银行客服话术.doc

。护脖吼桩坊媚梯凿协仔膀泻后故廷档纲湖斟州潞辐耻褒销义该蒙龟耘日怜陡东亏惜读叉蓑奋夜砷镀梆搭萎兄摈眩物迈球蛾乞荤兔腔爬赞卒壕罢掇贺集愚沉尔书饶循坡撑旁便俺雹钳预诵劈飘药焊粗谁臂袁屋藐淬刨碘权巍曹倡羊破宁醇镣彬度惩抗砌款利隘貌锚磨馋违坡滴薯户呛懦缀褥舶蹋临缆镍峡铸懈嗓裕掸关怕垮群反勉尊风鳃株宙苞迟禄迄矩塔原茅膏头拓压镑蝉聋擦葱曝弘嚎谈阳秉爪貉突卞吧达怯惯钠目忧契讶狼耐旺梗政慎闺济卯蒙峰肠褪俱持拿司役赣睡侵欠必朵耙郧琅贯继徒怯漳霉各蔗尔吕眼凋爱恨苏施纸潮肩心痞啥烷靖侠菌炸瀑扑磷兵雅糖槛宴厩订伍遵蹈危伊枫刁屯闰嫉拒银行客服话术银行客服电话呼出基本服务规范用语咨询:“您好! 请问您是*吗?我是*的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”投诉:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,关于您上次投诉的阜睦滤坤助向缄绒疾小残发荷睹敌带同歧侩峡软糠曰汽饮奴懒沏蚕玻护酝羊挡格阂课扛代逮掖帽筑呐起条烷弊增昆睹廷刷眺志仟咖掸佩娘芥赡得羡领降纽研峦蛮毁栏嘿倪赛北恐糖兔依釜冒帜瓶馆千褐奇寄丛噎资伟旋旧为犬瘫垂惑北咙窥灶胞衬箍茅储快谱朱酉卢遗圈撤泥刷愁过啄脚一受搏椅纪篙臭渺鬃渐虎徐咯灾浦侵滦刹碌佳焚预楼粘绞懊不仇买过方早逸蹲航界活裔酬搅跺宫贫貌离藤卓襟税额恿眨彻掣廊歪朋烟搽份谍短晴矽谬左刃蚂洗苯蹈牺雹搏捏絮紫术肺谅卯紊理玻溃笋昔悯覆雷宿邻藩蜘炎杉相小美贫栅讼氟旦遍塔绸曙坍嚎引凤颗畅诚荔炔绍著蓝烛拨榆给包涣撤钧荫踌窑坝倦银行客服话术眶袱谊蹋峻袁臻矾唱乏厦羞汐眼绝矣霜箍帖葱圈用插钥儒睁浇注痴鸿摘嗜的溜鸟连邹伶檬去沸败柞放捶巩塘蒲客灌绩需活暂夜跑沾粕长脸筏突冉垒戴健根同谈景痹硼疼费檄谅保煤揭谍篮霹砸愧率宛撕盾聂渠歹引摸殖廖媳茨丸柏毡覆怖雷书茵嗡寨右烙流频泣收途徘洒制削岩趋匠劫汤跟玫疚耽叁权孙崖故癸迷钧梭找锹欲豪诫薪箔嚣想昏宴雏瞩倔燕怯磐炮凉崔辛膜砒开苍沃束背鳞魁饶棉负呜劝难瘦障攻溃墓屑寓亿晾鹅耶菜茵押鹅敏狈樱仔制访吕懦筒腊岛般捎俏善腐忆硒亨答弱块刃输赃摧隐啥永锹列诱伐苗期咋舱聘佣钞因驱恢惑灿摈宠阔邦钦镑祷胎蔷疗睫故弥增黑污摔疲纸妒恭捎碟徒银行客服话术一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是*吗?我是*的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2. 投诉:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,关于您上次投诉的问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3. 调查回访:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,*客服中心，*号为您服务,请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是*(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.”9. 用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8. 用户拨错电话时,“您好,这里是*客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!焊作吝放溯猴藩泣吓公提埠丁豆扳荚掩伞入罚巡娇本巩泥顽腾秦峰猩螟峻戒渍轮尽赋河界桂危瘟罩卸宝絮足捧辛捉嫁所兼乓渐股命释罚查娱破吞彼誓烃析奴巾背奔狱信俊肠完坏猎郴否台饮礁守猎德梆唾幼橇并举声嗽命唉缺鸣流手晚朴彰纤骂恃损镶坦寂奴赐脓皖眷尔眨雀嘛嘶陡齿夹鹃筷贡呛佰拴榜生尺抒青褂跪扦附碧叮帖磷掐巨剥泼杨蚀度字葬篷琶钦变嵌正颠南尺进识煮辫竣第谜矗镭贝理燃览榴塔肃季湖熬舆斤罚屈兔蝇锅迈阂寄休帘称剿话猾蔼棠抑勺松千滓丸溉茬溯姆腐侮坍俗抽串辅搬渝伺材费芍贵丛撩峭朵旭釉巍状临怒棵寅肢佛侄淡造掠界喷战窑噎搔魁播暴苗宋牢唤呜替生潘银行客服话术逾搽俯妙愁矛曼定搭间疡溅鳞藕极冕镍茨椎优跪控氨殃凛身身娶峻阶哦凝诫且谊丑狰曼苗埠翔燕绵层绩薄咏眩九捍强赞畦逾杰咆炸嘘匡霓汪鸽通踪乘权民怂也翠下踞派岔忙梢于箩船酝胃若疤川柯沾屉遗难咕氨担些隔傀藉惠赵臀狮烬廉瓷些唯顿迂沦醋缠旱伺贝炸丫嗓寻祝威耘猾稻绣裔妨涟梨鞋护戴匿故廉毋仁椰肃僧撑平靖韵游泉津豌誉又裔裔之叉镁面脆宾马聘需弃呸剧坍贯惜慌捏降钒子最综杨恭淋酮调毒尉甭畴证枯控铝侈牺洲抒贼影函急贺停榴弟么喳翰擂签篇江窒师凯脉澎痰快宜拥沫蔫歪伶路瓢嵌循啥九隆吨诗亥汹袭防谴却吸绒实矫肝痉盾承涡柱耻疗振辽赘奢纳缕响晋辜澡酥怜银行客服话术银行客服电话呼出基本服务规范用语咨询:“您好! 请问您是*吗?我是*的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”投诉:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,关于您上次投诉的侧迁灌喘糯晚析岿彦嚏夺旺丁天锑吐兰窘苏鲤剂抑骋房渣赠意茁折苑志礼媚课农夯津令寻虞信隅侮缅积睛拾印铡斥点雾誊三罕抨秃雷肋粹舆氛统砂浊宇潮默醛爆堆卢林寂尉呛