房地产销售人员礼仪培训.ppt

销售人员的礼仪与形象 主讲老师 闵新闻 一流的销售人员让客户立即冲动 二流的销售人员能让客户心动 三流的销售人员让客户感动 四流的销售人员让自己被动 一 仪容仪表 1 讲究卫生 清新整洁的形象 身体 勤洗澡 身体无异味 饮酒 抽烟 香水 头发 常洗头 做到无头屑 短发 或长发束起 眼睛 无分泌物 避免血丝 鼻子 不露毛 忌当众抠鼻 口腔 无残留物 口气清新 指甲 定期修剪 没有污垢 男士胡子 每日一理刮干净 女士首饰 以少为宜合规范 端正的发型 不留长发要露出发髻线 前不覆额 后不蔽领 侧不掩耳 干练 整洁 端正的面容 每日剃胡须 不染发 烫发 男士发型 一 仪容仪表 2 规范着装 稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服 皮鞋和深色袜子 女士穿工装 套装 皮鞋 化淡妆 着装干净整洁 皮鞋要擦亮 劳逸结合 保持良好的精神 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1 西装2 制服 工作服 穿西装的 三三 原则 1 三色系 全身颜色不超三色系2 三一致 鞋子 腰带 公文包3 三禁忌 上衣袖口商标未撕掉白袜子不能穿袜子与皮鞋颜色反差 男性销售人员的着装技巧 穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 男性销售人员的着装技巧 领带的选择 质地以真丝 纯毛为主 次之尼龙 其余质地 皮质 珍珠等 不可用 领带颜色以深色为主 可与西装或衬衫颜色一致 有图案的应以几何图案为主 领带长度标准 领带下端在皮带扣上端 正好能露出皮带扣 领带夹的含义 领带夹是已婚男士的标志 应在领结下3 5处 现在的时尚是一般不用领带夹 发型保持整齐并经常梳理 面部每天修面并经常清洗 西装二粒扣只扣上面一颗 三粒扣扣上面两颗或中间一颗 双排扣西服 所有扣子应扣好 衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调 领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服 衬衫颜色的协调 袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调 必备物品的选择 商务形象要点 男士 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1 工作服2 职业套装 裙 女士着装应注意的几点 1 化淡妆 涂口红 不宜夸张2 戴简单饰物 以小 少为宜3 不宜过于男性化或过于柔弱 女性销售人员的着装技巧 穿套装 裙 的原则 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋 肉色袜 女性销售人员的着装技巧 首饰佩戴的原则 质地精良 避免给客户 掉价 或 打肿脸充胖子 的感觉 质地一律 不要佩戴不同材质 多种风格的首饰 失礼欠美 以少为佳 婚戒 项链 V型区是修饰重点 无坠耳环即可 符合规范 首饰佩戴要符合惯例 所表达的信息要真实准确 商务形象要点 女士 皮鞋的颜色以黑 白 棕 酒红 驼黄 墨绿色或其他浅色调粉色为宜 应与裙子或裤子一致 鞋跟以4 6公分为宜 不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋 职业女性鞋袜穿着要点 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行 某些 自我形象的维护 修饰动作 而应避开他人耳目到 幕后 进行 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长统丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 修饰避人 3 不在他人面前做 拾掇 自己的小动作 如那些当众献丑的抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如在打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 二 行为举止 站姿 1 站姿 躯干挺直 头部端正 双肩放松 躯干 挺胸 收腹 紧臀 颈项挺直 头部端正 微收下颌 面部 面带微笑 目视前方 四肢 两臂自然下垂 两手伸开 手指落在腿侧裤缝处 特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前 右手在左手上面 两腿绷直 脚间距与肩同宽 脚尖向外微分 站姿 垂手站姿图身体挺拢 抬头沉肩挺胸收腹 双腿并拢微收下颌 双目平视 交手 背手站姿图 前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿 站姿的训练 1 个人靠墙站立 要求后脚跟 小腿 臀 双肩 后脑勺都紧贴墙 每次训练20分钟左右 每天一次 2 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直 下巴向内收 上身挺直 每天训练20分钟左右 每天一次 二 行为举止 坐姿 2 坐姿 轻坐轻离 两腿平放 不靠椅背 客人到访时 应该放下手中事情站起来相迎 当客人就座后自己方可坐下 轻轻落座 避免扭臀寻座或动作太大 造访生客时 坐落在座椅前1 3 造访熟客时 可落在座椅的2 3 不靠依椅背 女士落座时 应用两手将裙子向前轻拢 以免坐皱或显出不雅 两腿自然平放 两手平放在两腿间 男士两腿间距可容一拳 女士两腿应并拢 垂直式坐姿图 腰背挺直 双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽 侧坐姿图 双膝并紧 双脚同时左放或右放 尤其适宜矮座位 重叠式坐姿图 膝处重迭 架起的腿不能翘起 更不能摇动 女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行 不翘脚尖 交叉式坐姿图 双脚踝交叉 或前伸或后屈 只前脚掌着地 开关式坐姿图 女士双膝并紧 两小腿前后分开 两脚在一条线上 男士可采取前后分开 也可左右分开 二 行为举止 走姿 头正 双目平视 收颌 表情自然平和 肩平 两肩平稳 防止上下前后摇摆 双臂前后自然摆动 前后摆幅在30 40度 两手自然弯曲 在摆动中离开双腿不超过一拳的距离 躯挺 上身挺直 收腹立腰 重心稍前倾 步位直 两脚尖略开 脚跟先着地 两脚内侧落地 走出的轨迹要在一条直线上 步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长 即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜 不过不同的性别 不同的身高 不同的着装 都会有些差异 步速平稳 行进的速度应当保持均匀 平稳 不要忽快忽慢 在正常情况下 步速应自然舒缓 显得成熟 自信 3 走姿 走姿的训练 头顶一本厚书 缓步前行 自然即可连成优雅的步态 如果走路有东倒西歪的毛病 可在地面上画一条直线或放一条绳 行走时双脚内侧踩在绳或线上 若稍稍碰到这条线 即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上 训练时配上行进音乐 音乐节奏为每分钟60拍 变向走姿与通行礼貌 1 后退步 与人告别时 应当先后退两三步 再转身离去 退步时脚轻擦地面 步幅要小 先转身后转头 2 引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态 引导时要尽可能走在宾客左侧前方 整个身体半转向宾客方向 保持两步的距离 遇到上下楼梯 拐弯 进门时 要伸出左手示意 并提示请客人上楼 进门等 几人同行时 不要并排走 以免影响客户或他人通行 如确需并排走时 并排不要超过3人 并随时注意主动为他人让路 公共通道应靠右而行 和客户 同事对面擦过时 应主动侧身 并点头问好 与客人或尊者并排走时 应走在客人的外侧 将靠墙的位置让给他们 二 行为举止 手势 手势是体态语言中最重要的传播媒介 是通过手和手指活动传递信息 是展示自己才华和修养的重要的外在形态 手势语作用 1 表示形象2 表达感情 手势分类 1 情意手势 表达动作者的表情 使其内涵丰富 寓意深刻 如 鼓掌 2 象征手势 表示某种抽象的信念 且他人予以理解 如 宣誓 3 形象手势 在交往中摹拟某种状物 给人一种具体 形象的感觉 如 借钱 4 指示手势 指示具体的某项行为和事情的手势 如 请看黑板 与人交谈手势不宜过多 动作不宜过大 更不可手舞足蹈 二 行为举止 表情 表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情 是人们内心情绪的外在表现 是形体语言中最丰富的部分 感情的表达 7 书面语 38 声音 55 面部表情健康的表情是自然诚恳 和蔼可亲的 是一个人优雅风度的重要组成部分 面部五官表情中又以通过 眼神 和 微笑 传递信息为主 眼神和微笑 眼神 眼睛是心灵的窗口 眼神是面部表情的核心 它不会隐瞒 更不会说谎 目光接触是交往中常见的沟通方式 眼神不同 含义无穷 应真诚 坦然 亲切 有神 目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内 不应躲闪或紧盯对方眼睛 微笑 是真正的世界语言 能超越文化而传播 成为世界通用的货币 交往中的微笑是对人的尊重 理解和奉献 成为增进友谊的纽带 它如润滑剂 可以化解一切 升华一切 微笑一下并不费力 却产生无穷魅力 受惠者成为富有 施予者并不变穷 何时要握手 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 伸手次序 尊者在前 上级和下级 上级 男人和女人 女人 主人和客人来 主人 主人和客人走 客人 握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套 女士纱手套除外 异性之间不宜用双手 三 握手的礼仪 四 名片递 接方式 名片的递接也是非常有讲究的 下面我们就来讲诉一下有关名片的递接 1 首先 我们来讲诉一下接名片 当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢 将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长 男士看完后将放在上衣口袋 女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上 切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去 2 在递名片的过程中 先检查随身是否配带名片夹 不要想到了再去办公室或去销售前台去拿 你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好 双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你 千万不能将字体弄反 递名片时说 先生或小姐 女士 我姓 请多指教 不知有什么可以为您效劳等礼貌用语 销售人员礼仪服务标准 名片使用 销售人员须知 名片交换常识 正确观念 名片不是 给 塞 要 而是 交换 的 自我训练 制定一周行动目标 每天 换回 20张名片 交换技巧 见客户不要过早拿出自己的名片 在说明来意 自我介绍后 视客户反应再做是否交换名片的决定 而且注意时机和语言 范例 五 电话礼仪 1 接电话的人一般应在第二声铃响之后讯即接听 2 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门3 接听电话时 要询问对方单位名称及所属部门 转接电话时为指定受话人提供便利4 通话时声音不宜太大 并注意文明用语 5 交谈要口齿清晰 说话要简洁明了 6 注意语气语调和情绪控制 7 通电话时又碰上客人来访 应先招待来访客人 和通话对方致歉 得到许可后挂断电话8 在通话中传达事情时 应重复要点 对于数字 日期 时间等 应再次确认以免出错 标准语言 语调适中 注重礼节 与人交谈时 首先应保持衣装整洁 多人交谈时 要用大家都能听得懂的语言 说话时声调要自然 清晰 柔和 亲切 热情 不要装腔作势 音量要适中 交谈时 用柔和的目光注视对方 面带微笑 并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容 多用请 您 谢谢 对不起等礼貌用语 交谈时要专注 避免小动作或常看手表 六 交谈 交谈态势语 姿态 站 坐姿优雅 手势语清晰表情 目光专注 注意聆听 产生共鸣距离 美国爱德华提出四种人际交往距离 私人空间 1 亲密距离 50cm父母 夫妻 情侣2 个人距离50 120cm熟人3 社交距离120 360cm联系不多的商务 公务4 公众距离360cm以上演讲 难于沟通者 位置 位置礼仪是指交往双方间的位置所产生的情感意义 A B1 B2 B3 B4 B1 友好位置 B2 社交位置B3 竞争位置 B4 公共位置 称呼 A 姓 职称 职务等徐教授 郭厂长 爱德华公爵B 姓名彭华 吴兰 大卫麦肯锡C 泛尊称同志 先生 女士 小姐D 职业称 泛尊称司机同志 秘书小姐 议员先生 称呼中三忌 一忌无称呼语 如说 那个穿红大衣的过来 那个背包的别走 二忌用 嗨 喂 等字称呼人 如 嗨 靠边点 喂 帮我个忙 三忌不用尊称叫人 如把老大爷叫 老头 把某某叫 秃头 等 只有在称呼上尊重对方 才能继续良好的交往 常用的礼貌用语 1 问候语 用于见面时的问候 如 您好 早上好 2 告别语 用于分别时的告辞或送别 如 再见 晚安 3 答谢语 答谢语应用的范围很广 有些表示向对方的感谢 如 非常感谢 劳您费心 有些表示向对方的应答 如 不必客气 这使我应该做的 4 请托语 请托语常用在向他人请求 如 请问 拜托您帮我个忙 5 道歉语 做了不当的或不对的事 应该立即向对方道歉 如说 对不起 实在抱歉 常用的礼貌用语 6 征询语 当要为他人服务时常用征询语 如 需要我帮忙吗 我能为您做些什么吗 7 慰问语 表示对他人的关切 如他人劳累后 可说 您辛苦了 望您早日康复 8 祝贺语 当他人取得成果或有喜事 如 恭喜 祝您节日愉快 9 礼赞语 对人或事表示称颂 赞美 如太好了 美极了 讲得真对 用词用语要文雅 在人们交流中 言谈用词要文雅 杜绝蔑视语 烦燥语 斗气语 有些话 意思差不多 说法不同就给人不一样的感觉 比如 请对方让开一点儿 可以用 劳驾借光 先生 请让一下 躲开 靠边儿 等同一关系的概念来表达 其中第二句最体现修养 用词用语要文雅 有些话 用词文雅些 既能讨人喜欢也动听多了 你找谁 就不如 您找哪一位 好 来不了 就不如 真对不起 我确实不能来 诚恳 不行就算了 就不如 如果觉得有困难的话 那就不麻烦您了 妥帖 干不了 不如 有事吗 不如 言词的沟通技巧 讲话推销等 1 声音大小 全场听得见 声音有强弱变化2 讲话速度 快慢适中 约100 120字 分钟 重要地方放慢3 音调变化 根据内容改变 有高昂 有低沉 配合面部表情4 重音运用 在关键性词句上加强 时而轻松叙述5 顿挫使用 短暂的顿挫促使听者期待或思考6 措辞格调 通俗易懂 深入浅出 避免粗俗或咬文嚼字 7 逻辑顺序 先后成章 不颠三倒四 举例后能回到中心8 情绪修饰 要有表演者精神 依内容体现情意 吸引听众 交谈的礼仪 1 你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众 善于从他人的言谈中捕获有价值的信息 根据客户的要求随时调整自己的策略 打断他人的发言是一种不礼貌的行为 容易引起他人的反感和不满 应尽量避免 专注聆听是重要的 其表现是要尽量保持与对方目光的接触 当别人滔滔不绝 而你却游目四顾 试想 对方的心境如何呢 这不仅是一种粗鲁无礼 更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意 对方在投入地讲话时 你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听 你可以加上微笑 惋惜和点头 摇头等各种体态语言让对方感应 在