汽车服务工程教学大纲.doc

汽车服务工程教学大纲适用于汽车维修（机电一体化）专业（高级工）一、说明汽车服务工程是汽车维修（机电一体化）专业的专业课。本课程的教学要求：1.熟悉汽车服务工程的基本概念； 2.熟悉各种汽车销售服务模式及其销售过程中的业务流程；3.熟悉汽车售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序； 4.熟悉汽车维修服务的制度、要求及检验流程；5.熟悉汽车美容与装饰的常见作业项目、工艺及常用的设备用品；6.熟悉汽车备品经营常识；7.熟悉旧机动车技术评估、交易运作方法和咨询服务知识；8.掌握机动车保险相关法规、业务流程及费率计算；9.了解汽车服务市场发展动态及开发常识。二、学时分配本课程教学总时数为84学时，具体学时分配见学时分配表。学 时 分 配 表单元与课题名称教学时数绪 论（6）课题一 汽车服务工程概述2课题二 汽车服务业的形成与发展2课题三 汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用2单元一 汽车销售服务（8）课题一 汽车销售服务模式4课题二 汽车销售过程中的业务流程4单元二 汽车生产和流通企业的售后技术服务（12）课题一 汽车售后服务概述2课题二 汽车生产和流通企业的技术服务4课题三 服务网络的建设4课题四 客户关系管理2单元三 汽车养护与维修服务（10）课题一 汽车维修企业生产与质量管理6课题二 汽车维修行业管理4单元四 汽车美容与装饰服务（12）课题一 汽车的美容与装饰服务概述2课题二 汽车的美容服务6课题三 汽车的装饰服务4单元五 汽车备品供应服务（10）课题一 汽车备品中的常用材料3课题二 汽车备品的仓库管理3课题三 汽车备品的售后服务2课题四 汽车备品销售网点的经营管理2单元六 旧机动车交易服务（8）课题一 旧机动车交易市场概述2课题二 旧机动车交易的运作4课题三 旧机动车交易的咨询服务2单元七 汽车其它专业服务（9）课题一 汽车保险服务4课题二 汽车理赔2课题三 汽车相关法律服务2课题四 汽车信息资讯服务1单元八 汽车服务市场开发（6）课题一 经营性停车场的建设与管理2课题二 汽车租赁市场的开发 2课题三 汽车文化市场的开发1课题四 报废车回收服务1机动（3）合 计84三、教学内容与要求本课程教学内容及要求见教学内容与要求表。教学内容与要求表单元与课题教学要求教学内容教学形式考核要点绪论课题一汽车服务工程概述1.熟悉汽车服务工程的概念、内涵及汽车服务业的特点与作用；2.掌握汽车服务工程的基本内容及分类方法1.汽车服务工程的概念；2.汽车服务工程的内涵、作用；3汽车服务工程的基本内容；4汽车服务工程的分类讲授法;演示法应知：1.汽车服务工程的概念、内涵、作用；2. 汽车服务工程的基本内容。应会：汽车服务工程的分类方法课题二汽车服务业的形成与发展1.熟悉国际、国内汽车服务业的形成与发展概况；2.熟悉我国汽车服务业现状1.国际汽车服务业的形成与发展；2.我国汽车服务业的形成与发展；3.我国汽车服务业现状；4.我国汽车服务业的发展趋势讲授法;演示法应知：1.国际、国内汽车服务业的形成与发展概况；2.我国汽车服务业基本现状。课题三汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用1. 熟悉汽车服务业的特点;2. 熟悉汽车服务业在国民经济中的地位与作用 1汽车服务业在国民经济中的地位与作用；2. 汽车服务业的特点讲授法;演示法应知：1.汽车服务业的特点；2.汽车服务业在国民经济中的地位与作用 单元一汽车销售服务课题一汽车销售服务模式1.熟悉各种销售模式的特点及区别；2.熟悉各种销售渠道的类型；3.掌握各种销售模式操作及网上购车程序1.普通经销商销售模式；2.品牌专卖销售模式；3.特许经营专卖销售模式；4.有形的汽车市场销售模式；5.网络销售模式；6.我国汽车销售体制现状及存在的问题讲授法;媒体法；演示法 应知：1.各种销售模式的特点及区别；2.各种销售的渠道类型。应会：网上购车方法、要求课题二汽车销售过程中的业务流程 1. 熟悉车辆信息内容获取的途径；2. 熟悉保修索赔的期限、范围及工作流程；3.掌握购车手续及代理服务的办理1.提供车辆信息；2.购车手续咨询；3.购车后的代理服务；4.汽车保修索赔讲授法;演示法应知：1.提供车辆信息的方式；2.保修索赔的期限、范围及工作流程。应会：办理购车的手续及代理服务单元二汽车生产和流通企业的技术服务课题一汽车售后服务概述1.熟悉售后服务的概念、售后服务的功能；2.熟悉现代售后服务理念1.售后服务的概念；2.售后服务的功能；3.现代售后服务理念讲授法;演示法应知：1.售后服务的概念、售后服务的功能；2.现代售后服务理念课题二汽车生产和流通企业的技术服务1.熟悉相关技术服务、质量保修、备件供应基本规定及信息的分析处理；2.熟悉生产和流通企业技术培训1.技术培训；2.质量保修；3.备件供应基本规定；4.技术服务信息分析处理 讲授法;演示法应知：1.技术培训中专业系统知识的理论学习内容； 2.质量保修、备件供应基本规定及程序课题三服务网络的建设1.熟知售后服务网络（点）的规划与布局原则；2.熟悉售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序1.熟知售后服务网络（点）的规划与布局；2.熟悉售后服务网络（点）的建设与管理；3.熟悉服务站的建设与管理讲授法;应知：1.售后服务网络（点）的规划与布局原则；2.售后服务网络（点）及服务站的建设管理内容与程序课题四客户关系的管理1.熟悉如何对产品建立信息反馈系统；2.掌握如何建立服务档案、提供终身服务1.产品信息反馈系统的建立；2.服务档案的建立 讲授法;演示法；媒体法；应知：1.商品建立信息反馈系统;2. 服务档案的建立方法单元三汽车维修服务课题一汽车维修企业生产与质量管理1. 熟悉全面质量管理、ISO9000及汽车维修质量检验的基本知识与实施方法；2.掌握汽车维修质量检验的基本要求及流程；3.熟练掌握典型轿车的各级维护作业的主要检验内容及方法1.全面质量管理基本知识；2.ISO9000的基本知识与实施方法；3.汽车维修的质量检验讲授法；演示法；观摩法应知：1.全面质量管理及ISO9000的基本知识与实施方法；2.汽车维修与养护质量检验的基本要求及流程。应会：正确运用各级维护作业项目的技术要求进行质量检验课题二汽车维修行业管理1.熟悉汽车维修企业的开业条件及维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；2.熟悉汽车维修行业管理办法有关规定1.汽车维修企业的开业条件；2.汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；3.汽车维修行业管理办法讲授法应知：1.汽车维修企业的开业条件；2.车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；3.汽车维修行业管理有关规定单元四汽车美容与装饰服务课题一汽车的美容与装饰服务概述1.熟悉目前汽车美容与装饰的已开发项目及汽车魔术概念；2.熟悉目前汽车美容与装饰的已开发项目1.汽车美容与装饰服务的概念及目的；2.目前汽车美容与装饰的已开发项目；3.汽车魔术简介讲授法;媒体法应知：1.汽车美容与装饰服务的概念及目的；2.汽车美容与装饰项目开发知识课题二汽车的美容服务1.熟悉现代汽车的美容服务的常见项目和汽车的美容作业常用的设备及用品；2.掌握汽车一般美容作业的工艺方法1.现代汽车的美容服务的常见项目；2.汽车的美容作业常用的设备及用品；3.汽车一般美容作业的工艺方法；4.汽车美容的个性化设计讲授法;理实一体化；见习法应知：1.个性化设计的内涵汽车美容服务的概念及目的；2.现代汽车美容服务的项目及常用设备和用品。应会：一般美容作业的技能课题三汽车的装饰服务1.熟悉汽车装饰与美容及改装的区别和现代汽车的装饰服务的常见项目；2.掌握汽车常见装饰作业的工艺方法1.汽车装饰与美容及改装的区别；2.现代汽车的装饰服务的常见项目；3.汽车常见装饰作业的工艺方法讲授法;理实一体化；见习法应知：1.汽车装饰与美容及改装的区别；2.现代汽车装饰服务的常见项目；3.汽车常见装饰作业的工艺方法单元五汽车备品供应服务课题一汽车常用备品1. 熟悉汽车备品分类、编号和供应常识；2熟悉汽车常用备品分类、特点及质量管理要求1.汽车备品分类、编号和供应常识；2汽车常用备品分类、特点及质量管理要求讲授法;演示法应知：1.汽车备品分类、编号和供应常识；2汽车常用备品分类、特点及质量管理应会：合理选用汽车常用备品课题二汽车备品的仓库管理1.熟悉汽车配件的仓库管理的作用、任务、仓库的规划；2.熟悉汽车备品的位置编码；3.掌握汽车备品的保管基本常识及方法1.汽车配件的仓库管理的作用、任务；2.汽车备品仓库的规划；3.汽车备品的位置编码；4.汽车备品的保管讲授法;演示法应知：1.汽车配件的仓库管理的作用、任务及仓库的规划；2.汽车备品的保管常识及方法。应会：汽车备品的位置编码方法课题三汽车备品的售后服务1.熟悉汽车备品的售后服务的内容及备品的市场预测方法；2.熟悉汽车备品的保修索赔办法、费用及责任；3.熟悉保修索赔故障件的管理1.汽车备品的售后服务的内容；2.汽车备品的市场预测；3.汽车备品的保修索赔；4.保修索赔故障件的管理讲授法媒体法应知：1.汽车备品的售后服务的内容及备品的市场预测方法；2.汽车备品的保修索赔办法、费用及责任；3.保修索赔故障件的管理的一般规定课题四汽车备品销售网点的经营管理1.熟悉汽车备品销售网点的选址原则、备品的采购原则及进货、退换货的条件；2.熟悉汽车备品的连锁经营；3.熟悉汽车备品销售网点的商品计划1.汽车备品销售网点的选址；2.汽车备品销售网点的商品计划；3.汽车备品的采购；4.汽车备品的连锁经营讲授法媒体法见习法应知：1.汽车备品销售网点的选址原则；2.汽车备品销售网点商品计划的制订； 3.汽车备品的采购原则及进货、退换货的条件；4.汽车备品的连锁经营单元六旧机动车交易服务课题一旧机动车交易市场概述1.熟悉旧机动车交易的内涵及行业管理规定；2.熟悉市场现状及交易类型；1.旧机动车交易的内涵；2.旧机动车市场现状；3.旧机动车交易的行业管理；4.旧机动车交易的类型讲授法;媒体法;见习法应知：1.旧机动车交易的内涵及行业管理规定；2.旧机动车市场现状及交易类型课题二旧机动车交易的运作1.熟悉旧机动车评估的基本知识；2.熟悉旧机动车技术状况的判定方法；3.掌握旧机动车交易价格的评估方法1. 旧机动车评估的基本知识；2. 旧机动车技术状况的判定；3. 旧机动车交易价格的评估方法讲授法;见习法;演示法应知：1.旧机动车评估的基本知识；2.旧机动车技术状况的判定方法。应会：旧机动车技术状况进行判定及交易价格的评估方法课题三旧机动车交易的咨询服务1.熟悉提供旧机动车法律、技术、投资价值及价格评估等服务的方法及内容；2.掌握旧机动车手续检查与过户转籍服务方法1.法律服务；2.技术服务；3.投资价值服务；4.价格评估服务；5.旧机动车手续检查与过户转籍服务讲授法;媒体法;演示法应知：1.旧机动车相关服务的方法及内容；2.旧机动车手续检查与过户转籍服务。应会：正确掌握旧机动车手续检查与过户转籍服务的操作单元七汽车其它专业服务课题一汽车保险服务1.熟悉汽车保险的含义、要素、基本内容及汽车消费贷款的保证保险；2.熟悉汽车保险的业务流程；3.掌握汽车保险具体操作及费率计算1.汽车保险概述；2.汽车基本保险；3.汽车附加保险；4.汽车保险的操作；5.汽车保险的费率；6.汽车消费贷款的保证保险讲授法;媒体法演示法；角色扮演法 应知：1.汽车保险的含义、要素、基本特征；2.汽车基本险和附加险的内容几区别；3.汽车保险的业务流程。应会：汽车保险的费率计算课题二汽车理赔服务1.掌握机动车辆理赔程序；2.掌握投保车辆的修理；3.熟悉保险条款中的不赔责任、无赔偿款优待；4.熟悉汽车零配件的定损原则1.机动车辆理赔程序；2.投保车辆的修理；3.不赔责任、无赔偿款优待；4.汽车零配件的定损原则讲授；媒体法；见习法应知：1.机动车辆理赔程序；2.投保车辆的修理；3.保险条款中的不赔责任、无赔偿款优待；4.汽车零配件的定损原则。应会：办理汽车理赔程序课题三汽车相关法律服务1.熟悉汽车服务贸易管理政策法规、汽车服务相关政策法规及汽车法律服务概况；2.熟悉汽车技术服务管理政策法规1.汽车技术服务管理政策法规；2.汽车服务贸易管理政策法规；3.汽车服务相关政策法规；4.汽车法律服务概况讲授法;演示法应知：1.汽车维修行业管理、技术管理、质量管理等法规及规定；2.汽车金融、保险、消费、产业发展等政策法规。应会：结合相关的政策法规为客户提供相关服务的技能课题四汽车信息资讯服务1.熟悉汽车相关因素的流行趋势及价格走势；2.熟悉汽车销售企业的服务质量评价标准；3.熟悉汽车生产厂商的情况背景1. 流行趋势分析；2. 价格走势分析；3. 汽车生产厂商的背景分析；4. 汽车销售企业的服务质量分析讲授法;演示法应知：1.汽车款式、颜色、配置等流行情况；2.汽车各大生产厂商经济实力、技术研发及服务理念。应会：网络资源选择、整合及使用汽车相关信息的利用单元八汽车服务市场开发课题一经营性停车场的建设与管理1.熟悉停车场的概念、分类、选址与规划；2.熟悉经营性停车场的建设与管理