ITIL实施规划ppt课件.pptx

ITIL实施规划 KentaLin ITIL项目实施 项目目的 让企业的IT工作实现可视化权衡利弊并找出新的增长点 全面规划IT工作的未来发展保证IT服务能为企业发展提供稳定有力的技术支持 2 项目范围 需要完成的工作 集团总公司分公司下属部门的IT服务数据化 模板化 流程化项目的目的和业务需求 IT服务的可视化 服务目录的确立 相关审核 服务评估制度及奖惩制度的建立 实施人员的培训与其他项目有何关联 相关系统运维的集约化管理 CMDB数据系统的建立 保证操作流程的可控性及可追溯性 ITIL实施工具的导入利益干系人有哪些 各部门的系统使用人员 技术支持人员及部门管理者 集团的主要决策人哪些工作超出该项目范围 系统故障的具体解决 服务事件的解决等 3 目标 整体项目目标 建立完善的CMDB与ITIL工具相结合的系统环境 确立IT服务的标准化及流程化 获得相关的ISO认证目标流程数据化评估环境的建立 CMDB软件的导入 ITIL工具对日常IT工作的技术支撑 SLA 服务等级评估 建立核心要素a 服务目录 服务范围 即客服的响应范围 b 服务日历 服务的响应时间 包括响应时间段及响应需要时间 c 服务的可用性 约定的服务时间及约定服务时间内的停机时间 AST及DST d 解决时间 年内总解决时间 按故障等级分配的事件解决时间 e 安全保障及费用事件定级及实际可用性的衡定KPI的建立个人目标a 客户的满意度b 来电是否快速接听c 呼叫是否及时转2级支持d 服务是否在SLA规定的可接受的时间和范围内得到了恢复e 针对当前与未来的变更用户是否得到了有效的建议f 每个站点处理用户呼叫的时间g 平均呼叫的持续时间h 被用户放弃的呼叫请求数目团队目标a 每项服务及每组用户的可用性百分比b 服务中断的持续时间c 服务中断的频率服务台的建立 事件管理及配置管理 变更管理 问题管理及各级管理 服务级别的管理 发布管理等 4 IT服务管理参考模型 IT服务的开发 部署 IT服务规划 管理 IT服务运营 维护 制定IT战略 客户管理 IT服务规划 可用性管理 服务级别管理 成本管理 变更管理 实施 测试 服务发布管理 突发事件管理 问题管理 运维管理 配置管理 服务能力管理 业务与IT战略整合 业务评估 保障服务的交付 运维 安全管理 5 可交付结果 一个完整的IT服务系统 服务形成可视化数据帮助形成有效的服务战略 进行服务设计 运营 针对性服务转换以及保证服务的可持续性改进一个稳定可靠的IT环境 能有效的响应和主动防止故障 提升IT的服务价值 摆脱对特定系统及人员的依赖 6 成功因素 识别项目成功的关键因素 比如表单设计 决定能获取的信息 脚色定义与映射 决定流程的执行力 判断规则 分析判断的依据 输入定义 触发条件及规格要求 输出定义 KPI指标及规格要求 工具实施 标准化 模板化 电子化 培训与推广 7 项目团队角色与职责 8 实施 根据参与人员的职能不同 提供不同的知识铺垫 培训班 台历 海报 知识竞赛 沙盘 提升干系人对项目的认知度与参与度递进式部署 评估项目并进行愿景拆分 分阶段完成项目愿景a 完成服务台 事件管理 配置管理b 完成变更管理 问题管理及知识管理c 完成服务级别管理 发布管理及其他实际需要的管理 项目实施尽量由局部到整体 由点及面相应管理工具的应用 配置管理数据中心的接入及使用流程控制及项目节点的把握 项目变更流程的控制实施和测试 9 资源 10 成本分析 11 项目日程与里程碑 12 风险管理计划 13 质量管理与绩效评估 根据服务质量的提高 运营成本的降低 服务可用性的提高 服务运营风险的降低 以及客户的满意度来进行质量管理和绩效评估根据项目范围确定ITIL的相关容量 项目实施带来的效费比 IT规划质量的提高 来制定合理的服务成本预算分布递进实施项目 确立项目节点 明确相关责任人保证项目实施的日程 14 建立IT服务管理体系的建议 进行IT策略规划 从业务需求出发给IT定位 确定方向进行IT基础架构规划 制定技术标准 可选 建立服务级别管理机制 制定量化的IT服务标准建立IT项目管理机制 确保IT项目的成功制定信息