江西某实业公司茶厂质量管理手册.doc

五指峰牌有机茶质量管理手册江西龙升实业有限公司二六年三月十二日目 录1 公司简介 32 目的、质量方针、目标 33 有机生产、加工、经营的质量管理实施计划 43.1 质量管理体系 43.2 说明 43.3 质量管理方法 43.4 质量标准 43.5 质量管理措施 53.6 质量管理内部检查规定 53.7 实施要点 54 组织架构 64.1 组织机构图 64.2 工作职责 64.3 质量职责分配表 85 跟踪审查与记录管理 95.1 茶园追踪审查与记录 95.2 加工厂追踪审查与记录 96 有机茶产品的召回 107 客户抱怨处理办法 108 质量管理员工培训办法 119 附 则 11江西龙升实业有限公司井冈山市五指峰茶厂质量管理手册1 公司简介江西龙升实业有限公司成立于二四年十月，注册资本金2000万元，是一家从事生态农业、林业、生态旅游开发的专业型公司。二五年三月，进驻全国红色旅游胜地井冈山，收购了井冈山市五指峰茶厂，本茶场一九九三年开发种植茶叶，一九九六年开始投产；实行有机化生产，茶叶产品十分畅销。其远离城市与工厂，无污染；茶园处在海拔1000米的次生原始森林中，生物种群多样化，生态条件十分优越，有利于病虫害生态控制，基本不需要进行药物防治；雨量充沛、云雾多（年均雾日为96天），有利于优质名茶的生长与生产；植被丰富，土层深厚，有机质含量高，土壤含养水分能力强。面积435亩，具有得天独厚有机茶生产、加工条件。总公司： 江西龙升实业有限公司地 址江西省南昌市青山湖区桃花镇渔业村电 子邮件J注 册 号3601002016206注册资金20000000RMB建 立 日2004年9月10日认证单位江西省工商管理局获证日期2004年9月10日生产基地区域代码井冈山市五指峰茶厂：YJNN /M0001内 容面积为435亩，员工数：25人，工作职责见质量手册。地 址井冈山早禾木海拔高度9201060米生产能力3吨/年2 目的、质量方针、目标2.1 目的：为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本细则。2.2 质量方针：以质量增强客户满意，以技术推动持续发展。2.3 质量目标：根据上述质量方针和公司的产品特点，制定本公司各层次质量目标如下：部门质量目标测量方法/计算公式公司总目标产品交付合格率98%(交货合格批数总交货批数)100%交期达成率99%(及时交付订单批数合同规定交单总批数)100%客户满意率90%依客户满意度调查汇总表计算销售部客户投诉及时处理率= 100%(及时处理投诉单数投诉总单数)100%茶园进料及时率99%(及时交货的采购订单数采购订单总数)100%人事员工培训合格率= 100%(上岗合格人数上岗员工总数)100%加工厂品质一次交验合格率97%(成品总数-不合格数)/ 成品总数*100%技术错、漏检率2%(错、漏检批数总批数)100%说明1. 各部门依公司整体质量目标,结合本部门职责及运作内容订出部门质量目标;2. 每月5日之前汇总上个月的各种原始数据,统计出质量目标值,每季度进行质量目标达成之研讨. 每年底各部门汇总质量目标达成情况, 并通过年度管理评审会议评审质量目标的适宜性，以持续改进质量体系的有效性。3 有机生产、加工、经营的质量管理实施计划3.1 质量管理体系 本公司质量体系是由质量手册、程序文件及工作文件三个层次书面文件以及相关规范组成，其执行结果则以表格及记录的方式保存，以确保质量体系有效运行，其结构如下图：3.2 说明：3.2.1 质量手册(QUALITY MANUAL，简称QM) 确定质量管理方针及目标，并根据实际要求指定工作职责。3.2.2 程序文件(QUANLITY PROCEDURE，简称QP) 提供公司各部门基本作业要求及职责。3.2.3 工作文件(WORKING INSTRUCTION，简称WI)a. 作业人员的操作规程；b. 技术文件（包括客户提供的技术文件和相关资料）；c. 外来文件。3.2.4 表单/记录(FORM/RECORD，简称FM)d. 表单是用来收集数据资料的图表，具有相对固定的格式。记录是通过表单或电子媒体等手段收集的质量管理体系运行结果。3.3 质量管理方法3.3.1 管理方法：实施质量目标、绩效、考核责任管理，即主要业绩考核管理。以任职资格、目标计划为基础，以KPI为向导，对绩效进行考核，强调绩效目标的达成。3.3.2 管理原则：确定责任岗位，明确质量目标，绩效考核，奖优罚劣；建立绩效优先，多劳多得，能进能出，优胜劣汰的分配管理机制。3.3.3 以茶园地块为单元，以作业执行人为责任人，以各生产、加工、技术、销售部门为责任主体，建立公司有机茶产品的生产、加工、贮藏、销售等全面质量管理体系。3.3.4 实行有机茶产品，从生产、采摘、运输、鲜叶验收、加工、产品检验、成品入库、贮藏、出货、销售全方位、全过程的质量跟踪服务。3.3.5 有机产品实行统一编号管理，以确保产品质量的跟踪服务。3.4 质量标准3.4.1 质量标准及检验规范的范围规范包括： 五指峰牌有机茶生产技术规程； 五指峰牌有机茶加工技术规程； 五指峰牌有机茶成品质量标准；3.4.2 各项质量标准和规程、检验规范的设订：依据中华人民共和国相关标准：GB11767茶树种子和苗木、GB/T14551生物质量六六六和滴滴涕的测定气相色谱法、NY227微生物肥料、NY5196有机茶、NY5199有机茶产地环境条件、NY/T5197-2002有机茶生产技术规程、NY/T5198-2002有机茶加工技术规程、GL32（Rev.1）联合国有机食品生产、加工、标识和市场导则进行制定，呈总经理批准后执行。3.4.3 质量标准及检验规范的修订：各项质量标准、检验规范若因机械设备更新技术改进加工工艺改善市场需要加工条件变更等因素变化，可以予以修订。3.4.4 总经理办公室每年年底前至少重新校正一次，并参照以往质量实绩会同有关单位检查各项标准及规范的合理性，酌予修订。3.4.5 质量标准及检验规范修订时，总经理室办公室应填立质量标准及检验规范设(修)订表，说明修订原因，并交有关部门会签意见，呈现总经理批示后，始可凭此执行。3.5 质量管理措施3.5.1 设备、仪器的管理 设备、仪器校正、维护计划； 校正计划的实施； 设备、仪器使用与保养。3.5.2 茶叶生产质量管理 鲜叶生产质量检验； 农事操作记录； 地块号与生产批次： 鲜叶的质量验收。3.5.3 加工过程中质量管理 有机原料的收购、运输和储存； 加工过程； 批次管理； 检验与质量跟踪管理； 成品质量管理； 卫生管理； 入库与仓储； 包装管理、装箱单（B/L）。3.6 质量管理内部检查 3.6.1 目的：避免人员的疏忽，而导致不良的影响，使全体员工，重视质量管理，确实为提高产品质量、降低成本而努力。3.6.2 范围： 农事田间作业记录检查； 加工过程记录检查； 质量保管检查； 设备维护检查； 厂房安全卫生检查； 其他可能影响产品质量者。3.6.3 检查的频率：依检查范围的类别，以及对产品质量影响的程度而定。3.6.4 检查的项目：依检查范围的类别而定，详如实施要点。3.6.5 检查资料的回馈：要转知技术部研讨改进，并作为下次检查的依据。3.6.6 实施单位：技术部及有关部门。3.7 实施要点3.7.1 农事田间作业记录检查、加工过程记录检查，由内部检查员质检员执行； 频率：(1)正常生产时每天一次，每次二至三人，休闲期间每周一次。(2)新进人员开始时每天一次，至其熟练后，与其他人员一样，依正常时的频率。(3)特殊重大的工作则视情况而定。3.7.2 设备维护检查：每天一次，休闲期间每月一次。3.7.3 质量保管检查 原料、加工品、半成品、成品等； 频率：原料、加工品当天及时检查，半成品、成品每周一次。 质量保管检查表。3.7.4 厂房安全卫生检查 频率：每周一次。4 组织架构4.1 组织机构图董 事 会总 经 理高级农艺师技术部茶场茶厂市场部财务部办公室4.2 工作职责4.2.1 总经理的工作职责 制订公司质量方针，确定质量目标，确保公司各级人员都能理解和实施，并采取有效措施保证质量手册的贯彻实施； 对建立符合NY5196有机茶、NY5199有机茶产地环境条件、NY/T5197-2002有机茶生产技术规程、NY/T5198-2002有机茶加工技术规程标准要求的质量体系负责，批准颁布质量手册和程序文件； 建立与质量体系相适应的公司组织机构，以保证质量体系的有效运行，核准职能分配和资源配置； 授权管理者代表，确认影响质量的各职能部门的职责和权限； 定期主持管理评审； 参与特殊合同的评审。4.2.2 技术部经理工作职责 加工厂生产技术准备工作； 负责编制茶园农事作业指导书； 负责建立、健全和完善设备的使用和维修操作规程，及时处理生产过程中的设备故障； 负责组织样品的试作； 签发合格证同时做好信息反馈工作； 对不合格品有权拒绝放行。4.2.3 茶园主管的工作职责 负责有机茶园生产计划制定与实施； 负责有机茶园生产管理； 组织实施有机茶园施肥、病虫害防治工作； 负责有机茶园农事作业记录； 负责鲜叶采摘管理工作； 对采茶工进行考核。4.2.4 加工厂主管的工作职责 根据年度生产经营计划，编制加工计划并实施； 负责生产计划的实施与现场管理； 负责对生产过程进行控制，保证生产处于受控状态； 负责技术、仓库和生产班组的管理工作； 负责产品实现的策划工作； 负责生产工艺管理； 负责设备的管理工作和日常的设备维护和保养； 执行不合格品评审和处置决定； 负责员工的考核工作；0 协助业务的售后服务工作。4.2.5 验收员的工作职责 负责对鲜叶验收工作和在加工过程检验的监督； 负责对成品最终检验的监督和决定合格品的放行； 负责产品标识的监督检查和产品标识及检验状态标识的管理； 负责检验、测量和试验设备的管理工作； 负责组织不合格品评审、处置及纠正和预防措施的效果验证； 做好检验记录； 负责质量记录归档管理工作； 负责检验、测量和试验设备的校检工作。4.2.6 内部检查员的职责： 全面了解NY/T5197-2002有机茶生产技术规程、五指峰牌有机茶生产技术规程及相关生产技术规程； 对企业的“质量管理体系”对照有机茶认证技术准则进行检查，并对违反该准则的内容提出修改意见； 对本企业“生产过程控制体系”对照有机茶认证技术准则进行监督检查，并对违反该准则的内容提出修改意见； 对本企业“追踪体系”全过程签字、确认； 向认证机构提供内部检查报告。4.2.7 营销部主管工作责任 负责产品销售，组织新产品的合同评审； 负责顾客财产的接收、检验，并交与品管人员保管； 收集顾客反馈的信息，做好沟通和服务工作； 负责顾客满意度的调查； 参与不合格品的评审和处置。4.2.8 经理办公室工作职责 负责文件资料的管理； 负责记录的管理； 负责员工的培训管理； 负责对员工的资格评定。4.2.9 保管员的工作职责 按仓库管理制度，做好物资的验收、记帐工作； 负责管理仓库物资，做到库容整洁、摆放整齐、标识清楚、防护措施齐全、帐物卡一致； 严格按计划限额发料及时做好物资的发放工作； 做好库存物资的记录，清仓盘点和统计报表等工作。4.2.10 财务部的工作职责 实行财务监督，保证计划目标的实现； 负责成本核算； 负责核定贮备资金、生产资金和成本资金等流动资金定额，实行统一资金调度。4.3 质量职责分配表章节条款号有机茶认证质量管理体系要求总经理技术经理茶场主管加工厂主管市场部办公室22.2质量方针2.3质量目标333.1质量管理体系3.2.1质量手册3.2.2程序文件3.2.3工作文件3.2.4表单/记录3.3管理方法3.4质量标准3.5质量管理措施3.5.1设备、仪器的管理3.5.2茶叶生产质量管理3.5.3加工过程中质量管理3.6质量管理内部检查44组织架构4.1工作职责55.跟踪审查记录管理5. 1茶园追踪审查与记录5. 2加工厂追踪审查与记录5. 2.4产品的销售5. 2.5批次号66有机茶产品的召回77客户抱怨处理办法88员工培训/备注： “”表示主要职责部门，“”表示配合部门，“/”代表不存在的职责问题。5 跟踪审查与记录管理5.1 茶园追踪审查与记录5.1.1 地块分布图、地块图。清楚地显示出地块的大小和方位、边界、缓冲区及相邻土地的状况，显示作物、建筑、树林、溪流、排灌系统及明显标示等。5.1.2 产地历史记录 产地历史记录应详细列举过去的作物种植和投入物的使用。通常包含地块号、面积、有机种植或常规种植，作物品种和每年的投入物，投入物使用的数量和日期； 新购买或租借土地的生产者应要求得到原所有者签署的记录以前种植过程的陈述文件（3年内）； 茶叶品种名称。5.1.3 农事活动记录。全部有机种植者农事活动记录是实际生产发生事件的详细记录，如施肥、除草、防治病虫害、收获的日期和形式、投入物记录、天气条件、遇到的问题和其他事项。5.1.4 投入物记录 投入物记录详细记录了外来投入物的购买，包括种类、来源、数量、使用量、日期和地块号的信息； 这些信息可记录在上面所说的产地历史记录和农事活动记录中，也可记在专用的投入物记录表上； 记录应和地块号相关联，可以从收据和标签上加以鉴别。5.1.5 收获记录。 收获记录应显示地块号、收获日期、数量、等级等； 收获记录可以包含在农事活动记录中，也可单独记录。5.1.6 贮藏记录 贮藏记录包括贮藏场地、方法、数量及地块号； 批次号可以在贮藏时产生； 贮藏记录应反映贮藏场地清洁卫生条件。5.1.7 销售记录 销售记录包括发票、收据、定单等等。显示销售日期、等级、批次、数量和购买者； 销售记录应指示那些产品是经过有机认证的，证书号、销售者的地址。5.1.8 批次号 批次号是与生产地联系起来的代码； 批次号在有机食品的鉴别中，起着重要作用； 批次号的确定没有特定的标准，但一经确定就应连续使用； 批次号应指明地块号收获日期等要素。5.1.9 经认证的投入物。所有在产地中使用的投入物必须经认证中心认可或得到相关认证机构的认证。5.2 加工厂追踪审查与记录5.2.1 有机原料的收购、运输和储存5.2.2 加工过程。 是否和其他原料混合； 必须熟悉从原料到产品的整个加工过程。工艺流程包括原料来源及处理加工方法和包装； 加工者和申请者要递交工艺流程图，检查员就通过流程图核实产品的相关信息，以及批次号。 包装。5.2.3 仓储。5.2.4 产品的销售。5.2.5 批次号 批次号在有机产品加工中起着重要的作用，加工者把批次号作为质量控制（QC）的目的。一旦发生了质量问题，制造者就能把发生问题的产品分离出来，以便管理。 批次号一般由生产的日期等要素组成。加工者的批次号编号可以采用不同的方式，但应建立统一的的批次号编号规则。 批次重新组合，就应分配新的批次号，并和前一次的批次号一起记入记录文件中，以便保证跟踪的完整性。 装箱单（B/L）。装箱单是产品从一处转运到另一处的文件，包括了装载日期、原地点、目的地（接受者的名字/地址）、产品描述、数量、批次号、运输工具和装卸者姓名。并在B/L上注明产品是经过“有机认证”的。6 有机茶产品的召回6.1 目的6.1.1 保护消费者健康；6.1.2 符合食品安全管理规定的要求；6.1.3 将食品召回的成本降至最低；6.1.4 恢复或提高食品企业或公司的声誉。6.2 食品召回的级别6.2.1 贸易召回，指从配送中心、批发点、企业直销点召回本公司的有机茶产品；6.2.2 消费召回，是一种最广泛的召回，包括从生产、分送以及消费者等所有点，召回本公司的有机茶产品；6.2.3 收回，即从销售点撤回召回本公司的有机茶产品，适用于：（1）产品存在质量缺陷、份量不足、标识错误等；（2）为进一步调查而采取的预控措；6.2.4 召回，一旦确定某本公司的有机茶产品可能对公众健康和食品安全带来危险就立即召回，它指从生产到消费者等所有环节消除可能对消费者造成安全危害的食品。6.3 产品召回的处理流程6.3.1 危害鉴别，指对与某特定因子相关的已知或潜化的健康作用进行鉴别；6.3.2 评估，指对可能发生的某特定因子的摄入程度进行定性或定量的评价；6.3.3 危害特性描述, 指对与某危害相关的不良作用的性质进行定性或定量的评价；6.3.4 危险特性描述，指综合危害鉴别、暴露评估和危害特性描述的情况，估计某特性危害的危险性或相关的不确定性；6.3.5 危险性管理决策，指基于危险性评估的结果，作出管理决定。7 客户抱怨处理办法7.1 目的：确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。7.2 范围：已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。7.3 客户抱怨的分类7.3.1 申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿；7.3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因；7.3.3 非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品