商场保洁规范及流程.doc

XX 商场保洁规范及内容流程1一保洁人员行为规范. 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。 2. 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。 3. 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。 4. 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。 5. 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。 6. 保洁人员在岗七不准： 不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。 不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。 不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止。 不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。 不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。 。不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。 二日常保洁项目 1. 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天 清理不得少于 2 次） 。 2. 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。 3. 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭， 4. 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。 5. 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。 6. 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。 7. 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。 8. 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。 9. 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。 三注意事项 1. 为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。防尘脚垫必须 每日清扫， 每周用清水冲洗一次。 遇雨雪天气， 应加铺临时性的防护脚垫 （由商场提供） ， 但不得加铺纸箱或商品外包装。 2. 每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一 遍清洁推尘。 3. 商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能 碰触到顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢 骚、抱怨引起顾客的反感。 4. 严格遵守保洁人员行为规范。严格按照日常保洁项目进行操作清洁。 5. 保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。在 保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上 级领导汇报，及时维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出 现设备在不用状态下空转现象。 如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合， 不单独行动， 待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。6. 日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。类似事件发生时保洁员 应遵循如下原则进行处理：（1）. 首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时协助处理； （2）.由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况等）及时通报给保洁主 管或领班，组长。（3）. 其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂停使用”的标示牌。提 醒协助人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到 使用标准，撤掉标示牌。继续其他保洁服务。7.冬季雨雪天气增多一旦下雨雪， 保洁人员将在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与 “小心地滑” 的标示牌摆放在各入口处。8. 定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，学习四懂四会，了解商城建筑格局和安 全通道情况，了解消防设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。 四保洁人员工作流程 1. 营业前工作 穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。 清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。 清扫、拖洗各楼层的地面。清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。 开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要 及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。2.营业中工作. （1）.按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。 （2）.负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 （3）.随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。（4）. 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。（5）. 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃 圾车完好无损。（6）. 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。（7）. 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。（8）. 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。（9）. 晚班必须在闭店前 30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。（10）. 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。3. 营业结束后工作 清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 用具及用料使用得当、用具要保持洁净， 无严重性损坏。 最后一次对地面、卫生间的清理 整理好清洁用具，存放在规定位置。检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好 五保洁员服务用语规范 1.如遇顾客吸烟时应说： “先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭， 谢谢合作” 。 2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释： “对不起，卫生间 正在维修，请稍后再用” 。 3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说： “对不 起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 。 4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如 对方表示谢意或歉意应说： “不客气”或“没关系” 。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注 意保持环境卫生。 5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客： “不好意思，小心地滑，请慢走” 。 6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说： “打扰下，清理垃圾” 。 7.同顾客说话四不准： 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； 不准模仿顾客的语言、语调和谈话； 六保洁主管岗位职责 1.接受现场管理部经理的领导。 2.负责公司内部环境卫生及外围周边环境卫生管理工作。 3负责公司因营业、装修产生的废弃物、各类垃圾的回收、管理、清运工作。 4.每天定期到营业现场巡查卫生执行情况，发现问题，及时整改。 5.负责保洁物料的采购计划的制定与报批，保洁物料的保管、发放管理工作。 6.负责抽查保洁人员出勤及检查仪容仪表、劳动纪律情况。 七日常清洁服务作业技术规范及其他 （一）保洁基本操作技术 1.擦: 干擦： （高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。 湿擦： （建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。 擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左 到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢 要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、 清洁药物等去除污垢。 2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。 清扫： （一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。 3.推尘： 推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布” ）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面 等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商 场大厦的日常清扫保洁。 尘推的基本操作如下： 将极少量的牵尘油渗入拖布 12 小时后。 沿直线推尘，尘推不离地。尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。 。尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。（二）清洁保养技术 1.不锈钢的清洁保养 范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等 作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。 标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M 内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。 注意事项： 不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物； 在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。 2.玻璃的清洁 范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。 作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按 1：5 的比例调兑成玻璃清洁液； 再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。 污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置 和地面较接近时， 可以把玻璃刮做横向移动。 最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的 浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。 注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。 标准：玻璃清洁明亮。无污迹、无灰尘。 3.卫生间的清洁 作业程序： 每天上午、中午、下午各做一次重点清理； 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物； 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷 沾洁厕灵洗刷大小便器。然后用清水冲净。洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面， 窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。 标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。 注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。 4 八服务内容及频率和标准区域 保 洁 项 目 及 作 业 内 容 入口处地面的清洁，擦洗；脚垫清扫，吸尘 服 务 标 准 干净无尘，光洁明亮 无污垢，无污迹，无 杂物，无死角，无水 迹，表面清洁明亮 无灰尘，无手印，无 水迹 无灰尘，无污渍 无灰尘，无污垢，无 蜘蛛网 无灰尘，无手印，无 水痕 无灰尘，明亮无污渍 无灰尘，无污渍 表面无尘土，无垃圾 干净，无异味 无灰尘，无污渍，无 手印，地面无杂物干 净 无灰尘，无蜘蛛网 无尘土，无杂物，地 面清洁 无灰尘，无污渍。无 蜘蛛网 表面无尘土，无垃圾 干净，无异味 表面无尘土，干净 干净无灰尘 明亮无污渍 干净无灰尘 无灰尘，无蜘蛛网 * * * * * * * * * * * * 每 日 * 每 周 每 月 每 季 半 年 商 场 大 厅 营业大厅地面牵尘，擦洗 * 门口处玻璃门及拉手的擦拭 消防器材，消防灭火器，柱子，开关盒的擦拭 * * 营业厅内墙面 的 楼体内公共区域玻璃及玻璃窗彻底清刮 清 天花板饰物，灯，灯桶的擦拭 洁 及 垃圾筒的擦拭，倾倒 维 护 垃圾筒的清洗，消毒 自动扶梯，梯材，扶手，客梯，货梯轿厢内外 空调风口的擦拭 * * * * * 营业厅内监控器外罩，红外线外罩 楼体地面的杂物垃圾及尘土的清洁 楼道墙壁上的饰物，广告位及墙壁上的灰尘 垃圾筒的擦拭及倾倒 楼 道 公 共 垃圾筒的清洗，消毒 顾客休息椅的擦拭 排风口的擦拭 天花板饰物，灯，灯桶的擦拭 墙体上的饰物，电源开关盒的擦拭 楼体扶手，挡板，栏杆 5 五层天井平台地面，公共通道的地面清洁 五层入口处，门、门帘及玻璃窗的擦拭 区 各楼道消防门的擦拭 域 陶瓷棉砖地面的清洗；石材地面的养护抛光 卫 地面、洗手池及拖布池的擦拭 小便池，蹲便池的擦拭冲洗 生 门窗、隔板的擦拭 墙面的擦拭、清洁 间 灯具的擦拭 及时冲洗大小便池，倾倒纸篓，补充樟脑丸、 清洁球 排风扇的擦拭 办公区域走廊的地面清洁 办 公 区 域 办公区域消防栓，消防器材的擦拭 各办公室垃圾的清理收集 办公区域垃圾筒的擦拭，清理 办公区域垃圾筒的清洗，消毒 电梯门及门框的擦拭 标志牌，消防栓的清洁 广 场 外 围 的 清 洁 铁艺栏杆，旗杆的擦拭清洁 中心广场及西南广场地面的清洁打扫 中心广场及西南广场地面的彻底清扫，清理 配楼二层平台的地面，楼体打扫清洁 外场垃圾筒的擦拭，倾倒 无垃圾，无杂物 无手印，无灰尘，无 水痕 无灰尘，无污迹 无灰尘，干净明亮 无赃物，无污迹 无赃物，无黄渍 无灰尘，无字迹 无灰尘，无蜘蛛网 无灰尘，干净明亮 无杂物，无异味 无灰尘，无蜘蛛网， 干净 无垃圾，无灰尘 无灰尘，无污渍 无垃圾，垃圾不过夜 表面无尘土，无垃圾 干净，无异味 无污渍，无手印，无 灰尘，干净明亮 无灰尘 无灰尘 无垃圾，无杂物，干 净 无垃圾，无杂物，干 净 无垃圾，无杂物，干 净 无垃圾，表面无尘土 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 另附：XX 保洁服务达标评分表 6 XX 保洁服务达标评分表检查项目 分值 10 5 检查内容 1.营业大厅地面牵尘、擦拭 2.门口处玻璃门及拉手的擦拭 扣分原因 项目得分 商场 4 环境 3.消防设施、开关盒的擦拭 4