服务用语培训.doc

。服务用语培训 为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。一.服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二.服务用语要求： （一）声音甜美，语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充满活力，音量适度，以对方听清楚为准，语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快。语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达适当，称呼确切。说话力求语言完整，准确，贴切，注意选择词语使客户满意。 （三）使用普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语：1.您好 2.请讲 3.再见 4.对不起 5.谢谢 6.请稍等 7.谢谢您的合作 8.请多提宝贵意见9.欢迎再次拨打 10.请问您需要什么帮助 11.对不起，请稍等 12.对不起，让您久等了13.请您原谅 等等 在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切，三.电话接通后应立即应答：您好，273，有什么需要帮助。后面应看客户的态度来处理。客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想），我们会尽量帮助您解决您的问题。客户恶意呼叫时：对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户询问的问题在我们的服务范围之外，如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打号进行咨询，好吗？客户提出批评与表扬时：提出批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复或解决不满意，并要追究时：客户要求合理：（1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门，但由于原因，我们可能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 听不到（清）客户声音： 您好，您的电话已接通，请讲（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若无反应）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 在通话过程中因为线路原因，突然听不到客户声音：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨（或请客户再拨一次）。 结束语： 感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢：不客气，再见。 四.回访服务用语 1.拨通客户号码 答复回访：您好，先生（或女士或职位称呼），我是273公司的客服，您在月日反应的问题，我们已经给您查实. 主动回访：您好，我是273公司客服部的，您是先生（或女士或职位称呼）吗？为更好地为您提供服务，我公司想对您进行内容（如客户资料，服务满意度，专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容的回访）。 2.结束语：谢谢您的合作，再见。五.服务忌语服务中，凡使用喝斥，反问，质问，歧视，推卸责任的语气，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：1. 您不是说吗？2. 不是告诉您了，您怎么还不明白？3. 大点声，听不见！4. 不是我办的，不知道，不清楚。5. 你到部门问问吧。6. 你怎么连这个也不懂。7. 这是规定，我有什么办法。等等。六.服务行为标准在工作中应热情大方，自然得体，语音甜美，普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对273统一客服留下美好的印象。（1）若没有听清楚客户所说内容应再次询问：先生(女士)，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？（2）受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：对不起，先生（女士），让你久等了。（3）不能随意打断客户的讲话，要让客户讲问题说完后提问或答复。（4）在为客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“先生（女士），不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明白时，应弄清楚客户不明白的地方再重复解释，直到客户明白了为止。（5）电话受理终了时应该问客户是否还有其他方面的咨询：请问您还有什么需要帮助？在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：再见。（6）在整个客户咨询中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和有礼，热情大方，严禁出现拖腔，态度生硬，教训、烦躁语调。（7）工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位客户当作自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：客户永远是对的。七.客户咨询与投诉（1）对客户的咨询与投诉实行“首问责任制”。（2）对业务咨询，投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。（3）投诉解决时限：不超过48小时