权限管理员配置：呼叫中心系统参数配置管理员配置界面4.6 报表统计（Report）系统提供丰富的统计报表。统计报表可以EXCEL等方式输出，也可直接输出至打印机。呼叫类4.7.1 客户电话报表坐席分时段话务量统计：列出指定时段内所选坐席的所有呼入/呼出的数量坐席日处理最长时间统计：列出所选坐席当日处理最长时间多次呼入主叫统计：列出多次呼入的号码及数量坐席日电话接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席电话流水表：列出指定时间段内电话清单坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。坐席时段电话分析表：坐席接听呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。综合分析表：列出指定时段内所有呼入/呼出的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫、通话时长进行过滤。三声铃响接听率：统计三声铃响内接听的比例对方号码分析：呼入号码统计分析坐席分组分析：按坐席分组进行呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等4.7.2 客户状态报表离开事由统计：统计各种坐席离开原因登陆时间统计：统计坐席登陆时间坐席最长离开时间统计：统计坐席最长离开的时间坐席每天工作情况分析：列出指定时段、指定座席的呼入/呼出详细服务记录坐席状态查询：查询所选坐席状态情况坐席每天无法接听时间情况统计分析：统计每天呼损情况坐席考勤表：统计所选坐席在所选时间段内考勤4.7.3 客服分组表坐席分组业绩统计：列出指定时段、指定座席组的各项服务指标小组分时段话务量统计：列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录4.7.4 自动语音报表IVR业绩统计：IVR各导航选项统计IVR分时段统计：各时段IVR使用情况统计IVR流水表：导航选择清单IVR分析表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够，如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则说明系统的峰值容量已近饱和。IVR通道分时段统计：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量的参考。IVR转移失败查询：查询语音导航失败记录每天队列统计：统计每天的进入队列的呼入数量时间段队列统计：按所选时段统计进入队列的呼入数量分组电话统计：统计所选坐席组的队列数量IVR呼入流水：列出语音导航清单呼入电话分析表：列出呼入电话的等待市场，选择通道，服务组等数据等待队列分时段统计：分别统计系统同时有0、1、2.通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。此表可以反映出中继资源的使用情况，是系统中继资源扩充的重要参考。4.7.5 录音报表质检评分：统计质检评分情况质检统计：统计各坐席质检项情况报表系统的数据库接口对外开放，支持各种报表应用开发。可根据需求定制开发各种报表。4.7 预测式外呼系统(OmniMonitor)支持预先自动发起外呼，电话接通后直接转到空闲坐席展开营销；可根据营销内容配置自动转接坐席频率、时长；需要按照外线数量与坐席数量比3:2配置外线；可导入呼出号码清单。4.8 BOOCENTER标准电话营销应用系统BOOCENTER标准电话营销应用系统是专门针对从事电话外呼呼叫中心而设计开发。4.9.1 外呼项目定义可以根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。业务代码界面4.9.2 外呼坐席管理 配置那些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电外呼坐席管理界面4.9.3 营销脚本定义 制定各营销业务的营销脚本, 这里是根据项目需要采集的字段需求自行定制。营销脚本定义界面4.9.4 号码导入系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码，导入文件为TXT文件，也可以自行生成号码段。营销号码导入界面4.9.5 号码分配将营销号码分配给对应的电话营销坐席，不同项目的号码可以对不同工号自动分配。号码分配界面4.9.6 号码回收无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码可以通过号码回收进行二次分配拨打。号码回收界面4.9.7 号码清除 拨打一段时间的号码可以通过号码清楚处理掉。号码清除界面4.9.8 外呼结果定义 可以通过外呼结果定义查看当天当前工号一天的拨打量。外呼号码结果定义界面4.9 程序接口呼叫中心程序采用下列4中标准接口，可以灵活的与其他各类业务系统进行接口整合： XML/WebService模式 COMDCOM模式 DBSQL模式 业务系统登录五、技术支持及售后服务售后服务的目的是确保系统稳定可靠的运行，同时售后服务作为软件系统项目必不可少的质量保证手段，具有极其重要的意义。售后服务工作的好坏，直接关系到软件系统项目的成功与否，它是软件系统工作的重要组成部分之一。5.1 服务内容5.1.1 安装调试服务软件安装软件工程师将确认系统所需的所有软件的版本。如果需要，可以通过电子下载的方式使整个网络系统在软件版本上保持一致。同时，用户所需要的软件功能也将通过现场确认。环境调试为了确保软件安装的顺利和按时进行，软件工程师将对安装现场中的软件系统，在现有的操作系统和数据库环境下进行逐步的调试。5.1.2 技术支持服务技术相关服务包括技术咨询、热线电话故障支持、现场服务、远程故障处理、定期设备巡检、服务工作报告等。技术咨询服务向客户提供终身的技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，软硬件技术咨询，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。热线电话帮助服务在保修期内，我们将为用户提供免费的热线电话帮助服务。用户可通过这个热线电话