管理者的管理技能训练.ppt

shuyin职业能力 管理者的管理技能训练培训师 舒音2011年7月22 23日常州 shuyin职业能力 时间安排 上午8 30 12 00下午13 00 16 30会间休息 上午10 15 10 30下午15 15 15 30午餐时间 中午12 00 13 00 培训时间安排 shuyin职业能力 几点要求 注意手机准时积极参与讨论经验交流 认真听取他人发言 shuyin职业能力 培训期待 你对本次培训的期待是什么 shuyin职业能力 培训观念 告诉我 我将会忘却 教我怎么做 我也许会记住 让我参与 我能够牢记并理解 shuyin职业能力 假如您有一个苹果 我也有一个 彼此交换后 各人仍是只有一个苹果 假如您有一种思想 我也有一种 彼此交换后 我们每个人都有两种思想 甚至 思想经过碰撞后 还可以产生两种思想之外的东西 心有灵犀一点通 shuyin职业能力 管理者的管理技能训练 模块 管理者与领导者的角色认知模块 责任意识模块 时间管理模块 有效沟通 shuyin职业能力 模块 管理者与领导者的角色认知 领导者的角色管理人员的角色与领导方式的认知管理者的主要工作管理者的行为方式 实践中的领导职业经理常见的角色错位影响领导方式的因素 shuyin职业能力 领导者的角色 群体领袖角色联络员角色 代表您的群体与其他个人或群体联系交流信息享有者角色 在您的群体内和整个组织内传播信息信息搜寻者角色 从您的群体内以及组织的其他部门获取信息 内部业务信息 外部事件的信息 分析报告 各种意见和倾向 压力 shuyin职业能力 领导者的角色 代言人角色领导者的代言人角色要求他把信息传递给两个集团 1 第一是对组织有着重要影响的那一批人 对总经理来说是董事会 对中层经理来说是他的上级2 第二个集团是组织之外的公众 包括供应商 同行 其他公司的总经理 政府机构 客户以及新闻界 经理们必须向这两个集团传递有关本组织的计划 政策和成果的信息对外代表着组织的信息和价值标准 shuyin职业能力 领导者的角色 革新者角色 发展新思想并且协助新思想的形成领导者在其职权范围内充当着本组织许多变革的发起者和设计者角色革新者角色的活动开始于通过视察工作寻找各种机会和问题 当发现了一个问题或机会后 如果经理认为有必要采取行动来改进目前状况 就开始了决策的设计阶段 经理们可以在下列三个层次中参与一项改进性方案的设计和选择 授权 批准 监督授权者角色 决定群体内各人做什么工作 shuyin职业能力 领导者的角色 授权者角色 决定群体内各人做什么工作纷扰训导员角色 对群体内的分歧和纪律问题作出反应并处理谈判者角色 同其他组织或个人进行重大的 非程式化的谈判绩效评估员角色 定期 按计划与下属讨论其绩效培训师角色 为下属设计并实施培训计划 shuyin职业能力 管理人员的角色与领导方式的认知 什么使你成为一名领导者 shuyin职业能力 什么使你成为一名领导者 1 担忧 如果我们不听从命令 就将受到惩罚 2 随俗 我们服从上司是因为他就是上司 或 资格 辈分决定了谁是我们的上级 又或者 该由最长者来解决我们的纠纷 3 敬仰 人们由于敬慕一些人的个人品质而接受他们作为自己的领导 如充沛的精力 信心 意志 学识 才能 智慧 勇气等 领导者身上的这些品质通常比下属更多些 4 信任 人们也因为信任领导的能力 相信他们可以帮助自己达到满意的目标而追随之 他们相信领导会顾及他们的利益 但这并不同于单纯给他们一些实惠 这些原因不一定相互排斥 追随者们可能既敬仰他们的上司 同时也避免违背上司意志 在现代企业中 领导关系最可靠的基础就是敬仰和信任 shuyin职业能力 领导者会因以下事项而得到敬仰 胜任自己的工作理解下属的工作以及他们的问题具有广泛的专业知识目标明确并能为之制订切实可行的计划对自己和他人都是高标准 严要求有勇气挑战那些不利于运作效率的决定 shuyin职业能力 领导者会因以下事项而获得信任 了解员工的需求 真实兴趣及潜力乐意认真负责地待人 让他们知情 告诉他们各项指令的理由 让他们参与计划的制定想给人们取得成就的机会努力使他人所取得的成就被认定坚持让下属得到发展 成长的机会有力地支持群体抵抗外界过分的压力 shuyin职业能力 管理者的行为方式 实践中的领导 满足群体的需要领导在满足群体需要时的关键作用满足个人需要领导的需要最需要的是领导者的有效性 shuyin职业能力 满足群体的需要 领导在满足群体需要时的关键作用 制订和维持群体的目标和标准 在实现目标的过程中使群体成为一个整体 保持群体的团结 使不一致的活动最小化 shuyin职业能力 满足个人需要 在工作中有自我实现的感受 并感到正在为群体目标作着值得作的贡献 感到工作富有挑战性 需要他们全力以赴 并授予与他们能力相当的职责和权力 因取得的成就而得到充分的肯定 感到自己的经验和能力正在提高和发展 shuyin职业能力 领导者的有效性 你的下属如何看待你 富有人情味 把我们当人看待没有 宠臣 不怀妒意很容易说话 也很善于倾听信守诺言 诚实不会躲避令人不快之事无论表扬还是批评都很公正对待我们和对待公司同样公平自己很努力 因此下属也不介意你对他们有最高的期望 shuyin职业能力 职业经理常见的角色错位 角色错位一 民意代表角色错位二 领主角色错位三 向上错位角色错位四 自然人角色错位五 官向下错位 业务 技术 型经理角色混乱 个性化 shuyin职业能力 影响领导方式的因素 领导者因素 领导信念和意向 对群体的信心 对不确定性的容忍度群体因素 独立性 对不确定性的容忍度 对领导方式的期待 解决问题的能力 群体效率环境因素 组织的价值观 管理者的工作压力和传统 问题本身 时间压力 shuyin职业能力 模块 责任意识 管理者就是责任者团队与团队精神有效的团队的特点及形成有效的员工指导方法为什么要授权什么是管理者的有效授权有序授权七步法 shuyin职业能力 团队与团队精神 什么是团队什么是团队精神两者之间的区别团队的基本要素 shuyin职业能力 团队 由一群专心致志于共同的目的 行动目标和工作方法 并为之而相互负责 具有互补技能的人们组成的小群体 群体并不等同于团队 shuyin职业能力 团队精神 某些技能与价值观的共同实践 这些技能包括良好的沟通与冲突管理 以及有效的人际关系 而会影响人们的工作方法和相互关系的价值观则以公开 合作和信任为基础 shuyin职业能力 团队与团队精神的区别 团队与团队精神既不同义 也无因果关系 一个不在团队的人也可以发扬团队精神 而许多现存的 团队 并不一定具有团队精神 shuyin职业能力 团队的基本要素 小群体 技能互补 专业技能 管理技能与社交技能 成功的团队具有均衡的技能 共同目的 共同的目的使团队能够采取有效行动 行动目标 行动目标必须明确 清楚 可测评 工作方法 团队必须对 由谁完成任务 完成什么任务 为什么要完成 在何处完成 等问题意见一致 有效团队的成员们具有挑战 解释 支持 结合和总结等所需的技能相互负责 shuyin职业能力 有效的团队精神的特点及其形成 团队精神就是要理解群体目标并为之而作出贡献 团队精神就是要最大限度地利用群体中的成员资源 团队精神要在灵活 敏锐地面对他人的需要和创造力时大加发扬 团队精神有赖于对领导权的分享 团队精神要依靠有效的程序来解决差异 shuyin职业能力 团队精神依赖群体的能力来检验自身的工作 维持其作用并且不断地学习 团队精神能通过良好的组织氛围来提升 团队精神取决于信任和开放式的沟通 团队精神有赖于每个人对群体的强烈归属感 有效的团队精神的特点及其形成 shuyin职业能力 有效的员工指导方法 什么是员工指导做好员工指导的技巧案例分析 让我来试试 shuyin职业能力 授权 授予别人有限的权利授权不是让别人成为你 shuyin职业能力 为什么要授权 你不是万能的你不可能什么都做你的时间有限你觉得太累 太累 shuyin职业能力 授权七大要素 1 原因 为什么授权这项任务 给谁 2 结果 您期望的结果是 3 相匹配的资源及方法4 时间与期限5 沟通与反馈 被授权者谈谈对任务的理解6 控制 不是放任自由7 支持 让每个员工明白被授权者的工作并支持他 shuyin职业能力 模块 时间管理 1 工作中常见的五种类型 时间观念 分析2 时间的运用 自我分析表3 常见的时间管理中的六个问题分析4 任务优先权原则与平衡日常工作任务5 工作中常见的干扰的处理技巧6 管理好下属的时间 shuyin职业能力 用一个词描述你现在的工作 生活状况 shuyin职业能力 时间的 偷窃者 是谁占用了时间 shuyin职业能力 赶快 赶快 型 五种类型的 时间观念 shuyin职业能力 强大 型 五种类型的 时间观念 shuyin职业能力 完美主义 型 五种类型的 时间观念 shuyin职业能力 取悦 他人型 五种类型的 时间观念 shuyin职业能力 竭尽全力 型 五种类型的 时间观念 shuyin职业能力 时间的运用 自我分析表 shuyin职业能力 问题一 不会拒绝 耐心听完对方的要求 表示对其尊重 了解内涵不能决定时 说明需要考虑及所需时间拒绝时 显示你了解这种请求对对方的重要性和颜悦色地略表歉意表示坚决的拒绝态度 给对方不能说服你改变的信号需要时 要明确说明拒绝的理由 让对方了解你拒绝的是他委托的事 而非他本人如可能向对方提出别的替代解决方式不要让第三方出面替你去拒绝某事 shuyin职业能力 问题二 习惯拖延 切香肠法 各个击破 逐步解决用平衡表分析 对比拖延的理由和不拖延的好处改变自己爱拖延的思维方式避免过分的追求完美 shuyin职业能力 问题三 不速之客的干扰 不要采取无条件的 门户开放政策 让秘书安排约会 帮你拒绝不速之客规定接见下属的时间在办公室外接待不速之客 缩短会见时间站着解决问题让秘书控制会谈时间谈话前限定会谈的时间 shuyin职业能力 问题四 电话干扰 让秘书和助理帮你过滤电话事后回复电话让秘书和助理代拨打出的电话集中打电话的时间避免以题外话作为开场白打好腹稿再打电话 shuyin职业能力 问题五 文件满桌 该扔则扔不要移师暗处每天在同一时间处理文件不放无关物品 将物品放在固定地方让秘书协助建立良好的文件管理系统让文件在面前只流通一次下班最后一件事 收拾办公桌制定制度 并加以鼓励 自己要做榜样 shuyin职业能力 造成文件满桌的原因 授权不足犹豫不决半途而废的工作习惯故意纵容文件的堆积担心遗忘文件的心理 shuyin职业能力 问题六 浪费下属的时间 听而不闻 匆忙下命令让下属等候约会 等待你的决定或你的 亲自参与 不分时候地干扰下属的时间过分挑剔细节 鸡蛋里面挑骨头沟通技巧不佳没有充分授权 事必恭亲 shuyin职业能力 任务优先权原则 12345678910 987654321 紧急 重要 B C shuyin职业能力 紧急 不紧急 重要 不重要 重要紧急 重要不紧急 不重要不紧急 不重要紧急 轻重缓急矩阵 象限 象限 象限 象限 明确 shuyin职业能力 举例说明 紧急 不紧急 重要 不重要 干扰 电话信件 报告会议迫在眉睫的事 做规划 计划人际关系的建立准备工作预防措施提升自己的能力抓住新机会 忙碌琐碎的事广告函件电话 非工作主题 闲聊天 紧急状况迫切要解决的的问题限期完成的工作计划好的会议 明确 shuyin职业能力 平衡日常工作任务 A区任务 应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任务B和C区任务 日常工作主要由这些任务构成 这部分任务占去大部分工作时间D区任务 这些不紧急的任务应在有时间时再做如果你的计划表中充满A区任务 那就要进行委派 授权 或重新分类 shuyin职业能力 平衡日常工作任务 认识到你和上司在工作优先顺序上的冲突查明你同事的优先考虑项目和你的是否有冲突根据重要程度将记事簿中的工作会晤归类如果你的计划表中充满A区任务 那就要进行委派 授权 或重新分类为适应各种变化和新信息 经常改变优先考虑的事项避免不着边际的问题使讨论简短有效保证每天有静处的时间 shuyin职业能力 影响有效时间管理的因素分析 时间损失的原因外在的因素 内在的因素 shuyin职业能力 经常检查文档 扔掉不再用的文件建立起与工作和业务发展相适应的文档系统将无法明确归类的文件放入 杂项 文件夹里只将将来用得到的关键文件归档 对干扰的处理 文件干扰 shuyin职业能力 在办公桌上只摆放目前手头需处理的文件注意即时贴很容易丢失每天都清理 不要将乱摊子留到明天突出文档工作中的关键点来加速再处理办公室装一个时钟 让自己和来访者都能看到至少每隔几个月整理一次文档 对干扰的处理 清理办公室 shuyin职业能力 书面资料的处理不要拖延 它会不断增多标出所要阅读的报告中的关键词将重要的参考资料与其他文件等分开放重要文件 仔细阅读阅读的目的是理解 对干扰的处理 快速阅读 shuyin职业能力 怎样做到事半功倍 每天下班前制定次日的工作计划行动之前的必要准备同类工作集中处理难度大的工作安排在干扰少和最佳工作状态下进行可以别人做的事情 不必一一包办工作规范化 程序化天天调整工作计划 聪明工作 shuyin职业能力 省时技巧 拟订日计划 排出优先次序2 8原则 20 的时间 80 的成果确定时限 自我激励设定 请勿打扰 时段要事不拖欠快速读文件集中复电婉拒善用零星时间 shuyin职业能力 模块 有效沟通 什么是有效沟通沟通的误区与障碍有效沟通的方法有效沟通技巧 倾听与表达 论点与论据有效的肢体语言企业内部门之间的沟通与协调内部沟通12法则沟通中的驾御能力 与下属谈话的技巧您是怎样听取意见的 shuyin职业能力 真笨呀 他在说什么 shuyin职业能力 什么是有效沟通 沟通的定义 沟通的目的 沟通的原则 沟通的误区 沟通的障碍 shuyin职业能力 什么是沟通发送方以特定的沟通模式将 信息 传递给接收方 并有信息的反馈 发送方 接收方 反馈 信息 特定沟通模式 shuyin职业能力 沟通的目的1 将信息传递出去2 被理解3 被接收4 有所反馈 shuyin职业能力 沟通的原则 简单 清楚 直接 准确 shuyin职业能力 沟通的误区沟通模式接收方反馈 shuyin职业能力 有效沟通的方法 5W1H法1 沟通的动机 why 2 接收方是谁 who 3 传递什么信息 what 4 何时何地 when where 5 怎样沟通 how shuyin职业能力 练习发送方 我接收方 卖茶叶蛋的张老太太信息 盈亏平衡点 shuyin职业能力 沟通的障碍倾听的障碍表达的障碍理解与认同障碍 shuyin职业能力 有效的沟通方法与技巧 shuyin职业能力 非语言沟通 仪表声音语气肢体语言 shuyin职业能力 你的声音 态度和姿势声音吐字清晰 愉快 充满微笑的声音态度亲切 客气 可信赖 乐于服务姿势保持正确的姿势 如同对方就在您面前一样 电话沟通 shuyin职业能力 其它因素 口音方言语调 升降调 重音停顿持续 shuyin职业能力 微笑 送给对方的第一份礼物 shuyin职业能力 和气生财 shuyin职业能力 修饰自己的声音 声音语速声调词语 shuyin职业能力 肢体语言 面部表情距离姿势与动作 shuyin职业能力 语言沟通和非语言沟通 shuyin职业能力 语言沟通倾听的技巧交流的漏斗表达的技巧 提问的技巧 重组对方话 的技巧 shuyin职业能力 影响 认真倾听 别人的因素 不耐心人们的思想总是比表达要快 想比说快 想表达我们所有的想法在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法 害怕 听他人说有时我们想让对方说 却担心在倾听对方说时 没有表达自己的意见 会让对方误解为已同意其观点 倾听并不意味着接受 shuyin职业能力 使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要在倾听前下结论避免演绎 倾听的技巧 shuyin职业能力 交流的 漏斗 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 100 90 70 40 10 30 shuyin职业能力 表达的技巧想要很好地表达自己 首先要注意 尊重自己 想法 兴趣 自己的角色 尊重他人 从容地介绍自己的情况 现状 位置 训练自己的对待其他人公正平等的原则 在说之前有可能的话最好将要点先在一张纸上记下来 shuyin职业能力 被动 状态 激进 态度 欺骗 手法 在表达时要避免以下三种情况 shuyin职业能力 提问的技巧1 选择式提问2 封闭式提问3 引导式提问4 开放式提问 shuyin职业能力 重新组合 的技巧 1 首先用封闭式提问表示 认同 已经听清楚 重新组织 对方的要点3 让你的对话者来认同你 重新组织 shuyin职业能力 控制正确的理解力向对方表明你明白了他的话使谈话继续而不用提问题显示你在听 给对话者以鼓励让他可以完整地补充他的话他的话说得不清楚时 帮他更明确的表达可以同时考虑如何回答他 重新组合的技巧让你 shuyin职业能力 如何说服对方 shuyin职业能力 论点与论据 准备论据收集论据选择和组织论据 shuyin职业能力 企业内部跨部门的沟通与协调 shuyin职业能力 拼图游戏 我是指挥者 shuyin职业能力 拼图游戏 我是执行命令者 shuyin职业能力 自我欣赏型 shuyin职业能力 自命不凡型 我是这里的专家 避免正面冲突 让其参与您的客户服务 经常邀请其拜访您公司 建议其认真倾听 建议其帮助您推广服务及产品 您的观点对我帮助极大 了解他们的需求 shuyin职业能力 无能为力型 shuyin职业能力 自以为是型 我早就知道了 控制情况 私下交流 谈话引导 给予引导 给予首肯 资源共享 shuyin职业能力 避免一些用语 消极用语没有余地的词组黑色词语表示怀疑的词组不恰当地表示信任 补洞 的用语过分谦逊的用语 shuyin职业能力