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第四章 领导 为什么选唐僧当头 暑假 电视台正重播 西游记 这一天 小李和小王就 西游记 中谁最厉害展开了激烈的争论 小李 明摆着 孙悟空最厉害 一路上降妖伏魔功劳最大 唐僧肉眼凡胎 连点儿自卫能力都没有 要是让悟空挑头取经 一个筋斗就把经取来了 还用费这个劲 小王却不以为然 唐僧虽没有武功 可他懂经 悟空懂吗 再说了 唐僧取经信念坚定 哪个能比 要是悟空当了头 底下人一定心服口服吗 两人谁都不服气对方 分析 西游记 取经团队 历经千难万险 终于取得真经 并修得正果 无疑是一个成功的团队 团队的成员及其管理角色 章前导读 唐三藏 师傅 取经项目经理 孙悟空 大徒弟 业务骨干 技术带头人 猪八戒 二徒弟 团队开心果 润滑剂或公关主任 沙悟净 三徒弟 基础工作者 问题l 为什么选唐僧当领导 原因 1 对事业的坚定信念 取经目标明确 坚定 矢志不移 不管是豺狼虎豹 妖魔鬼怪 还是女儿国国王的真情诱惑 都挡不住他西行的脚步 相比较而言 大徒弟孙悟空曾两度含冤离职 被师傅误解后回到花果山 二徒弟猪八戒更是动辄要回高老庄 2 善于用人 最突出的是能让一个非常之人 齐天大圣 为他所用 而其控制手段既包括职位权力 紧箍咒 又包括非权力因素 关心疼爱徒弟的个人魅力 尤其是救员工于水火之中 五行山下解救孙悟空 3 良好的人脉 直接上司 观音菩萨大力支持唐僧 为他们西行提供便利 问题2 团队中的成员是不是都完美无缺 唐三藏 优点是人品好 且具备相应的领导者素质 缺点是肉眼凡胎 不识真人 自我保护能力差 孙悟空 优点是忠诚 业务素质出众 缺点是生性好动 不受拘束 组织纪律性稍差 猪八戒 优点是乐观开朗憨厚 是团队开心果 且充当调和剂 上花果山请大师兄归队 缺点是号称八戒 具备常人所有的大部分缺点 沙悟净 优点是工作踏实 老实肯出力 缺点是过于保守 缺乏创新精神 因而 一个成功团队并不要求成员各个完美无缺 不现实 只要成员的优点恰好是团队所需要的 而缺点不足以影响团队精神 就可以了 第一节领导理论 一 领导及其作用 1 领导的含义 领导 有两种词性含义 名词属性 领导者 的简称 动词属性 领导行为 的简称 指 领导者 所从事的活动 领导就是指挥 带领 引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程 2 领导者的作用在带领和指导组织成员为实现共同目标而努力的过程中 领导者的作用 1 指导作用 开展活动 2 协调作用 关系 3 激励作用 排忧解难 诱发事业心 忠诚度 献身精神 二 领导者影响力 职权 威信1 职权职权是一种法定权 它是由组织正式授予管理者 并受法律保护的权力 职权一般包括 1 支配权 决策 指挥权 人事调配权 2 强制权 惩罚权 迫使他人服从 3 奖赏权 奖励 2 威信 非正式权力威信是指由管理者的能力 知识 品德 作风等个人因素所产生的影响力 这种影响力是与特定的个人相联系的 与其在组织中的职位没有必然的联系 威信包括 专长的威信和品质的威信 影响一个人威信高低的主要因素有 1 品格 2 才能 3 知识 4 感情 心理现象 和蔼可亲 关心下属 关系融洽 影响力大 三 领导艺术1 领导决策的艺术 1 处理信息及时 准确 完整 2 决策方法选择程序性 短期性 知识经验 战略性长期 集体 定量2 用人艺术 1 选人德才兼备 大胆选拔新人 有胆有识 2 科学用人知人善用 量才适用 用人不疑 用养并重 3 有效激励物质 精神 工作 4 表扬和批评原因 准确性 时机 场合 态度 方式 3 人际交往的艺术影响人际关系的因素主要有 空间距离的远近 交往的频率 观念态度的相似性 彼此需要的互补性 4 创新艺术创新是指人们发现了新方法 新技术或提出了新观点 新思想 思维与众不同 5 指挥处理紧急事件的艺术在管理活动中 经常会发生一些突发 紧急和棘手事件 因而领导者也要掌握处理这种事件的艺术 1 迅速控制事态 2 收集事实材料 分析紧急事件产生的原因 3 果断实施方案 处理事件 4 总结工作 第二节激励 如何做好激励管理 一 激励员工的原则1 认识个体差异2 使人与职务相匹配高成就需要者3 确保个体认为目标是可达到努力程度4 差异化奖励加薪 晋升 授权 参与决策5 奖励与绩效挂钩6 检查公平系统付出与所得对等 具有公平感的因素因人而异7 经济刺激 二 如何调动下属的积极性1 管理者要以身作则 对下属的付出要及时称赞2 要尊重下属的意见 避免过度的监督3 建立工作感情 培养下属的挑战性4 增加下属工作的丰富化程度 使下属对工作充满信心 第三节管理沟通 管理游戏 成功的五大支柱 游戏概述 角色扮演游戏 参与者需要识别出五种基本的沟通技巧 这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要 游戏时间 10 15分钟 游戏步骤 1 两个志愿者进行角色扮演 给每个演员派一个角色并把剧本发给他们 熟悉角色 然后演绎出他们的客户服务遭遇 场景一 其他同学要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的 2 问题 注意到了什么 3 表演场景二 要求其他同学找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五项 表演开始 可能会总结出五件以上的事 但至少应该识别出以下的几件事 问候客户 进行眼神交流 微笑 使用开放的肢体语言和向客户致谢等 讨论题 1 为什么要问候客户 2 为什么进行眼神交流很重要 3 为什么要微笑 4 使用开放的肢体语言的重要性在哪 5 为什么要向客户致谢 场景一一家旅行社 客户服务代表 CSR 很友好 并提供了一系列的帮助 但却忽略了以下五件非常重要的事 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 客户 你好 CSR 看着客户走进来 但没有微笑 也没有说什么 客户 恩 我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息 CSR 使用一种友善的声音 但双手交叉抱在胸前 而且没有直接看着客户 当然 我们提供了几种选择 你需要介绍手册 还是你想查看一下可行性和价格信息 客户 哦 我现在只需要介绍手册带回家看 我们到明年之前还没有打算去 CSR 没问题 这里有你需要的手册 将手册交给客户 你可以看一看 如果有什么问题 可以给我打电话 客户 好的 谢谢你 CSR 没关系 客户转身离开 场景二重新设定角色扮演场景 这回客户服务代表却记住了这五件事 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 CSR 看着客户走进来 面带微笑 下午好 客户 你好 CSR 直面客户 做眼神交流 我能为您做些什么吗 客户 恩 我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息 CSR 好的 我们提供几种选择 您需要介绍手册 还是想查看一下可行性和价格信息 客户 哦 我现在只需要介绍手册带回家看 我们到明年之前还没有打算去 CSR 没问题 这里有你需要的手册 将手册交给客户 你可以看一看 如果有什么问题 可以给我打电话 客户 好的 谢谢你 CSR 谢谢你的来访 客户转身离开 开放式肢体语言 1 眼睛 眼神交流 看着别人的眼睛是开放式肢体语言中最重要的一部分 科学证明 凝视的时候会释放一种荷尔蒙 和恋爱时所释放的相同 对方也会感觉到 并且被你吸引 而这个时候 他们根本不知道为什么 2 手掌 手掌保持在你的身体的两侧错误 手插在口袋里 把手坐在屁股底下 手臂交叉在胸前 紧握你的拳头 两只手同时紧握一杯饮料 两只手同时提一个包 经常触摸你自己的脸 耳朵或者头颈 显示不安和焦虑 正确 用一只手提东西 把另一只放在体侧 如果谈话时间很长 就把东西放下 或准备一个肩包 让双手随时都空着 腿 分开或并拢身躯 面朝谈话对象 脚尖指向他们站直 显得更自信 以及更能让别人注意移除障碍物 移除椅子 杯子等放在你和交谈对象之间的物品轻松地微笑 轻松的微笑让人感觉舒适 每时每刻的微笑只会说明你想掩盖你的紧张情绪 如果你经常在遇见陌生人的时候每时每刻都微笑 那你试着改变 不要微笑 看着他们的眼睛 然后保持礼貌的 高雅的 和一个开放式的姿态 但是不要笑 当你掌握了那些以后 可以在和对方谈话开始的一两分钟后渐渐微笑 一 沟通的涵义 目的和作用 一 沟通的涵义沟通是指为达到一定的目的 将信息 思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程 理解 1 沟通是一个过程2 沟通有四大要素 1 沟通主体 2 沟通对象 3 沟通内容 4 沟通渠道 3 管理沟通主要发生在人与人之间 二 沟通的目的与作用1 沟通的目的组织中沟通的目的是信息分享 使组织的所有行为在既定目标上保持一致 2 沟通的作用 1 沟通是管理者正确决策的前提和基础 2 协调组织行动 解决冲突 建立良好人际关系 3 有效沟通可以提高组织效率 促进组织的变革 创新 二 信息沟通的条件与模式 1 有效沟通的条件 1 发送者发出的信息应完整 准确 2 接收者能接收到完整信息并能够正确理解这一信息 3 接收者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 二 信息沟通的条件与模式 2 沟通的模式信息沟通的步骤 1 发送信息者明确要进行沟通的信息内容 2 把信息译成一种双方都了解的符号 编码 如语言 文字 手势等 3 通过某种手段传递给对方 语言 如口头交谈 书面文件 电话等 4 接收者对收到的信息进行译码 即了解和研究所收到的信息的内容和含义 图4 8信息反馈沟通模型3 沟通的方式 1 口头交谈